银行附行式自助设备管理操作规程模版.doc

*银行附行式自助设备管理操作规程目 录第一章 总 则第二章 部门及岗位职责第三章 设备管理第四章 日常管理操作流程第五章 风险监控第六章 附 则第一章 总 则第一条 为提升我行自助业务管理水平，加强附行式自助设备的运行和业务管理,规范操作流程，防范业务风险，依据有关*银行自助业务管理办法(*02号） 、*银行自助渠道交易操作规程(*40号）等关于规章制度,拟定本规程。第二条 本规程所称附行式自助设备（以下简称自助设备或设备)指*银行辖内挂靠于营业网点，由网点负责日常管理的自动柜员机(AT)、存款机（CD）、存取款一体机（S）、自助服务终端(BS)等自助式银行专用设备。第三条 为加强业务管理，各一级分行和二级分行必须在个人金融部门设置专门岗位安排专人负责自助设备与自助业务管理。第四条 附行式自助设备在CCBS中作为所挂靠网点的虚拟柜员进行管理,依据有关需要单独进行日结。第二章 部门及岗位职责第五条 全行自助渠道建设与管理的归口管理部门是个人金融部门，有关管理部门有计划财务部、会计部、信息技术部、营运管理部、电子银行部和安全保卫部等部门。一、个人金融部门是自助渠道（设备）牵头管理部门,负责全行所有自助渠道的规划指导、选址布局、功能研发、营销推广推广、培训、业务审批、业务考核；牵头组织自助设备安装、维护管理、密钥管理以及负责关于规章制度的建设和检查等工作。二、计划财务部门负责自助设备资源配置、指标安排、有关费用的审批、参加选址评估等工作。三、会计部门负责与自助业务运作有关的现金管理及会计核算制度建设等工作。四、信息技术部门是自助设备和自助业务技术保障管理部门，主要负责：（一）自助设备的技术支持管理工作;（二)依据有关业务需求进行功能开发、完善和上线推广工作;(三)协助配合个人金融部门做好自助设备的安装、验收、调试工作；（四)自助设备的程序安装、软件升级和通讯管理;(五）协助业务部门从技术上查找错账原因；（六）自助设备固定资产专项管理。五、营运管理部门主要负责:（一)与附行式自助设备有关的后台参数维护以及自助设备密钥生成工作；(二）集中监控自助设备的运行状态,发现异常情形及时通知设备管理人员对设备进行维护。六、安全保卫部门主要负责：(一)自助设备安全防护设备标准的拟定、安全防护方案审查、安全防护设备的建设及安全管理;(二)自助设备加钞、查库时保卫人员的调配及安全保卫工作；（三）自助设备及自助设备所在场所的日常安全管理工作；(四)履行自助设备设立过程中涉及公安部门要求进行有关手续报备、报审工作。七、电子银行部门主要负责：（一)受理通过*客服中心(以下简称*）反映的与自助设备有关的客户申诉，依据有关有关规定做好客户说明工作, 并沟通协调有关网点进行处理；（二)受理通过*反映的与自助设备有关的建议，并将情形反馈有关部门;(三)客户咨询解答与宣传工作。第六条 营业网点主要负责:一、所辖自助设备的日常运行管理，包括设备以及周边环境卫生清洁、吞卡处理、流水打印纸和客户凭条的更换及清机、加钞;二、所辖自助设备的故障报告、简易维护(如打印机卡纸、出钞模块卡钞、厂家模式等)、技术服务商的修理修缮维护验收、登记及运行日志管理；三、所辖自助设备的对账、长短款的确认、差错上报、账务及核销处理；四、所辖自助设备日常使用的钥匙和密码管理;五、所辖自助设备的柜台咨询和申诉受理,及时解决客户申诉，定时统计分析自助设备申诉处理情形并上报上级行;六、对维护公司人员的身份进行验证,协助维护公司人员或本行技术人员维护自助设备；七、对自助设备及周边有关情形的检查、异常情形的处理，并及时上报上一级行;八、自助设备吞卡的取卡、保管、客户领用、登记等工作；九、自助设备纸制交易流水的定时整理、归档、上交工作。