高铁乘务-课件.pptx

高铁乘务项目四：高速铁路旅客运输组织工作任务1：乘务管理概述列车乘务组列车乘务组学习目标：学习目标：知识点：乘务服务工作要求乘务服务工作要求乘务人员岗位基本要求乘务人员岗位基本要求车容标准车容标准列车广播列车广播相关知识相关知识：乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作，乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作，不断提高服务质量的问题。不断提高服务质量的问题。客运段作为铁路客运生产的基层单位，工客运段作为铁路客运生产的基层单位，工作要以乘务为中心，安全为重点，服务为作要以乘务为中心，安全为重点，服务为宗旨。宗旨。日常乘务管理以交班会的形式进行。日常乘务管理以交班会的形式进行。一、列车乘务组一、列车乘务组：1、列车乘务组的组成：、列车乘务组的组成：列车乘务组由客运、车辆、公安、餐售、乘务人员组成列车乘务组由客运、车辆、公安、餐售、乘务人员组成。列车长统一领导。列车长统一领导。2、乘务制度：、乘务制度：包乘制：包乘制：1台机车分配给固定的机车乘务组，该乘务组称台机车分配给固定的机车乘务组，该乘务组称 为机车的包厢组。为机车的包厢组。轮乘制：在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基轮乘制：在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，乘务组本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，乘务组按出乘顺序轮流担当值乘任务的乘务制度。按出乘顺序轮流担当值乘任务的乘务制度一、列车乘务组一、列车乘务组：3、客运乘务组的基本工作：、客运乘务组的基本工作：包括：包括：车内整洁、设备良好、温度适宜、照明充足；车内整洁、设备良好、温度适宜、照明充足；通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重席、铺位，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾；点照顾；维护车内秩序，确保安全、正点；做好饮食供应工作。维护车内秩序，确保安全、正点；做好饮食供应工作。一、列车乘务组一、列车乘务组：4、出退乘制度：、出退乘制度：出乘：按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派出乘：按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项。列车长应摘抄有关电报、命令、指班员传达有关事项。列车长应摘抄有关电报、命令、指示。示。退乘：列车长应做好趟总结并向派班室汇报往返乘务工退乘：列车长应做好趟总结并向派班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。作情况，提出书面乘务报告。一、列车乘务组一、列车乘务组：5、趟计划：、趟计划：列车长在出乘前应编制趟计划，在乘务报告中显示。列车长在出乘前应编制趟计划，在乘务报告中显示。主要内容有：主要内容有：（1）乘务工作中重点工作安排。）乘务工作中重点工作安排。（2）贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施。）贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施。（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施。）上次乘务工作中的优缺点及改进措施。（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。）针对接车所发现的问题，应采取的措施。一、列车乘务组一、列车乘务组：6、工时、工时工时按照列车实际运行时间（发车到中止），另加上出工时按照列车实际运行时间（发车到中止），另加上出勤、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。勤、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点二、乘务人员岗位基本要求二、乘务人员岗位基本要求：1、动车组列车员岗位：、动车组列车员岗位：在列车长的带领下，列车员应做到全面服务、重点照顾，在列车长的带领下，列车员应做到全面服务、重点照顾，做到：三要做到：三要”、“四心四心”、“五主动五主动”。三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求事。理问题要实事求事。四心：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，四心：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。工作认真细心。五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。二、乘务人员岗位基本要求二、乘务人员岗位基本要求：1、动车组列车员岗位：、动车组列车员岗位：严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备和严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备和电气设备，遵守操作规程；电气设备，遵守操作规程；掌握旅客情况，做好安全宣传，及时通报站名，组织掌握旅客情况，做好安全宣传，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护车内秩序；好旅客乘降，维护车内秩序；查堵易燃、易爆等危险物品，确保安全正点。查堵易燃、易爆等危险物品，确保安全正点。认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传。认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传。二、乘务人员岗位基本要求二、乘务人员岗位基本要求：1、动车组列车员岗位：、动车组列车员岗位：精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧车和备品管理，严格交接，准确收退票证。车和备品管理，严格交接，准确收退票证。严格准守国家法律法规。严格准守国家法律法规。着装整洁，佩戴标志，举止端庄，作风正派。着装整洁，佩戴标志，举止端庄，作风正派。坚持原则，大公无私，搞好团结协作。坚持原则，大公无私，搞好团结协作。对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。二、乘务人员岗位基本要求二、乘务人员岗位基本要求：2、动车组列车值班员岗位：、动车组列车值班员岗位：在列车长的带领下，值班员负责查漏保收工作，做好票据、现金在列车长的带领下，值班员负责查漏保收工作，做好票据、现金的使用及保管，运输收入分析统计。