员工定级标准.doc

服务关键要素：1.品牌特色、风格及单款卖点。
2.掌握服饰搭配知识，做好连带商品的推荐。
3.掌握行业信息及流行趋势，做好引导。
一级（实习生定级标准）
一、企业理念：
1.能遵守《员工手册》、《员工附册》中与导购员相关的规章制度。
要求：实习生入店一个月后至顶级钱，违规不允许超过3次。
2.认真学习《追求成功人生》和《信誉楼人》。
要求：1.针对信誉楼人文章掌握每期中与本项目相关的文章，公司推荐文章，其它篇章做通读了解即可。
2.诵读一边《追求成功人生》
二、主动性
1.能按照“接待基本要求及规范用语”主动地接待好顾客。主动接待顾客主要体现在以下三个方面：
（1）、能及时发现顾客，以最快的速度过去接待（小跑或快步走过去接待）；
（2）、面部表情柔和自然，主动与顾客打招呼；
（3）、能主动了解顾客需求，主动为顾客介绍、展示、推荐商品，主动股利顾客多试穿。
2.能主动做好柜组日常工作，如：整理商品、打扫卫生、仓库提货、来货卸货、商品陈列等。
注：（眼睛灵活 嘴巴勤快 动作麻利）
三、商品知识、服务技能
1.能主动学习商品知识，对柜组现有商品知识的基础商品知识（品牌文化历史背景等先关信息、商品面料及优缺点，寄出的风格搭配色彩搭配知识，洗涤保养方法，注意事项等）能掌握并会运用。
2.对品牌文化、品牌风格（如：商务休闲、商务时尚、时尚、休闲等）、定位年龄段（实际年龄和心理年龄）等能够熟练榨干我，对其他的品牌了解掌握。
3.能够按照导购流程中的基础步骤接待顾客，并能按照程序了解顾客需求，推荐合适的款式和号型。
4.能掌握腰带大眼、衣服熨烫、打领带等技能，能为顾客提供衣服打理服务。
5.对常见疑难问题能掌握（如：这个品牌这么贵、毛衫缩水吗）。
6.接待好眼前顾客的同事，能和新来的顾客打招呼。
四、商品陈列：
1.能按照柜组商品陈列标准，做好商品陈列，保证商品丰富丰满，整齐有序。
2.在保证商品陈列整齐地基础上能按风格颜色款式做系列陈列。
五、库存：
1.了解库存现状做到：畅销商品记缺号滞销商品记全号。
2.清晰了解每一个单品的摆放位置及仓库内存放的款式，能快速准确的拿找。
六、视客为友：
1.面对顾客问得多、挑的多时、能做到耐心接待。
2.能按退换货四步骤接待好退换货顾客。
3.能够解决简单的退换修问题：
（1）掌握钉扣、开线等简单的维修技能。
（2）对许会供应商处维修商品，能按程序做好工作。
检视点：公关管理部检查合格。
七、协调性：能主动与他人沟通，能配合他人做好工作。

