第三章客户及其评价.ppt

第三章 客户及其评价1第一节 客户及其分类l信用管理部门的客户l不同性质的客户l客户分类l内外贸客户的特点21、信用管理部门的客户l企业赢得客户是赢得市场竞争的关键。信用管理部门定义的客户与销售部门对客户的认识是有区别的。l市场营销学认为，凡对企业的产品或服务有需求且有支付能力的企事业单位或消费者个人，都是企业的潜客户。一旦他们付钱购买企业的产品或服务，就成为企业的客户。3l相对销售部门，信用管理部门定义的客户概念是更为广义的。信用管理部门主要目的是提高赊销成功率，其次帮助企业防范规避任何经济类风险。l赊销客户是信用管理部门的主要客户，另外还包括多种对企业构成经济损失者，如企业的供应商、代理商、企业的部分公关对象、需要企业招待的来访人员、合资合作伙伴或股东、经常与企业打交道的中介机构等。4l一个使用现金购货的单位，是销售部门的客户，但不是信用管理部门的客户。l资信状况不良的客户，可以与之进行现金交易，但不能与之进行信用交易。他们是销售部门的客户而不是信用管理部门的客户，即使是大客户也如此。5l在与企业往来的单位中，尽管有些单位并不采购企业的产品，却有能力对企业造成较大的经济损失，他们都是企业信用管理部门的客户。l销售和信用管理部门的客户集存在的关系是相交而不是包含。l简单讲，凡是掏钱购货的都是销售部门的客户，凡是对企业构成经济损失或潜在经济损失风险者，都是信用管理部门的客户。6l销售部门的工作重点是将产品销售出去，信用管理工作的重点是规避信用交易过程中来自外部的风险，避免企业受到经济损失。l销售部门是以售出产品为导向，信用管理部门以保证收回货款和防范发生不必要支出为导向的。7l两个部门都有扩大销售和维护客户关系的任务，有着紧密的配合。信用管理部门帮销售部门筛选有信用价值的客户，销售部门有责任向信用管理部门推荐潜在的信用交易客户。l信用管理部门向销售部门提供客户资信评价有关的技术支持。信用管理部门必须对客户进行长期和连续性动态跟踪，不断分析客户变化情况。8l 大概在半年前，王老板所经营的饲料加工厂遇到资金困难。就在他束手无策时，无意间在一份全国性报纸上看到一则“有资金找项目”的广告，有外资的也有中资的，名头都很大，不是“国际”就是“环球”、“世界”。几经选择，他选择了北京的“美国富国国际投资集团北京代表处”，联系上一名姓张的项目经理。电话里张经理非常热情，告诉王老板把他公司的营业执照、项目情况等传真或电邮过来。不出3天，张经理告诉他：“你的项目非常好，我们非常看好，符合国家的产业规划。”到北京后，王老板来到尚都国际中心写字楼。他看到楼里插着中美两国国旗，墙上还挂着老外的照片。公司的画册让他印象很深：“是一家以投资银行业务为主业，集投资融资、商务交流、咨询服务为一体的多元化国际企业集团”。9l 很快，双方签订了合同意向书。张经理说这个项目需要考察，请王老板给投资公司发一份邀请函。考察费用由项目方承担，三星级以下宾馆不住。算上机票、住宿费，王老板一下子就付了近2万元。项目考察很“成功”，张经理回北京后很快给王老板发来一份传真，告诉王老板项目通过了。高兴的王老板于是按要求又到北京洽谈，双方签订了“投融资合同”。签订合同后，张经理突然对王老板说，需要王老板到指定评估机构做一份商业计划书，同时还说投资公司不参与这件事，但会“帮”王老板向评估机构争取最大的优惠。王老板没有多想，为了早日融到资，东拼西凑6万元做了一份商业计划书。不料，张经理又提出国外总部还需要项目方做一份中英文版的资产评估报告，当然，也必须到指定的具有涉外资质业务的公司做才能通过。王老板没有选择，只好又借了10万元做资产评估报告。10l 做完报告，王老板并没有拿到资金。