沟通100服营厅组团一体化运营管理模式V7.1.ppt

沟通沟通100服营厅政企客户属地化服营厅政企客户属地化看管与服务看管与服务背景1.为弥补和解决困扰政企客户对政企产品缺乏服务和渠道归属感，扩大服务和营销界面，同时借鉴金融机构服务网点的个人服务和周边企业服务的先进经验。通过服营厅固化周边企业，在日益激励竞争的电信环境下实现客户捆绑和保有，深入挖掘客户需求，推进服营厅承接政企客户营销工作就尤为必要。2.服营厅工作类型渠道类型数量 以上可以看出，规模客户个体价值随没有高价值客户部大，但是凭借规模庞大，可以深入挖掘的价值潜力巨大，远远高于高价值客户的增长潜力。因此2010年作为完成政企客户和个人市场收益KPI等指标有着重要的双重贡献。服营厅为政企客户看管主渠道规划1.现状：现状：政企客户数量众多，在客户经理人力配比较少的情况下无法有效服务，而电话经理对政企客户集团的主动营销缺乏服务厅和客户经理的电话经理对政企客户集团的主动营销缺乏服务厅和客户经理的有效支撑和联动有效支撑和联动,导致支撑和服务不够，且导致支撑和服务不够，且目前服营厅部分承接集团费用收取和boss系统录入，与集团客户有天然的联系。2.参考模式：参考模式：银行营业点模式，一方面银行承担公众、流动客户的服务，一方面承接企业贷款服务，有效的对周边固定企业形成捆绑和保有。3.架构模式：架构模式：4.1、服营厅建设为政企客户的主服务渠道服营厅建设为政企客户的主服务渠道，负责其属地的所有非建档和CD类集团的主要看管和服务；5.2、电话客户经理作为沟通电话客户经理作为沟通100服营厅服务政企客户的辅助渠道服营厅服务政企客户的辅助渠道，解决服务厅以等客上门为主，缺乏主动营销能力的问题；6.3、集团客户经理作为沟通集团客户经理作为沟通100服营厅服务政企客户的商机管理渠道服营厅服务政企客户的商机管理渠道，解决沟通100服营厅无法解决的个别复杂个性化需求。服营厅承接政企客户分析服务厅承接工作类型客户分类数量09年整体收益09年信息化收益是否形成有效的服务渠道覆盖2010年服营厅承接量分析106个服营厅主动服务和看管C/D类政企客户非建档集团客户服营厅承接被动服务A/B类政企客户建档客户基本服务流转沟通沟通100100服营厅服营厅沟通沟通100100电话客户经理电话客户经理开展主动营销开展主动营销C C、D D类集团客户类集团客户电话外呼电话外呼外呼成功外呼成功外呼不成功外呼不成功沟通沟通100100是是否有权限否有权限直接办理直接办理服务厅办理业务服务厅办理业务商机管理流程商机管理流程C C类集团客户类集团客户D D类集团客户类集团客户电话客户经理电话客户经理集团客户经理集团客户经理有有无无则到服务厅办理业务则到服务厅办理业务集团业务服务厅承载合作的基础需要解决的问题实现目标服营厅渠道1、在全业务竞争的形式下，服务厅渠道的主动营销的功能对于提升业务收益是十分重要的，但是服务厅作为被动渠道。开发自己合适的业务传播渠道就十分必要。2、以被动服务为主的服务厅，提升较弱客户群体固化能力，将使服务厅获得较为稳定的客户群体，业务量更加趋于稳定。服务厅主动营销的难以，是客户资源的茫然，多渠道模式的使服务厅更接近客户资源是十分必要的服营厅“协作主动营销”与 固化一批稳定的客户群体社区经理渠道1、如何实现社区经理合理分布2、如何使客户经理较快的拥有客户资源社区经理的合理分布，看管区域的明确将才能实现为考核奠定量化的基础分布合理化和资源固定化客户经理渠道1、拥有资源如何实现广泛营销与服务2、考核评估的量化管理覆盖营销和考核量化集团业务在服务厅的承载不仅仅是解决集团的问题，而是合作与共同提集团业务在服务厅的承载不仅仅是解决集团的问题，而是合作与共同提升，优势互补的合作升，优势互补的合作沟通100服营厅属地化管理服务厅客户经理区域中心沟通100服营厅客户的基本服务模型电话覆盖有效缩短了电话覆盖有效缩短了电话覆盖有效缩短了电话覆盖有效缩短了营销的距离营销的距离营销的距离营销的距离微区域联动微区域联动微区域联动微区域联动-极大极大极大极大的缩短了商机解的缩短了商机解的缩短了商机解的缩短了商机解决的时间提升了决的时间提升了决的时间提升了决的时间提升了效率效率效率效率微区域联动模式的优越性-扶持其他渠道同时壮大自己1.网格内绩效量化和考评量化的实现；2.联动的短平快，避免联动过程较长时效性差的问题；3.营销资源最大化和提升一线营销资源的整合；4.渠道覆盖的多元化；5.服务厅主动营销的实现，客户经理渠道多面营销；6.