沟通的艺术——宋振韶.ppt

师生沟通的艺术师生沟通的艺术宋振韶北京师范大学心理咨询中心课程简介课程简介n n解析沟通密码n n突破沟通障碍n n塑造沟通风格解析沟通密码nGoogle一下“人际沟通”n中文网页：1，430，000n英文网页：3，230，000n大多数心理困扰与不良的人际沟通有关n“你去和*沟通沟通”n有谁专门学过人际沟通课程？问题问题1：什么是人际沟通？：什么是人际沟通？人际沟通的6大特征1人际沟通是不可避免的。2人际沟通是不可逆转的。3人际沟通是复杂的。4人际沟通依赖于背景。5人际沟通是有目的的。6人际沟通具有关系性。人际沟通事例分析人际沟通事例分析事例1n n教师:最近在忙什么n n学生:没忙什么n n教师:哪天来办公室谈谈n n学生:好啊问题：对话的结果将会如何？为什么？问题：对话的结果将会如何？为什么？事例2n n你有一位学生，说话喜欢铺垫和绕弯子。你每次与他谈什么事情，他总是不能开门见山地提出他的看法和观点，而你又往往急于听到他的真实想法。问：你会怎么做？问：你会怎么做？沟通事例分析（续沟通事例分析（续1）事例3n n假如你交代给学生小张一个任务,并问他明白了没有,他说他明白了。但是,后来在操作的时候你却发现他并不明白,也不会做这件事,幸亏你及时检查,才避免了一次失误。问：你认为问题出在哪里？问：你认为问题出在哪里？沟通事例分析（续沟通事例分析（续2）人际沟通的人际沟通的3大原则大原则1人际沟通要有真心诚意2人际沟通需要运用技巧3人际沟通更要关注结果人际沟通的定义人际沟通的定义n n有意义的互动历程。问题问题2：人际沟通的意义何在：人际沟通的意义何在n n感觉剥夺实验：感觉剥夺实验：感觉剥夺实验：感觉剥夺实验：美国密歇根大学的贝克美国密歇根大学的贝克斯顿（斯顿（BextonBexton，MAMA，19541954）等人让大学）等人让大学生躺在舒适的床上，剥夺视觉、听觉、温生躺在舒适的床上，剥夺视觉、听觉、温度觉、触觉等感觉信息。每天支付给大学度觉、触觉等感觉信息。每天支付给大学生生2020美元的报酬。在这种状态下，他们先美元的报酬。在这种状态下，他们先是睡觉，以后再难以入睡而感到无聊时，是睡觉，以后再难以入睡而感到无聊时，便开始吹口哨、唱歌、自言自语或敲打锁便开始吹口哨、唱歌、自言自语或敲打锁住双手的竹筒来消磨时间。不少大学生报住双手的竹筒来消磨时间。不少大学生报告他们看见了光点、线条、几何图形等幻告他们看见了光点、线条、几何图形等幻觉，这表明大学生们制造了新的信息。当觉，这表明大学生们制造了新的信息。当实验者通过耳机询问被试是否想听股票行实验者通过耳机询问被试是否想听股票行情时，一些大学生对自己以前从不感兴趣情时，一些大学生对自己以前从不感兴趣的股票价格竟百听不厌地要求继续放下去。的股票价格竟百听不厌地要求继续放下去。最后，几乎所有参加试验的大学生都未过最后，几乎所有参加试验的大学生都未过二、三天就放弃了每天优厚的酬金，要求二、三天就放弃了每天优厚的酬金，要求停止实验。停止实验。人际沟通的意义人际沟通的意义n n沟通是存在的基本需要之一n n日常问候的心理意义日常问候的心理意义个人经历：到个人经历：到Buffalo State CollegeBuffalo State College的第一天的第一天n nStrokeStroke（安抚）（安抚）（安抚）（安抚）是沟通中认可对是沟通中认可对方的基本单位。沟通被认为是一方的基本单位。沟通被认为是一系列交换系列交换安抚安抚安抚安抚的过程。的过程。n n活动：和你的旁边的人真诚地握活动：和你的旁边的人真诚地握一下手，感觉有没有不同一下手，感觉有没有不同 n n通过人际沟通进行决策和解决问题n n领导者的领导者的“三拍式三拍式”决策模式决策模式n n问题解决依赖人际沟通问题解决依赖人际沟通 Q Q先生和先生和S S先生、先生、P P先生在一起做游戏。