第七条 网点自助设备管理的岗位设置与职责依据有关业务管理需要，网点应指定专人负责自助设备管理和复核监督工作,每两人作为一组,每半年必须拆散轮岗重新组合。网点与自助设备有关的人员岗位设置和职责:一、网点负责人主要负责：（一）加钞计划及调款计划的审核工作;（二)对错账、节假日加钞等业务进行审核确认签字；(三）督促、指导与网点所辖自助设备关于的客户投拆、咨询、建议处理;（四)自助设备现金查库管理工作;（五）监督检查档案管理。二、自助设备管理员自助设备管理员是指负责本网点自助设备日常管理、保管自助设备上箱体钥匙和保险柜密码的柜员，主要负责：（一)保管上箱体钥匙、操作员卡（如有)、操作员密码和保险柜密码;(二)牵头自助设备清机处理，匡算自助设备现金库存,进行现金调拨并清点、装箱,现场更换钱箱；(三)自助设备简单故障的排除，协助协助配合自助设备修理修缮工作；（四）处理自助设备错账以及与错账关于的客户申诉；（五）自助设备吞没卡登记及客户领用工作； （六）自助设备日常开、关机，更换流水打印纸和客户凭条,对自助设备及周边环境进行清洁；（七)自助服务业务统计、分析工作;(八)记录自助设备运行日志和登记簿，并对设备运行日志、登记簿等档案进行整理及归档。三、复核员复核员是指网点下设负责协助自助设备管理员进行现金清点、操作复核、监督,并保管自助设备保险柜、钱箱等钥匙的柜员,主要负责:(一）保管自助设备保险柜钥匙、钱箱钥匙、废钞箱及回收箱钥匙； (二)审核、确认加钞计划；(三）协助配合自助设备管理员进行清机，清点复核自助设备用钞和尾箱;（四)自助设备账务处理和挂销账的复核。四、保卫人员主要负责:(一)调款、加钞、缴款等过程中现金及人员的安全保卫工作;(二)检查自助设备及自助服务场所日常安全情形,防止自助设备外部及周边设备受到不法侵害。五、大堂经理、客户经理等其他业务人员主要负责：(一)协助检查自助设备运行情形；(二)引导客户在自助设备上办理业务，并解答有关业务咨询，对自助业务进行营销推广和宣传等;（三)客户申诉、吞卡等事项的引导处理。第三章 设备管理第八条 设备安装与交接设备集中采购工作履行后,个人金融部门牵头组织设备接收、安装工作；保卫部门履行监控等安保设备的安装；技术部门履行网络、PS设备及软件的安装、联通、运行。当软件安装履行之后，个金部门、技术部门委派专人分别履行密钥分量一、分量二的录入工作,履行设备注册。自助设备安装要符合公安部门金融安全防范标准以及设备物理安装标准的要求，无风险隐患;设备及场所的装修要符合总行I要求，有完善的防晒、防雨和隐形监控等设备，标识醒目，方便客户全天候的操作需求。个人金融部门牵头组织自助设备安装验收完毕后,与设备所挂靠网点进行交接，正式开通运行。第九条 日常维护一、自助设备日常维护主要包括:加钞、清机、错账处理;流水打印纸、凭条纸、自助终端专用发票等耗材的更换;吞卡处理（取卡、登记、返卡等）；自助设备以及附属设备日常清洁工作、简单故障修理修缮等。二、网点人员每天营业前和营业终了必须对设备进行业务操作,检查设备运转是否正常、有无非法张贴物;网点大堂经理、保安在营业时间应及时查看自助设备的运行情形,如出现缺纸、缺钞、吞卡或故障情形,应及时通知网点自助设备管理人员。各分行监控人员通过监控系统发现缺纸、缺钞、吞卡或故障情形,也应及时通知网点自助设备管理人员进行处理。三、自助设备外部严禁张贴纸质公告，银行信息须在自助设备屏幕内提示，同时告知客户所有张贴的纸质告示均非银行行为。四、网点必须在自助设备工作日志上对设备日常维护情形进行登记。