运营合格检查与店长自查.ppt

运营合格检查及店长自查连锁店服务支持中心郭薛玲2010-12-03顾客需求的保障体制顾客需求的保障体制有预定意愿预定办理入住住宿早餐离店评价餐厅宣传官网前台客房前台官网情感需求情感需求快乐快乐/自主自主核心需求核心需求干净干净/舒适舒适情感需求情感需求快乐快乐/自主自主基础保障基础保障安全健康安全健康外部监控推动顾客点评、问卷调查专业公司暗访神秘会员内部支持ST E P分店分店分店顾客顾客顾客总部总部总部情感需求情感需求自主自主情感需求情感需求快乐快乐核心需求核心需求干净干净/自主自主分店运营内部支持内部支持STEP分店运营流程运作手册岗位工作日志CIC运营合格检查分店自查/区域互查E-learning平台区域培训考核体系CTC官网点评/问卷专业公司暗访神秘会员体验顾客投诉S标准制定T标准复制E执行检校P完善/评估目录1 1运营合格检查运营合格检查项目简介CIC组织核心产品评估项规则2 2分店检查常见问题分店检查常见问题3 3模拟店长自查实操项目沟通模拟店长自查实操项目沟通1 1运营合格检查运营合格检查项目简介CIC组织核心产品评估项规则2 2分店检查常见问题分店检查常见问题3 3模拟店长自查实操项目沟通模拟店长自查实操项目沟通什么是运营合格检查?“运营合格检查”是公司对分店各项经营基础条件的体检行为，目的是为了给连锁店的长期稳定经营保驾护航，让公司能通过一个有效渠道定期了解、发现问题，并及时解决问题，确保正常经营；建立7天连锁店检查机制,对外酒店品质评估及对内检查管理状况。什么是CIC？CIC全称是认证检查师。众包的理念，认证资格，利用分店各项资源，让更多有意愿、有能力的人参与分店管理一个经过特殊认证的专业组织检查分店 辅导改进 评估合格 获取报酬（检查产生的费用，记入被分店成本；市场化）客房核心项不通过，则列为客房核心项不通过，则列为“次品次品”，按经济房价格出售，按经济房价格出售门禁系禁系统话务台台设置置背景音背景音乐消防疏散消防疏散指示指示早餐服早餐服务门头/立刀立刀应急呼急呼叫系叫系统VIVI标准准餐餐厅和和电梯梯 核心产品评估项核心产品评估项大堂大堂床床/床床垫布草布草/棉棉织品品电子子门锁淋浴舒适淋浴舒适客房客房安全安全设置置消防消防设施施窗窗户限位限位与与防防盗盗监控系控系统核心产品评估项类别类别核心项目核心项目评估标准描述评估标准描述VIVI门头门头/立刀立刀酒店外所有招牌如门头、立刀LOGO字体、颜色符合标准；酒店指引明确，广告位明显易见，便于顾客快速识别大堂大堂门禁系统门禁系统门禁系统使用正常，凌晨01：0006：00期间启用，有门禁提示水牌，在住客人可以用房卡打开背景音乐背景音乐能提供背景音乐话务台设置话务台设置前台话务台设置电脑值班（房间电话拨打外线，被叫方显示号码为酒店总机，所有外线电话必须通过话务台转入）；有自动语音；能够计费。餐厅餐厅早餐服务早餐服务能正常提供早餐服务电梯电梯应急呼叫系统应急呼叫系统使用正常，运行平稳，无异响，无噪音;有应急呼叫系统，必须安装三方通话，即电梯到前台、电梯到机房、机房到前台的通讯系统,并正常使用 客房客房床床/床垫床垫床架、床板、床头柜使用7天标准材质;床型配置符合要求：大床房1800*2000；双床房1350*2000；如床型大小无法达到标准，设置为经济房（否则整项得分为0）;床垫为7天标准布草布草/棉织品棉织品为7天标准布草(含:枕头/枕套/床单/保护垫/被芯/被套/棉被/地巾/浴巾/毛巾)电子门锁电子门锁门锁必须采用必达电子门锁系统淋浴舒适淋浴舒适浴室有淋浴玻璃隔断，干湿区区分明显;水温、水量正常，流量足够；出水温度：水温可根据季节适度调整，但客房出水温度不低于45度安全设置安全设置消防设施消防设施消防系统能够正常启动使用 消防疏散指示消防疏散指示消防疏散指示正确清晰，安全指示灯和应急灯分布合理，使用正常；监控系统监控系统酒店内外公共区域监控无盲区，监控画面清晰；录像保存时间不少于30天;窗户限位窗户限位/防防盗盗安装限位器，限位开启度为30度；如是推拉式窗户，窗户限位1015CM。窗锁使用正常；房门采取必达电子门锁装置，有防盗链、1楼对外房间加装防盗网等防盗装置;看一下我们手中表格的各项指标ABC核心项重点扣分项客用区域（占比75%）自用区域（占比25%）表格内容全面，使用方法说明表格内容全面，使用方法说明游戏规则合格的条件：三部份均须通过合格的条件：三部份均须通过（A证照齐全、B产品硬件、C服务软件）当结果不合格：当结果不合格：分店有三个月整改期，影响店长升星、异动等。