先生在一起做游戏。Q Q先生用两张小先生用两张小纸片，各写一个数。这两个数都是正整数，差数是纸片，各写一个数。这两个数都是正整数，差数是1 1。他。他把一张纸片贴在把一张纸片贴在S S先生额头上，另一张贴在先生额头上，另一张贴在P P先生额头上。先生额头上。于是，两个人只能看见对方额头上的数。于是，两个人只能看见对方额头上的数。Q Q先生不断地问：先生不断地问：你们谁能猜到自己头上的数吗你们谁能猜到自己头上的数吗?S?S先生说：先生说：“我猜不到。我猜不到。”P P先生说：先生说：“我也猜不到。我也猜不到。”S S先生又说：先生又说：“我还是猜不到。我还是猜不到。”P P先生又说：先生又说：“我也猜不到。我也猜不到。”S S先生仍然猜不到；先生仍然猜不到；P P先生也猜不到。先生也猜不到。S S先生和先生和P P先生都已经三次猜不到了。可是，到了第四次，先生都已经三次猜不到了。可是，到了第四次，S S先生喊先生喊起来：起来：“我知道了我知道了!”P!”P先生也喊道：先生也喊道：“我也知道了我也知道了!”!”问：问：S S先生和先生和P P先生头上各是什么数先生头上各是什么数?人际沟通的意义（续人际沟通的意义（续1）n n人际关系建立、发展都要经过人际沟通人际沟通的意义（续人际沟通的意义（续2）图解图解人际关系状态人际关系状态相互作用水平相互作用水平零接触零接触 低低 高高单（双）向注意单（双）向注意表面接触表面接触轻度卷入轻度卷入中度卷入中度卷入深度卷入深度卷入n n通过人际沟通消除误解n n“我以为我以为”人际沟通的意义（续人际沟通的意义（续3）增进理解的途径增进理解的途径n n饱汉子不知饿汉子饥：增加共同经验饱汉子不知饿汉子饥：增加共同经验结婚与坐飞机结婚与坐飞机结婚与坐飞机结婚与坐飞机认知框架认知框架 他人他人 我我 已知已知未知未知已已知知公开区公开区隐私区隐私区未未知知盲点区盲点区未知区未知区n n君子坦荡荡，小人常戚戚：扩展公开区君子坦荡荡，小人常戚戚：扩展公开区AB不不患患人人之之不不己己知知，患患不不知知人人也也。人际沟通的意义（续人际沟通的意义（续4）n n通过人际沟通营建社会支持网络系统信仰心理医生上司同事朋友家人我问题问题3：沟通密码解析：沟通密码解析结果怎样结果怎样对谁对谁通过什么通过什么说什么说什么谁谁拉斯韦尔拉斯韦尔“五五W模式模式”在什么情况下？在什么情况下？为了什么目的？为了什么目的？取得什么效果？取得什么效果？谁谁说什么说什么通过什么通过什么对谁对谁布雷多克布雷多克“七七W模式模式”传送管道传送管道反馈管道反馈管道情境情境编码编码解码解码意义意义编码编码意义意义解码解码交互作用模型交互作用模型（Transactional Model）干扰干扰干扰干扰S/RS/R交互作用模型的要素交互作用模型的要素n n人物：发送者、接收者发送者、接收者n n信息：语言、非语言语言、非语言n n整体印象整体印象=7%=7%语言语言+33%+33%语调语调+55%+55%非语言非语言n n编码和解码：财主请客编码和解码：财主请客n n非语言信息的模糊性：非语言信息的模糊性：4 4秀才赶考秀才赶考n n管道：n n反馈：汽车推销大王的故事汽车推销大王的故事n n噪音：外在、内在、语义外在、内在、语义n n背景：物理、社会、心理、文化物理、社会、心理、文化突破沟通障碍讲不清楚不原意讲清楚用词不当态度不对时机不对说话有成见发送者接收者不想听听不懂假装听懂心不在焉有外来干扰抗拒心理不认同人对了，世界就对了人对了，世界就对了n n一位正为没有好的演讲题目而发愁的父亲，为了不让幼小的儿子缠他，把一张世界地图给撕碎了，说：“你把这张世界地图拼好，我就陪你玩。”