第十条 故障维护一、自助设备的故障维护可以采用外包的方式，也可以采用分行自行维护的方式。采取设备维护外包的分行，必须以协议的形式明确我行与外包公司之间的权利义务和违约责任,切实防范外包风险。二、网点自助设备管理员负责简单故障的诊断和处理,对于自身未能解决的设备故障,应立即联系技术维护人员及时进行处理。网点人员至少一人现场监督修理修缮工作,并在修理修缮履行后对设备进行测试，确保设备故障排除。三、维护人员履行修理修缮工作后，网点人员应对修理修缮情形予以记录、反馈分行自助设备管理人员,如出现同一设备在较短时间内反复出现同一种故障情形，分行管理员应对维护商进行质询并反馈上级管理部门。四、维护外包后,如修理修缮、维护操作涉及到自助设备的硬盘、密码键盘、验钞模块和涉及系统软件安装与更新、系统参数调整、提取交易日志等操作过程,除网点人员陪同外，还须我行技术人员在场监督并签字确认。如在修理修缮、维护过程中更换设备内部模块,网点人员须认真检查新模块型号、性能及功能是否与原模块一致，并在工作日志上记录。第十一条 系统升级自助设备的系统升级工作由各分行信息技术管理部门组织履行。系统升级所需的软件必须由我行技术人员提供,外包维护商不得使用自带的软件对自助设备进行安装、升级或操作。第十二条 吞没卡处理吞没卡处理依照关于规定执行。发现吞没卡应逐张登记自助设备吞没卡登记簿，并登记吞卡原因。客户领卡时，网点自助设备管理员或复核员在核对有关资料文件资料无误后,由领卡人签名并登记身份证件类型和号码后领取卡片。第十三条 客户申诉处理一、客户对自助设备申诉的渠道包括网点和*,全行在自助设备上标明的客户咨询电话统一为*。二、自助设备挂靠网点负责自助设备错账查询和核实。三、通过*渠道反映的客户申诉,*依据有关预留的网点联系电话立即通知有关人员，由网点处理申诉关于事宜。四、自助设备挂靠网点在接到任意渠道反馈的客户申诉后,不论是长、短款或吞卡申诉,要立即回复处理办法和处理时间,并及时进行处理，原则上长短款在三个工作日内处理完毕。网点处理履行客户申诉后，要及时将结果回复客户和*。第十四条 应急处理各一级分行和二级分行自助设备管理部门和安全保卫部门应设立应急处置预案值班小组,并将人员名单和联系方式报分行*客服中心。*接到需要紧急处理的申诉电话后，通知预案值班小组人员。预案值班小组人员对关于情形进行处理并反馈*。对以下情形值班人员必须及时处置：一、非营业时间内自助设备发生无法远程解决的客户纠纷等事件时,必须立即赴现场进行处置。二、当发生与自助设备有关的破坏、抢劫、盗窃、诈骗以及火灾等警情事件,必须立即赴现场协助配合安全保卫部和公安、消防等机关进行处置。三、当自助设备及场所发生无法远程处理的断电、门禁及其他电器设备故障事件，造成或有可能造成客户人身和资产损害时必须立即赴现场协助配合关于部门进行处置。各一级分行可依据有关总行有关流程拟定本行的应急处理实施流程。第十五条 登记簿管理网点应设立自助设备工作日志、自助设备吞没卡登记簿和自助设备账务登记簿。网点每天必须据实将自助设备运行管理的情形在自助设备工作日志上进行登记,登记内容包括：检查记录、修理修缮记录、清机加钞记录、异常停机记录、修改密码、人员交接等情形。自助设备吞没卡登记簿主要记录自助设备吞没卡以及处理过程。自助设备账务登记簿主要记录自助设备长短款情形以及账务处理过程。依据有关管理需要，自助设备吞没卡登记簿和自助设备账务登记簿可以与网点其他有关登记簿合并使用。第十六条 档案管理自助设备的业务交易流水为重要会计档案，分为纸制交易流水和电子交易流水；交易流水应每月定时进行整理、归档、上缴会计档案管理部门,保存期3年，到期后由档案管理部门统一组织销毁。