银行--业务基本规定制度模版.docx

第一章 业务基本规定
修订说明：
（一）因我行实施柜面统一管理，管理职责发生变更，故将“储蓄主管”调整为“运营主管”、“分管行长”调整为“支行运营分管行领导”。原分行零售银行部合并到分行运营管理部的职责，本章中对部门名称进行了统一调整。
（二）第一节业务核算基本规定
1．依据《招商银行办公室关于做好柜面人员统一管理工作的通知》“运营公共基础制度由总行运营管理部负责制定，包括现金、凭证（不含制卡）、档案、业务印章、日初日结、重要物品管理制度等。”故删除本节关于上岗人员数量、印章保管、凭证管理、工作调动交接等的具体管理要求，并在本章制度的第三节增加说明。
2．依据法律与合规部意见，修改“基本凭证。指凭以登记储蓄电脑明细账务的零售银行业务凭证。”的定义，修改为“基本凭证。指凭以登记电子明细账务的零售银行业务凭证。”
3．依据法律与合规部意见，在零售银行业务核算凭证种类中增加“电子单据”。
4．依据法律与合规部意见，修改零售银行业务凭证/报表签章的表述，按银行留存的纸制单据和签发给客户的凭证分别列明签章要求。根据《招商银行柜面业务印章管理实施细则》修改“零售银行业务凭证/报表的签章”规定中加盖印章的名称，将“柜面个人业务章”修改为“柜面业务章”。
5. 取消专用凭证中关于个人挂失/换卡申请书的内容。第三代核心系统上线后，部分挂失业务取消填写个人挂失/换卡申请书的规定，改为免填单的业务。
（三）第二节通存通兑基本规定
1．修改全行范围内通存通兑的币种。
2．修改个人定期业务通存通兑的范围。
3．明确存量定活两便存单的通兑范围。
（四）第三节业务操作的基本规定
1．取消对不能显示停用提示的自助设备，应放置“通讯或设备故障暂停使用”标识的规定。目前对于停用的自助设备，设备界面会显示停用标识。
2.取消AS/400主机例行下电的相关规定。对下电的相关要求，总行信息技术部会在每次下电通知中予以明确和规定，因此不在此处规定。
3．因单据填写变更，删除“按规定须进行事后核查的挂失业务或部分客户资料维护业务（如客户户名和身份证件维护业务），请客户填写挂失/换卡申请书或特殊业务申请书，经办员应审核客户身份证明的有效性，同时审核客户填写的申请书是否符合我行规定，并留存客户身份证明复印件。”的内容，具体业务的办理规定见各章节。
4．根据《中国人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知》（银发〔2008〕191号），并经零售专家会议评审增加“身份证明文件的划分”的内容。同时根据零售专家会议评审结果明确“凡需客户提供身份证明文件的业务，外规对证件类型无明确要求的，原则上默认使用个人有效身份证件”。
5．根据分行意见并经零售专家会议评审，增加“身份证明文件信息”和“身份基本信息”的定义。《管理制度》、《作业指导书》中凡涉及上述两个概念，均执行本节的定义。
6．根据零售专家会议确定的原则，调整“为客户办理人民币单笔5万元以上（含）或者外币等值1万美元以上（含）的现金存取业务”的证件验证要求，修改为“必须核对客户个人有效身份证件。特殊情况下需核对客户辅助有效证件/证明文件”。
7. 根据法律与合规部意见，调整未成年人办理业务规定的描述，使意思更为准确。
8．根据业务咨询指南，增加不需客户在场办理的业务，现金单不需要客户签名和现金单应当日结清的规定。
9．根据零售银行部业务室评审结果，将原仅针对大额取现时“授权人员同时为储蓄主管或支行分管行长时，无须在质量记录上签批。”的规定扩大使用范围，调整为“制度中需运营主管或支行运营分管行领导审批的业务，凡在业务处理完毕的单据上审批的，如无特殊要求，授权人员同时为运营主管或支行运营分管行领导时，无须在质量记录上签批”。