对方开始借故拖延，不是投资公司决策层在世界各地出差，人凑不齐，就是说王老板的企业管理不规范需要整改。这样一晃就是一个多月，张经理最后干脆告诉他，现在国内饲料加工行业不景气，国外总部认为投资风险太大，决定不做了。这下王老板急了，赶紧再次来到北京问个究竟，没想到却是人去屋空。王老板在做评估时也产生过怀疑，但他问张经理为什么要聘请投资公司指定的境外专业机构撰写，自己去找行不行？张经理回答他说：“一是中外会计准则不完全一致；二是外国对中国境内的企业机构资质和信用不认可。”一席话让从没有接触过外资机构的王老板云遮雾罩。l 一位多年从事境外投融资业务的专业人士告诉记者，仅在北京，就有1000多家外国投资公司代表处，其中很大一部分都是诈骗公司。112、不同性质的客户、不同性质的客户l生产型企业与商业型企业的客户形态是不同的。生产型企业与客户之间基本是法人之间的交易；商业型企业与客户之间多为法人与自然人之间的交易，其客户通常俗称为顾客。l信用销售通常分为产品信用销售和商品信用销售。123、客户分类、客户分类l客户分类会使得客户信用档案管理和档案的内部服务工作更加科学，客户分类也会直接影响到信用管理部门的预算和人员安排。l客户分类时，信用管理部门的落脚点是客户风险的大小。重要客户授信额度一般较高，一旦损失可能更严重，客户信用档案管理费用会更高。13l信用管理部门将客户分成两大基本类别：普通客户和核心客户。区分因素是客户年平均交易额度，交往时间长短。l帕累托法则：80%的销售来自20%的客户。l管理核心客户信用档案的复杂度和管理费用更高。主要原因：从初始阶段开始，对核心客户进行的资信调查就是深度调查，然后就是重点监视。144、内外贸客户的特点、内外贸客户的特点l内贸客户是与企业从事国内贸易的客户，外贸客户是与企业有交易关系的境外客户。l两种客户在交易规模、付款方式、客户信用档案管理费用、利用征信数据库开拓市场、监控方法等方面有很大差异。l国际贸易平均额度都非常大。总体而言，内贸客户平均交易额度相对较小。15第二节第二节 客户信用的评价客户信用的评价l考察客户信用的5C系统l企业的资信等级l信用风险指数l信用风险预测模型l客户评价的工作流程l客户评价的作用161、考察客户信用的、考察客户信用的5C系统系统l各项信用管理工作中，评价客户信用价值是技术性最强的部分，包括对客户信用价值进行定性和定量分析，做出授信决策。l数十上百个因素可能影响客户违约率，但它们的重要程度是不同的。l5C，即品行(character)、能力(capacity)、资本(capital)、抵押(collateral)、状况(condition)。第6个C常识(common sense)。172、企业的资信等级、企业的资信等级l企业资信评级方法是将5C原则转化为具有可操作性的计算公式，并将客户信用价值的评价结论以量化的形式表现出来。l实际应用中，评级结果用一系列符号表示，符号可以是字母、数字、字母和数字的混合。l资信评级机构和企业征信机构对客户的评级本质上是有区别的，绝对不可以混为一谈。18l资信评级机构评出的企业资信级别主要用于在资本市场上发债的目的，以及在资本市场上的其它商业活动目的，不是一种精度高的量化评分。l企业征信主要对非上市的中小企业进行资信调查，评价中小企业的信用风险。资信调查报告的有效期比较短，主要针对短期企业赊销，信用期限不超过一年，交易额较小。193、信用风险指数、信用风险指数l企业的信用风险指数是最有用的量化分析指标，往往是决定授信额度的依据。l风险指数的计算完全依靠数学方法，尤其是数理统计方法。在无法取得完整财务数据的情况下，风险指数可以是资信级别的替代品。