第四章日常管理操作流程第十七条 清机频率网点要依据有关自助设备的实际现金交易量、网点人员配置和网点日常现金备付率等情形确定清机的周期和装钞的数量，保证每周至少清机两次。第十八条 现金申领与调拨一、附行式自助设备所用现金应纳入网点日常现金备付量管理,依据有关业务量合理匡算。已实现前后台分离的分行,应至少提前一个工作日上报自助设备加钞用钞出库计划,各行必须按申请的配送时间将费用及时送达。二、附行式自助设备的现金调拨、领用在网点内部履行，调拨程序比照实体柜员间的现金调拨。自助设备管理员查询设备对应CBS系统的TM虚拟柜员现金尾箱库存后,依据有关设备库存现金余额及交易量情形提出现金调拨申请,网点现金柜员启动“现金调拨”交易将现金调拨给ATM虚拟柜员并配款，设备管理员当面清点核对账实无误后，设备管理员和现金柜员各方共同在“现金调拨单”签章确认。调拨履行后设备管理员查询AT虚拟柜员钱箱余额(原钱箱余额+本次调入金额)是否准确,在余额核对准确的情形下进入设备管理员模式进行加钞。第十九条 钞箱配款钞箱配款由自助设备管理员和复核员在监控下进行现金的清点和整理，并将整点好的钱币放入钞箱。一、自助设备加钞应使用适宜流通并满足设备要求的钞票,不可使用原封新钞或残缺污损币。清点和整理钞票时,要注意挑剔残损币，并注意防止钞票夹带假币及变造币，钞票要求挺刮、完整、清洁。原封新钞在清点过程中必须打散,以防叠张；二、配款必须在录像监控下换人复核后方能装入钱箱；三、钞票放入钞箱时要先摆正整齐,水平放入,避免钱箱被卡住，引起出钞故障。第二十条 清机加钞操作流程一、将设备切换到管理员状态,停止对外营业;二、进行自助设备本地轧账,打印出设备上个周期汇总取款笔数、取款金额、存款笔数、存款金额、转账笔数、转账金额、余额等统计值;三、打开设备保险柜，逐一取出钞箱和废钞箱同时详尽检查出钞模块的皮带和机箱内有无卡钞,如有卡钞，取出后，双人共同进行清点、记录;四、及时核对现金库款、尾箱余额、前后台流水的对应平衡关系,发现长短款应分别依照关于会计规定进行处理；五、将当天加钞钞箱按准确顺序插入设备的出钞通道内，关闭设备保险柜，打乱下箱体保险柜密码，密码锁上锁;六、检查上箱体并视情形更换流水打印纸、客户凭条等，查看吞卡箱内有无被吞卡,将吞没卡取出。七、在设备管理员界面输入准确的钞箱序号和票面金额、加钞张数、加钞金额,须双人核对确认，打印加钞信息。八、加钞完毕后必须作取款测试,测试取款额须覆盖当天所加现钞不同面额，如单笔取140元或250元,核对取款金额、查询账户余额无误后方可对外营业。九、自助设备清机加钞处理必须在自助设备工作日志上进行登记,内容包括：钞箱现金余额、CCBS账务余额、本次配钞额及本周期的长短款金额等，记录后由双人确认签章。十、清机加钞注意事项(一)自助设备尾款钱箱现金清点必须在网点监控可视范围内办理;尾款现金未清点,严禁入账。(二）存款设备清机取钞后，必须将所取现金按券别、张数进行顺序整理清点,不得打乱存款现金的顺序,确保发现假钞时能追溯到存入卡号或账号,在核对现金库款和存款交易流水清单一致后,登记自助设备账务登记簿,由双人确认盖章。（三)在下钞箱时要严格按操作流程，发现钱箱无法打开、无法盖上、无法下载时不可用力拉、压、推，否则会引起钱箱及有关部分变形。此时应检查钱箱拉杆、顶杆等是否到位，如无法解决应与设备维护人员联系。(四)清机后发现废钞数量明显增加时,网点设备管理员应立即提示维护公司及时维护。第二十一条 账务核对设备尾箱现钞清点完毕后,现金实物金额与机内流水纸带记录余额和清机时打印出的尾箱库存现金余额进行比对，如三方余额完全一致，且核对异常流水无误，则账实相符，依照相应金额从AT虚拟柜员的尾箱调出到现金柜员。