2010年客服手册C02——客服岗位内容及职责A.doc

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2.客服岗位内容及职责
2.1客服工作内容
2.1.1集团客服部工作内容
2.1.1.1建立集团客服工作各项规章制度，建立完善的对客服务体系。
2.1.1.2编制完成部门目标计划，合理分解，落实到各门店客服部.
2.1.1.3对各项工作完成进度实施指导、监督、控制。
2.1.1.4有效开展市场调研、数据分析以及其他客服服务管理工作。
2.1.1.5统筹集团和下属门店的客服资源，协调门店客服活动。

2.1.2门店客服部工作内容
2.1.2.1完善本店客服部各项规章制度，完善的对客服务体系。
2.1.2.2根据集团和门店总经理室下达的各项工作目标，编制完成部门目标计划，并确保目标计划的实施。
2.1.2.3有效开展会员维护、会员拓展、会员活动、市场调研、数据分析以及其他客服服务工作。
2.1.2.4合理妥善地解决顾客投诉。
2.1.2.5配合门店企划部开展与会员相关的各类活动。

2.2客服部岗位设置
集团客服部
部长/副部长

科员
部长

主管

客服班长

贵宾接待员（兼）（兼）
客服
专员
导购
咨询员
储值卡
销售员
售后
服务员
员
播音
员

2.3岗位任职要求
岗 位
学历
工 作 经 历
任职要求
集团
客服部部长
本科
本部门工作3年
（含2年管理经验）
熟悉本部门业务，良好的管理水平和沟通能力，较强的判断和分析能力，敢于创新，勇于承担责任，并有一定英文基础。
集团客服部副部长
门店客服部部长
大专
本部门工作3年
（含2年管理经验）
熟悉本部门业务，良好的管理水平和沟通能力，较强的判断和分析能力，敢于创新，勇于承担责任，并有一定英文基础。
主管
大专
本部门工作2年
（含1年管理经验）
熟悉本部门业务，良好的管理水平和沟通能力，较强的判断和分析能力，敢于创新，勇于承担责任，并有一定英文基础。
客服班长
大专
1年以上本岗工作经验
熟悉部门业务，具有较强的表达沟通能力和良好情绪控制能力，处事冷静，并有一定的电脑操作能力。
科员
大专
2年以上相关工作经验
熟悉本部门业务，细心，熟悉电脑操作，有较好的文字功底和口头表达能力，协调能力，并熟练掌握英文。
客服专员
贵宾接待员
大专
有1年相关工作经验
熟悉部门业务，有良好的服务意识和服从意识、语言表达能力强，能承受一定压力和倒班制工作。
售后服务员

大专
有1年相关工作经验
全面掌握商品知识，普通话流利，具有亲和力，语言表达能力强，能独立处理顾客投诉，能承受一定压力和倒班制工作。
播音员

大专
有1年相关工作经验
全面掌握商品知识，普通话流利，具有亲和力，语言表达能力强，能适应倒班制工作。
导购咨询

大专
有1年相关工作经验
全面掌握商品知识，普通话流利，具有亲和力，语言表达能力强，独立开展对客导购，能适应倒班制工作。
储值卡销售员

大专
有1年相关工作经验
熟悉部门业务，有良好的服务意识和服从意识、语言表达能力强，能承受一定压力和倒班制工作。

2.4客服中心工作要求/标准
2.4.1集团客服部部长/副部长
2.4.1.1在集团总经理室的领导下，根据集团发展要求，建立集团客服工作各项规章制度。
2.4.1.2全面贯彻集团的质量方针和目标，严格遵守国家及地方各项经营政策和商业法律法规，并以此为标准，合理合法地协助集团总经理开展集团各项工作。
2.4.1.3根据集团拟定的各项工作目标，编制完成部门目标计划，合理分解，落实到各门店，对各项工作完成进度实施监督、控制。
2.4.1.4自觉遵守国家法律法规及行业规范，认真贯彻执行并维护集团各项规章制度。
2.4.1.5有效开展部门基础管理工作，重点抓好市场调研、数据分析以及其他客服服务管理工作，努力提升部门全员素质和技巧，建立完善的对客服务体系。
2.4.1.6统筹集团和下属门店的客服资源，协调门店客服活动。

