驻外服务人员工作手册(新改).doc

—————————————— ★ ———————————————

驻外服务人员工作手册

FTOP. 227.03.012.0

xxxx年9月1日发布

驻外服务人员工作手册

1. 目的
为明确驻外服务人员的职能职责、规范驻外服务人员的工作程序、严肃服务纪律、提高驻外服务人员的服务水平，特制定本手册。

2. 试用范围
本手册适用于公司所有驻外服务人员。

3. 术语
驻外服务人员：指由xx客车公司售后服务部派出驻外，代表公司行使售后服务职能的售后服务人员。

4. 引用文件
北京福田《客户服务科业务操作流程》

5. 职责
售后服务部：负责《驻外服务人员工作手册》的制定和监督贯彻执行；
销售分公司：协助售后服务部监督驻外服务人员执行《驻外服务人员工作手册》。

6. 管理内容和规定

6.1 驻外服务人员的职能、职责
6.1.1职能：组织、调度、协调、培训、实施、考核
6.1.2职责：
a) 负责所辖区域xx客车的售后服务工作；
b) 负责辖区xx服务站的管理，对xx客车日常服务业务进行协调、指导、监督实施；
c) 负责重大质量信息的及时上报，协调落实处理方案，组织调度服务站实施；
d) 亲临现场处理客户投诉、纠纷和突发事件；
e) 负责月度服务计划、配件投放计划并组织实施；
f) 组织实施产品技术质量改进工作，做好车辆重大故障的判断、维修。
g) 负责辖区配件中心库配件业务的管理；
h) 负责收集、反馈各种质量信息、市场信息、产品信息和竞争对手信息；
i) 建立健全辖区客户名单目录，协调客户关系，关注重要客户，定期回访，为客户检查车况，指导客户对车辆进行维护、保养。
j) 负责按时上报月度服务总结及有关报表；
k) 实施对顾客满意度的调查。

6.2 驻外服务人员的权限
6.2.1 驻外服务人员为售后服务部外派服务代表，组织关系、业务归属是营销公司售后服务部；
6.2.2 驻外服务人员服从售后服务部的统一调度指挥，直接领导是售后服务部服务主管；
6.2.3 驻外服务人员全面负责辖区售后服务工作，有权在职责范围内协调、指导、监督、考核辖区服务站工作；组织对服务站人员的培训；
6.2.4 驻外服务人员有权对辖区配件中心库实施管理；
6.2.5 驻外服务人员有权对质量索赔事项鉴定、上报。

6.3 驻外服务管理规定
6.3.1 认真贯彻执行售后服务部所有管理规定；
6.3.2 建立辖区客户名单资料库，并妥善保管；
6.3.3 每月对辖区内服务站至少走访两次，指导服务站工作，协调服务站及时处理客户反馈的信息。审核服务站产品保修单等各种报表，了解服务站配件储备情况；
6.3.4 定期走访辖区内重要客户，每月拜访不得少于五个；
6.3.5 每月必须为辖区保修期内的车辆进行一次上门免费技术状况检查，有条件的可安排到服务站进行；
6.3.6 对客户反馈的信息和检查中发现的问题及时跟踪，确保完成闭环处理。重大质量信息和客户反映强烈的问题必须在第一时间反馈售后服务部；
6.3.7 跨辖区服务必须经售后服务部服务主管批准；
6.3.8 建立、建全配件中心库的台帐，做到帐、物、卡相符，及时调整补充配件；
6.3.9 负责管理应急配件，制订应急配件的期量库存，保障应急配件的供应渠道畅通；
6.3.10 每月必须两次对辖区重点市场配件的保有量、价格、销售情况进行调查；
6.3.11 认真做好配件供应工作及配件月度计划，协助服务站、配件经销商做好月度配件计划，及时调整配件库存，保证配件的及时供应；
6.3.12 严格按照质量索赔规定做好质量鉴定及索赔工作；
6.3.13 通过各种渠道收集竞争对手的销售、服务、新技术、新车型等信息；
6.3.14 对客户反馈的信息及时进行整理、综合后反馈售后服务部；
6.3.15 如实填写服务工作月度报表。相关报表当月25日完成，次月的1日必须送达售后服务部；
6.3.16 按质、按量、按时完成技术服务，在实施技术服务中，不但解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用、保养等知识，指导用户如何正确使用、维护、保养xx客车；
6.3.17 驻外服务人员未经公司同意,不准向客户出具任何书面证明材料；
6.3.18 驻外服务人员必须二十四小时开手机，有客户电话必接，并给予满意答复；
6.3.19 驻外服务人员应着装规范言语得体，接待客户，接听电话应主动规范：“你好，xx客车，您有什么事请讲……”；
6.3.20 驻外服务人员连续出差二个月以上，回公司后可以休息一天再到售后服务部报到，告知考勤员，等候安排；

