中国铁通95105呼叫中心接入及固话接入服务方案.doc

中国铁通95105呼叫中心及固定电话接入服务方案一、中国铁通接入服务报价序号服务项目提供服务说明服务报价备注195105xxx（号码另行提供，后三位自定义，捆绑固定号码不限）免费提供托管型呼叫中心接入服务，服务功能：自动语音应答（支持普通话人工语音录制，其它有客户提供）、按键转接、留言信箱、电子传真、电话会议、智能路由、全网清单每年最低消费5万元（预付，超出实打实结，提供通话清单）免开户费/月租费/选号费此平台可大大节约企业在呼叫中心前期的硬件投入，按30部转接电话计算，平均每天每部电话消费4元对外统一转接报价0.40元/分钟最低可优惠为0.30元/分钟国内不限地域转接号码2中国铁通固定电话接入，接入号码021-51078xxx（A、B类号码需支付选号费，如C类号码可免选号费）接入方式： 基于NGN网络进行传输语音，由IAD设备实现，每台IAD设备支持8部固定电话接入,按照客户要求须购买4台8口IAD接入设备8口IAD：1500元/台，4台共计6000元（一次性支付）该项服务无需固定线路连接只需接入互联万链路，便可实现语音传输。客户可根据服务的要求任意将IAD设备放置不同的城市，乃至国家。每路语音需占用带宽30kb，建议客户上行下行带宽为2M以上月租费：支持来电显示25元/月，30部电话750元/月（可按月支付）中国铁通固定电话接入通信资费前三分钟0.20元/分，以后0.10元/分上海本市通话费0.20元/分钟国内长途国际长途：0.4元香港（固、移）、美国（固、移）、加拿大（固、移）、台湾 （固）国际长途：0.5元日本、英国、韩国、丹麦、意大利、法国、德国、荷兰、瑞典、瑞士、奥地利、比利时、西班牙、澳大利亚、智利、芬兰、新加坡等 国际长途：1.0元澳门（固、移）、阿根廷、巴西、俄罗斯、波兰、摩纳哥、匈牙利、关岛、希腊、冰岛、津巴布韦等 国际长途：1.5元泰国（固、移）、台湾（移）、斯洛伐克、南非、保加利亚、哥斯达黎加、塞浦路斯等 国际长途：2.0元印度尼西亚、阿尔巴尼亚、萨尔瓦多、加纳、科威特、黎巴嫩、老挝、立陶宛、墨西哥等 3前期费用支出95105托管型呼叫中心接入服务每年最低消费5万元预付（每年一次性支付）合计支付：56750元固定电话接入设备IAD8口IAD：4台共计6000元（一次性支付）固定电话月租费30部电话750元/月二、中国铁通95105呼叫中心平台功能服务介绍1、贵公司利用中国铁通95105呼叫中心电信运营平台建立呼叫中心后，以下系统功能将立即实现： 全国统一的接入号码和强大的网络覆盖客户可以根据企业对外发布的“全国统一服务热线95105xxx”，在全国各大城市不用加拨区号即可拨打95105电话。 灵活组网，可集中可分布能够完全顺应企业现有的服务体系架构模式与建置形式，对现有体系不做改变即可实现集中转分布的组网方式，并非常灵活而经济地支持组网形式之间的转换。 呼叫中心的快速拥有企业不用投入大量的人力、财力、物力就可拥有一套现代化的客户服务体系，大大地迎合了现代计算机技术与客户服务需要的完美结合，为企业最低成本最快速地提供电话接入、自动语音应答、交互式传真、语音信箱等呼叫中心接入端功能，并提供全网清单和呼叫分析报表。 多渠道接入支持固话、手机、传真、小灵通等多种方式的接入。 自动语音应答系统中国铁通95105呼叫中心电信运营平台的自动语音应答支持如：播放语音、菜单选择等功能服务，并支持企业用户来电的海量接入，平台更允许不同的IVR通道可以执行不同的IVR流程。 语音门户（按键转接）支持企业根据自身业务需要设定转接规则，例如A业务请按1，B业务请按2，所有来电客户能够通过自助服务轻松实现目标受理机构的自由转接，转接地可集中可分散乃至全国各地市。 