证照问题：店长需在3个月内解决，复查不通过则对店长予于降星/降职处理；硬件问题：店长需在检查结果发布起2周内拿出整改方案并附上具体报价，一经确认，直接走分店维修或大修执行流程；服务软件：店长内务管理能力的评估项，2011年起若不通过，将对进行店长下岗处理1 1运营合格检查运营合格检查项目简介CIC组织核心产品评估项规则2 2分店检查常见问题分店检查常见问题3 3模拟店长自查实操项目沟通模拟店长自查实操项目沟通让我们来看一些实拍相片检查中分店常见问题话务台话务台无法计费，从房间拨打外线不是显示总机号，外线直拔房间；监控监控内存不足，有盲点；门禁门禁不能正常使用或没有按标准开启；消防系统设备均受控于物业部门走火梯堵塞，堆放杂物，床床的大小不符标准，床垫或布草非7天指定标准，床垫变型电子门锁电子门锁非必达品牌淋浴淋浴达不到10秒速热恒温恒压，浴室无玻璃隔断，干湿不分区电梯电梯不能实现三方通话应急呼叫标准标准VS顾客感受顾客感受硬硬 件件缺少食品卫生许可证，不具备外宾接待资格证照过期，未及时年审检查中分店常见问题软 件件证 照照员工不使对讲机，未执行三轻；服务礼仪、态度、标准、技巧，无法呈现快乐服务干净、舒适确保减分项不减分干净干净（没有灰尘，毛发，水迹，污垢，胶印，装修印迹，蛛网，垃圾，异味)舒适舒适(物品完好能正常使用,没有噪声,受到尊重与关注,及时满足需求)安全内部管理与标准执行提升加分项的分值快乐服务一宗旨:顾客感受永远第一二为先:人身安全为先顾客和酒店利益为先三做到三杜绝:做到永远不对客人说不做到3米微笑,主动问候做到3分钟内回应杜绝不干净杜绝不健康杜绝不能使用7天对客服务原则天对客服务原则系统流程是否被建立观察点是否正是否正确执行确执行例行巡例行巡查查是否有意愿和正确的态度管理人管理人员的标员的标准是否准是否被正确被正确训练训练管理人管理人员的工员的工作日志作日志是否执是否执行行是否有效是否有效进行沟通进行沟通辅导，及辅导，及时肯定时肯定观察点观察点观察点是否有是否有充足的充足的人员供人员供排班排班是否按是否按照标准照标准执行工执行工具订购具订购排定班表排定班表是否合理是否合理员工入员工入职培训职培训是否正是否正确执行确执行专门带专门带训人员训人员是否正是否正确执行确执行教导教导是否定是否定期每季期每季度进行度进行一次技一次技能考核能考核问题主要根源是否有不可控因素管理组领导统御是否有效标准的工具是否被提供人力是否被正确安排员工训练是否被正确执行是否按照是否按照标准执行标准执行工具维护工具维护与维修与维修根源分析流程图根源分析流程图EARS模式模式Explore发掘掘Analyze分析分析Respond回应回应Stick 使习惯化使习惯化开开放放询问与与倾听，听，收集足收集足够的信息的信息培养出色和纠正错误，培养出色和纠正错误，提供支持而获得承诺提供支持而获得承诺掌握实际情况，掌握实际情况，单一还是常态单一还是常态,解决根本原因。解决根本原因。监督与追踪结果，监督与追踪结果，适时庆贺团队成功适时庆贺团队成功行动计划制定回顾，解决，次月再回顾，良性地反复进行回顾，解决，次月再回顾，良性地反复进行检查问题反馈及改进表检查问题反馈及改进表酒店名称：酒店名称：店长：店长：检查人：检查人：检查日：检查日：问问题题类类别别A A、正在进行尚未完成的项目（如餐厅未完工、电梯正在调试等）正在进行尚未完成的项目（如餐厅未完工、电梯正在调试等）B B、已经有确切计划安排后期完成的项目（有返工计划或更新配套设施的）已经有确切计划安排后期完成的项目（有返工计划或更新配套设施的）C C、须待相关部门答复后确定（如需工程部、项目经理等确认落实具体事宜的）须待相关部门答复后确定（如需工程部、项目经理等确认落实具体事宜的）序号主要问题问题类别原因分析解决方案需配合支持部门计划完成日期责任人12345分店自查管理啊好多负能量,我们来点正向信息吧!1 1运营合格检查运营合格检查项目简介CIC组织核心产品评估项规则2 2分店检查常见问题分店检查常见问题3 3模拟自查实操项目沟通模拟自查实操项目沟通分店模拟自查1、检查类：检查类：9：009：30到店品尝早餐9：3016：30开始进行店内检查（含自用区域、客用区域、服务流程、业务规范、证照查核、员工技能考核等运营合格检查的所有项目）2、沟通类：沟通类：检查期间需要与分店各岗位员工沟通，了解实际状况，以便于分析问题，寻找到解决方案；功课A、完成分店的运营合格检查报告；B、根据分店现状，制定一份分店整改行动计划；C、岗位工作研讨报告：各小组需围绕分店不同岗位，完成其中一个岗位工作的项目报告（如前台岗位），着重于梳理该岗位的工作内容并挖掘该岗位工作经验等等，内容用于周二上午“课堂研讨会”的小组交流与PK。模拟自查项目评估方式模拟自查：准时交作业、报告严谨正确组内互评“课堂研讨会”的小组交流与PK1.小组项目，以分店各岗位为议题自定，形式不限，一人代表，810分钟完成陈述，超时或少时均扣分2.其它小组有效补充、提问、分享或抢答均获加分值；注意事项到店检查：到店检查：尽量不影响分店正常营运的前提下，完成检查与沟通；穿着标准7天员工制服，并佩带7天工牌；报告呈交：报告呈交：每位均需完成运营合格检查表及整改计划，6日早上9：00前发送至:郭薛玲、分店店长、7天学院培训组完成小组项目议题报告，不用呈交，下周二早上直接小组讲解Q&A一起探讨一下！一起探讨一下！谢谢大家！谢谢大家！感谢您的观看！