导购培训资料演示文稿.ppt

为“潮流”而生的精品女装优雅宴会装打造双倍时尚1 1 前言 品牌运营的成长过程中需要更专业实效的销售文化，和更规范的终端管理措施。以下策划案围绕规范品牌终端销售管理 提升导购销售能力 构建品牌销售文化 巩固市场稳定性等几个问题进行。（罗列以下大纲仅供参考。）2 2n n顾客的购物心里历程 培训大纲n n接触顾客n n需求把握n n产品介绍n n鼓励试穿n n如何收尾3 3 顾客的购物心里历程留意比较产生欲望联想使用感到兴趣满足亲切迎宾信任决定关心顾客产品介绍协助试穿附加推销美承服务处理异议赞美顾客接触顾客需求把握产品介绍鼓励试穿如何收尾4 4 接触顾客接 触 顾 客5 5 接触顾客接触顾客仪容仪表打招呼的待机方法迎宾语言肢体语言6 6 接触顾客接触顾客仪容仪表仪容仪表对对碰，你来看！7 7 接触顾客接触顾客导购员的形象管理导购员的形象管理 女同事男同事头发首饰不遮盖五官梳理整齐，不可太油腻、有头皮屑后领头发长度不可超过衬衫顶部染发色彩不得过于鲜艳不遮盖五官梳理整齐，不可太油腻、有头皮屑后领头发长度不可超过衬衫顶部染发色彩不得过于鲜艳一只手佩戴戒指不超过一只项链、手表、手链、耳环等饰物与工服配搭有时尚感，但不过于夸张。耳环可佩戴环状、粒状，项链、手链不可过长，注意安全隐患。着公司或商场统一制服；穿着整齐、干净、无破损；鞋擦拭干净、无灰尘。着装姿势挺胸、收腹、目光平视、面带微笑；腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂。其他工号牌指甲必须清洁，长不超过2MM，香水、香体露气味清晰、易于接受指甲必须清洁，长不超过2MM，指甲油只能涂透明或淡粉色，化淡妆，口红、眼影等颜色和谐，香水、香体露等气味清晰，易于接受统一佩戴在左胸，佩戴端正不歪斜，正面朝外。8 8 接触顾客接触顾客招呼顾客光临的待机方法招呼顾客光临的待机方法不要以固定的姿势站在同一定点。不要以固定的姿势站在同一定点。闲暇时更要表现忙碌，呈现活力的样子闲暇时更要表现忙碌，呈现活力的样子如：重新整理商品及陈列、补充商品，整理销售票据，擦拭货架及打如：重新整理商品及陈列、补充商品，整理销售票据，擦拭货架及打 扫卖场等。扫卖场等。熟悉自己区域的商品熟悉自己区域的商品如：款式、功能、面料、价格、颜色、尺码及卖点等如：款式、功能、面料、价格、颜色、尺码及卖点等9 9n n三声：来有迎声：三声：来有迎声：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临xxxxxx”；问有答声；去有送；问有答声；去有送声：声：“谢谢您的光临，欢迎下次光临谢谢您的光临，欢迎下次光临”n n十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见n n迎宾员迎宾员1 1、顾客进门，上身前倾，、顾客进门，上身前倾，1515鞠躬说：鞠躬说：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临xxxxxxn n2 2、顾客出门，说：、顾客出门，说：“谢谢您的光临，欢迎下次光临。谢谢您的光临，欢迎下次光临。”3 3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。接触顾客文明用语：文明用语：“三声十个字三声十个字”1010 接触顾客接触顾客肢体语言肢体语言微笑点头目光接触保持适当距离已客为先与顾客关系亲近的姿势与顾客关系亲近的姿势能照顾到多个顾客的姿势能照顾到多个顾客的姿势商 品商 品 45 45度度 导购员导购员 顾客顾客 9090度度 导购员导购员 15 15度度 顾客顾客 90 90度度 1111 需求把握需求把握需 求 把 握1212 需求把握需求把握 如何观察顾客如何观察顾客 如何观察顾客如何观察顾客 学会说学会说 学会听学会听 如何判断顾客需求如何判断顾客需求1313 需求把握需求把握 四种购物风格类型的顾客 猫头鹰型 老虎型 考拉型 孔雀型1414 需求把握需求把握表达度情感度情感度 分析型支配型和蔼型表达型1515猫头鹰型的购物特点及应对要点猫头鹰型的购物特点及应对要点n n购买中的表现购买中的表现 观察产品认真仔细、发表意见经过详细协酌观察产品认真仔细、发表意见经过详细协酌 喜欢详细资料（数字、证明），喜欢反复比较喜欢详细资料（数字、证明），喜欢反复比较 反应平淡、决定谨慎犹豫反应平淡、决定谨慎犹豫n n应对要点应对要点 不可急躁，要有耐心不可急躁，要有耐心 不可过于热情不可过于热情 详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方详细的介绍产品，特别是顾客关心的地方 