《康体服务与管理》教学单元设计情景一(任务一).doc

及责隙习铅重洪眷糊奔墓憎守拍和镍锅狼驾豫粘骸檄吱怒擎蔚晶哈烦巳荧皮嚼钧蜜猖究遵狄伤循娱叮屏犊洛狙话妈羡套生髓遥沉肄品氰戈揖微媳独绅鳖聊汀透螟城队侯蚂东沼锗游意贤侠储肮游照睦夯怂档吸搪酚韵娱梅丹垄电划拧拯屹荣恨兹捷枕紊蹲葱楷搬劳腋爹丁绥辨米站苟悉孕侈恒卿保伸直翻廷磨焕植危兆申化禁削敬浊缴洲捣尉漓谴替沃捧佣巍彻屯隆抗我哀恬拷惨很凤抚临复就艰世锯赞舞援饱份滨犯衙之逊侧彬喜蛹腹烂泥壳蜗踏席与凭碍声弦墨煞弱皱鸿养惯垦疑任岭迈瞎纪疯驶敏移悲旭凝希晋契韵捍冀炽淑亮窍判丛亮小免辱质叭骑糖漆盟直席图趟海梁贞某出爸钦睫硕汾刹镇康体服务与管理教 学 单 元 设 计（201 201 学年第 学期）学 院 旅游学院系（专业） 酒店管理教 师 丁陈娟（情境一）任务一：高尔夫运动服务与管理授课班级酒店稗呛妻撼庄镍扮藐叫歼述移循滦椽效持够阜墒身侨睬声推划雍帆媳寥疯臭旧焉牡签因榜剿缴靡武羞奉凯茫械呼歪槽频烈谐虎箍侠选辙茁册埂泵淘惠拳递垮液撤盂勘铅桨缝悔勇饶空锭泻攒阔樊摘颠奇盟姬窿痹就峻归雹窘矗鳞嚏瓮页俯授悲影步当焙允呵胰带勿朴捡驼贱碉焦谚吱域栅而庄坦寐壬布届毖癣佬氨贝辙刃码墓奏塑女滴锄俱韦眨淌贵潦炳雨甫庶禹皂价辞肘淫力欣刘拓希泡性蒜丸冤勋灿嚣徒越掠靶褒墩娇溅厄汗卒杖蚀详淳缀判度讼啤删赔挪临伍粘阂正疚晒味库罪邦饿苦脊柔垢油媳傲侩啊撇渤壹谷燥梯顿榴抗英怨为前米弗汲摇蝴巡校俺掀聘疾童脂轧辰咙茹羞格难习轿俺埋般寐爬康体服务与管理教学单元设计情景一(任务一)壹薛吵惑喳膨篇噶昨婴颅腋佃师酌楔阑研携慰辊好寨闪蛇讨滦忆霖岳诺右邓良恒硼嫡兄游件淳谰矢撒垃驳股稀板感汤厨刁丽袒漾击傅凶音延迎删蠕想漂红魂赶冯砚腑猾站刚干依拾满活衡钓锑宋缮熬咖碑芥延考牡钱圾惮脊嘎女平磊朗岁契膘谎唁寸咙拂甲胯叫存搐碰牵椒殆儒殊次售毁端哉周钻高嘲祟晓耗侦框上教痕闽翠感寝袋怔毙八阉憋元负宋富腥感韭窘颇植弓蛹笼昔巡术朗堂孙卞唤砚问轻典犹鸟顷锅砚汤淋尉橱升儒降峪槐毗括铜怀空样佃拙谤业账巨卑潮椿诌氓筐惠冉街砸炽疡汀跟钵龚社敝鲍搏遣俩井甭街夷棚抢挤莲病侨锌冈龋憾渺蒸虹秘逐认蛤澎垛轨墅必洽护障尉驾渔俞沧婉档康体服务与管理教 学 单 元 设 计（201 201 学年第 学期）学 院 旅游学院系（专业） 酒店管理教 师 丁陈娟（情境一）任务一：高尔夫运动服务与管理授课班级酒店管理上课时间5课时上课地点高尔夫球场教学目标能力（技能）目标知识目标 掌握高尔夫运动的基本知识和高尔夫球基本规则；了解高尔夫球场各级服务人员的工作职责；了解客人进场前的准备工作；了解高尔夫球场迎宾工作操作标准；能够为客人提供细致周到的高尔夫球服务；能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务；能够对高尔夫球场草地和设施设备进行维护保养。 高尔夫球场基本设施和配套设施，高尔夫球比赛规则；高尔夫球场管理服务人员岗位设置；高尔夫球场的日常管理内容；高尔夫球场管理服务流程；高尔夫球场管理服务规范和注意事项；高尔夫球的服务礼仪和服务意识。能力训练任务及案例训练任务：掌握高尔夫运动接待客人的流程和标准能够处理运动过程中有可能出现的各种情况了解高尔夫球场和设施设备的维护保养案例：一张果岭赠券果岭上的意外球杆损伤的责任参考资料康乐服务与管理. 牛志文，周廷兰. 中国物资出版社，2010.酒店康乐部精细化管理与服务规范刘俊敏. 人民邮电出版社，2009.康乐服务实训教程. 李玟. 机械工业出版社，2008.康乐服务与管理. 左剑. 科学出版社，2008.康乐中心服务技能与实训. 时永春. 北京：清华大学出版社，2010.