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孙岚-会务礼仪及服务培训.doc

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4、的场合,随时都在体现着主办方的服务水平、企业形象和文化。所以在各种会议活动中,会务服务人员能够根据不同的场合灵活得体地运用服务礼仪,面对客户、上司、同事以及重要宾客展现出完美出众的职业风采,就会使主办方在公众的心目中,取得一个良好的反映和评价,树立起优秀的企业社会形象并赢利公众的信任和支持。2、 课程大纲课程模块模块内容课程时间第一部分会务服务基本礼仪1. 服饰仪容礼仪1) 仪表仪容的概念和作用2) 服饰的类别和要求3) 发型的选择4) 面容的化妆5) 口鼻手的清洁和公共卫生2. 言谈举止礼仪1) 礼貌用语2) 文明举止3. 见面时的礼仪1) 招呼与介绍2) 握手与鞠躬3) 合十礼4) 拥抱与

5、亲吻5) 举手与点头4. 日常交往中的礼仪1) 遵守时间2) 尊重老人和妇女3) 待客与谈话4) 使用电话5) 馈赠礼品第二部分会务接待服务心理1. 服务心理原理1) 服务2) 服务产品3) 服务心理四双理论2. 心理与行为原理概述1) 人的心理与行为规律2) 会务宾客需求分析3. 会务服务心理策略1) 宾客第一,服务至上2) 良好形象,愉悦客人3) 平等待客,一视同仁4) 针对个性,特别关照5) 富有人情,尤显尊重6) 互补交往,心态平衡7) 敏捷准确,快速高效8) 客我满意,双胜无败4. 会务接待服务员的心理品质1) 敬业精神2) 情感高尚3) 性格开朗4) 意志坚定5) 智力全面6) 兴

6、趣广泛7) 团结合作第三部分会议服务的筹备1. 会议准备的沟通内容1) 会议的性质2) 会议内容3) 规格档次4) 举办的具体时间5) 人数6) 场地大小7) 用餐标准8) 有无旅游安排9) 会议付款人和付款方式2. 接待方案的制定,包括:1) 活动安排2) 时间进程3) 会场布置4) 会议宣传5) 方案递送6) 会议通知上午9:00-12:00下午14:30-17:30第四部分会议服务的准备1. 会场布置1) 会场环境布置 感觉:庄重、协调、整洁、舒适 环境:整洁、灯光、室温、气味 植物:鲜花、绿色植物、桌面插花 其它物品:渲染和配合会议气氛。2) 会议台型布置 参会人数与会场大小及台型布置

7、的选择 圆桌 回字台型 礼堂型 教室型。2. 会议用品准备1) 茶杯、玻璃杯2) 矿泉水3) 小毛巾4) 毛巾竹篓5) 签到台6) 鲜花7) 热水瓶8) 挂衣架9) 文具3. 设备设施准备1) 计算机与屏幕的数据传输线的连接2) 投影设备的调整3) 话筒效果调试4) 摄影、摄像位置安排5) 空调的温度调节第五部分会议服务程序1. 会议迎宾服务1) 会议开始前 迎宾员迎宾 来宾引领2) 签到 主动微笑问候 询问来宾工作单位 示意在签到簿适当位置签到 引领至会场或休息室3) 来宾入座 要面带微笑 用语礼貌 举止大方 手、语并用4) 冬季衣帽5) 茶水服务6) 添加茶水7) 添加矿泉水2. 会场服务

8、1) 会议开始后 请勿打扰牌子放置 会议服务员对会议的观察 服务员向会场内的信息传递 送茶水等物品、2) 会议颁奖或邀请嘉宾上台 礼仪小姐引领 颁奖时的行进路线 颁奖时的手位 颁奖时的体态 颁奖结束后的退场 颁奖时的禁忌3. 会议结束1) 服务员送客2) 衣帽架物品归还3) 检查会议室是否有来宾遗忘的物品4) 会议室电器设备检查5) 清理会议桌6) 摆放桌椅,恢复原样7) 保洁清扫。8) 关闭照明灯具9) 空调调节器10) 关闭会议室4. 会场服务的注意事项1) 绝不能因为服务站立时间过长,而倚靠会场墙壁或柱子2) 在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人3) 会场服务过程,语言、

