突发事件处理作业指导书.doc

1． 0适用范围
小区各类突发事件的处理。

2． 0突发事件定义
由于不即时处理将会产生严重不合格后果的事件为突发事件。如停电、停水、设备设施故障、火灾、刑事案件、伤害事故、水电气泄漏等事件。

3．0突发事件的处理要求
3．1对于辖区内已发生过的突发事件,已识别出可能发生并对环境、职业健康安全产生严重影响的，不及时处理将会产生严重不合格后果的突发事件,各管理处需制定相应的应急预案。
3．2 应急预案的具体要求包括：
3．2．1应急预案由管理处根据本辖区具体情况，确定如何应对这些事故和紧急情况。
3．2．2应急预案中必须明确应急预案处理小组组织架构，具体分工人员职责。
3．2．3应急预案由管理处责任人负责组织编制，应当由物业项目管理处责任人批准后向分公司品质管理部备案后实施。
3．2．4应急预案每年年初应当根据物业项目管理处的情况修订一次。

4．0突发事件处理
4．1停电停水事件
4．1．1发生停电停水事件时，应当及时通知物业服务中心或消防监控中心，由物业服务中心委托或派专业人员前来处理，并及时报告上司，做好相关记录。
4．1．2与物业服务中心或消防监控中心保持联系，及时反馈异常信息。
4．1．3做好安抚客户和解释工作，及时将新情况通报客户。
4．1．4加强巡逻力度，严格出入口管理，避免意外事件发生。
4．1．5通过桥厢闭路监控器或到各电梯现场，了解电梯是否困人，如电梯困人，则按4.5处理。
4．2偷盗或抢劫事件
4．2．1 发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他秩序维护员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他秩序维护员或群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打110电话，向市警察机关求助。
4．2．2所有秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。
4．2．3 疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。
4．2．4将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过秩序维护员权限的行为。
4．2．5在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。
4．2．6事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。
4．3刑事（治安）案件
4．3．1发现刑事（治安）案件时，要按3.2处理。并立即向上司报告，同时拨打110电话，向市警察机关报案；如事主购买保险的还应提醒其通知承保公司。
4．3．2警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。
4．4斗殴事件
4．4．1在辖区内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。
4．4．2劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。
4．4．3若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。
4．5电梯故障
4．5．1发现电梯故障时，应立即赶往现场确认电梯是否困人，同时通知物业服务中心报修。并做好记录。
4．5．2若电梯困人，应尽力安抚、稳定电梯内人员的情绪，并及时通报客户服务中心电梯内的困人情况，由物业服务中心安排管理处人员（电梯放人培训合格人员）按《电梯放人作业指导书》处理。
4．5．3救出被困者后，必须询问其身体状况，并征求其是否需要协助等，同时要了解并记住其联系方法。若被困者不适，应当及时送至附近的医院诊治。
4．5．4事后的当天，物业项目管理处经理必须亲自上门向被困者致歉。
4．5．5切忌用硬物强行撬启电梯轿厢门。
4.6火警
4.6.1接到火警时，要立即通知现场就近巡逻队员到实地查看。
4.6.2若为错误报警时，要立即通知消防监控中心将报警系统复位，并向物业服务中心报修。向在场受惊的住户解释、致歉。
4.6.3若火警属实，要立即拨打119电话，向市消防部门报警。并通知消防监控中心及管理处经理（重大火灾要报告总公司及公司负责人），物业经理必须立即赶赴现场。
4.6.4在市消防部门人员没有到达现场之前，物业经理为辖区扑火现场总指挥。所有职员应听从其指挥，无条件服从总指挥的调配，各司其责，积极扑救。
4.6.5市消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部门人员的指挥。
4.6.5灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动，以下是部份灭火常识：
4.6.5.1电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。灭火时，可采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电源之前切不可用自来水作为灭火剂。
4.6.5.2液化气管道漏气起火，应当马上关掉失火单元的液化气分闸或总闸。
4.6.5.3液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。
4.6.5.4液化气瓶漏气起火，可采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。
4.6.5.5火势较大或有扩大趋势时，要在现场或消防监控中心启动（手动或自动）报警及灭火系统。同时组织人员疏散。疏散人员时，应当走消防楼梯，严禁使用电梯。
4.6.5.6现场有人员被困时，应本着“先人员，后财产”的施救原则。
4.6.6失火现场要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。
4.6.7火灾扑救完后，管理处要以最快速度恢复小区消防系统的功能。
4．7触电
4．7. 1马上赶到现场，切断电源（关闭开关或拨下插头）。并尽快与其他队员（或就近人员）
联系，请其协助，同时报告上司。
4. 7. 2若无法切断电源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、木箱之类，借助扫帚或木椅等绝缘物件将电源切断。但切勿用潮湿的工具或金属物体接触电源。
4．7. 3在关闭电源之前,切忌用身体接触触电者。在确保电源切断后，才可对触电者进行抢救。
4．7. 4 触电者身体不适时，应拨打120电话，请求市急救中心协助。同时，利用掌握的常识就地急救伤者或送至就近医院诊治。
4. 7. 5若触电者在昏迷状态，将其身体置于仰卧状态，立即采用人工呼吸方法和心脏起搏
法对触电者进行急救，过程中注意触电者的反应。
4. 8液化气（煤气）泄漏事件
4.8.1如果发现液化气（煤气）泄漏时，应当先设法切断液化气（煤气）来源，同时通知其他队员协助，并报告客户服务中心。
4.8.2重大泄漏时，还应当及时向上司报告，并立即拨打×××电话及119电话（向市燃气供应商及市消防部门报警）。
4.8.3维持现场，禁止现场明火靠近，禁止操作附近电源开关。
4.8.4若为室内泄漏，要打开所有门窗,让室内完全通风。
4.8.5检查气味来源，对室内的小泄漏进行处理；对重大泄漏不能处理时，应当及时拨打×××电话，向市燃气供应商报修。
4.8.6严禁进入液化气（煤气）味特别浓烈的房间，液化气（煤气）积聚过多会使房间氧气稀薄，造成人体缺氧而伤害身体。
4.8.7液化气（煤气）泄漏处理过后，送气前，要书面通知停气单元用户关闭燃气器具，送气后，要派人巡查停气现场。
4．9病危人员
4.9.1遇见病危人员时，立即通知其他队员（或就近其他人员）协助，并拨打120电话，请求市急救中心协助。同时报告客户服务中心，由客户服务中心与其家人联系。
4.9.2应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。

