浅谈汽车销售九流程.ppt

浅谈汽车销售的九大流程曾庆新Page 2引言n汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。而客户的流失则直接导致企业的业绩下降，发展受阻，更可能导致陷入经营困境。n有人把营销比作战争，营销的本质是竞争，战争也是一样，别人的战略战术、武器、士兵素质等因素提高了，你不提高就只有死路一条。n说白了：营销就是顾客有两种或者两种以上选择机会之时，我们要想方设法的让客户需求发生在我们身上，我们的对手也在做同样的工作。为了压制对方，双方的经验技巧和力度都在不断加强。最终，赢家只有一个。Page 3n汽车销售人员是经销商与客户之间最重要的联系人。在客户看来，汽车销售顾问是汽车品牌和经销商的代表，汽车销售人员的一言一行都直接影响到，客户的满意度和产品的销量。顾客的消费体验，表现在汽车销售的各个环节，由于客户对汽车的选购一般会经过一个较长的过程（相对应选购其他商品），这就要求汽车销售顾问，注意认真做好汽车销售流程的每一个步骤。n汽车销售的标准流程是。Page 4一汽车销售的九大流程汽车销售的九大流程二、客户接待二、客户接待三、需求分析三、需求分析四、产品介绍四、产品介绍五、试乘试驾五、试乘试驾六、异议处理六、异议处理七、七、签约成交签约成交八、八、交车服务交车服务一、售前准备一、售前准备九、售后跟踪九、售后跟踪Page 5一、售前准备一、售前准备(客户开发）客户开发）Page 6留给客户第一印象的机会只有一次，第一印象一但留给客户第一印象的机会只有一次，第一印象一但形成会很难改变，良好的第一印象等于成功了一半。形成会很难改变，良好的第一印象等于成功了一半。积极的态度专业的知识良好的技巧销售工具：仪表、衣着、文件夹、有关话题、心理准备Page 7二、客户接待二、客户接待客户接待的常见情况客户接待的常见情况：热情迎接客户进门，随便看看就走了，不知道他（她）想找个什么样的车，也不肯留电话。车还没看清楚就问有多少优惠。一台车还没了解清楚，又坐进另一台车上去了，跟在客人后面瞎转。介绍了半天，临走了连个电话都不肯留。Page 9Page 10紧张、压力紧张、压力！客户不信任你陌生环境、陌生感 自我保护意识 客户对你没有好感 客户害怕进入实质 Page 11Page 12 在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛一种友好愉快的气氛Page 13三、需求分析三、需求分析了解客户的需求Page 14n为什么要进行需求分析为什么要进行需求分析今天的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析冰山理论冰山理论显性和隐性显性和隐性在汽车销售流程理论里有这么一种说法，对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。我们在冰山理论里会经常提到显性和隐性的部分，一个是在水面以上的部分，还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是显性的，就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分，就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客户打算花十万元钱买车，可是他不知道该买什么样的车，这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题。销售人员既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。邦客户拿主意。体现顾问式的专业性。Page 15弄清来意意向车型购买角色购买重点顾客类型Page 16四、产品介绍四、产品介绍Page 17n六方位绕车介绍Page 18有的销售人员会想：“我们在向客户做介绍时，感觉付出了很大的努力，可是客户听了就是不为所动，不知道是什么原因”有的销售人员会想：“客户不跟我的思路走，我给他介绍这块，他又岔开话题问那块去了”也有销售人员这样想：“假如有一种更好的实战方法那就更好了。”产品介绍的常见问题产品介绍的常见问题Page 19这些问题都很普遍，是在我们实战过程当中经常遇到的问题。在4S店或专营店里，很多销售人员尽了很大的努力，滔滔不绝地跟客户讲，但最终没有打动客户，这可能是因为缺少方法和技巧.针对客户主要需求开始针对客户主要需求开始 寻求客户的认同寻求客户的认同 让客户自已动手让客户自已动手 鼓励客户提问鼓励客户提问Page 20n有效的方法特征利益法(FABI)F配置、属性A特性、优势B好处、利益I冲击Page 21n产品介绍的要点：n根据顾客的产品知识水平介绍商品n与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排产品说明的顺序n介绍产品时避免贬低竞争对手的产品n结合顾客的产品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍产品n遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息n诚心诚意地对待顾客的垂询n自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复Page 22Page 23五、试乘试驾五、试乘试驾Page 24n试乘试驾的作用和意义：试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信心。试乘试驾的目的：让顾客对产品有切身的感性的体验通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售Page 25常见问题：常见问题：有的销售人员介绍说：“我们在向客户进行介绍的时候，一般都会向客户发出试乘试驾的邀请，当客户同意后，我们就会带他去绕一圈，之后我们会问那位顾客的感觉如何”。