10．根据分行意见及零售银行部业务管理室评审结果，增加支行运营分管行领导、运营主管因公出、休假等原因无法履行审批职责时，指定审批职责接替人员的规定。
11．依据《招商银行办公室关于做好柜面人员统一管理工作的通知》删除有关大额现金提取预约的规定。
12．根据《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发[2011]17号），增加“个人金融信息保护”的内容。
13．增加“现金、凭证（不含银行卡）、档案、业务印章、日初日结、重要物品管理等按运营管理部下发的相应制度执行。”的规定，删除原有现金、凭证、日出日结的管理规定（包括原第四节日初日结。）。
（五）同时因日结代码已打印在单据上，删除《附件：零售银行业务单据检查分类汇总表》。
第一章　业务基本规定
第一节　业务核算基本规定
一、零售银行业务核算基本规定
（一）操作定型，收付有序。办理业务必须做到“三先三后”、“三定四清”，防止漏收、透支和错乱。
三先三后：指存款业务先收款后记账,取款业务先记账后付款,转账业务先记借方后记贷方。
三定四清：指设施定位、操作定型、传递定线；问清、点清、交代清、笔笔清。
（二）日清日结，不得积压。必须做到每天的收、付、转账业务当时记账,当日结平,切实做到每天的账款、账证(指凭证)、账实(指现金、存折等实物)相符。
二、零售银行业务核算凭证
（一）凭证种类
1.基本凭证。指凭以登记电子明细账务的零售银行业务凭证。基本凭证主要有：招商银行个人存取款凭条、个人转账/汇款受理凭条等。存取款、转账/汇款等凭条电脑记账完毕由客户签名确认交经办人员审核后，作为零售柜面业务的记账依据。
2.专用凭证。指根据特殊业务需要而制定的、需专夹保管或作为原始依据的凭证。专用凭证主要有：个人账户开户申请书、特殊业务申请书等。
3.内部通用凭证。由电脑打印出凭以记账的凭证或根据有关原始凭证及业务事项、自行填制凭以记账的凭证。内部通用凭证主要有现金单、挂账单、转账借、贷方传票等。传票使用的一般原则如下：
（1）现金单：系统打印凭以记录现金收付业务的凭证。
（2）挂账单：为销账类账户设置的电子卡片，用于销账类账户的明细核算，记载挂账单建立的时间、金额及业务发生情况。挂账单按照所属类型（应收、应付）确定余额方向，不允许透支。
（3）转账借方、贷方传票，在银行发生内部转账业务时，由经办人员填制借方、贷方传票，凭以登记有关账务。
（4）特种转账借方、贷方传票：一般在银行主动代客户扣款出账或收款进账时填制，也可代替转账借方、贷方传票使用。
4．电子单据：指客户办理我行已实现无纸化的业务时，由客户签字确认后留存作为零售柜面业务记账依据或业务原始依据的电子单据。
（二）凭证的填制
1.零售银行业务核算凭证的填制有由客户填制和银行内部填制两种。
2.填写零售银行业务核算凭证的标准大小写数字为：
（1）标准大写数字：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿。
（2）标准小写数字：0、1、2、3、4、5、6、7、8、9。
3.客户填写银行凭证，应使用蓝黑（或碳素）墨水笔或签字笔填写。
4.内部手工填制的现金、转账、特种转账等银行内部通用凭证，填制时应按规定的要素填写。
5.零售银行业务凭证/报表的签章
（1）银行留存的凭证：办理后打印纸制单据的业务，单人承办的业务凭证，需由经办人签章并加盖柜面业务章；需要复核、授权的业务凭证，应由经办、复核、授权人员签章并加盖柜面业务章。如业务凭证已打印经办员、复核员或授权人员操作号、流水号，业务凭证可不签盖个人名章；如业务凭证已打印日期的，业务凭证可不加盖柜面业务章。