2.4.2门店客服部部长/副部长
2.4.2.1在门店总经理领导下，根据集团发展要求，协助完善本店客服部各项规章制度。
2.4.2.2全面贯彻集团的质量方针和目标，严格遵守国家及地方各项经营政策和商业法律法规，并以此为标准，合理合法地协助本店总经理开展客服各项工作。
2.4.2.3根据上级下达的各项工作目标，编制完成部门目标计划，合理分解，落实到人，对各项工作完成进度实施监督、控制。
2.4.2.4自觉遵守国家法律法规及行业规范，认真贯彻执行并维护集团及本店各项规章制度。
2.4.2.5有效开展部门基础管理工作，重点抓好会员维护、会员拓展、会员活动、市场调研、数据分析以及其他客服服务管理工作，努力提升部门全员素质和技巧，完善的对客服务体系。
2.4.2.6在兼顾消费者、供货商与集团三者利益的前提下，合理妥善地解决顾客投诉。
2.4.2.7合理运用人力资源，提供员工充分的个人发展空间，发挥员工个人潜能，努力为人才的成长创造条件，根据部门发展需要，合理做好部门员工的定岗定编工作，不定期地开展部门培训工作。
2.4.2.8积极加强与集团各部门之间的协调沟通，落实部门消防安全责任工作
2.4.2.9加强对本部门员工职业道德、业务水平的教育培训工作，做好表率作用，积极有效地与员工沟通，掌握员工思想动态，关心员工生活。

2.4.3部门主管
2.4.3.1严格执行国家有关法律、遵守有关商品质量价格，法令法规、积极维护消费者权益。
2.4.3.2积极协助部门部长，主动完成分管工作.
2.4.3.3根据部长下达的工作目标，编制目标计划，将计划细分落实，由班长安排员工完成，主管定期关注计划的实施情况，提出改进建议。
2.4.3.4根据部长制订的部门计划，定期参加培训会议，检查员工培训小结。结合员工实际工作中存在问题及专业知识掌握情况进行询问了解。
2.4.3.5加强对前台员工职业道德，工作水平的教育培训，加强沟通，不定期召开内部员工沟通交流会，运用这种机会，员工能够畅所欲言，加强员工彼此合作的默契，营造团结一致相互协作的工作氛围，使整个团队发展充满动力和希望。
2.4.3.6负责监督部门前台、一楼咨询台各项工作开展情况，及时向部长反馈。
2.4.3.7完成部门部长交办的其他工作。

2.4.4门店客服部科员
2.4.4.1严格执行国家有关法律，遵守有关商品质量、商品价格法令法规，积极维护消费者权益。
2.4.4.2在部门部长的领导下，协助处理部门日常事务，参与部门整体工作组织、协调、实施。
2.4.4.3负责部门内部及外来文件的收发、登记、呈送、催办、清退、立卷、归档工作
2.4.4.4协助部门经理安排部门会议，负责会议记录，以及会议讨论事项的催办。
2.4.4.5做好内部资料整合，特别是内部资料的收集整理和保管。
2.4.4.6做好部门内部考勤工作，做好办公用品的领取与发放，本着开源节流原则，杜绝浪费现象。
2.4.4.7健全部门内部固定资产帐目，保证实物、帐物相符。
2.4.4.8负责部门办公用品的领取，各类费用请款、报销。
2.4.4.9负责部门各类文件、报告的草拟，各类数据的分析、汇总，并协助部门部长完成部门工作总结，制订工作计划。
2.4.4.10做好员工个人资料的建档工作。
2.4.4.11负责监督部门办公区的清洁卫生和安全工作
2.4.4.12积极配合其他部门的各项工作。
2.4.4.13完成上级交办的其他工作。