客户可能回答一般、很好，或者不怎么样。有的销售人员介绍说：“我们试乘试驾活动结束之后，感觉顾客的兴趣好像没有得到多大提高，对我们的销售业绩也没有多大的帮助。这可能是其中有什么环节出现了错误”。特别是有的客户回来以后，车停在专营店的门口，说声谢谢或者先回去考虑一下，就走了。Page 26n解决要点：1。试驾车辆的日常维护、试驾前的准备（保持最佳状态）2。试驾执行流程与客户的参与和确认。3。试驾完毕后尽可能性请客户再次回到展厅，留住客户。（填表、送礼品、请客户落座休息，喝饮料、留住客户带来的小孩）4。确认事先所谈问题（这种情况下，客户想退想撤估计也是比较难的。因为从心理学角度来讲，吃你的嘴软，拿你的手软。他看销售人员前前后后忙来忙去都为了他，然后又让他试乘试驾，一项一项跟他确认，这些都没问题了，下面肯定是进入买车状态了。这样他就有可能会提前买车，提前进入购车状态里面去，这就是临门一脚的问题）。Page 27Page 28六、异议处理六、异议处理Page 29n汽车销售过程中头痛难缠的问题 在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价一些客户说：“其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢？”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。Page 30n异议的产生不可回避异议的产生不可回避实际上，在汽车销售的过程中，来自于客户的异议非常正常。当今的两大商品，一个是住房，一个是车辆。这么贵的商品，在付钱之前客户能没有疑问吗？从另外一个角度来讲，这也是件好事情。客户没有疑问，销售人员的销售过程过于简单，对于自己销售能力的提高就没有挑战。还有一个好处是，当客户提出异议的时候，你根据他提出来的一些问题，就能分析出这个客户究竟是什么样的情况。据以往的经验来看，绝大多数因为这个客户是一种条件反射，他真的是想买这辆车，如果不想买这辆车，他不会去谈那么多不同的意见。Page 31n异议产生的原因：误解怀疑假信息1、没有得到足够的信息希望销售顾问，提供说服自己的理由2、客户没有理解/感到自己未被理解3、客户有不同的见解/喜欢挑剔4、客户未充分了解产品的利益5、习惯排斥销售人员、讨厌推销6、缺钱/客户根本不需要的产品和服务Page 32n三个原则第一个原则，正确对待；第二个原则，避免争论；第三个原则，把握时机。客户异议处理法客户异议处理法Page 33n五个技巧五个技巧在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么？你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法，你能理解，你同意他的观点等。第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中，你可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。第三，认同和回应。你可以对客户说，“你有这样的想法，我认为这是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说，“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。Page 34从开始客户进门的时候，销售人员是一种跃跃欲试的表现，马上就想冲出去接待客户。在接待客户的过程当中，讲了很多有关汽车产品方面的知识。经历了前面那么多的环节，都是全力以赴的，但是往往到了排除客户异议之后，突然有一个轻松的环节出现了，就是对于客户来讲，想问的问题都问了，而对于销售人员来讲，客户不是说没什么问题了吗，下面应该Page 35七、签约成交七、签约成交Page 36发现发现 购买信号购买信号：n“何时可以交车？”n“有什么颜色？”n要求再度试乘试驾n询问一条龙服务、交车细节n讨论按揭、保险n反复回展厅看车n带亲人、朋友来看车Page 37n适时建议购买适用成交技巧 假设法 压力法 诱导法 赞美法 同事配合法 Page 38提醒提醒Page 39八、交车服务八、交车服务Page 40n交车环节的重要性交车环节的重要性交车环节是客户最兴奋的时刻。在这个步骤当中，按约定你要把一辆客户喜欢的车交给他，规范、细致的交车服务，这对于提高客户的满意度起着很重要的作用，而这正是我们过去所忽视的。在交车服务中与客户建立朋友关系实际就是准备进入到新一轮的客户开发，这个观念很重要。Page 41一、文件部分二、整车部分三、服务部分交车三步曲交车三步曲Page 42n通过以上这些方法，就把这个友好的关系推向了一个高潮，与客户建立起了长期的客户关系。客户会帮你介绍你的产品，帮你推荐，帮你在他的朋友圈子里作宣传。因为他买了车回去以后很开心，于是就会到处宣扬。这可能触发他朋友圈子里的又一个人买车。这人买车的时候肯定会找他咨询，问他这个车在哪儿买的，买车时哪些地方要注意啊等等。这时他就会讲，“我在哪家买的，那个销售人员不错，你要买车我带你去，价格还能拿到跟我这个车一样。”这样就又带来了一个新客户。因此，让客户影响客户比你开发一个客户要容易轻松得多。Page 43九、售后跟踪九、售后跟踪Page 44n从以往的经验来看，车子卖给客户以后就万事大吉了，现在大家慢慢意识到客户维系非常重要。因为开发一个客户很难，但客户来帮你介绍新客户就容易得多。由此销售人员就各显神通，开始重视与客户保持一种客户关系。客户关系如何维系：感谢信回访电话节日（生日）问侯保养，年检、保险提醒邀约参与公司活动Page 45 通往成功的电梯总是不管用的，想要成功，就只能一步一步地往上爬 35 15 30001 6 Page 46态度决定一切用心做一切皆有可能感谢观赏感谢观赏 汽贸部汽贸部