（2）签发给客户的凭证：存折、存单、存款证明书等对外承担责任的零售银行业务凭证以及办理业务后提供给客户的业务回单，应由经办员或复核员加盖柜面业务章或柜面业务专用章。加盖印章的类型，按具体章节规定执行。具体章节无规定的，加盖柜面业务章。已打印经办员、复核员或授权人员操作号、流水号的凭证可不签盖个人名章，未打印流水号或操作号的凭证，需加盖个人名章。
（三）凭证的传递
1.各类零售银行业务核算凭证的传递应按相关业务的规定严格执行。
2.网点与事后监督、业务主管部门或其他部门办理的传票、凭证、业务单据等质量记录的交接均应登记“招商银行业务凭证交接登记簿”。
3.在凭证的传递过程中，所有凭证不得交由客户代为传递,以免凭证遗失或涂改。
三、错账冲正
发生设备/通讯故障、操作员操作错误以及客户不予确认的存、取业务导致的错账，应按照规定审批后办理冲正，在电脑产生的冲正凭证上注明冲正原因，经运营主管确认签字。
第二节 通存通兑基本规定
一、通存通兑业务在全行所有行部间开办。
二、各类通存通兑的代理业务不论活期、定期，原始凭证均留在经办行,不进行传递或回归（有特殊规定的按具体规定执行）。如涉及查账等事宜需查阅原始凭证时,由分行运营管理部统一协调。
三、代理行在办理异地通存通兑业务时，应按业务收费的相关规定收取手续费（按规定减免的除外）。
四、通存通兑业务必须同时满足以下币种和范围规定：
（一）通存通兑的币种
人民币、港币、澳元、美元、欧元、加拿大元、英镑、日元、新加坡元、瑞士法郎、马来西亚林吉特、新西兰元、泰铢全行范围内通存通兑。外币现金存取范围受限于网点实际收付现钞币种限制。
（二）通存通兑的范围
1.“一卡通”
（1）活期（含智能通知存款）：全行通存通兑。
（2）定期：除教育储蓄、整存零取外，其他定期储种，全行通存通兑。教育储蓄、整存零取不允许新开户。教育储蓄，允许一级分行范围内通兑。整存零取，允许全行通兑。
（3）通知存款：全行通存通兑。
2.存折
（1）支取方式为“凭密码交易”、“凭密码与开户证件交易”，全行通存通兑。
（2）支取方式为“凭图章印鉴交易”、“不需支取凭据”，不能通兑，可在全行范围内通存。
3.存单
（1）支取方式为“凭密码交易”、“凭密码与开户证件交易”且凭证种类为“1501：招商银行存单”的整存整取、通知存款存单，可在全行范围内通兑。支取方式为“凭密码交易”、“凭密码与开户证件交易”但凭证种类非1501的整存整取、通知存款存单的存单仅能在一级分行范围内通兑。
（2）支取方式为“凭密码交易”、“凭密码与开户证件交易”的存量定活两便存单只能在一级分行范围内通兑。
（3）支取方式为“凭图章印鉴交易”、“不需支取凭据”的所有储种的定期存单均不能通兑。
（4）大额外币定期存单均不能通兑。
（5）上述通兑范围由系统控制。系统允许通兑的存单上如加盖了“不能通兑”戳记，通兑范围需按作业指导书“第四章储蓄业务”的规定执行。
第三节　业务操作的基本规定
一、班前准备
每日营业前，持有业务主管权限的人员、临柜柜员必须提前到岗，作好机构日初、尾箱出库和现金领用等营业前的各项准备工作。
（一）业务人员对故障或损坏的ATM自动取款机（以下简称ATM）、自助存款机、循环机等机具设备应按《作业指导书》“第十七章自助银行及自助设备管理”中“日常维护管理”的规定处理。
（二）对自用电脑设备、营业设施（如点钞机、验钞机等）进行日常清洁和保养，对发现有故障的设备、设施应及时更换，并通知设备的采购或管理部门进行维修。
（三）准备好柜台业务凭证、书写工具及宣传资料。
（四）准备好零售银行业务印章（柜面业务章需调整印章的日期）、个人名章和戳记等。
二、凭证审核
（一）凭以记录零售柜面业务的各类基本凭证：审核客户对各类基本凭证记载的内容是否签名确认。