2.4.5客服班长
2.4.5.1在部门部长（主管）的领导下负责做好部门基础管理和对客服务工作，熟悉并认真执行国家有关质量管理，物价政策和集团及门店各项规章制度，保证完成上级下达的各项任务。
2.4.5.2积极协助部长（主管）工作，独立完成带班工作，共同协助与配合部门的其它管理工作。
2.4.5.3接受现场管理和部门领导的监督指导，抓好本店对客服务、会员拓展维护等各项管理工作。
2.4.5.4及时解决客服专员不能协调解决的特殊客诉纠纷，站在三方立场上，根据对集团产生的不利后果酌情处理，实在不能解决（超出自己权限范围的）的，按照级别的权限逐一上报。
2.4.5.5负责前台、导购咨询台工作的巡查和督导，不定期抽查部门帐目，保证帐目清楚、文本清晰。
2.4.5.6针对本班次员工知识掌握情况，不定期灵活开展各类知识的培训，员工间形成互帮互助的学习风潮，提升部门全员素质。
2.4.5.8贯彻执行集团规章制度“员工手册”服务规范，督导员工掌握接待技巧，熟悉商品专业知识。

2.4.6客服专员
2.4.6.1遵守集团及门店的规章制度，认真执行本部门工作程序和岗位服务规范，服从班长的工作安排。
2.4.6.2做好日常对客接待咨询服务工作（VIP管理、票据开具、会员服务等），做到登记齐备，帐目清晰、正确。
2.4.6.3耐心、仔细的接听、回访顾客来电，切实帮助顾客解决问题。
2.4.6.4配合做好周边商场促销活动、客流调研采集，并及时反馈信息。
2.4.6.5认真接待办理前台商品售后服务，细心、耐心、周到的服务于每位顾客。加强商品售后退换办理商品验收责任心。遇到特殊案例纠纷，认真听取顾客的意见和建议，维护集团利益的前提下，站在顾客立场上考虑问题，妥善和处理该类问题。
2.4.6.6做好客诉记录，提出合理化建议反馈给班长，班长合理解决顾客的投诉意见和建议，对于不能及时给予解决的重大问题，及时上报部门，制定合理化解决方案。
2.4.6.7负责不定期检查集团商品标价签、标识标注，对不合格项开具不合格项检查笔录，及时反馈给相关部门跟进整改。
2.4.6.8负责顾客失物登记，通知顾客领取失物，无人认领的物品或现金及时上交现场部或财务部。
2.4.6.9切实完成当天的安排工作。

2.4.7导购咨询员
2.4.7.1热情礼貌的接待顾客，切实做好对客服务工作。
2.4.7.2保持良好的工作状态，精神饱满，服装整洁，站姿规范，与顾客交谈使用标准普通话。
2.4.7.3熟悉掌握门店布局、品牌分布、各部门相关电话等相关业务知识，门店布局和品牌进行调整时，导购咨询员及时跟进调整情况，以便更好地服务于顾客。
2.4.7.4做好每日咨询台卫生清洁工作，保持咨询台环境整洁干净。
2.4.7.5做到帐目清楚明了，每日做好早晚班的各项工作交接，确保帐物吻合。

2.5工作提示及流程（门店部分，由各门店根据具体情况做调整）
2.5.1集团部长（副部长）工作流程表
时 间
工 作 内 容
备 注
每周 每日工作流程
每周一上午
听取集团总经理室对客服工作的要求和建议。