没想到，孩子一会儿就拼好了，父问其故，孩子说：“地图的背面是一张人头像，把人拼对了，世界地图就对了。”客观心态客观心态n n心理定势n n刻版印象n n投射心理如何用四条连续的直线，将下面的点连接起来？（请注意，画线时笔不能停顿而使线条中断）心理定势心理定势n n心理定势是心理的一种倾向性，是基于过去的经验形成的信念。n n跳蚤顶上的玻璃罩 1000+10+1000+20+1000+30+1000+40=4100社会刻板印象（social stereotype）社会上个人对某个特定社会群体的所有成员拥有同样的某些特质或特点的一套固定的观念，并以此作为判断评价其人格的依据，称为社会刻板印象。地域、性别、年龄、民族等都可以成为各种刻板印象的基础。n n“投射”在心理学上是指，个体将自己的思想、态度、愿望、情绪、性格等个性特征，不自觉地反映于外界事物或者他人身上的一种心理作用。n n苏东坡与佛印苏东坡与佛印心理投射心理投射积极心态积极心态n n皮格马利翁效应n n我行，你也行 我因为常常见些但愿不如所料，以为未必竟如所料的事，却每每恰如所料的起来，所以很恐怕这事也一律。鲁迅：彷徨祝福预期的力量：皮格玛利翁效应预期的力量：皮格玛利翁效应（Pygmalion Effect）无所不在的无所不在的“皮格玛利翁效应皮格玛利翁效应”n n初学滑雪者头脑中的消极预期初学滑雪者头脑中的消极预期n n病人服用安慰剂后常常会有改观病人服用安慰剂后常常会有改观n n教师预期可以影响学生的考试和教师预期可以影响学生的考试和智商分数，教育上称之为智商分数，教育上称之为“罗森罗森塔尔效应塔尔效应”（Rosenthal EffectRosenthal Effect）。n n军事人员的表现与上级对他们的军事人员的表现与上级对他们的预期相一致。预期相一致。n n研究人员的预期可以影响动物的研究人员的预期可以影响动物的行为。行为。预期传达的途径预期传达的途径n n班级气氛班级气氛：教师为学生营造的社会教师为学生营造的社会和情感氛围。建议：教师多使用非语和情感氛围。建议：教师多使用非语言行为强调关心、尊重，平等和热情。言行为强调关心、尊重，平等和热情。n n任务分派任务分派：任务的数量和类型也可任务的数量和类型也可以传达积极的预期。以传达积极的预期。n n积极关注积极关注：给予学生更多发言的机给予学生更多发言的机会，提供更多的资源支持。会，提供更多的资源支持。n n反馈性质和质量反馈性质和质量：经常表扬学生经常表扬学生的成功，不太经常批评他们的失败，的成功，不太经常批评他们的失败，积极反馈的频率较高，提供更详细的积极反馈的频率较高，提供更详细的结果反馈。结果反馈。B.F.Skinner如何发挥皮格马利翁效应如何发挥皮格马利翁效应n n减弱教师皮格马利翁效应的因素：减弱教师皮格马利翁效应的因素：n n1 1、教师的自信心；教师的自信心；2 2、预期水平预期水平n n传达积极预期的非语言线索：传达积极预期的非语言线索：n n时间时间n n环境环境n n身体距离身体距离n n手势手势n n头部动作头部动作n n面部表情面部表情n n眼睛眼睛n n声音声音我行，你也行我行，你也行n n超市购物经验分享超市购物经验分享n n易取性原则：易取性原则：n n要将产品放在让消费者要将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的最方便、最容易拿取的地方。根据不同消费者地方。根据不同消费者的的年龄、身高等特点，的的年龄、身高等特点，进行有效的陈列。