（二）其他业务凭证：审核凭证内容是否准确，是否符合本行业务规定，是否满足客户要求，客户对凭证记载的内容是否签名确认。
三、业务标识
办理各项业务应按规定做好业务标识，以保证在需要挂失、查询、冻结、账务核对或错账冲正时，根据标识进行追溯，如：户名、卡号（账号）金额及币种符号、业务类别标志、印章、操作员号或业务流水号、日期等。
四、业务核对
（一）身份证明文件的划分
身份证明文件划分为个人有效身份证件、辅助有效证件/证明文件两类。个人有效身份证件在办理开户、取款金额超限等业务时用以识别客户身份，在客户提供的个人有效身份证件不能完全识别客户身份时，可请客户提供辅助有效证件/证明文件进一步确认客户身份。凡需客户提供身份证明文件的业务，外规对证件类型无明确要求的，原则上默认使用个人有效身份证件。
1．个人有效身份证件
序号
客户类型
个人有效身份证件
1
居住在境内的16周岁以上的中国公民
1.中华人民共和国居民身份证
2.临时居民身份证
2
居住在境内的16周岁以下的中国公民
1.中华人民共和国居民身份证
2.户口簿
3
居住在境内或境外的中国籍华侨
中国护照
4
尚未申领居民身份证的军人、武警等
1.军人、武装警察身份证件
2.离休荣誉证、军官退休证、文职干部退休证
3.军事院校学员证
5
香港、澳门居民
港澳居民往来内地通行证
6
台湾居民
1.台湾居民往来大陆通行证
2.其他有效旅行证件
7
外国公民
1.护照或外国人永久居留证
2.外国边民按照边贸结算的有关规定办理
2．辅助有效证件/证明文件
户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业账单、学生证、介绍信等。
（二）有关客户身份的定义
《管理制度》、《作业指导书》中“身份证明文件信息”、“身份基本信息”所指内容如下:
1．身份证明文件信息，指身份证明文件上记载的姓名、证件国别、证件类型、证件号码、有效期等信息。
2．身份基本信息，指客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式，身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。
（三）办理业务时，凡根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会等监管机构规定需要进行客户身份识别的，应按相关政策规定对客户身份进行识别确保客户身份的真实性。无特别规定的，在履行对客户身份信息的登记工作过程中，对于相关业务需要填写的凭证、单据或留存的身份证件上能获取的信息可不必重复登记。
（四）开立个人账户、租用保管箱等申请和开立协议类的业务：请客户填写个人账户开户申请书、租用保管箱业务等相关申请书，经办员应审核客户身份证明文件的有效性，同时审核客户填写的申请书是否符合我行规定，并留存客户身份证明文件影像或复印件（另有规定的业务除外）。
（五）为客户办理人民币单笔5万元以上（含）或者外币等值1万美元以上（含）的现金存取业务时，必须核对客户个人有效身份证件。特殊情况需核对客户辅助有效证件/证明文件。
（六）规范中要求客户向银行出示、提交身份证明文件或客户凭证件取款涉及银行需要查验身份证明文件的业务，均应核对客户身份证明文件的有效性。
（七）规范中要求可以由代理人办理，且需要核对代理人身份证明文件的业务，均应同时核对代理人身份证明文件的有效性，并请代理人在相应的凭证上写明身份证明文件的名称、号码和代理人签名，必要时可注明代理事由。对需留存存款人身份证明文件影像或复印件的业务，应同时留存代理人身份证明文件影像或复印件。需要留存被代理人委托书的业务，委托书须与业务凭证一并留存。