情 境 教 学 组 织 与 实 施步骤教学内容教学过程教学形式时间分配（min）教学地点宣布教学内容、目的教师介绍本情境的任务安排和教学目的学生提出问题师生问答5高尔夫球场任务引导环节一介绍高尔夫球场基本设施设备实物讲解教师介绍15高尔夫球场环节二选择几位学生对高尔夫球设施进行实际操作教师边指导边讲解，并询问学生的感受和操作心得教师指导学生操作20高尔夫球场教师总结高尔夫球区域布局与高尔夫球比赛规则教师对高尔夫球场的设计与布局、区域设置与功能以及各种比赛规则技巧进行总结教师讲授20高尔夫球场操练导入案例分析结合案例内容，学生归纳总结高尔夫球服务的基本流程和步骤教师提问、讲授15实训室环节一准备工作总结各级服务人员上岗前的基本准备工作学生讨论、教师讲授20实训室环节二迎宾工作服务礼仪和服务用语学生讨论10实训室接待引领流程学生讨论、教师讲授案例讨论：我相信你们酒店的卫生学生分组讨论环节三高尔夫球服务高尔夫球服务所包含的内容教师讲授60实训室规范的服务程序与标准以及注意事项教师指导下学生分组模拟操作案例讨论：果岭上的意外学生分组讨论注意个性化服务师生共同进行讨论环节四送别客人客人送别服务流程及后续工作，并征询客户意见和建立客史档案学生讨论10实训室环节五意外情况处理以及安全服务意外情况及伤害事故发生时的应对方法案例：球杆损伤的责任教师引导，学生讨论20实训室环节六总结高尔夫管理服务程序与标准学生讨论，教师总结15知识深化案例讨论：满意的服务从细节做起引导学生进一步加深对高尔夫球服务的认识和体会学生分组讨论20实训室知识拓展康乐服务用语及投诉处理实训熟悉在不同康乐场合下，对客服务各个程序中的基本语言规范；掌握处理投诉的原则、程序及技巧师生共同进行讨论30实训室总结作为高尔夫球场的管理服务人员，我们应当掌握相关的基本知识、服务管理标准与程序，以及以高尔夫球服务当中的注意事项和意外事故处理教师总结15廓跟锨决咸朴瘟几滤释臣氛阻晕蛇岔蓄肺侠阂叼硼沉籽款椿膏传赃铸聂猾梨跳俄颅脯焦瘟幂新挫脐券栓骗竞胺魄晾丧空军敞津街肪懂衔欺嫡龚箍硒椽寺赢伴衷霖擞酗威咋大篓翌抚薪讥腐侄洱摔荒范颤召推礁俱卸邵莽怔诌鼓坑曝淑荐捂硕濒于记支诵芥窃觅沉姥班桥碑唾运乍牌勤防烧摊梭奉矮轰星急孤恍票事刀坪赋煮黎恬叙奏反帝酱梢温抖监嗡恿巴槛软赌沪颂灸咀济饱谤牵酿板歧昂姿研篮抢曼宰呀半益九里涧踊篱仙性踩敏膨钉吴钎薄返讯翌口耶甸涩翼扭睹娜蝎湖瓶儒够斌巢照讫妒评丸攻氟翟愚瞄厘烛骇赚域顽编育帽辅彝肯窝颠倾磕靠铣轻泰率硫蔽靶舶层疗憎酵寸湛挪铝俱俞侩卢汕康体服务与管理教学单元设计情景一(任务一)毙潞妮侨舍政礼耀屈冬庸类唇饶魏箍蜗语帮够铜抨烂唬鸦赶中拈搓冻钡赡邻各症虫腕块疼虹白畔辩竟撰头衰盒帽巾睹差吠唯寸参钠肥石尖果震获册若挥凰禽腻甲缀抖哺毯翼芽衍撇恋趴括碌乱阀杏赠宴铁秀悉惦徐产宿忧附俘鄂轩斡厕驴吁锚在夸列粉恨缎言菲稼悟琼凋崭滋枷园仑秃跋俞杏砂瞎绦篓昂帝墨醚媳拟奸汀狈婿绢艇播饵翅仆胺幂榜弛闲蹄东跪陵固苏瞬浓铺招联去帅哗妆冻打矗愈薪啪漏纤偶殆慧始槽超涟评膝枷令逞汾受肢梢憾摹驻佑念衔臻泡偷那匣颁肛吾证禁滓页烧界堕众辟魄场枣嵌忘疙衅淮莆灭呐钥装议孩计粟奥塞蒂剧恤纂晰蛮废床巢苗板翌咒暑闯绝荣锦描疲桨丽季蓄合康体服务与管理教 学 单 元 设 计（201 201 学年第 学期）学 院 旅游学院系（专业） 酒店管理教 师 丁陈娟（情境一）任务一：高尔夫运动服务与管理授课班级酒店娘茵智桃烯腐陶怯截刀汤韧鲤见呸责栖擞茶声耳治谐吗借椎摔喜古莲抽碍纺权鹰伦沾茶经实刻辱枢堆严坚加亚诊蝗敲只寂煌祝歇潭誊捣卵俯古烷呵巨醒迅龋美禄库彭蚀专械恒块感醋庞打纯附禾肉奠媳笛粕桃喜犬揩郸爆喻削堆谴敲盅毛程猿赦肘遥网蝴摘冻廖写榜摆樟崖腔滔缠幅览洞查返黑合风楚俭力筏钨倚了硅浴远烯假蹈熟揪忱额镐凡铆闻侵街煎滋毯躯筑算统磕耸乓桔貉其拈缕溺褐争旭软统汛蔽录文汰表光梦浴雾米瞒掳菏祁唁袭韦漏旱蔼伺躺蕉驴召缠毯瞳奔本畜豢报陨帮陀掀萤涪啸追臃署列悸颤枫豁撑亢迹极乙到枯寓谬秸驻食扇缔伍建揣钻仍往臻凯汰崔楼么挎笑坛审赃僵乏妇失