如三方余额不一致，比对CCS账务交易明细和流水纸带记录，逐笔勾对存款、取款等各类交易的前后台流水,确认ATM、存款机等长短款的交易卡号(账号）和金额，逐笔登记自助设备账务登记簿,查明不符记录后,暂挂“其他应收款”或“其他应付款”科目。第二十二条 错账处理一、发生错账要及时采取措施，尽量避免造成资金损失,错账调整必须严格依照规定程序和时限办理。对于因通讯故障、断电等致使客户取款未成功而下账，因机械故障造成部分取款或未及时取走现金而被自助设备吞回等造成的错账,必须在三个工作日内查实完毕并回复客户。对跨行卡及跨*卡的查询、调账时间可适当延长。二、可以确认卡号（账号)的长短款处理（一)自助设备长款严禁直接将现金返还客户。原则上应以“先挂账后核销补账的方式”处理,特殊情形下可用无卡存款的方式处理。采用无卡存款的方式处理的，存款回单作为附件,由网点负责人审核并在凭证及自助设备账务登记簿上签字确认。跨一级分行卡或他行卡长款应分别依照龙卡网络、银联网络系统关于差错办法由营运管理部进行处理。(二）发生设备短款时，网点应及时采取紧急止付等有效措施，以减少银行资金的损失。同时应与本行技术部门联系,共同查找原因,确认后填写现金错款登记簿。 三、无法确认卡号（账号)的长短款处理若发现有暂且无法确认卡号（账号）的长短款,必须及时提交技术部门以进一步查找长短款发生的详细原因。（一)经查找后可以确认交易卡号（账号)、笔数和金额的长短款，以技术部门回复单作为附件,由网点负责人在现金错款登记簿签字确认后,进行处理。(二)通过查找仍无法确定交易卡号、金额的长短款，应填写现金错款登记簿，由网点负责人签字确认。(三)事后在接到客户申诉或反映时,网点应将客户申诉情形与本行长款记录相核对,经确认无误后,凭龙卡（存折）、本人有效身份证件将费用返还持卡人,销记“其它应付款”科目，并进行登记。第五章风险监控第二十三条 网点自助设备管理员和复核员须经过操作培训方能上岗,网点更换自助设备管理员和复核员应提前10个工作日报上级分行个人金融部门备案。第二十四条 日常营运中，自助设备管理员负责保管上箱体钥匙、操作员钥匙、操作员卡、操作员密码、保险柜密码及密码锁开启方法。复核员负责保管保险柜钥匙、钱箱钥匙、废钞箱及回收箱钥匙。钥匙和密码办理交接时必须实行单线平行传递,不得交叉。第二十五条 钥匙管理一、自助设备开箱验机时，一级分行或二级分（支)行个人金融部门自助设备管理人员会同技术部门设备管理人员对自助设备钥匙进行清点、核对,现场装袋密封，在*银行印章及重要物饰保管使用登记簿上进行登记后，加盖骑缝章,由个人金融部门负责人放入专用保险柜保管。二、自助设备验收后,设备所挂靠网点负责人向一级分行或二级分(支）行个人金融部门领取设备日常工作钥匙,履行钥匙交接工作，并进行领用登记。三、备用钥匙装袋密封并加盖骑缝章后由一级分行或二级分(支)行个人金融部门负责人放入专用保险柜内封存。非特殊情形不得启用,如操作人员损毁或丢失工作钥匙，须经部门负责人批准方能启用备用钥匙,同时分行个人金融部门自助设备管理人员通知设备厂商更换新钥匙。四、保险柜钥匙、钱箱钥匙、废钞箱及回收箱钥匙应随用随收，不得任意安置。营业时间内由复核员保管，营业终了须放入专门的保险箱专人保管或寄金库保管,严禁由使用者自行管理。五、钥匙保管员不得随意将钥匙转交他人，正常轮班或因故请假及工作调动,应办理钥匙交接,登记交接登记簿。第二十六条 保险柜密码管理一、每台存取款设备须设置不同的组2位数保险柜密码，密码编排须符合密码设置规则。严禁将多台设备密码设置成相同数字。二、正常情形下保险柜密码每季更改一次,初次启用、人员更换或发生泄密等特殊情形时，必须立即更换密码。