二级（在一级基础上）
一、企业理念：
1.能自觉遵守企业的各项规章制度。
监视点：定级后至调资前这段时间，违规不允许达到三次货超过三次。
2.认真学习《小故事选编》：了解小故事内容和说明的道理。
注：每章节选取学习后感受影响最深刻的一篇，总结内容和说明的道理。
二、商品知识、服务技能：
1.能及时掌握贵族各单款的卖点。
2.能够针对每一款的款式特点、服饰搭配、穿着效果做简单介绍。
3.能与顾客做好沟通并能了解顾客的穿着习惯及风格，针对性了解情况帮助顾客选择合适的商品。
4.当顾客对推荐的商品货购买的商品不满意时，能够主动结合顾客需求推荐其他商品。
5.能结合顾客需求，主动推荐连带商品。
三、库存：熟练掌握库存并能够准确、迅速的拿递商品。样品：10秒内找出顾客所需要的商品型号;底货：20秒内拿递给顾客。
四、视客为友：
1.能按照《退换标准》解决常见的退换货问题。
2.把顾客的事放在心上，能按标准去执行并且做好。
三级（在二级基础上）
一、企业理念：
1.工作责任强，任劳任怨，不抱怨。
2.能够为他人着想，遇事谦让、不计较。
3.认真学习《视客为为友案例选编》：结合实际工作深刻理解如何做到视客为友。
二、商品知识、服务技能：
1.对柜组现有商品的基础商品知识（品牌文化、品牌发展史、品牌风格及本季节的面料、保养方法、注意事项等）能熟练运用。
2.能不断通过各种渠道（专业书籍、媒体查询等）深入学习、总结商品知识，并有意识总结道商品知识本上。
3.对于品牌特点、单款卖点介绍明确、通俗易懂，能解答顾客对商品质量及使用中存在的疑惑。
4.顾客对商品拿不定主意时能结合顾客需求及在意的方面帮助顾客拍板。
三、商品陈列：
能够按照柜组陈列标准对柜组商品进行陈列，能做到：正（侧）挂商品内搭及颜色搭配合理、美观，叠装整齐有序。
四、视客为友：
1.能够把顾客的是放在心上，接到反馈后有意识跟进到问题解决。
2.能理解顾客的抱怨，能调节不良情绪，热情耐心的接待好顾客。
3.能按照《退换货标准》处理好退换修问题。
（1）能够标准鉴别商品问题。
（2）能为顾客维修的快速维修好。
四级：（在三级基础上）一星级
一、企业理念：认同企业理念，在日常工作和生活中，能体现在自身行为上。
1.具有积极、健康、向上的心态，工作怎忍心强，任劳任怨，从不抱怨。
2.具有良好的为他人着想的意识，遇事谦让、不计较。
3.自律意识强，能自觉遵守企业的各项规章制度；自觉维护企业形象。
4.认真学习《服务发展史》：了解企业的服务发展过程，理解并掌握企业的服务理念，对照提升自己的工作。
二、商品知识、服务技能：
1.能够较好地掌握本柜组的品牌知识（品牌风格、品牌发展史、品牌标示的寓意），及对柜组现有商品的商品知识（商品卖点、版型特点、面料特点。顾客穿着效果、穿着注意事项及洗涤保养方法等）能熟练掌握并运用到接待顾客的过程中。
2.能较好地解决顾客提出的疑难问题，能对商品知识本疑难问题做到及时更新、汇总。
3.收集关于服饰搭配的词语，能运用到介绍服饰搭配当中去，并能为顾客搭配一到两套搭配方案。
4.能掌握简单的织布技术帮助顾客解决维修问题。
5.接待顾客始终保持主动、热情和耐心，且能兼顾接待好两位顾客。
三、库存：能够清楚了解库存现状，掌握柜组库存及仓库中各品类的库存情况，并能够及时与柜组员工分享。
四、商品陈列：
1.理解品牌风格，按品牌陈列要求做好陈列（正挂出风格，侧挂出组合搭配）。
2.在陈列中出导购思路并便于顾客选购。
五、视客为友：
1.能够妥善处理退换货顾客的抱怨，解决好退换货问题，并做好二次导购，为顾客推荐会更合适的商品。
2.能够处理顾客的抱怨并且安抚好顾客的不良情绪。
六、带动性与协调性：
1.能主动根据柜组需要做好柜组日常工作（如：整理商品、打扫卫生、对账、上货、来货卸货、商品陈列等）在柜组接待顾客和日常事务方面能始终起到表率作用。
2.能主动给主任提出关于在商品价格、风格、质量方面的一些建议，帮助人引进柜组需要的商品，提升商品优势。
3.能根据主任的经营思路及要求积极有效的做好高档商品推荐、滞销商品解决等工作，有效配合主任开张工作。
4.能关注柜组服务质量，对存在问题及时向主任反馈。