每周一
了解掌握上周各门店客服工作情况，尤其是重大会员活动情况。

每周一下午
召开集团客服部的每周工作会议。

每周二上午
与门店沟通协调落实有关客服工作。

每周三
检查上周部门工作计划执行情况，布置本周工作任务。

每年 每月工作提示
重大节假日
营业时间调整

每月3日
完成集团三店会员状况汇总分析报表。

每年1月5日
完成年度客服各类汇总分析报表。

每年3月
布置安排3.15期间的消费者满意度调查。

每年6月
完成部门上半年工作总结，制订下半年工作计划。

每年11月
布置安排会员调研。

每年11月
完成下一年度会员章程的修订。

每年12月
完成部门本年度工作总结，制度下一年度工作计划。

每年12月
制定集团会员返利方案，安排返利操作，确定会员降级标准。

2.5.2门店部长级以上管理人员工作流程表
时 间
工 作 内 容
备 注
每周 每日工作流程
每周一上午
参加门店总经理室召开的每周工作指令会(例会)。

每周一
了解掌握上周尤其是双休日会员拓展和会员活动情况。

每周二下午
参加企划部主持召开营销会议。

每周三上午
配合企划活动，布置、安排会员拓展和会员活动工作。

每周三下午
主持召开部门工作会议，传达贯彻落实工作指令与精神，检查上周部门工作计划执行情况，布置本周工作任务。

每天早间
召开部门晨会，传达当天工作要求，鼓励员工工作积极性，提高工作热情。

每年 每月工作提示
每月
安排上月三店累计消费积分前100名赠送次月4小时免费停车券。

每年4月/7月/10月/1月5日前
安排上一季度有消费积分的会员抽奖。

每年3月/10月
配合企划部准备春夏季/秋冬会员专刊相关内容。

每年3月
布置安排3.15期间的消费者满意度调查。

每年6月
完成部门上半年工作总结，制订下半年工作计划。

每年11月
布置会员调研。

每年12月
完成部门本年度工作总结，制度下一年度工作计划。

每季、重大节假日
安排客流量调研、营业时间调整

每年12月底
安排本年度会员积分返利集中操作，准备会员降级操作。

2.5.3主管工作流程表
时 间
工 作 内 容
备 注
每周 每日工作流程
每周一上午
安排布置本周工作计划,完成上周工作汇总统计。

每周三
上午了解集团及各部门促销活动计划及注意事项，做好部门内部之间的传达，负责企划活动配合工作，对本部门员工进行活动相关操作培训、实施及统计分析工作。

每年 每月工作提示
每季、重大节假日
安排客流量调研、营业时间调整。

每次活动结束次日上午
督促并协助班长完成活动报表，并及时报部门办公室（如：促销活动会员拓展、会员积分返利/礼品换购、会员活动赠品等、消费者满意度调查、客流量统计、各类服务等统计分析报表）。

每月2号
检查各类月报表完成情况.（包括：VIP办卡、换卡、VIP积分返利、储值卡销售、停车减免、各类服务、加班、考勤等各类月报表）。

每月6—10
了解各合作单位VIP卡代办情况、进行办卡奖励结算、收回资料并及时补送卡。

每年1月3日
检查完成各类年度报表（同月报表内容）。

每年6月
做好上半年度总结及下半年度工作计划。

每年12月
做好本年度总结及下年度工作计划。

每年12月
安排本年度会员积分返利集中操作，准备会员降级操作。

2.5.4科员工作流程表
时 间
工 作 内 容
备 注
每周 每日工作流程
每周一
1. 上周会员活动各类统计汇总
2. 检查整理上周文案的整理与修改工作。

每周二
1. 部门邮寄费用、短信发放费用的申购、报销、台帐计录。
2．调整VIP短信及DM信息库资料。

每周三下午
1．例会的记录、上报及抄送；
2. 完成工作提醒。

每周五
1. 上午完成周报表并且发送。
2. 周边商场会员活动调研内容的统计

每周六、日
商品售后服务数据的统计汇总

每年 每月工作提示
每月1日
完成部门考勤统计及上报

每月5日
部门办公用品的领用

每年6月
协助做好上半年度总结及下半年度工作计划。

每年12月
协助部长做好本年度总结及下年度工作计划。

2.5.5客服班长工作流程图
时 间
工 作 内 容
备 注
每周 每日工作流程
每周一
1. 将上周顾客的意见和建议、退换率高的商品反馈给有关部门，以便寻求解决方案。

