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客户投诉管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范客户投诉处理流程，提高客户投诉处理工作效率，特制定本办法。
第二条 本办法适用于广州市城市建设开发有限公司（以下简称“公司”）和辖下地产项目子公司以及受托管理的房地产项目公司（以下统称“项目公司”）的客户投诉处理工作。
第三条 客户投诉是指客户认为，由于公司提供的产品出现质量问题，或工作人员在工作中故意或过失伤害了他们的自尊或损害他们的利益，或没有满足其合理需求，而向管理人员或有关部门（单位）提出的口头或书面意见（含电子邮件）。
第四条 客户投诉处理应以客户为导向，在维护公司利益的前提下，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
第五条 公司营销中心客户服务部负责统筹公司客户投诉处理的管理工作。

第二章 客户分类和投诉内容分类
第六条 客户主要分类
1、业主、准业主、租户；
2、已向公司表示购房意向的目标客户；
3、售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。
第七条 客户投诉内容分类
1、工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
2、物业管理类投诉：指对物业管理服务的投诉。
3、销售管理类投诉：指销售服务、销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
4、规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、房屋设计及居住性能等方面的投诉。
5、其他投诉：由于合作伙伴或其他不明确原因引起的投诉。
第八条 客户投诉严重程度分级
（一）重大投诉
1、已经引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；
2、5人以上（含5人）的集体投诉；
3、政府部门批转责成处理的有关客户关系方面的投诉；
4、涉及赔偿金额可能超过10万元以上的投诉；
5、对公司品牌可能直接造成影响的投诉。
（二）重要投诉
1、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同内容投诉；
2、超出要求关闭时间60天以上的投诉时间；
3、公司领导或上级部门批转的投诉；
4、涉及赔偿金额可能超过5万元（含）以上，10万元以下的投诉；
5、投诉处理过程中发生客户和员工冲突，造成人员受伤的事件。
（三）一般投诉：除（一）、（二）款之外的其他投诉。

第三章 组织架构和工作职责
第九条 组织架构和工作职责
（一）投诉处理领导小组
由分管客户服务的公司领导担任组长，公司营销中心客户服务部、开发技术部、法律事务部等相关部门的负责人组成。
（二）公司营销中心客户服务部
1、负责统筹管理公司客户投诉工作，为项目公司客户投诉工作提供业务支持；
2、负责鉴别难以定级的客户投诉工作，根据实际情况议定后，及时做出指引；
3、负责督管公司客户投诉工作处理流程，处理重大、重要客户投诉工作；
4、负责收集和汇总客户投诉处理信息，并形成分析评估报告，定期按程序汇报；
5、负责广州项目中心项目的客户投诉工作。
（三）广州项目中心
1、负责对广州项目中心项目内部验收及交付期间发现的工程质量问题进行整改；
2、负责跟进处理广州项目中心项目集中交付使用后三个月内且在施工单位保修期内的工程质量投诉工作，督促施工单位及时完成维修工作；
3、配合做好广州项目中心项目客户相关投诉的解释工作。
（四）公司其他相关部门
为相关客户投诉、咨询提供专业支持。
（五）各项目公司
负责接收当地客户投诉，拟定整改方案，根据投诉级别及时有效处理，并收集处理结果，整理投诉案例，形成汇报材料上报公司营销中心客户服务部。
1、客户服务部（专员）
项目公司需设置客户服务专职岗位，主要职责为：
（1）负责汇总接收投诉信息并进行分级、分类，分派到公司相关责任部门，涉及投诉难以定性时，应及时按程序上报审定；
（2）协调各相关部门牵头拟定、执行整改方案，负责投诉的监控和跟进；
（3）负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作；
（4）负责对投诉处理结果的收集、投诉案例的整理，形成汇报材料上报公司营销中心客户服务部；
（5）负责组织专题交流会，定期对工作进行总结与分析；
（6）对重大、重要投诉事件及时了解情况，并上报公司营销中心客户服务部。
2、物业公司
（1）对物业公司接到的投诉进行完整的登记；
（2）对职责内的投诉，物业公司负责按照处理方案执行和跟进；
（3）对于紧急情况或重大投诉或重要咨询，物业公司应在受理当日及时上报客户服务部（专员），并根据回复的处理方案配合处理和跟进；
（4）负责物业类客户投诉的处理。
3、其他相关部门
为相关客户投诉、咨询提供专业支持。

