医疗质量评估及投诉纠纷分析报告制度.doc

医院医疗质量评估及投诉纠纷分析报告制度随着医学模式的转化，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险的认识，减少医患之间的矛盾和纠纷，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及医务人员的切身利益，特制定本制度。一、执行目的：减少医患矛盾和纠纷，确保医疗安全。二、执行对象：凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。三、受理投诉范围：凡是在我院就诊过程中，遇到的所有疑问及不满意都属于投诉范围。四、执行要求：全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属进行细致、满意、有效的沟通。五、科室执行流程：1、各科室接到投诉后，应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。2、与病人沟通时要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式进行交流。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行科室集体讨论。4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。六、分析执行流程：1、投诉受理科室记录好每次的投诉内容，记录的内容有：时间、地点、参与事件的医护人员以及患者姓名、亲属姓名、事件内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。每月最后一个周的周三前将记录材料交到医务科。2、院办公室将各科室平衡计分卡中的扣分情况、扣分原因及科室回访满意度调查情况，于每月最后一个周的周三前将汇总情况交到医务科。3、医务科汇总所有的医患投诉及各科室扣分情况，形成书面分析报告，于每月最后一个周的周五，将汇总情况上报医院质量管理考核委员会，在中层会上共同讨论后，将书面分析报告下发相关科室进行整改。六、本制度由医院质量管理考核委员会负责解释。七、本规定即日起开始执行。医院二一一年二月二十一日3