如儿进行有效的陈列。如儿童产品应放在童产品应放在1 1米以下。米以下。四种人际沟通心态四种人际沟通心态（Life Position）相看两不厌只有敬亭山你行你不行我行我不行人为刀俎我为鱼肉顺我者昌逆我者亡玉石俱焚同归于尽相看两不厌只有敬亭山百喻经百喻经第第6868四种沟通心态的表现四种沟通心态的表现n n我行，你不行：我行，你不行：嫉贤妒能，盛气凌人，独断专行嫉贤妒能，盛气凌人，独断专行n n我不行，你行：我不行，你行：惧怕失败，装腔作势，敏感多疑惧怕失败，装腔作势，敏感多疑n n我不行，你也不行：我不行，你也不行：含沙射影，传播谣言，得过且过含沙射影，传播谣言，得过且过n n我行，你也行：我行，你也行：平易近人，光明磊落，欣赏他人平易近人，光明磊落，欣赏他人课后练习课后练习n n请根据实际中的表现，画出自己的沟通心态图。请根据实际中的表现，画出自己的沟通心态图。n n如何在实际沟通中做到如何在实际沟通中做到“我行，你也行我行，你也行”？你行你不行我行我不行负责心态负责心态n n事例：送外卖的姑娘n n反馈n n确认n n准备n n选择恰当的媒介沟通要有反馈n n提问：在没人的森林里，树木倒下有没有声音？提问：在没人的森林里，树木倒下有没有声音？n n当你发送一封电子邮件当你发送一封电子邮件n n当你发出一条短信当你发出一条短信n n当你提交一份报告当你提交一份报告n n当你发了一条当你发了一条“好贴好贴”n n当你投递一篇佳作当你投递一篇佳作有效与无效反馈有效与无效反馈有效反馈的特征有效反馈的特征无效反馈的特征无效反馈的特征希望帮助学生希望帮助学生有意贬低学生有意贬低学生具体的具体的泛泛的泛泛的描述性的描述性的评价性的评价性的有帮助的有帮助的不适当的不适当的及时的及时的不及时的不及时的考虑学生接受反馈的意愿考虑学生接受反馈的意愿使学生产生防御使学生产生防御清晰的清晰的难以理解的难以理解的准确的准确的不准确的不准确的确认：倾听与提问确认：倾听与提问五种不同的听话习惯n漠视倾听n假装倾听n选择倾听n全神贯注n移情倾听n故事：跳伞的儿童淳于髡，齐人也。博闻强记，学无所主。其谏说，慕晏婴之为人也，然而承意观色为务。客有见髡于梁惠王，惠王屏左右，独坐而再见之，终无言也。惠王怪之，以让客曰：“子之称淳于先生，管晏不及，及见寡人，寡人未有得也。岂寡人不足为言邪？何故哉？”客以谓髡。髡曰：“固也。吾前见王，王志在驱逐；后复见王，王志在音声：吾是以默然。”客具以报王，王大骇，曰：“嗟乎，淳于先生诚圣人也！前淳于先生之来，人有献善马者，寡人未及视，会先生至。后先生之来，人有献讴者，未及试，亦会先生来。寡人虽屏人，然私心在彼，有之。”SOLER技术改进倾听技术改进倾听n S-Face the other person squarely正对n O-Adopt an open posture开放n L-Lean towards the other person前倾n E-Maintain good eye contact目光交流n R-Try to be relaxed放松有效提问有效提问封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题最近忙不忙？最近忙不忙？你喜欢学校的食堂吗？你喜欢学校的食堂吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你认为学校食堂如何？你认为学校食堂如何？最近在忙些什么？最近在忙些什么？