l风险指数的背后，必须有数学模型的支持。需要采集一些企业的征信数据作为变量。20l风险指数：RI 1 RI 2l含义：最低风险 显著低于平均风险 l企业停业比率：0.01%1.09%l RI 6l 五倍高于平均风险l 19.6%21l风险等级：CR1 CR2 CR3l风险系数：1.0-1.5 1.5-2.0 2.0-2.5l风险程度：可以忽略 很小 低于平均水平l CR7l 4.5l 很高22l邓白氏影响风险指数值的主要因素及其权重：l商业信息：经济类型、所属行业、雇员人数、注册资金、关系企业等，52%。l财务信息：流动比率、资产回报率、人均销售额，26%。l地理信息：地区及省份，9%。l付款信息：迟付记录，8%。l公众记录：法院公告，5%。234、信用风险预测模型、信用风险预测模型l分析客户信用风险所用数学模型分为两类：预测模型和管理模型。l预测模型用于预测客户风险变化趋势，预测客户技术性破产的可能性。包括Z评分模型、巴萨利模型和Chesser模型等。还有其他用逻辑回归方法建立的模型。l管理模型不直接预测客户的违约率，它偏重于均衡地解释客户信用状况，估计客户的实力。包括营运资产分析模型和特征分析模型。24l（一）Z评分模型：Edward Altman(1968)l模型预测企业破产的准确率高达97%，通常企业破产发生在第一次评分结果出现负值后的三年内。l特点：（1）可以在2年前预测企业破产可能性；（2）企业走向破产过程中，分值不断降低；（3）企业破产前2-3年，所观察变量通常会发生重大变化；（4）Z评分既可作为预测性指标，也可作为监测性指标。26l（二）巴萨利模型：lA=（税前利润+折旧+递延税）/流动负债：度量公司业绩lB=税前利润/营运资本：度量营运资本回报率lC=股东权益/流动负债：度量股东权益对流动负债的保障程度27lD=有形资产净值/负债总额：度量扣除无形资产后的净资产对债务的保障程度lE=营运资本/总资产：度量流动性lY=A+B+C+D+ElY值高，说明企业运营状况良好，实力强。Y值小，或出现负值，说明企业状况差，前景不妙。l据调查，模型的准确率可达95%，易于计算，广泛适用于各种行业。28l（三）营运资产分析模型l通过对一些财务指标的分析，营运资产分析模型可以用于计算对客户的信用额度。l营运资产计算：l 营运资产=（营运资本+净资产）/2l资产负债比率计算：29l a=流动资产/流动负债；l b=（流动资产存货）/流动负债；l c=流动负债/净资产；l d=负债总额/净资产；l 评估值=a+b-c-d30l评估值越大，表示企业财务状况越好，风险越小。l评估值大于1.0，风险程度低，赊销额度为营运资产的25%；评估值为-4.59-3.9，风险程度高，赊销额度为营运资产的2.5%；评估值小于等于-4.6，风险程度高，赊销额度为0。31l模型计算出来的信用额度只能作为赊销参考。实际的信用额度还要考虑不同行业的特点，以及企业的信用目标等因素进行调整，而且还要不断根据企业信用政策松紧和当前的赊销总体额度水平进行调整。32l（四）特征分析模型l特征分析模型采用特征分析技术，将影响企业信用价值的重要财务和非财务因素进行分类归纳分析，并进行综合评分。l模型选出对信用价值分析意义最大、直接与客户信用状况相关的18个因素，编为3组，形成3个特征，然后对各因素或特征分配权重，进行分析。33l客户特征：外表印象、产品概要、产品需求、竞争实力、最终顾客、管理能力。l优先特征：交易盈利率、产品质量、对市场吸引力影响、对市场竞争力影响、付款担保、替代能力。l信用特征：付款记录、资信证明、资本和利润增长率、资产负债表状况、资本结构比率、资本总额。