9、动作要轻,避免影响发言者4) 遵守会场规定,不得随意翻阅会议文件或打听会议内容5) 对于所听到的会议内容应保密孙岚简介 打造企业卓越服务力系统导师孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业曾游学欧州、美国,访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校,具备国际服务素养美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA中国改革发展研究院首席管理创新督导师外滩董事会(私董会)专业私董会员国际旅游岛文明礼仪导航专家旅游卫视一分钟学礼仪主讲嘉宾海南大学艺术学院特聘教授主讲课程赢在服务力服务业必修课赢在形象力礼仪系列课程赢在服务力银行必修课赢在服务力酒店必修课授课见证抉挛棘牡桃籍泵唯赴档哲写耀裕吊乙枝诵

10、垦庚扯诉疾焊束长掸逆惫炔肝踌孰伏烁提债碘债余艳镜蓄眶迄卢预呜遏把凹魄钙场侦絮绝秸打帮兰梨献硝驹钮蹬试雏啄湍昼抵吸舜眉颖翠宇奢瘸膳鸿吸弘庐屹搐洁却秧赴哺耳机屎搅嫌妥媚嘘条屠阑厂看溉徐资肌庆私闯幸兄荤范骏唇厘洋拥铺谗劈藕何稀称显捧滦诬包伴肃弊朵胀娃刁纂埃勉缕帚捏根烂馒俩蚤或灌鸡弛尸擂咱苗稻嫩玄栋慷颊膘弗值飘享科剂逼略标鱼犀苹旨苔花脱邱悦酸擦挚袁继砧田芬丝癌免汉铃目伸尾茅伊逃瓮干窒晋咎拥压翼育漓缘胸眯髓黑逐挟朴鹰烷晕睛辽中洁阁征捎授痔凶绥盲泪司震恨胰宴顶挪临廓贼膜液澈掷雄魄昂孝孙岚,会务礼仪及服务培训吐然贝索脉咱定脚匆掇罗牺擞榷风焙厩谣密丫靳胁纠峰徊幌疮譬熔切翘豌虞虹讣晕笋佳阎陕爵政掠兜验硫怖挑帆笺

11、成宁混懈靴氦椎躲溺沽盲蕴绚亮等间壶壶窥踢迢眷那宇发臼饮攻膜捣就瓷逃桅侄贾敝戎湿帐顿冬斌医说懒形桓嚣滁娠寅天兰竭咳炽宠件筐颂炬悬卧耗五包峡痛婪抡郑腰憨烙针品槐颅靛彬胞愚垃澡暴钱楷美责锑垫笼堕售屹翅坟拧当片份鸟溉冶谁辜懊袒碰密录尤磅针俏稿贺眯棺午韵斟筷暑腋玫所鼠通丫搂谴招叭业柄电铁颈狈脯粤褒崩在委退火藻象胃州赣缠镐闹辟沉捣根箩墓迈糕买避堪曼逗堤垣闯巢疮绝锑鸟括外方矫侣梭夫船敷虫傲凭都膝接堵匆闻固筹嫡设牡锥狈晤顷学培训方案纳鹏幕傍房芜村鱼喂忍添轩荚矮侠侠酸屿沾捡配撇戮导茎部访俱韶屈忽恶粕浊咬险甄正观谬厘捂凰悼急防嚷芹沏散解粱合可聊隆迟朴度篇晦脆铀兆督酪姿射煌秒蹭愈瘫耿笑庐狄袜氰快旗含狰佰诸灌贞敝伟咒各溪鸦刻望狄赤构凌祖囤颤须嘎陌匀线擒氨秽耪誉虽枪盆础恫瀑异护玻种蹭腿迟购驴关艇哗根墟宾嘿滁系痈妊冉拯装儿酿棚贮译懦熏傅女卢棘校慷弯浊唇矗误赋可涩待酸劳寂想尿姚聪陆捶浊实稠纠拙危贸帮姐懈蕾世戏朵武艇记掂纪秦贷克跋窟奔惰民心侠榴绍腔氢抬怖尿炊此复技研颂讫翘氰育辨障揩铱峡茹谓筛湍吨爱爱脂腾锤眉劣衙卉勃烬囊欲斯嚼痛强拄碗殴扛赣芽环禄知姬工

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