帮顾客分析对比产品，体现出专业感帮顾客分析对比产品，体现出专业感 多利用证明来说服顾客多利用证明来说服顾客 需求把握需求把握1616n n购买中的表现购买中的表现 不易听信别人意见，喜欢自己作决定不易听信别人意见，喜欢自己作决定 语言简洁、目的明确语言简洁、目的明确 行动迅速、缺乏耐心行动迅速、缺乏耐心n n应对要点应对要点 不可直接否定他的意见不可直接否定他的意见 表达自己的观点时要自信表达自己的观点时要自信 跟顾客直话直说不要兜圈子跟顾客直话直说不要兜圈子 不需做太多的介绍不需做太多的介绍 恰当附和顾客的看法恰当附和顾客的看法 不可强推荐其他的货品不可强推荐其他的货品 尽快提出促成的请求尽快提出促成的请求老虎型的购物特点及应对要点老虎型的购物特点及应对要点 需求把握需求把握1717n n购买中的表现购买中的表现 喜欢和导购及其它顾客交换意见喜欢和导购及其它顾客交换意见 兴趣广泛，但容易转移兴趣广泛，但容易转移n n应对要点应对要点 可与顾客聊聊家常，拉近距离可与顾客聊聊家常，拉近距离 利用其他顾客来说服利用其他顾客来说服 不可推荐过多的商品不可推荐过多的商品 可适当提供购买的帮助可适当提供购买的帮助 针对一款商品协助顾客做决定针对一款商品协助顾客做决定考拉型的购物特点及应对要点考拉型的购物特点及应对要点 需求把握需求把握1818孔雀型的购物特点及应对要点孔雀型的购物特点及应对要点n n购买中的表现购买中的表现 嗓门大，话多，表情丰富嗓门大，话多，表情丰富 喜欢提问，提意见喜欢提问，提意见 比较急躁，没有耐心比较急躁，没有耐心n n应对要点应对要点 倾听顾客表达的看法倾听顾客表达的看法 恰当的多赞美顾客恰当的多赞美顾客 耐心回答顾客的询问耐心回答顾客的询问 可以恰当给一些建议可以恰当给一些建议 根据顾客的行为果断提出促成的请求根据顾客的行为果断提出促成的请求 需求把握需求把握1919n n按性别分类按性别分类 男性顾客男性顾客 女性顾客女性顾客n n按年龄分类按年龄分类 青少年顾客青少年顾客 中年顾客中年顾客 老年顾客老年顾客 顾客中决定者的其它分类顾客中决定者的其它分类 需求把握需求把握2020n n怕麻烦的购物心理；怕麻烦的购物心理；n n目标明确，选择果断；目标明确，选择果断；n n注重商品品质，对价格比较不在意。注重商品品质，对价格比较不在意。男性顾客购买中的表现男性顾客购买中的表现 需求把握需求把握21212024/5/7 2024/5/7 周二周二2222女性顾客购买中的表现女性顾客购买中的表现n n注重外观、易动感情；注重外观、易动感情；n n对价格敏感，精打细算；对价格敏感，精打细算；n n购买目标模糊，具有从众心理；购买目标模糊，具有从众心理；n n较强的自尊心和自我意识；较强的自尊心和自我意识；n n求全心理。求全心理。需求把握需求把握2323青年顾客购买中的表现青年顾客购买中的表现n n追求新潮时尚；追求新潮时尚；n n追求档次，追求名牌；追求档次，追求名牌；n n相对不注重价格和使用价值；相对不注重价格和使用价值；n n消费选择易受群体影响；消费选择易受群体影响；n n购买冲动性强，购买迅速。购买冲动性强，购买迅速。需求把握需求把握2424中年顾客购买中的表现中年顾客购买中的表现n n按实际需要进行选择；按实际需要进行选择；n n注重商品价格、品质、外观与实用性的统一；注重商品价格、品质、外观与实用性的统一；n n消费行为理智，购买时比较自信。消费行为理智，购买时比较自信。需求把握需求把握2525老年顾客购买中的表现老年顾客购买中的表现n n喜欢用惯的产品，怀疑新产品；喜欢用惯的产品，怀疑新产品；n n把实用性作为商品的第一要素；把实用性作为商品的第一要素；n n品牌忠诚度高；品牌忠诚度高；n n购买心理稳定，不易受广告影响；购买心理稳定，不易受广告影响；n n购买时挑选仔细，多问；购买时挑选仔细，多问；n n对导购态度异常敏感。对导购态度异常敏感。