34l使用时，给每个因素配上一个度量标准，分好、中、差三个等级，不同等级对应不同分值好：8-10分，中：4-7分，差：1-3分。l每个因素赋予一个权重，每个因素的权重乘以实得分数，加总得出加权平均分值。然后，将此分值与加总最大可能分值相比，得出百分率。35l特征评分的用途：l调整赊销额度。根据特征分析模型得出的最终百分率对在营运资产分析模型基础上得出的赊销额度进行调整。l与其他分析模型的结果进行互相印证。l对客户企业进行分级。36l前三个模型主要以财务分析为主，与前三个模型相比，特征分析模型既考虑了财务因素，又考虑了非财务因素，是广泛采用的一种有效分析方法。375、客户评价的工作流程、客户评价的工作流程l为保证客户评价的科学性，也保证筛选客户工作的逻辑性和高效率，需要建立标准的客户评价工作流程。l客户资信评级工作流程包括以下几个步骤：l（1）找出相关风险因素；l（2）确定评级的指标；l（3）建立评级的指标体系；38l（4）计算客户的资信评级分值；l（5）分析资信评级结果；l（6）确定授信额度。396、客户评价的作用、客户评价的作用l超过50%的拖欠案件是由于筛选客户不当引起的。l坚持使用客户资信评价方法，正确筛选客户和科学授信，就能大比例规避客户信用风险。l科学评价客户信用价值，所能达到的目的：l（1）选择资信状况良好的客户，剔除风险较大的客户；40l（2）保护对企业有价值的客户；l（3）维护企业的客户资源在一个较高的水平；l（4）维护公司整体利益。41第三节第三节 客户的信用信息客户的信用信息l客户的信用记录l客户信用信息的来源l客户信用信息的可靠性l客户的合法身份识别信息l客户信用信息的处理l客户信用信息的维护421、客户的信用记录、客户的信用记录l信用管理部门要为每个赊销客户和潜客户建立信用档案，这是基础性工作。l客户信用档案是客户信用记录的集合，用于对客户的长期跟踪、定期评价、挖掘潜力、调整授信等。l信用记录是客户信用信息的长期和全面积累，信用管理人员通常要设立12-16个特定的信用信息栏目，如：注册信息、开户银行和账号、经营状况、与企业信用交易次数、主要产品、进出口报关等。43l核心客户，信用档案的内容更多。l信用记录还会用于向企业内部的相关部门和经理人员提供客户信用信息分析服务。l信用管理部门通常设专门人员负责客户信用档案制作和日常维护工作。442 客户信用信息的来源客户信用信息的来源l根据信息提供者的性质，信用信息的来源分为：l官方信息来源；l社会信息来源；l企业内部信息来源；l公共媒体信息来源；l中介机构提供的信息；l其他第三方提供的资料。453、客户信用信息的可靠性、客户信用信息的可靠性l企业内部信息l官方信息 l公共媒介l第三方调查l征信机构464、客户的合法身份识别信息、客户的合法身份识别信息l在客户信用档案管理工作中，识别客户的信息非常重要。在市场经济秩序混乱的情况下，排除与非法客户交易和识别诈骗的可能性是信用风险控制工作的重点之一，能大比例地降低信用风险。l合法的企业必定有合法、有效的企业营业执照和企业的税务登记。475、客户信用信息的处理、客户信用信息的处理l信用管理人员必须对信用信息进行加工，制作成客户信用档案的征信数据。l客户的信用信息分两大类：一类用于描述客户信用行为记录；另一类用于定量评价客户的信用价值。l处理过程包括：筛选、分类、比较、核实、计算、判断、分析、编撰等。486、客户信用信息的维护、客户信用信息的维护l维护客户信用档案库是信用管理部门的日常工作，保证信用档案中信用信息日益完整和定期更新。l维护客户信用档案的工作包括：长期积累、动态管理、主动提示、客户分级、统评分析、简明显示等。49