（八）对于不满十周岁的未成年人、精神病患者，应由其法定代理人代为办理相关业务。对于已满十周岁、不满十八周岁的未成年人，可受理业务范围受到一定限制，柜面需审慎受理其业务申请。其中：已满十周岁不满十六周岁的未成年人可自行办理口头挂失业务；但对于书面挂失、客户资料修改等业务，应由其法定代理人代为办理。已满十六周岁不满十八周岁的未成年人，可自行办理开户、挂失、客户资料修改业务。
（九）凭密码与卡/折/单办理的业务，应根据客户提供的卡/折/单及密码通过电脑核对账号、户名等资料。
（十）支取方式为“凭密码与开户证件交易”的户口办理取款业务，应请客户提供存款人本人用于开立该户口的身份证明文件，交银行核对。
（十一）支取方式为“凭图章印鉴交易”的户口办理取款业务，存单户口应请客户在存单背面加盖预留印鉴，其他户口应在取款凭条上加盖预留印鉴。
（十二）业务生成现金单或挂账单时，必须选择打印。生成现金单时，不能在支取的画面中选择直接付现。需客户在场办理的业务，现金单产生时，应请客户在“客户签字1”处签名确认，现金单使用时，应请客户在“客户签字2”处签名确认。现金单、挂账单多次使用的，每次使用后，均应打印（补打）现金单或挂账单。客户签字1与客户签字2必须为同一人。不需客户在场办理的业务，现金单不需要客户签名。现金单应当日结清，特殊情况不能结清，运营主管应核实原因并联系客户尽快处理。
（十三）等值100万元（含）以上300万元以下人民币的大额现金支取业务，需要由网点运营主管审批；超过等值300万元人民币（含）的大额现金支取业务，需由支行运营分管行领导审批。
（十四）制度中需运营主管或支行运营分管行领导审批的业务，凡在业务处理完毕的单据上审批的，如无特殊要求，授权人员同时为运营主管或支行运营分管行领导时，无须在质量记录上签批。
（十五）支行运营分管行领导、运营主管因公出、休假等原因无法履行审批职责时，应经批准后，指定履行零售银行业务审批职责的接替人员。支行运营分管行领导审批职责，可由除运营主管之外的主管级以上（含）人员履行。运营主管审批职责，可指定授权级别以上（含）人员履行。各分行须制订实施细则，明确接替人员指定方法和职责接替的审批权限、流程。
五、及时记账
对客户交来或银行内部传递的业务凭证，审核无误后，应按受理的凭证顺序及时在电脑上进行记账或其它处理（如冻结、维护等）。
六、盖章确认
（一）发出的存折、存单等零售银行业务凭证以及业务回单，应根据第一节中“零售银行业务凭证/报表的签章”要求执行。
（二）存单、存折销户后，销户的存折、存单上加盖“作废”戳。
（三）留存的客户身份证明文件复印件，均应在复印件上的身份证明文件边框处加盖“附件”戳，以保证身份证明文件复印件不再挪为他用。居民身份证需正反两面复印。
（四）其他作为单据附件的凭证加盖附件等戳记，并在单据右侧注明附件张数。
七、对未上电脑系统，需手工办理的资金类业务，应按金额和业务操作权限的规定手工进行复核；结清关户时，应由复核员对每笔利息进行复核。同时经过通用账务处理等记账后才能支付给客户。
八、个人金融信息保护
各网点在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，加强对个人金融信息的保护，确保信息安全，不得泄露和滥用。在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。
九、现金、凭证（不含银行卡）、档案、业务印章、日初日结、重要物品管理等按运营管理部下发的相应制度执行。柜员凭证日结时，“未计入库存的作废凭证清单”所列作废凭证，如具体业务有明确要求，按业务规定放置，如无特殊要求，做该清单附件。
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