第四章 工作要求及流程
第十条 工作要求
1、项目公司客户服务部（专员）是客户投诉工作的专责部门，项目管理部门、销售部门、物业公司等直接面对客户的一线单位，所接收客户投诉若不能直接处理的，应在受理当日上报。
2、其他员工通过其他任何方式接到的投诉信息，也应及时转项目公司客户服务部（专员）处理。
3、项目公司客户服务部（专员）接到投诉后，应在第一时间对投诉性质进行判断，对投诉进行分类登记，并在规定时间内按程序办理。
4、项目公司客户服务部（专员）、物业公司应对客户投诉信息受理情况以文字记录备案，并录入CRM系统。
第十一条 工作流程
（一）投诉受理
1、重大投诉：项目公司客户服务部（专员）立即向项目公司领导及公司营销中心客户服务部报告，并在24小时内将有关情况（包括投诉事件的简要经过，所涉及单位概况，已造成的损失，已采取的措施、初步处理方案等）上报公司营销中心客户服务部。
2、重要投诉：项目公司客户服务部（专员）在3小时内向项目公司领导及公司营销中心客户服务部报告，并在3个工作日内将有关情况（包括投诉事件的简要经过，所涉及单位概况，已造成的损失，已采取的措施、初步处理方案等）上报公司营销中心客户服务部。
3、一般投诉：项目公司客户服务部（专员）需及时登记，定期汇总上报公司营销中心客户服务部。
（二）投诉反馈
1、重大投诉：项目公司客户服务部（专员）应在1小时内与客户沟通，并在形成初步处理意见后，及时向客户反馈。
2、重要投诉：项目公司客户服务部（专员）应在24小时内与客户沟通，并在形成初步处理意见后，及时向客户反馈。
3、一般投诉：由投诉受理单位（人员）在24小时内与客户沟通，并在形成初步处理意见后，及时向客户反馈。
（三）投诉处理
1、处理权限
重大投诉：处理方案需在项目公司审核后，由公司营销中心客户服务部上报客户投诉领导小组审批。
重要投诉：处理方案需在项目公司审核后，由公司营销中心客户服务部审批。
一般投诉：根据各项目公司内部流程审批。
2、处理跟进
投诉受理部门（单位）应根据所受理的投诉内容和分类，提出计划完成时间，若不能按计划完成的，须及时反馈工作进度，并提出下阶段的处理意见和计划完成时间。
项目公司客户服务部（专员）负责全程跟进各类投诉事件的进展情况，对未能按处理方案的计划时间内完成整改的，须及时反馈给相关部门及领导。
客户投诉处理流程详见附件。
3、处理结案
（1）各投诉受理部门处理投诉后需及时反馈处理情况，并通过CRM系统上报，便于相关部门及领导查询。
（2）各投诉受理部门对投诉提出关闭申请，经项目公司客户服务部（专员）回访后确定关闭。
（3）400呼叫中心每月针对处理完毕的投诉进行电话回访，了解客户对于投诉处理质量和效率的评价，并录入CRM系统。
（四）案例汇总
1、项目公司客户服务部（专员）应将受到的所有投诉事件进行汇总，重大投诉均需形成专题报告（内容包括：投诉发生、处理的始末情况描述、事件发生、恶化的原因分析、为预防投诉重演采取的应对措施等），归入客户投诉案例库；其他投诉，根据需要对重复出现的、具有代表意义的、有参考价值的案例进行整理，归入客服投诉案例库。
2、项目公司客户服务部（专员）整理投诉信息后定期形成客户投诉专项报告，将投诉发生的总体情况和各项目在处理过程中有价值的经验进行整理，上报公司营销中心客户服务部。
第十二条 投诉经济索赔处理方式
（一）公司本部项目客户投诉引起的经济索赔
1、公司本部项目由客户服务部召集投诉受理部门（单位）、法律事务部人员与客户洽商，拟定解决方案，呈送投诉受理部门（单位）、法律事务部、财务部及其他相关部门会签意见后，呈公司分管领导审批。
2、客户索赔金额在10万元以下的，由客户服务部确定处理意见后执行，超过10万元（含）的会相关部门会签、报分管领导审批后执行。
3、涉及到需要扣除施工单位质保金的，由客户服务部确认。
（二）项目公司客户投诉引起的经济索赔
1、项目公司对客户投诉自行制定解决方案并与客户商洽解决。
2、客户索赔金额在5万元（含）以上，须报公司营销中心客户服务部审核批准，由项目公司支付。

