供电公司抄表核算收费员题库之质量管理.doc

〖判断题〗
1、质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
答案：错误
2、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
答案：正确
3、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
答案：正确
4、提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。
答案：错误
5、质量改进和基本工作程序是PDCA循环。
答案：正确
6、全面质量管理，就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。
答案：正确
7、所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。
答案：正确
8、“为用户服务”和“下道工序就是用户”是全面质量管理的一个基本观点。通过每道工序的质量控制，达到提高最终产品质量的目的。
答案：正确
9、科学的质量管理，必须依据正确的数据资料进行加工、分析和处理找出规律，再结合专业技术和实际情况，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。
答案：正确
10、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
答案：正确
11、全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。
答案：错误
12、质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。
答案：正确
13、PDCA循环中P表示（计划），D表示（实施），C表示（检查），A表示（改进）。
答案：正确
14、质量改进就是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力。
答案：正确
15、质量改进就是采取纠正或纠正措施。
答案：错误
16、质量改进与质量控制都是质量管理的一部分，目的是为了保持产品质量稳定。
答案：错误
17、在有组织的质量改进中，可分为员工个人的改进和团队的改进。
答案：正确
18、质量改进项目策划就是确定关键的少数项目。
答案：错误
19、质量改进是全员参与、全组织和全过程开展的活动。
答案：正确
20、质量信息是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据。
答案：正确

〖单选题〗
1、服务质量特性中（ ）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A．文明性
B．舒适性
C．功能性
D．安全性
答案：A
2、质量概念涵盖的对象是（ ）。
A、产品
B、服务
C、过程
D.一切可单独描述和研究的事物
答案：D
3、全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“（ ）”上来；从管结果转变为管因素。
A．事前预防
B．事中预防
C．事后预防
D．事先把关
答案：A
4、（ ）的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。
A．全过程
B．全企业
C．全员
D．全面
答案：A
5、PDCA循环的方法适用于（ ）。
A．产品实现过程
B．产品实现的生产和服务提供过程
C．质量改进过程
D．构成组织质量管理体系的所有过程
答案：D
6、（ ）是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。
A．质量改进
B．质量控制
C．质量策划
D．质量保证
答案：A
7、质量改进的对象可以是（ ）。
A．产品和服务的质量特征
B．过程质量的绩效
C．体系的质量、经营管理的质量
D．A+B+C
答案D
8、PDCA循环的四个阶段中，P阶段是（ ）。
A．策划
B．实施
C．检查
D．处置
答案：A
9、质量控制是质量改进的（ ）。
A．替代
B．补充
C．基础
D．一部分
答案：C
10、质量改进的组织形式包括（ ）。
A．质量委员会
B．质量改进跨职能团队
C．质量改进职能部门
D．A+B+C
答案：D
11、针对某种具体产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件称为( )。
A．质量文件
B．质量手册
C．程序文件
D．质量计划
答案：D
12、认证机构证明产品质量符合要求的标准和技术的具有法律效力的文件，就是( )。
A．认证标志
B．认证证书
C．质量手册
D．质量管理体系评定
答案：B
13、（ ）是企业生产管理的依据。
A、生产计划
B、生产作业计划
C、班组管理
D、生产组织
答案：A
14、开展全面质量管理的基本要求可以概括为(     )。
A. 三全一多样
B. 质量中心
C. 三保
D. “卡、防、帮、讲”
答案：A
15、在质量管理所需的所有资源中，最根本的资源是(     )。
A. 原材料
B. 设备
C. 专业技能
D. 人力资源
答案：D
16、企业最经常、最大量、最活跃的质量工作是(     )。
A. 设计过程
B. 生产制造过程
C. 检验过程
D. 使用过程
17、推动PDCA循环，关键在于(     )。
A.计划阶段
B.执行阶段
C.检查阶段
D.总结阶段
答案：D
18、质量管理学研究的对象是(     )。
A. 质量
B. 工作质量
C. 工序质量
D. 质量保证
答案：A
19、妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务，这是(     )的义务。
A.修理者
B.生产者
C.销售者
D.消费者协会
答案：C
20、质量管理的所有工作都是通过(     )来实现的。
A.资源
B.程序
C.组织结构
D.过程
答案：D
21、编制质量计划的指导原则中，最关键的原则是(     )。
A.经济性原则
B.使顾客满意原则
C.可操作性原则
D.先进性原则
答案：B
22、管理者未给工人提供自我控制的条件，而使工人发生的差错，属于(     )。
A.工人可控差错
B.管理可控差错
C.管理差错
D.技术差错
答案：B
23、质量管理体制的构成要素有(     )。
A.质量体系
B.质量方针
C.市场监督
D.企业
答案：D
24、全面质量管理的基础工作包括(     )。
A.定额工作
B.计划工作
C.标准化工作
D.统计工作
答案：C

〖多选题〗
1、下列属于电力销售质量管理方法的是（ ）。
A．全过程质量管理
B．全员质量管理
C．抓住质量管理的重点和关键
D．重视质量情报
答案：ABCD
2、全面质量控制一般分为（ ）四个阶段。
A．第一个阶段称为计划阶段
B．第二个阶段为执行阶段
C．第三个阶段为检查阶段
D．第四个阶段为处理阶段
答案：ABCD
3、实现全面质量管理全过程的管理必须体现（ ）的思想。
A、预防为主、不断改进
B、严格质量检验
C、加强生产控制
D、为顾客服务
答案：AD
4、我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括（ ）。
A、全过程的质量管理
B、全员的质量管理
C、全组织的质量管理
D、全方位的质量管理
答案：ABC
5、质量管理体系是在质量方面（ ）和（ ）组织的管理体系。
A．服务
B．指挥
C．控制
D．系统
答案：BD
6.质量管理体系可以（ ）。
A、帮助组织实现顾客满意
B、为组织提供实现持续改进的框架
C、向顾客提供信任
D、使管理过程标准化
答案：ABC
7、质量改进的环境要求有( )。
A．要有以满足顾客要求和设置更强竞争目标为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为
B．应具体制定企业质量改进目标
C．应在相互信任的基础上进行公开交流、沟通和合作
D.应对质量改进所需的价值观、态度和行为认可
答案：ABCD
8、有关质量监督的含义。叙述正确的是( )。
A．质量监督是一种质量分析和评价活动
B．质量监督的范围是从生产到流通的整个过程
C．质量监督的依据是国家和政府制定的质量法规和产品技术标准
D．质量监督的手段和形式可以是国家的行政监督、法律监督、舆论监督和消费者的监督等
答案：ABCD