宿舍楼客房服务方案.doc

宿舍楼管理服务
一、服务内容
1、预订服务
2、客房清扫
3、叫醒服务
4、遗留物品的拾遗、收存及归还
5、洗衣服务
6、擦鞋服务
二、服务总目标
提供安全、清洁、整齐、美观、优雅、舒适的环境，给予宾至如归的感觉。
礼貌、规范、标准的服务，给予星级服务的享受。
三、客房服务标准
1、总台接到预定通知后，根据楼层的住客状况，及时为客人安排好房间。并通知客房提前做好准备工作。
2、保证楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为客人创造一个优雅幽雅舒适的居住环境。
3、房间布置做到标准化、规格化，如重要客人入住可根据个人习惯布置房间。
4、制定宾客信息登记表，由客房中心与总台联系了解当日宾客的预订情况，预订房间号、宾客姓名、公司、职务、联系电话，并填写宾客登记表；
5、宾客抵店前对房间设施设备进行认真检查，确保完好无损，如：空调、电视、电话、绿色植物配放、墙纸是否有开裂现象、卫生是否达标、冷热水供应是否正常、照明设施是否完好等，冬、夏季均提前2小时开启房内空调；
6、提前准备茶水（根据客人的喜好准备红茶、绿茶或白开水）、热毛巾；
7、当特殊宾客抵店时，为宾客提供贴身管家服务，内容包括：迎客、送欢迎茶、热毛巾，对于第一次入住我店的宾客，应简单向客人介绍房间设施及酒店服务项目，方便客人在店内的活动；
8、为宾客提供叫醒服务，早上根据客人指定的时间打电话（也有直接敲门的）叫客人起床，或是早上用餐，或是次日有要事。这样的服务常常让客人可以安安稳稳地睡觉而不用担心睡过头而错过了要事。
9、宾客外出时及时为客人呼电梯，目送客人，待电梯门全部合上后才能离开；
10、宾客外出后，做好小整理（包括杯具消毒、洗手间清洁、毛巾更换）、擦鞋服务（皮鞋用鞋篮收出工作间完成）；
11、衣服送洗服务，做到及时迅速。
四、 客房基本服务要求
（一）、了解客情
（1）．根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；
（2）．做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、
康状况；了解客人宗教信仰、了解客人到店时间、了解客人是否有特殊要求。
（二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）
（三）工作流程及规范
　　1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班;
　　2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数;
　　3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。
二、上岗后的工作
　1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;
　2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;
　3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染;
　4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;
　5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房;
6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：
(1)、敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。
(2)、拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
(3)、倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。
(4)、 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。
撤床时应注意以下3点：
〈1〉、如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔;
〈2〉、在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品;
〈3〉、撒下的床单等物品不准仍在地上。
(5)、 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：
〈1〉、首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏;
〈2〉、检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好;
〈3〉、铺床单环节有甩单﹑定位;
〈4〉、铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。
(6)、 擦尘;擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：
〈1〉、先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净;
〈2〉、踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过;
〈3〉、衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架;
〈4〉、柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏;
〈5〉、电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象;
〈6〉、行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净;
〈7〉、写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。
〈8〉、方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。
〈9〉、电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边显眼处;
〈10〉、窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛;
〈11〉、窗头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。
〈12〉、床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙面擦黑，影响整个房间美观。
〈13〉、床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。
〈14〉、壁画:房间壁画离地面较高，所以擦拭要踩上东西去擦，但一定要在脚下垫上报纸，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和镜框四周擦干净。
〈15〉、垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外擦干净，按规定放好。
〈16〉、卫生间：洗烟灰缸、香皂碟。用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、用清洁 剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗干净。用沐浴喷头放水冲洗墙壁。用毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆 及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。 用另一抹布抹坐厕及水箱。将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。 用抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫 生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
1、叫醒服务程序
　 　程序标准
　　接到客人要求叫醒电话
　　铃响三声内接听电话；
　　按标准程序问候客人、报岗位名；
　　问清房号、姓名及叫醒时间；
　　重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；
　　把叫醒要求告之总台告诉对方叫醒要求，请对方确认。
　　填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
　　叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
2、客衣服务程序
　　程序标准
　　收客衣
（1）．客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的 洗衣单并签名；
（2）．如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；
（3）．交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；
（4）．按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；
（5）．了解是哪种洗衣类型；
（6）．按规定时间交洗衣房；
（7）．如洗快件，应尽快通知洗衣房；
（8）．有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；
（9）．填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台做好记录；
送还客衣
（1）．洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）
（2）．检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；
（3）．送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；
（4）．如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；
擦鞋服务程序
程序标准
（一）、接到要求
　　1．在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；
　　2．在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；
（二）、按要求擦鞋
1．将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；
2．将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；
（三）、送还
　　1．一般应在1小时后、2小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；
　　2．对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；
　　3．送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；

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