第五章 附则
第十三条 本办法自公布之日起试行，由营销中心客户服务部负责解释。

附：《客户投诉处理流程》
《客户投诉记录表》
《工程违约索赔通知书》

附：客户投诉管理流程

客户
项目公司客户服务部（专员）
责任部门

汇总分析
投诉处理
是否有效
无理或简单
咨询解答
投诉

提出关闭申请
回访确认
跟进处理过程，记录处理进度
ＮＯ
投诉处理
重大投诉1小时内
原因分析
制定处理方案
组织实施
非重大投诉24小时内
与客户初步沟通
编制案例、存档、共享
分类整理，
并汇总分析
编制纠正及预防措施，督促有关部门执行
关闭事件、400月度回访
Yes
立即向项目公司领导及公司营销中心客户服务部报告，并在24小时内将有关情况以书面材料上报集团营销中心客户服务部，处理方案需经客户投诉领导小组审批。
3小时内向项目公司领导及集团营销中心客户服务部报告，并在3个工作日内将有关情况以书面材料上报公司营销中心客户服务部，处理方案经公司客户服务部审批。
及时登记，定期汇总上报公司营销中心客户服务部，处理方案根据各项目公司内部流程审批。
一般投诉
投诉分级
重要投诉
重大投诉
有效
明确责任部门
其他途径收到的投诉
接收投诉

配合执行

客户投诉记录表
受理编号：（20 ）- 号
客户姓名

联系电话

小区、单元

接收方式
□网上投诉 □来信、来电、来访投诉 □现场聚众投诉 □邀媒体到场投诉 □物业反映 □其他：
交付时间

是否仍处于保修期
□是，施工单位保修责任；
□是，发展商保修责任； □否
投诉内容类型
□工程质量类 □物业管理类 □销售管理类 □规划设计类
□其他类
投诉类型判定
□重大投诉 □重要投诉 □一般投诉 □无效投诉
投诉和意见内容（可直接记录或呈附件）：

记录人： 记录时间： 年 月 日
服务中心
责任人

电话

项目
责任人

电话

维修单位
是否为原施工单位： □是； □否
联系人

电话

处理情况：

经办人： 审核人： 完成时间： 年 月 日
回访情况：
投诉问题是否解决：□是； □否
投诉问题处理方式：□非常满意； □满意； □基本满意； □不满意
客服人员服务态度：□非常满意； □满意； □基本满意； □不满意
其他意见：
回访人： 回访时间： 年 月 日
客户服务部门审核意见：
□已办结 □继续跟进
□其他意见： 。

审核人：

工程违约索赔通知书
记录编号： 日期： 年 月 日
项目名称

工程编号

联系单位

联系人

联系电话

事项

根据 ，我司将从本期进度款/质量保修金中扣除违约金 元。

违约情况描述：

相关附件：

主办部门
客户服务部（专员）
负责人

本通知书一式三份，甲方、监理公司、施工单位各一份。