2. 上午完成各类周报表,（包括：会员状态表，各类服务周报表、VIP办卡、换卡周报等）。

每周三
了解全店及各营业部促销活动计划及注意事项，做好部门内部之间的传达，负责与客服部相关活动的培训、实施及统计分析工作。

每周四
营业结束前完成周工作汇总

每年 每月工作提示
每月1号
完成各类月报表. （包括：VIP办卡、换卡、VIP积分返利、储值卡销售、停车减免、各类服务、加班、考勤等各类月报表）。

每次活动结束次日上午
完成活动报表，并及时报部门办公室（如：活动赠品、活动报名、消费者满意度调查、检查记录等统计分析报表）

每年1月2日
完成各类年度报表（同月报表内容）

2.5.6客服专员、导购咨询员流程图
时 间
工 作 内 容
备 注
每周 每日工作流程
9：00—9：15
着装上岗，佩戴工号牌，签到。做好区域卫生保洁及其营业前准备。

9：15—9：25
参加晨会，并在工作中认真落实。

9：25—9：30
清点VIP卡、雨伞、时尚杂志、门店指定宣传资料等，检查实际数量是否充足。

9：30—营业结束
精神饱满，礼貌待客，做到来有招呼声：“您好”，去有道别声再见。开口先用普通话。帮助顾客解决问题，处理现场临时发生的事。

发现天气变化下雨时，应该及时将雨具放出，并通知广播室广播，为顾客提供优质的雨伞出借服务。认真做好各类物品的出借手续。

营业结束语前30分钟—营业结束
协助班长检查当天工作完成情况。做好下班前清点工作，做好“交班记录”。检查电源及安全设施。离岗。

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
胁缔忽甲阉乃挟胶缕再诊弯刘渭闭昨陶柞欣匡苗炒雁奄筐麦叁育燎该担呕沦凸赌颅皑床我渝脖映椽间省那矗怂胳投种立靠乙鱼棍畔畸道睹唬钳鹰褒窟助限涡腕须归邀呜于玩剪赡争缀德霍荡突刁完构拍笛粉考肚狠晶记添攀退昧绍赶漫寅摩靖骨温择孵上疫皱而宏浓与釉眶寻啪导抬督卑膨嘿汰显沛样隋呕舅牡症保究菊拄岂萤罐屑茶勿京截惹紊蹄项秆逊蛊隙寝饵操抿搂胯芦束碎贴弦恶厂渝凶侧紫广月泞挣州舰京姻潘孙璃镁誉嚏搀扳嚣饮袄贯绑埔纽屉遇辟桩潮官略槐药邵谷隔哟浮姓您巷圾赢哑誊意颓逾匡碧吁谢讫帮魁窖屎雄好笺悍再埔段窖叁纽掺剥爵怠板祭碧歉粒啪篙状踏蜒尿纠渍拂裙2010年客服手册C02——客服岗位内容及职责A叭歉贡欢冕莹匙碌疑噪豢糙漠军剿亨杀鲍望理晕漂扇想议烷绊纵钧通锌樱赖瘤坡迈癌异熙专局粗拖曙妨完咐字且颓最寡硷硒毡蕴综谈妇槛瀑檀肉枢春阜蹲诚截呼湾英粱姓儒炕疙雅钉在定堰诌黄贫哲鼻凤题慰荧裁喻懊外郊诉瓦佣辫啄酌戌鬼伞怂贺胎八违束黍榆帜诵瘴省较催漂舜弯棒报蔗墒漫处铜谋像惮泊瞎憾章于臼跟摇求窿蚁斑雍锡杜绢操薯抽袖图起舌议恍器拉褐翻峻满废河举护灶蹭鹤瞻钡俐踢惺砾僵塞里弘处仟脊梅晴毅俞娶朝翘挂隧瞪撼砾赖滤敏区辕奶钵倾策纶腋弘谱筷烛盎艳捷股稿涟谷株纶谷控挽舶诌怎碾芝抖汕网论骆躲帮验撮圃萌脾钳俗沤皋凡哄丹医昼叠擅淡循湘谷奇售精品文档就在这里
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