电信级的企业信息发布平台电信级IVR系统能够作为企业对外宣传的又一广告载体，在大大减轻人工负荷的同时，能够把大量的资讯通过这一平台让消费者和潜在消费者获知。于客户，没有长途资费的压力；于企业，没有建设成本、维护成本的压力。 传真发布企业除了可以把一些标准化的资讯通过IVR的方式让客户听取来降低人工工作强度，还可以把这些信息让客户通过传真的方式进行索取，从而使得客户对这些资讯信息的获得变得更有效。 语音信箱当座席人员无法接听用户呼入时，为用户提供留言功能，保证了客户来电的无瓶颈应答企业可以根据需要为各机构配置自己的语音信箱，并设定语音信箱的管理权限。超大容量的电信级语音信箱不仅提供PSTN方式提取留言，强大的Web管理更能支持实时地在线提取，允许下载到本地进行日后的检索、查询和保存、删除。 智能路由提供丰富的路由策略，可以根据企业需要实现按不同业务种类、发话地、定义的时间段、遇忙/无应答等来选择受话目的地，从而在实现企业全国各种服务资源有机的整合的同时，不改变企业对客户的统一服务界面。 全网清单强大的WEB管理工具支持企业管理者在线实时查询全国客户来电情况，以及全国服务中心的受话情况，由此所有呼叫量的地域、时段的疏忙将一目了然。2、以下将结合贵公司需求，图解的方式说明此方案：我司建议企业应用平台功能为：自动语音应答、按键转接、留言信箱、智能路由、全网清单；如下项目方案实施流程图： 全网清单图解：三、中国铁通95105呼叫中心及固定电话服务平台介绍铁通网络在全国沿铁路线铺有全国骨干网络，近年来更是加大投资在全国范围内架设了五大环网，这些网络建设均是采用国际先进的设备搭建。铁通目前已建成并运营京沪穗环（DWDM40X10Gb/s）、东北环（DWDM16X2.5Gb/s）、东南环（DWDM40X10Gb/s）、西南环（DWDM32X2.5Gb/s）、西北环（DWDM32X2.5Gb/s）等五大传送网，光缆总长度5.2万公里，覆盖30个省（至西藏的传输网正在建设中采用了密集波分复用技术（DWDM）和数字同步系列（SDH）技术，构成了铁通公司的骨干和核心传输网络。在宽带骨干传输网的基础上，还建成了以省会城市为中心的省内光传输网，覆盖中小城市。根据业务需求状况，开设DWDM/SDH光传输系统。中国铁通95105呼叫中心平台依托铁通长途骨干网，搭建全国各个省、市和自制区的接入点，形成一个覆盖全国31个省市的技术先进、功能齐全、性能稳定的电信级增值服务平台。采用当今各种新型接入技术，为我司的客户提供全方位的接入方式服务平台；整体系统应该建设在一个安全、可靠，高效的数据网络的基础上；不仅在技术上，而且在业务上，这个平台应是一个开放的，可扩展的平台。这种电信级呼叫中心全国接入平台与传统企业级呼叫中心最大的区别在于不仅能够解决企业全国用户服务请求统一接入的问题，还能体现企业对用户最好的关怀，同时丰富的呼叫中心功能能够令企业，特别是在当今企业面临快速发展和管理滞后的诸多问题的情况下，让企业更专注于自身业务的发展和管理的改善，更好地把握业务提升带来的服务提升和成本控制的最佳平衡点。独特的语音门户更能整合企业的各种资源例如总部与分公司、代理人、服务加盟商、售前与售中售后等，这也正是这一电信级平台的独特魅力所在。中国铁通95105呼叫中心平台的推出，加之铁通全国一张网的独特优势，覆盖全国所有省会城市、绝大多数大中城市和县镇的强大网络资源，使企业可以自由地将服务延展到全国各地，自由选择业务开通的地点，任意延伸业务网络，从而使得“全网管理”、“网际路由”不再仅仅只是一个概念，它充分挖掘了呼叫中心的潜力，做到合理调配网间资源，统一管理。