的使用及保管，运输收入分析统计。熟知岗位标准和作业流程，组织查验车票，处理旅客票务事宜。熟知岗位标准和作业流程，组织查验车票，处理旅客票务事宜。负责整理及填写办公席规章、台账、资料、票据及列车办公用具，负责整理及填写办公席规章、台账、资料、票据及列车办公用具，做好文电、命令摘抄工作。做好文电、命令摘抄工作。解答旅客客运相关业务问询，协助列车长接待旅客来访，处理旅解答旅客客运相关业务问询，协助列车长接待旅客来访，处理旅客意见。客意见。协助列车长做好重点旅客的交接、旅客遗失物品处理及各类突发协助列车长做好重点旅客的交接、旅客遗失物品处理及各类突发情况。情况。二、乘务人员岗位基本要求二、乘务人员岗位基本要求：3、动车组列车配餐服务员岗位：、动车组列车配餐服务员岗位：在列车长的带领下，完成配餐工作。在列车长的带领下，完成配餐工作。负责送餐车、售货车的整理工作。负责送餐车、售货车的整理工作。负责准备工作，按规定布置餐厅、餐台、和补充各种商品。负责准备工作，按规定布置餐厅、餐台、和补充各种商品。负责餐车的检查、安全操作。负责餐车的检查、安全操作。负责配餐交接、发放、回收包装物工作。负责配餐交接、发放、回收包装物工作。负责餐车的清洁卫生和餐具的收集、洗涤、整理、保管工作。负责餐车的清洁卫生和餐具的收集、洗涤、整理、保管工作。负责商品的销售工作。负责商品的销售工作。负责作业区域各类紧急情况的处理。负责作业区域各类紧急情况的处理。二、乘务人员岗位基本要求二、乘务人员岗位基本要求：4、动车组列车长岗位：、动车组列车长岗位：服从调度指挥完成上服从调度指挥完成上级级布置的各项任务。布置的各项任务。负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。准作业，确保服务质量及车内安全。负责召开出、退乘会。负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检查验收。负责保洁工作检查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责办理乘务过程中的各项客运业务。二、乘务人员岗位基本要求二、乘务人员岗位基本要求：4、动车组列车长岗位：、动车组列车长岗位：负责与列车司机的协调与车站办理交接。负责与列车司机的协调与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级部门汇报。部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信息的反馈并提出改进建议。负责各类信息的反馈并提出改进建议。三、乘务服务工作三、乘务服务工作：1、主要任务及要求：、主要任务及要求：乘务服务工作的任务：满足旅客在旅行中的多方面需求。乘务服务工作的任务：满足旅客在旅行中的多方面需求。站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者采用易于降解的材料。采用易于降解的材料。站、车饮食供应应认真执行站、车饮食供应应认真执行“全面服务、重点照顾全面服务、重点照顾”的的原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。车下应提供餐车成品或者半成品。车下应提供餐车成品或者半成品。三、乘务服务工作三、乘务服务工作：2、卫生要求：、卫生要求：（1）饮食卫生：工作人员定期体检，取得）饮食卫生：工作人员定期体检，取得“健康证健康证”并持并持证上岗。证上岗。（2）饮食供应工作：加强食物采购、保管、加工、销售）饮食供应工作：加强食物采购、保管、加工、销售的管理，采购进货索证索票制度。的管理，采购进货索证索票制度。三、乘务服务工作三、乘务服务工作：2、卫生要求：、卫生要求：（3）饮食卫生）饮食卫生“五四五四”制：制：“四过关四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）。一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）。“四定四定”定人、定物定时、定质量，划片分工、包干定人、定物、定时、定质量，划片分工、包干负责。负责。“四勤四勤”勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、勤洗衣服、被褥，勤换工作服。被褥，勤换工作服。“四隔离四隔离”生与熟隔离，成品与半成品隔离；食品与杂生与熟隔离，成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离、食品与天然冰隔离。物、药物隔离、食品与天然冰隔离。三、乘务服务工作三、乘务服务工作：3、乘务餐：、乘务餐：乘务餐只提供：本次列车担当乘务任务的工作人员、司乘务餐只提供：本次列车担当乘务任务的工作人员、司机便乘人员（持有效便乘证、机车报单）和邮政乘务员机便乘人员（持有效便乘证、机车报单和邮政乘务员（在邮政车与车站交接邮件，不归铁路管理）以及本次（在邮政车与车站交接邮件，不归铁路管理）以及本次列车入库看车的乘务员。列车入库看车的乘务员。四、文件管理与人员培训四、文件管理与人员培训：1、文件的管理要求：、文件的管理要求：资料完备，及时修订。资料完备，及时修订。单据、表报、账簿按规定填写完整，字迹清楚、规范，单据、表报、账簿按规定填写完整，字迹清楚、规范，装订成册，加盖公章并按规定年限保管。装订成册，加盖公章并按规定年限保管。台账，原指摆放在台上供人翻阅的账簿，故名台账。久台账，原指摆放在台上供人翻阅的账簿，故名台账。久而久之，这个名词就固定下来，实际上就是流水账。而久之，这个名词就固定下来，实际上就是流水账。它包括文件、工作计划、工作汇报。它包括文件、工作计划、工作汇报。四、文件管理与人员培训四、文件管理与人员培训：2、列车乘务班组台账的规定：、列车乘务班组台账的规定：台账，原指摆放在台上供人翻阅的账簿，故名台账，实台账，原指摆放在台上供人翻阅的账簿，故名台账，实际上就是流水账。它包括际上就是流水账。它包括单据、表报、账簿等单据、表报、账簿等。动车组列车需携带铁路电报、客运记录和处理票务等动车组列车需携带铁路电报、客运记录和处理票务等必要的业务资料。必要的业务资料。定点摆放，专人看管。定点摆放，专人看管。出乘只携带本趟所需台账，退乘后上交车队或于车下出乘只携带本趟所需台账，退乘后上交车队或于车下按期限保存。按期限保存。四、文件管理与人员培训四、文件管理与人员培训：3、人员培训：、人员培训：客运段应有系统的业务培训计划，对各工种建立技术客运段应有系统的业务培训计划，对各工种建立技术业务考核档案。业务考核档案。遵循先培训，后考核，再上岗的原则。遵循先培训，后考核，再上岗的原则。五、列车环境卫生五、列车环境卫生：1、车容标准及要求：、车容标准及要求：车容标准：庄重美观，整洁卫生，设备齐全，标志鲜明。车容标准：庄重美观，整洁卫生，设备齐全，标志鲜明。业务宣传内容准确。业务宣传内容准确。标语口号宣传画位置适当。标语口号宣传画位置适当。广告牢固，内容健康、真实。广告牢固，内容健康、真实。标志，车厢内，显示屏不得发布广告。标志，车厢内，显示屏不得发布广告。