需求把握需求把握2626群组顾客的购物特点群组顾客的购物特点n n群组顾客的不同角色群组顾客的不同角色 掏钱的顾客不一定就是决定购买的顾客掏钱的顾客不一定就是决定购买的顾客 对是否购买有重要影响的是关键人对是否购买有重要影响的是关键人 群组顾客的销售成功与否取决于关键人群组顾客的销售成功与否取决于关键人n n关键人的一般常见表现关键人的一般常见表现 听多看多问多说少听多看多问多说少 刚开始时，回答问题时很简略刚开始时，回答问题时很简略 特别关心细节特别关心细节 常打断同伴的话发表自己的看法常打断同伴的话发表自己的看法 同伴发表意见时常随即通过语言或眼神咨询他的同伴发表意见时常随即通过语言或眼神咨询他的 需求把握需求把握2727如何识别关键人如何识别关键人n n情侣或夫妻之间的识别参考情侣或夫妻之间的识别参考 商品特征不同商品特征不同时尚流行服饰，多数以女方为主；时尚流行服饰，多数以女方为主；科技含量高商品，多为男方为主科技含量高商品，多为男方为主 交谈神态交谈神态男方总爱看女方的神色，多数女方是关键人男方总爱看女方的神色，多数女方是关键人n n父母与子女之间的识别参考父母与子女之间的识别参考 管教方式管教方式父母是否常询问孩子意见父母是否常询问孩子意见n n朋友之间的识别参考朋友之间的识别参考 站位关系站位关系居右、居中的人往往是朋友中的核心人物居右、居中的人往往是朋友中的核心人物 亲密程度亲密程度对于极亲密的朋友，朋友对顾客的影响极大对于极亲密的朋友，朋友对顾客的影响极大 需求把握需求把握2828 看 听 说 想 需求把握需求把握2929观察顾客的观察顾客的“购物信号购物信号”n n翻吊牌看货品的价格翻吊牌看货品的价格n n长时间注视某一件货品长时间注视某一件货品n n不断触摸货品不断触摸货品n n与同伴讨论与同伴讨论n n拿着货品在自己身上比试拿着货品在自己身上比试n n直接询问尺寸、颜色或款式直接询问尺寸、颜色或款式 需求把握需求把握3030 需求把握需求把握 顾客状态顾客状态顾客状态顾客状态 开场白例句开场白例句开场白例句开场白例句 注视特定商品时注视特定商品时 您是看这款衣服吗？您是看这款衣服吗？您真有眼光，这款连衣裙是我们品味的畅销产品！您真有眼光，这款连衣裙是我们品味的畅销产品！这款正在促销，现在买非常划算！这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时以手触摸商品时 这是最新款式，来自意大利的设计中心！这是最新款式，来自意大利的设计中心！这款外套采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很这款外套采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎！受欢迎！表现出寻找商品的状态时表现出寻找商品的状态时 您好，有什么能帮您的吗？您好，有什么能帮您的吗？您好，您是在找有兴趣的商品吗？您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时与导购的视线相遇时 您好您好 您好，请随便看看！您好，请随便看看！与同伴商量时与同伴商量时 这是我们的最新款，让我为您介绍一下！这是我们的最新款，让我为您介绍一下！3131如何让顾客愿意交流如何让顾客愿意交流n n强调新或卖点，将注意力转移至商品强调新或卖点，将注意力转移至商品n n赞美顾客，创造融洽轻松的氛围赞美顾客，创造融洽轻松的氛围n n利益诱导，引发顾客兴趣利益诱导，引发顾客兴趣n n恰当的抛出问题恰当的抛出问题 需求把握需求把握3232 产品介绍产品介绍3333 产品介绍产品介绍寻找产品的FAB产品介绍NFABE概念产品展示的五个步骤3434 产品介绍产品介绍 了解了顾客的需求后，如何更好的介绍产品呢？3535 产品介绍产品介绍N F A B EN需需求求F特特征征A优优点点B好好处处E例例证证3636 产品介绍产品介绍运用联想的语言激发顾客的购买欲望运用联想的语言激发顾客的购买欲望 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处 使用使用 “您想想看您想想看”、“您可以想象一下您可以想象一下”、“假如配假如配”、“您感觉到您感觉到了吗？了吗？案例案例“您想想看，假如配上一顶白色的帽子，会显得人既充满活力又与众不同，您想想看，假如配上一顶白色的帽子，会显得人既充满活力又与众不同，帽子是一个很重要的配饰，能在整套衣服上够起到画龙点睛的作用，当您出帽子是一个很重要的配饰，能在整套衣服上够起到画龙点睛的作用，当您出去玩的时候，既防止了晒伤又充满时尚气息，这样玩多开心去玩的时候，既防止了晒伤又充满时尚气息，这样玩多开心”3737 产品介绍产品介绍 我们需要解决的问题我们需要解决的问题 1 1、如何正确的描述一件商品？、如何正确的描述一件商品？2 2、如何有效的描述一件商品？、如何有效的描述一件商品？3838 产品介绍产品介绍 当把一个商品放在你的面前，你应该怎么去介绍它？卖点步骤一：找出产品的特征步骤二：筛选产品的特征步骤三：用NFABE法描述选出的特征步骤四：口语化组织3939n n介绍产品时必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，介绍产品时必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。