5．0其它
5. 1任何突发事件都要及时向物业服务中心报告。并将情况记录在《值班记录表》内。
5. 2辖区突发事件处理后，涉及公众的，管理处应当在辖区内公告事件的基本情况，并对公众致歉；涉及个别客户的，管理处经理必须亲自上门向客户致歉。
5．3辖区突发事件处理后，由物业经理填写《突发事件处理单》，详细说明事件发生的情况、处理的方法及处理结果。并报总公司备案。

6．0统计分析
6．1总公司对各项目管理处发生的突发事件进行统计、分析并制定相应的纠正和预防措施。同时在《月度管理报告》中体现。
6．2总公司每月对各类突发事件进行分析，组织识别有可能发生的潜在突发事件，并通报各项目注意。根据公司实际情况修订相关文件。

7．0工作标准

序号
标 准
标 准 类 别
严重
一般
轻微
1
突发事件发生后，24小时内报上级品质管理部门
√

2
不因操作失误引起投诉
√

3
不因操作失误引起事态恶化
√

4
熟悉常用电话号码
√

5
掌握基本灭火、急救知识
√

6
使用文明礼仪

√

7
编制九大预案等应急预案
√

8
明确应急预案处理小组组织架构，具体分工人员职责

√

8．0支持性文件
8．1《突发事件处理单》

编制：史普民 编制日期：2013.12. 审核： 批准：生效日期：2013.
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