它使得企业可以集中精力专注于提高核心技术和客户服务上，拿来即用的平台让企业的业务范围和服务能力可以大幅度得到延伸。1、系统架构及平台网络拓扑中国铁通95105呼叫中心电信运营平台是架构在铁通骨干网资源之上的，覆盖全国31个省市的，能够实行全国分布、集中管理、业务集中定制、运维管理方便的电信级虚拟增值运营平台。由于采用了当今各种新型接入技术，整体系统架构在一个安全、可靠、高效的数据网络的基础上，为企业级客户提供全方位的接入服务，在技术上和业务上都具有良好的开放性和可扩展性。95105呼叫中心运营平台堪称是一套完整的增值运营平台，包括电话交换、语音系统、传真服务、计费结算、B/S结构的客户接口等。不仅能够解决企业全国用户服务请求统一接入的问题，还能体现企业对用户最好的关怀，同时丰富的呼叫中心功能能够令企业，特别是在当今企业面临快速发展和管理滞后的诸多问题的情况下，让企业更专注于自身业务的发展和管理的改善，更好地把握业务提升带来的服务提升和成本控制的最佳平衡点。随着用户量的不断增长，呼叫量的不断增加，中国铁通现已完成在全国的大、中城市搭建分节点，形成遍布全国省会级城市的庞大的呼叫中心的接入网络。每个不同的节点都通过交换机接入到铁通的骨干网络上，也就是借助铁通的骨干网络，整个平台组建起了呼叫中心的话音和路由网络，语音部分的转接和路由工作主要是由交换机和路由服务器完成的。各节点之间依靠互联网、专线组成管理和数据网络，依靠系统中的数据同步模块进行数据可校验、加密、传输。各节点的基本配置为程控交换机和路由服务器以及自动语音应答服务器，还有传真服务器、中心监控系统，中心计费系统，远程管理系统等。2、95105呼叫中心运营平台系统安全可靠性中国铁通95105呼叫中心电信运营平台即搭建在铁通的骨干网络之上，同时还通过智能网系统保证路由的正确性以及做到容灾的备份。智能网是一个全国性的路由控制系统，保证全国的路由按照既定的规则接入到指定的中继线路，当某个路由点发生问题的时候，智能网会采用备份的路由线路保证话路到达。同时它还负责寻找最佳路由途径的职责，以保证用户在最短的时间接通并大到最佳的话量。95105平台按照贵司制定的规则将话路分配到指定的落地中继号码。同时95105平台还保证自身平台的安全，并且做到号码正常使用的监控。95105平台采用以下的机制保证号码的正常使用：& 故障告警系统：95105平台依托全网管理的模式建立起整体的故障告警系统，这是其他运营商很难做到的。可以保证及时发现问题，能在最大限度内将问题尽早发现，尽早处理。& 自诊断系统：自诊断系统首先会通过自测试体系发起模拟呼叫，如果发现异常会引发诊断程序尝试自行恢复，并且向中心发出告警。& 节点互备：95105平台在全国布有多个节点，当某一节点发生问题的时候，其他节点可以负担该节点的话务量。3、 95105呼叫中心运营平台目前的市场应用情况自2003年9月正式投入市场运作以来，近4年的时间，中国铁通呼叫中心电信运营平台即北京华铁广通电信技术有限公司以其独特的概念和先进的商业模式取得了国内各行业知名企业的认同，目前已广泛拥有电子商务、SP、家电、IT、金融、汽车摩托车、日化、旅游、餐饮、机械、防伪以及房地产等新浪、腾讯、搜狐、依莱克斯、卓越、创维集团、康佳集团、老板电器、ACER电脑、UT斯达康、三洋、中石化、Brother、爱国者等数百家知名企业将其客户服务体系架构在95105企业智能通信平台上，为几千万的广大用户提供客户服务支持。95105正被广泛有实力的企业的规模应用而被逐渐打造成一个专业的“企业服务品牌”，这无疑对于企业的日后启用已经奠定了一定的基础，在客户群中潜在的宣传工作一定会起到积极的作用。