五级：（在四级基础上）二星级
一、企业理念：
1.能够对照企业理念（例如：理念集锦中企业使命、企业精神、核心价值观、信誉楼人常用语——做人篇）严格要求自己。
2.能关注柜组员工的言行，当发现其他员工的日常行为有悖于企业理念时（如：抱怨、计较）或违反企业规章制度等行为，能够做到及时提醒。
3.认真学习《大家一起学理念》（续一、续二）《信誉楼常用语——做人篇》。
二、商品知识、服务技能：
1.对本商品部内其他品牌的优势及优势品类和品牌的不同特色为顾客做好参谋。
2.对本柜组品牌情况做到心中有数（如：品牌文化、发展史、表示予以、风格、适应年龄段等），对品牌有足够的自信和热爱，介绍商品时有较强的感染力。
3.推荐准确度较高，介绍简洁清晰，能在较短的时间里帮顾客选定商品，节省顾客时间。
4.对于商品的穿着效果能用准确、恰当的语言介绍，能让顾客充分感受到商品给自己带来的好处。
5.能主动研究商品知识，能主动总结、更新商品知识，能主动搜集商品的相关信息并做好培训。
6.深入研究服饰搭配知识，能为顾客提供两到三套法师搭配方案。
三、库存掌握：能够准确掌握柜组整体库存现状，并且能够结合当前库存给主任提出合理化建议。
四、商品陈列：理解主任换季思路和销售思路并在陈列中体现。
五、视客为友：具有较强的沟通能力深入了解顾客需求，能始终站在顾客的角度考虑问题，帮助顾客不断找到新的风格和形象。
六、带动性和协调性：
1.能够自动自发的协调柜组日常事务，保证柜组良好秩序。
2.能通过自身行为带动柜组员工进步，能针对柜组员工存在的问题及时提醒、培训。
3.能把搜集的服饰搭配词汇进行整理，并有意识传授给其他员工。
4.能够与柜组员工分享好的学习内容和方法，从而起到带动柜组其他员工学习的作用。
5.能协助主任做好柜组服务质量管理，保证整体效果。
六级：（在五级基础上）三星级
一、企业理念：
1.能够自觉按照企业理念不断规范自己的言行，做好本职工作。
2.能主动关注柜组内员工对于企业理念、规章制度的理解、运用情况，并能主动做好相关培训或者及时反馈给上级。
3.认真学习《破解幸福密码》：提升自己把握幸福的能力和帮助他人寻求幸福的能力。
二、商品知识、服务技能：
1.了解男装品牌流行趋势、知名品牌的风格变化，能够在柜组主任订货风格和款式等方面提出合理化建议。
2.能主动搜集商品的相关信息并能及时总结、反馈给柜组主任并能做好员工的传达和培训。
3.了解一些行业状况,如：国内国外不费知名品牌的标示和风格特点方便与顾客沟通。
4.能为顾客提供多套搭配思路并能为顾客找到多个风格的自己。
三、商品陈列：
1.能做好陈列并能把陈列思路阐述清楚。
2.能将陈列思路和方法创收给其他员工。
四、视客为友：
1.能始终站在顾客的角度考虑问题，看人荐衣的能力强，能迅速、准确的根据顾客需求为顾客搭配、设计购物方案，提升顾客的审美观。
2.当顾客在本柜组内暂时选不到合适的商品时，能为顾客推荐其他柜组适合的商品。
五、带动性与协调性：
1.能帮助人营造良好的柜组氛围，并能带动、影响商品部的员工。
2.对本商品不得管理工作提出合理化建议，能有效的协助商品部经理提升服务水平。

七级：（在六级基础上）四星级
一、企业理念：
1.能用企业理念指导工作和生活，养成习惯。
2.能够主动关注商品部内其他员工的言行，对于一些不当言行能够敏感，并能及时培训或者反馈给上级。
3.当顾客对商厦其他的服务不满意和自己抱怨时，能够化解顾客的抱怨，维护好企业形象。
4.认真学习《耕耘》：更加深刻的了解企业发展和理解企业理念。
二、商品知识、服务技能：
1.不断钻研本专业的商品知识，能根据顾客的需求提供整体服饰搭配的方案，形成良好的明星效应，不断积累顾客群。
2.能很融洽的宇哥可沟通，并能站在顾客的角度为顾客提供各方面解决问题的方案。
三、带动性和协调性：
1.能够协助商品部经理在商品部做好员工的商品知识、服务技能的培训;对商品部内员工的服务问题及不当言行，能主动提醒，并协助商品商品部经理做好培训。
2.能协助主任做好商品知识、服务技能培训，协助主任提高柜组的服务水平。
3.有持久的工作激情，对顾客和周围员工有较强的感染力和影响力。
4.对本楼层的管理工作能提出合理化建议，能有效协助楼层经理提升本楼层的服务水平。

八级：（在七级基础上）五星级
一、企业理念：
1.对企业忠诚度高，并将企业理念通过自身言行不断感染身边的员工及顾客。、
2.能结合实际工作不断深化服务理念。
3.通过研究顾客心理，不断提升专业水平。
二、能不断拓展专业领域，深入钻研本项目及相关项目专业知识，成为专家型导购员。
三、能有效协助组本楼层和公司提升服务水平，充分发挥名莺效应，搭建平台。