自上而下的主动精确营销实现；社区经理的驻点营社区经理的驻点营销销网格内绩效量化和网格内绩效量化和考评量化的实现考评量化的实现；联动的短平快，避联动的短平快，避免联动过程较长时免联动过程较长时效性差的问题效性差的问题渠道营销覆盖的多渠道营销覆盖的多元化和分层，情报元化和分层，情报网络多元化网络多元化客户资源服务厅主动营销的服务厅主动营销的实现实现客户经理渠道广泛客户经理渠道广泛营销营销自上而下主动营销自上而下主动营销各渠道联动过程中的资源互补区域化驻点营销机构设置区域类别区域数量区域数量客户经理东区自营8，他营4西区自营3，他营1东区自营4，他营1西区自营3，他营2北部自营6，他营2自营4，他营4东部自营5，他营2自营6，他营1城北自营4，他营2城南自营4，他营2自营8，他营2自营7，他营3自营7，他营4自营5，他营2服务厅服务厅106106、客户经理、客户经理246246、电话客户经理、电话客户经理2020人人集团业务在服务厅承载适配表产品类型分类产品受理难度产品受理难度标准化产品非成员类邮箱高总机高CRM信息机中CRM企业名片高CRM成员类BB低集团短号低PUSH-MAIL中集团彩铃低V-网伴侣新企信通中全业务专线中综V中V网伴侣行业类校讯通中安信通安信通其他优先考量简单可以优先考量简单可以BOSS直接受理的业务和直接受理的业务和可以通过可以通过CRM流转的业务流转的业务第一阶段开展项目编号产品语音增值类数据增值类（短信）互联网类1短号集群网2移动总机3企信通4企业名片5企业邮箱微区域服务厅划分的因素划划分分因因素素商圈属性商圈属性行业属性行业属性客户数客户数因素因素说明说明地域面积地域面积重要商圈；重要商圈；市政规划的新兴热点市政规划的新兴热点竞争对手重点抢夺的区域竞争对手重点抢夺的区域专业市场；产业集群专业市场；产业集群产业园区产业园区按照区域行政级别，有分支跨区的集团，建议按总部所在区域进行划分按照区域行政级别，有分支跨区的集团，建议按总部所在区域进行划分A/B类客户集中、量较大的区域类客户集中、量较大的区域服营厅服营厅主要服务厅覆盖区域主要服务厅覆盖区域人力资源人力资源的配置的配置管理人员的配备管理人员的配备服务厅微区域管理的问题商业区1、服务厅微区域划分计划、服务厅微区域划分计划2、服务厅服务考核模式、服务厅服务考核模式3、营业厅功能区人员及配置、营业厅功能区人员及配置营业厅服务半径不超过营业厅服务半径不超过2公里公里-路路街道产业园2010年渠道建设规划方向年渠道建设规划方向 1.集团归属化管理和服务网集团归属化管理和服务网：将集团有甑别的进行划分与服营厅匹配，电话客户经理外呼营销、社区经理流动服务构成立体交叉的服务模式；2.大市场格局渠道全业务服务整合大市场格局渠道全业务服务整合：2010年渠道整合的目标是建立重点集团一站式服务，实现集团的通信和信息化需求，打破渠道壁垒整合渠道优势；3.精准交叉营销精准交叉营销：集团挂靠服营厅驻点营销，电话客户经理空中营销，社区经理流动营销，通过大市场整合发挥渠道营销中，个性化服务、常态化服务、空中服务的特色优势；4.自建多层级营销业务传播网络自建多层级营销业务传播网络：实体店内集团业务多媒体界面传播、针对重点集团开展的上门营销传播、电话客户经理等外呼广泛营销；5.商机、情报网络：商机、情报网络：2010年组建社区经理、电话客户经理、服营厅组建针对客户端、空中、服务端的情报和商机流转网络，挖掘集团需求、完成2010年集团保有工作；2-五网制胜-区域化驻点营销驻点建设1、情报收集网 客户经理、服务厅、社区经理、电话客户经理共同参与微区域的商机情报收集。2、短程商机流转网 区域的商机流转过程短，在营销过程中主要通过遍布与微区域内的渠道组成，并对短程商机（CCP)和过程商机(CRM)进行了严格的分类缩短了中间的过程3、微区域关系网 在微区域中，客户经理参与移动覆盖和复杂营销；服务厅参与形象营销和驻地广泛服务、社区经理参与最小节点的属地营销、电话客户经理参与快速和广泛营销对客户成形了多重关系覆盖4、营销资源组合覆盖网 充分利用服务厅整合市场资源和集团营销资源能够更好的加强一线对客户的捆绑。5、一体化营销网 微区域管理将区域划分为基本的单元，单元内的营销效能、收益的量化将更好的评估实际效能区域化驻点营销驻点建设区域中心区域中心区域中心区域中心服务厅服务厅服务厅业务受理：业务受理：实现区域内集团客户业务需求的快速办理和统一服务界面。营销执行：营销执行：常态化促销客户服务：客户服务：周遍集团客户服务工作。客户经理、社区经理客户经理、社区经理营销策划：营销策划：组织各类渠道进行联合营销、常态化促销。服务支撑：服务支撑：负责所辖区域自营厅、自建他营厅、社会渠道网点业务培训、指导、服务支撑、投诉处理等资源管理：资源管理：负责所辖区域业务资源、人力资源的面向营销的协同、分配和调度。社区社区经理理电话客客户经理理客客户经理理客户经理客户经理信息收集：信息收集：本地集团竞争情报信息搜集客户服务：客户服务：城区区域重点看管AB类集团及本地产业集群。新增拓展：新增拓展：区域内新增集团客户市场拓展。驻点营销模式：多渠道互动、常态化促销；短程商机情报网关系网一体化营销网营销网代理渠道代理渠道社会区经理社会区经理网站网站电话客户经理电话客户经理服营厅服营厅/服务营销中心服务营销中心客户经理客户经理社会渠道社会渠道谢谢谢谢聆听聆听