不同提问类型的比较封封闭闭式式开开放放式式优势优势不足不足 节省时间节省时间 控制谈话内容控制谈话内容收集信息不全收集信息不全 谈话气氛紧张谈话气氛紧张收集信息全面收集信息全面 谈话氛围愉快谈话氛围愉快浪费时间浪费时间 谈话不容易控制谈话不容易控制提问的4个基本句型n n你对的看法是n n你的意思是说n n你的意思是不是n n你觉得还可能是准备：不打无准备之仗准备：不打无准备之仗沟通目的沟通目的时间时间/地点地点/方式方式/方法方法注意事项注意事项分配任务分配任务收集信息收集信息提供反馈提供反馈表1：沟通准备单准备：有效表达自己的意思准备：有效表达自己的意思n n换位思考n nBuy one,get onen n我想下礼拜我想下礼拜3 3在会议室给大家开班会在会议室给大家开班会n n请大家下礼拜请大家下礼拜3 3前往会议室参加班会前往会议室参加班会n n注意表达的分寸n n符合自己的角色符合自己的角色n用“建设性意见”替代“否定表述”n你这么做不对n你可以这么做n用“积极的语言”替代“消极的语言”n小李，你最近看起来状态不太好啊n小李，最近有什么需要老师帮忙的吗选择恰当的沟通媒介选择恰当的沟通媒介n n面对面沟通n n手机短信n n电子邮件n nQQ或MSN等n n留言信息n n信件选择恰当的沟通媒介选择恰当的沟通媒介n n准确性n n人找得准人找得准n n问题描述得准问题描述得准n n语言格式准语言格式准n n要求的表述准要求的表述准n n时效性n n及时不延误及时不延误n n在最佳时间沟通在最佳时间沟通n n完整性n n信息完整信息完整n n叙述完整叙述完整n n格式完整格式完整n n跟进完整跟进完整塑造沟通风格情境分析情境分析n n当一个在食堂排队等候时，有人插队到他/她前面，他/她可能会有哪些反应？三种自我状态三种自我状态（Ego State）的含义的含义APC父母自我状态：从父母或其他类似长辈那里直接“拷贝”的行为，思想，感受。成人自我状态：直接指向“此时此地”的行为，思想，感受。儿童自我状态：从童年经历中“重放”的行为，思想，感受。沟通分析：分析两个人彼此接触、互相交谈、传递信息时，他们自我状态交互运作的情况。沟通的类型：互补式沟通（complementary transactions）指刺激与反应相互平行的沟通。交错式沟通（crossed transactions）指刺激与反应相互交错，及发出刺激的人并没有得到预期的反应，使发出刺激者感到挫折、不受重视，因而可能中断沟通，造成彼此沟通的障碍或冲突。隐含式沟通（ulterior transactions）指除了表面上传达的是社会可接受的沟通之外，还隐藏着心理层次上的沟通。沟通分析互补沟通：有来有往PACPACstimulusresponse报告什么时候能够完成？今天下午三点之前。互补沟通练习题互补沟通练习题PACPACPACPACPACPACPACPAC交错沟通：话不投机PACPACstimulusresponse你简直太不像话了！你才不像话！交错沟通练习交错沟通练习PACPACPACPACPACPACPACPAC交错沟通的特征以及校正I-I-StatementStatementYou-StatementYou-Statement客观描述客观描述情绪化地指责或批评情绪化地指责或批评清楚地表达感受和需要清楚地表达感受和需要告诉他人犯了什么错误告诉他人犯了什么错误对事不对人对事不对人对人不对事对人不对事消除防御消除防御 引起防御引起防御WhenThenI feelI would prefer隐含沟通：话里有话PACPACstimulusresponse社会层面stimulusresponse心理层面到我家里来谈谈？您家住在哪里呀？隐含沟通练习隐含沟通练习PACPACPACPAC你把订书机藏哪里去了？丈夫在落满灰尘的桌子上写了“我爱你”三个字。PACPAC你好难找啊，我正准备登寻人启示找你呢！