前台接待工作规范细则.docx

.远大生水资源有限公司前台工作规范细则行政人事部制作2015年3月签发人：_签发时间：_目录一、 前言.3二、 具体要求.4三、 处罚细则.8前言公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。二、 工作具体要求：(一) 岗位工作时间及着装要求：1. 上班时间必须在岗，即早上8:30、下午1:30。如因请假或公务需要不在岗，经直接领导批准可离岗。若外出时间超过30分钟以上，则需安排其他前台接待人员，保证岗位无空岗。2. 周一至周四上班时间须穿着公司定制的制服上班，周五可自行穿着，但需相对正式，不可太过随意。(二) 负责进入公司办公场所的来客的接待、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理：1. 公司有来访客人，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，送上饮水，通知访客所找的相关人员后前台接待方可就座。2. 来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请相关部门出面解决。3. 来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人提供饮水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人提供饮水。4. 如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫行政人事部有关员工协助拦截。5. 客人离开时，微笑致意 “您慢走，再见” 。(三) 负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交：负责收取并保管所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，其中文件类快递需书面登记后派发签收，包裹类快递则放置前台收纳处，若下班前30分钟无人认领，则通知本人领取。(四) 负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作：1. 铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”2. 接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”3. 来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。4. 接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。(五) 保持前台环境清洁：1. 前台的办公环境必须保持整洁、干净。办公桌面只可放置公司快递单、快递壳、办公用品、个人必须品等，不得堆放杂物。2. 前台只能由前台工作人员就坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。(六) 协助下午茶福利管理：1. 茶水间保证果盘中的点心、糖果供给充足，同时保持茶水间的整洁。2. 每月15日完成下月的下午茶统计，并于20日前完成饮料及茶点的采购，25日前则需完成收货入库并做好报销以及分摊工作。(七) 协助生日福利管理： 根据员工的生日，每一季度采购一次生日贺卡、200元福利卡以及小礼品。在员工生日当天或前1-2天发放，外地员工则选择快递的方式送达。(八) 协助来访客人的接待、公司会议后勤工作：1. 公司需进行培训、或召开会议时，须提早10分钟到现场，协助做好一切准备工作，包括如电脑以及电视的准备、安装、调试，如有重要领导或客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒茶水、加水或咖啡等。2. 会议结束后，为保证下一场的会议使用环境干净整洁，需将桌椅归类，并排列整齐。电器类设备关闭电源，并将数据线收纳至台面下。会议桌上则依次摆放饮用水，保证各个区域都能有饮用水，果盆内则保证有充足的点心可供食用。(九) 物业及门禁卡管理 ： 1. 若产生报修，保证第一时间与物业联系，得到维修。2.待行政人事部发布新增人员及离职人员的邮件通知，保证24小时内办理保利门卡及公司门禁卡的新增及注销。 (十) 名片印制 ：根据公司员工提交的OA申请在三个工作日内完成名片的定制、印刷、交付等一系列动作。若有新员工入职，则需即时提醒新员工提交名片的OA申请。(十一) 办公用品管理 ： 根据库存或员工需求，定期采购办公用品并登记、发放以及入库。(十二) 申报工作：1. 在每月26日前应协助各层领导完成费用报销。2. 每月定期申报公司产生的电话费、IP通费用及网费，2周内收到发票交予财务部并签收。(十三) 机票、酒店预定：根据员工提交的出差申请，预定机票以及酒店。除特殊情况外可后补申请，以“有申请再预订”为原则。(十四) 预约面试及通知：根据人事要求预约面试，并通过短信和邮件分别通知应聘人员面试的相关时间及需携带的资料。(十五) 新人秀制作：待新进员工入职后，通知其提交有关资料，并制作成新人秀后，交由人事检查确认无误后，发布至公司OA平台。(十六) 快递费用：每月底根据各公司平台的实际使用情况，分摊各快递公司的费用，并将发票原件交予财务，同时签收发票复印件留底。三、 处罚细则：本工作细则对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：1. 违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职，予以口头批评。2. 违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金3050元。并加强相关的培训。3. 违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。精选范本