6.4 xx客车售后服务十要十不要准则

6.4.1凡事不要说“不”，要说我们会尽力去做。
6.4.2要站在客户角度，耐心倾听客户抱怨，谅解客户需求，不要事事以自我为中心。
6.4.3 要给客户以友善、礼貌与尊重，不要不理不睬，漠不关心。
6.4.4要对客户关心的焦点问题（服务质量、价格、及时性等）给予明确的承诺，并严格履 行,不要含糊其词，不负责任。
6.4.5要诚实守信，任何时候不要对用户食言。
6.4.6要定期回访客户，不要坐等客户上门。
6.4.7要迅速彻底的解决客户的问题，不要随意拖延和敷衍了事。
6.4.8要衣着整齐、言行规范，不要衣衫不整，言行粗鲁。
6.4.9要实行首问负责制,不要说:这不是我的事,不属我管。
6.4.10诚信经营、廉洁自律，不要弄虚作假，欺瞒客户。

6.5 xx客车客户关系管理准则
6.5.1 同客户打交道的基本原则：
a)客户满意第一。
b)把客户当成自己，换位思考。
c)客户的情感满足是第一需求。
d)帮助客户减少服务成本，获得最大效益。
e)在客户的满意与公司利益之间寻找最佳平衡点。
6.5.2 满足客户情感需求的方法：
a)明确表示乐于为客户服务。
b)不能对客户的要求流露出个人偏见。
c)关心客户的情感，表示理解和认同，并告诉客户。
d)在服务过程中，与客户和睦相处并交朋友，并关心客户汽车以外的事情。
e)对客户提出的产品质量问题和配件服务不到位的问题勇于承担责任，并恰当致歉。
f)向客户明确保证我将负责解决问题，让客户放心。
g)在恰当的时候向客户说明xx客车公司的产品和服务。
6.5.3满足客户需求的技巧：
a)认真倾听客户的要求。
b)准确判断客户的客观要求和情感要求。
c)不轻易评价客户的要求是否合理。
d)客户期望值过高时，想办法调整其期望值：
①准确提出可行且最有可能被接受、替代需求的方案。
②不评价客户的期望值是否合理。
③不争辩，也不将自己的想法强加于客户。
④尽量准备更多备选方案，根据客户情绪变化恰当地提出合适的方案。
6.5.4消除客户不满的技巧：
a)给客户足够的倾诉时间，让其发泄怒气。
b)表示充分的理解和关注，并做好记录。
c)对产品质量的不满要予以恰当承认，并向客户说明追求质量完美是我们共同的目标。
d)对服务不到位的不满，要明确表示承担替客户解决问题的责任。
e)对明显过高的客户期望值要明确回绝，但表示愿意同客户一起找出合理的解决方案。
f)如果难以立即处理，尽快按程序转给相应部门或领导。
g)不能有如下错误行为：
①同客户争辩、争吵，打断客户说话，不了解客户关键需求。
②教育、批评、讽刺客户，不尊重客户。
③强调自己正确的方面，不承认错误。
④同事之间不团结，表态不一致或相互埋怨。
⑤不了解事实之前随便答应客户要求。
6.5.5客户期望值过高且发难时，应注意事项：
a)冷静思考且保持积极乐观的态度。
b)清楚分析判断客户的心态，心平气和提出解决方案。
c)不要因为压力大而放弃解决问题。
6.5.6赢得客户尊重的职业素质：
a)积极——保持微笑（即使在电话上）和主动。
b)敏锐——善于把握客户心态，并在沟通中掌握主动。
c)沟通——与客户及同事能有效沟通、互动。
d)忠诚——对自己的职业、对福田公司、对客户抱有忠诚之心。
f)理解——换位思考，具有宽容之心和耐心。
g)信心——对福田公司整体实力和个人未来充满自信。
h)技能——对xx客车技术及行业相关法律、规定有充分了解。

7 附录
1、质量信息反馈处理流程。 （见附录1）
2、突发事件信息反馈处理流程 （见附录2）
附加说明
本规定提出部门：售后服务部
本规定归口部门：营销公司
本规定起草人：
本规定审核人：
本规定审定人：
本规定批准人：
本文件适用范围：xx售后服务部

附录1．质量信息反馈处理流程

信息报告

调查、定性

非质量原因向用户解释说明
明确事故原因，提出初步处理意见

质量责任事故分级处理

重大、特大质量事故由售后服务部牵头处理
一般质量事故由驻外服务人员或服务站牵头处理

服务站配合与用户就事
故纠纷的处理进行协商

达成一致签署协议

涉及车辆维修事项服务站按协议处理

履行协议

结案

附录2.突发事件信息反馈处理流程
通知处理方案
服务站

重大、特大交通肇事事故
用户投诉或新闻媒体曝光
反馈

社会信息源
售后服务部
A级
驻外服务人员
反馈 确认 当即报告
批量质量问题、整车或总成基础件严重缺陷，安全件严重缺陷。
确认 或传真
验证

4小时内
反 B级 传真至
馈
反馈
客户

答复处理

答复处理
反馈

精选范本,供参考！