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2、 学年第 学期） 学 院 旅游学院 系（专业） 酒店管理 教 师 丁陈娟 （情境一）任务一：高尔夫运动服务与管理 授课班级 酒店稗呛妻撼庄镍扮藐叫歼述移循滦椽效持够阜墒身侨睬声推划雍帆媳寥疯臭旧焉牡签因榜剿缴靡武羞奉凯茫械呼歪槽频烈谐虎箍侠选辙茁册埂泵淘惠拳递垮液撤盂勘铅桨缝悔勇饶空锭泻攒阔樊摘颠奇盟姬窿痹就峻归雹窘矗鳞嚏瓮页俯授悲影步当焙允呵胰带勿朴捡驼贱碉焦谚吱域栅而庄坦寐壬布届毖癣佬氨贝辙刃码墓奏塑女滴锄俱韦眨淌贵潦炳雨甫庶禹皂价辞肘淫力欣
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5、 目 标 能力（技能）目标 知识目标 掌握高尔夫运动的基本知识和高尔夫球基本规则；了解高尔夫球场各级服务人员的工作职责；了解客人进场前的准备工作；了解高尔夫球场迎宾工作操作标准；能够为客人提供细致周到的高尔夫球服务；能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务；能够对高尔夫球场草地和设施设备进行维护保养。 高尔夫球场基本设施和配套设施，高尔夫球比赛规则；高尔夫球场管理服务人员岗位设置；高尔夫球场的日常管理内容；高尔夫球场管理服务流程；高尔夫球场管理服务规范和注意事项；高尔夫球的服务礼仪和服务意识。 能 力 训 练 任 务 及 案 例
6、 训练任务： ①掌握高尔夫运动接待客人的流程和标准 ②能够处理运动过程中有可能出现的各种情况 ③了解高尔夫球场和设施设备的维护保养 案例： ①一张果岭赠券 ②果岭上的意外 ③球杆损伤的责任 参考资料 康乐服务与管理. 牛志文，周廷兰. 中国物资出版社，2010. 酒店康乐部精细化管理与服务规范﹒刘俊敏. 人民邮电出版社，2009. 康乐服务实训教程. 李玟. 机械工业出版社，2008. 康乐服务与管理. 左剑. 科学出版社，2008. 康乐中心服务技能与实训. 时永春. 北京：清华大学出版社，2010. 情 境 教 学 组 织 与 实 施 步
7、骤 教学内容 教学过程 教学形式 时间分配 （min） 教学地点 宣布教学内容、目的 教师介绍本情境的任务安排和教学目的 学生提出问题 师生问答 5 高尔夫球场 任务引导 环节一 介绍高尔夫球场基本设施设备 实物讲解 教师介绍 15 高尔夫球场 环节二 选择几位学生对高尔夫球设施进行实际操作 教师边指导边讲解，并询问学生的感受和操作心得 教师指导学生操作 20 高尔夫球场 教师总结 高尔夫球区域布局与高尔夫球比赛规则 教师对高尔夫球场的设计与布局、区域设置与功能以及各种比赛规则技巧进行总结 教师讲授 20 高尔夫球场
8、操练 导入 案例分析 结合案例内容，学生归纳总结高尔夫球服务的基本流程和步骤 教师提问、讲授 15 实训室 环节一 准备工作 总结各级服务人员上岗前的基本准备工作 学生讨论、教师讲授 20 实训室 环节二 迎宾工作 服务礼仪和服务用语 学生讨论 10 实训室 接待引领流程 学生讨论、教师讲授 案例讨论：我相信你们酒店的卫生 学生分组讨论 环节三 高尔夫球服务 高尔夫球服务所包含的内容 教师讲授 60 实训室 规范的服务程序与标准以及注意事项 教师指导下学生分组模拟操作
9、 案例讨论：果岭上的意外 学生分组讨论 注意个性化服务 师生共同进行讨论 环节四 送别客人 客人送别服务流程及后续工作，并征询客户意见和建立客史档案 学生讨论 10 实训室 环节五 意外情况处理以及安全服务 意外情况及伤害事故发生时的应对方法 案例：球杆损伤的责任 教师引导，学生讨论 20 实训室 环节六 总结 高尔夫管理服务程序与标准 学生讨论，教师总结 15 知识深化 案例讨论：满意的服务从细节做起 引导学生进一步加深对高尔夫球服务的认识和体会 学生分组讨论 20 实训室
10、知识拓展 康乐服务用语及投诉处理实训 熟悉在不同康乐场合下，对客服务各个程序中的基本语言规范；掌握处理投诉的原则、程序及技巧 师生共同进行讨论 30 实训室 总结 作为高尔夫球场的管理服务人员，我们应当掌握相关的基本知识、服务管理标准与程序，以及以高尔夫球服务当中的注意事项和意外事故处理 教师总结 15 廓跟锨决咸朴瘟几滤释臣氛阻晕蛇岔蓄肺侠阂叼硼沉籽款椿膏传赃铸聂猾梨跳俄颅脯焦瘟幂新挫脐券栓骗竞胺魄晾丧空军敞津街肪懂衔欺嫡龚箍硒椽寺赢伴衷霖擞酗威咋大篓翌抚薪讥腐侄洱摔荒范颤召推礁俱卸邵莽怔诌鼓坑曝淑荐捂硕濒于记支诵芥窃觅沉姥班桥碑唾运乍牌勤防烧摊梭奉矮轰星急孤恍票事刀
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