主要应用如下：l 在金融领域，海康保险、安华农业险、光大永明、嘉实基金、博时基金、广发基金、广发期货、格林期货、和讯等已经成为我们的客户，在金融领域具有很强的示范作用，我们将加强服务质量努力满足金融领域高质量服务要求，从而为服务金融客户奠定基础；l IT业客服中心：IT业的ACER电脑、华旗资讯、汉王科技、兄弟传真、三洋传真、Brother、科密碎纸机、长虹朝华、中企动力、西门子、UT斯达康、新中大、九成数码、图盟科技、理光、用友致远等等都已经把自己的服务体系架构在95105呼叫中心电信运营平台上。l 家电全国统一客服中心：呼叫中心已在家电领域已服务的企业客户有：创维集团、伊莱克斯、康佳集团、老板电器、惠尔浦、AO史密斯、夏新电子、志高空调、德意电器、三洋荣事达、侨兴电子等知名企业。尤其是手机行业中，康佳移动、夏新手机、天时达手机、UT斯达康、创维等企业， l 电子商务/SP全国统一客服中心：电子商务经历了多年得洗礼和沉淀，大浪淘沙般地滤出了像新浪、搜狐、网易、腾讯、卓越这样的企业，随着增值服务的发展，SP的应运而生并取得了飞速的发展，在电子商务/SP领域，我们取得的成绩最为辉煌，达到上百家，典型的有是新浪、搜狐、网易、西岸网讯、南方讯典、掌上灵通、美通无限等。l 在日化保健领域，这是跟我们日常生活息息相关的，包括保健品、化妆品等产品服务提供商，因此服务不可获缺，平台在此也有不俗表现，包括中脉科技、大连珍奥等，此外还有安利、欧瑞莲、玫琳凯、特百惠等已成功使用95105呼叫中心业务；l 汽车摩托车全国统一客服中心：身处为传统的制造领域，汽车摩托车行业企业对于服务日渐重视，如今有北汽福田、金旅客车、天马摩托、五洋本田、豪江摩托、大长江摩托，以及还有不少从事中介服务、配件的企业，考虑到自身企业当前的信息化以及服务体系的状况，纷纷选择了95105呼叫中心平台这种既能提供统一特服号又具有现成的呼叫中心功能的模式来整合服务体系，为客户提供服务，取得了良好的收效。l 物流行业应用：中铁联合物流公司95105678客户服务热线，依托铁通丰富的网络资源和先进的呼叫中心平台，更加方便地为广大货主提供运输咨询、运输代理、电子商务及物资代购、代运、代销服务。类似的还有锦城物流、民航快递。l 铁路客服中心：中国铁通围绕铁路提速和信息化建设，与铁路部门积极合作，利用先进的呼叫中心平台和统一服务号码，为旅客提供客货运知识查询、列车正晚点信息、订票服务、服务质量投诉等服务，让旅客不仅“走得了，还要走好，走得方便”。l 政府亲民热线：中国铁通在山东聊城开通了12345亲民热线，根据当地政府需求设计了系统软件，为政府了解民意、体察民情开设了绿色通道，这是中国铁通以回报政府、服务于民打造的第一个政府精品工程。l 其他行业客服中心：其他领域诸如中石化集团、中石油、我爱我家、光明乳业、山东金锣集团、澳龙国际、左丹奴、华润涂料、飞亚达等知名企业中得到了广泛应用，并取得了很好的效果。其中中石化集团斥资18个亿委托铁通打造中石化客服接入系统，该项目目前已经在建设过程中，工程之巨大，涉及布线、组网、特服号接入、开通、系统建设等，非常复杂，其号码是95105888和95105988，号码启用后，在任何一个有中石化标志的加油站，用电话可直接联络到中石化的客服中心；同时客户也可以在任何一个地方，访问中石化当地的服务中心。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合个人实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： 10