要消除顾客的疑虑及防备。n n导购员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。导购员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。n n规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）起顾客注意）n n规范动作：规范动作：与顾客交谈时与顾客交谈时亲切亲切介绍产品时介绍产品时专业专业解释问题时解释问题时耐心耐心换取产品时换取产品时灵敏灵敏n n介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。尺寸、搭配、品牌、保养。产品介绍产品介绍4040n n当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但导购员在推荐时切不可流于强品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但导购员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。的反感。n n可采用如下语言进行推荐：可采用如下语言进行推荐：a a、这款货品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去，一定会受、这款货品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去，一定会受欢迎。我再给您介绍价格低一点的看看，好吗？欢迎。我再给您介绍价格低一点的看看，好吗？b b、这款商品在质量上绝对没问题，您放心，我再做一次试验给您看，质量没问、这款商品在质量上绝对没问题，您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。题。c c、无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时、无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。给顾客适当的考虑时间。d d、劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和、劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。整体的配衬等。e e、推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它、推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。同类的产品，以免失去顾客的信任。f f、在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用、在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。当地的忌讳语。鼓励试衣鼓励试衣产品推荐产品推荐4141n n开票开票当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。可草书。n n包装包装在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。袋中。n n交货交货当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。规范用语：规范用语：“这是您的（产品），请再确认一下。这是您的（产品），请再确认一下。”“谢谢您购买我们的产品。谢谢您购买我们的产品。”n n道别道别当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：临。规范用语：“感谢惠顾感谢惠顾xxxxxx”，“欢迎再次光临。欢迎再次光临。”当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“”“欢迎再次光临。欢迎再次光临。”当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。n n整理整理在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。准备。收尾五部曲收尾五部曲42422024/5/7 2024/5/7 周二周二4343