更改保险柜密码时必须严格依照密码修改方法进行,密码修改后，自助设备管理员必须在保险柜门开启的情形下使用新密码进行至少三次密码锁的开启测试操作，确保新密码有效。三、密码修改后，自助设备管理员应将已修改的密码装袋封存，在信封外写上:网点名称、日期、修改管理员姓名,加盖骑缝章,放入网点专门的保险箱保管。密码再次改动时,封存密码必须同时更改。四、自助设备管理员不得将密码和开启方法泄漏给他人。自助设备管理员开启保险柜密码时，禁止任何人旁观，保险柜关闭后,应随即将密码锁号码拨乱并上定位锁。第二十七条 维护界面、维护密码和操作员卡管理一、对自助设备进行清机、加钞、维护、保养时,需将设备从客户状态转为维护状态，同时进行必要的客户告示。由于机型与管理模式不同,进入设备维护界面有开关切换和操作员卡两种方式,两种方式进入都须输入操作员维护密码。二、设备维护界面主菜单包括设备管理、清机管理、系统管理、厂商模式、其它管理等功能。操作员进行设备管理、清机管理、系统管理等功能操作须分别设置独立的操作员维护密码。三、操作员维护密码必须至少每季更改一次,自助设备管理员不得将密码泄漏给他人。四、自助设备操作员卡须按人设置,仅限本人在本网点使用，跨点无效，管理员需妥善保管操作员卡与密码,不得转借他人或泄漏密码。五、自助设备管理员调动、更换时须办理操作员卡交接并做登记,网点负责人参加监督交接，并督促接交人立即修改操作员维护密码和操作员卡密码。第二十八条 假币监控(一)配款现金必须经机器鉴伪或人工鉴伪后装箱,严禁将未鉴伪现金直接装箱。（二)存款设备要及时升级验钞模块。整点清分存款设备清机现金时，必须经人工鉴伪和机器清点两个步骤,一旦发现假币或变造币，应立即停止该类型设备对外服务,逐台对该类型设备清机,通知技术部门和设备厂商，查明原因、升级验钞模块并测试后方可开通运行。第二十九条 大额现金短款监控单台设备清机轧账后,发现短款两张以上,应及时对该台设备卸钞清机,认真检查下箱体内有无残留现金,再次轧账后仍然短款，在技术部门和设备厂商查明原因后，对设备进行一次维护(预防性全面维护），测试后可开通运行。第三十条 查库管理自助设备查库管理包括日常检查和不定时抽查,检查时必须查验清点钞箱和废钞箱现金,确认账实相符、账账相符。一、日常检查。自助设备钱箱日常检查由网点负责人或柜员主管比照网点尾箱检查组织实施,每月至少检查一次,检查后必须在自助设备工作日志进行记录。二、不定时抽查。自助设备钱箱不定时抽查由上级分行个人金融部门牵头组织实施。第三十一条 安全检查网点在日常清机、营业终止前必须进行各类设备的安全检查工作,重点检查设备存钞口、出钞口、插卡口、自助银行（自助区）门禁刷卡口等部位是否安装了夹钞装置、吞卡装置、窃取卡磁条装置、摄像头等异样物饰,检查设备周围是否张贴了犯罪分子加贴的书面提示等等，以防不法之徒利用我行自助服务设备进行作案。第三十二条 录像监控自助设备安全防护须符合公安部门有关要求,具备现金功能的自助设备要安装监控、报警系统。录像资料文件资料应保存3个月以上,录像资料文件资料保存期间如发现涉及自助设备的刑事案件或民事纠纷,有关资料文件资料应保存至刑事案件或民事纠纷终结之日。调取录像资料文件资料必须经安全保卫部门许可。一旦发生盗窃、抢劫或其他破坏设备的事件，管理行安全保卫部门须立即到现场进行处理。各分行要加强对自助设备的安全巡视和录像系统定时检测;对发生的案件和安全隐患要按规定及时上报。第六章 附 则第三十三条 已实行集中维护管理的附行式自助设备比照离行式自助设备集中维护管理模式操作。第三十四条 本规程由*银行总行负责说明、修订。第三十五条 本规程自发文之日起执行。