物流客户服务复习题.doc

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《物流客户服务》复习题

班级： 姓名： 学号： 成绩：

一、 案例分析题（第1题18分，第2题20分，第3题30分）
1、 UPS的特色物流服务
1907年，美国人吉米·凯西创立了UPS（联合包裹公司）。它现有34万工作人员，2400多个分送中心，16万辆运送车，610架飞机，并提供门到门的收件和送件服务。UPS能在全球快递业中独占鳌头，是与其富有特色的物流服务密切相关的，特色服务如下:
1.货物快递快捷
UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。在美国国内接到客户电话，要在1h内上门取件，并当场有微型计算机办理好托运手续。20世纪90年代，UPS又在180个国家，开设了24h服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。
2.报关代理和信息服务
UPS 投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，建立“报关代理自动化系统”，UPS的计算机话清关为企业节省了时间，提高了效益。
3.货物即时追踪服务
UPS的即时追踪系统识目前世界上快递业中最大，最先进的信息追踪系统。实行“一物一码”追踪。非互联网用户可以用电话咨询“客户服务中心”。
4.先进的包裹管理服务
UPS建立得亚特兰大“信息数据中心”汇总世界各地得包裹资料。通过“传递信息读取装置”摂取客户签字，再把签名输送到“信息数据中心”，实现无纸化操作，提高UPS服务的可靠性。
5.包装检验与设计服务
UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的，抗挤压的，防泄漏的各种包装案例应有尽有。服务中心的包装方式为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。
1) UPS在货物运送方面，制定了怎样的时间标准？这样的标准对UPS来说是能够实现的吗？
答：国际快件3个工作日内送达；国内快件翌日八点前送达；国内客户1H内上门取件；开设24H服务的“下一航班送达”业务。
能够实现，因为有足够的硬件支持，UPS依靠其硬件系统为客户提供门到门的收件送件服务；UPS有较为规范的员工工作规程;员工对企业文化的深入理解使其对企业有忠诚度；硬件和软件得到较高的配合，所以可以实现。

2) UPS为顾客提供了哪些增值服务？它如何通过有特色的物流服务使顾客受益？
答：货物快递快捷；报关代理和信息服务；货物即时追踪服务；先进的包裹管理服务；包装检验与设计服务。
UPS坚持快速、可靠的服务准则；建立报关代理自动化系统节省时间，提高效益；实行一物一码追踪和设置客户服务中心；实现无纸化操作，提高UPS服务的可靠性；建立数据库及时获取客户信息。

2、 北欧航空公司再造服务
北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。
卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。
为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习惯都进行了改革。
在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。
除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。

1）卡尔森为什么将着眼点置于每天从业人员与客户间的无数接触过程中呢？
答：因为通过与客户的接触，了解客户的真实需求，根据客户的需求调整客户服务的内容；容易与客户互动，消除客户的不满，处理客户的投诉，留住客户；可以根据客户的要求提出新方案，吸引新客户；可以提高服务水平，使客户对公司产生满意度，实现更高的客户价值。

2）卡尔森是如何巩固和开发客户的？这样做有什么意义？
答：对企业文化，员工价值和行动习惯进行改革；
服务改革；
排除公司内部阻碍；
发掘内部组织、制度及手续上的问题。
意义：提高公司的客户服务水平，以此提高满意度；
及时了解客户需求，调整服务内容；

巩固老客户，开拓新客户；
提高市场份额，扭亏为盈。

3、 上海友谊集团为客户提供的个性化物流服务
上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制出来的。公司的主要物流基地处于杨浦区复兴岛，设施齐全，交通便捷，拥有一支专业技术人员队伍，长期储存国家重点储备物资和各类日用消费品，积累了物流管理的丰富经验。20世纪90年代初，其为联合利华有限公司提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作关系。
合作的过程中，友谊物流为联合利华提供了个性化的物流服务，具体做法：
1）改变作业时间
由于联合利华采用JIT（即时制生产方式），要求实现“零库存”管理，不能提前也不能推迟。提前将造成车间原料积压，影响生产；推迟将使车间流水线因原料短缺而停产。因此，友谊物流改革了传统储运的惯例，实施24h作业制和双休日轮休制，以此满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。
2）更改作业方式
友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。
在商品入库这一环节上，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。
商品出库是仓库保管与运输配送两个业务部门之间在现场交接商品的作业，交接优劣直接影响商品送达到商店（中转仓）的时效性和正确性。为了提高车辆的满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送入市内，华东地区的采用货车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输。
3）仓库重新布局
在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库、配销库分离。储备库储存的物资包括各种原料、半成品、广告促销品、包装材料、退货品等；配销库则按商品大类进行分区分类管理。
4）商品在库管理
友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，确保商品的先进先出，保持商品的较长保质期，确保库存商品质量安全，最大限度地保护消费者的利益。
5）流通加工
根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。流通加工作业再物流企业内进行，能把需要加工的商品最大限度地集中，可以节省人力和时间成本。
6）信息服务
及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。
7）退货整理
退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。专门设立了退货整理专仓，将各地的退货全部集中，组织人员整理，分类，集中处理。解除了顾客对能否退货的后顾之忧，改善供求关系，提高供应商成品的完好率。
8）为客户提供个性化的服务；
物流需求方的业务流程各不一样，一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，使客户在市场中具有特别的竞争优势，友谊物流是通过向客户提供个性化的服务，使客户满意而获得成功的。

1、联合利华的生产特色对其物流管理有哪些要求？
答：改变作业时间；更改作业方式；仓库重新布局；
商品在库管理；流通加工；信息服务；退货整理
为客户提供个性化的服务。

2、为了对联合利华进行个性化服务，友谊物流在哪些方面进行了怎样的改革？
这些改革是如何满足联合利华的要求的？
答：改变作业时间；更改作业方式；仓库重新布局；
商品在库管理；流通加工；信息服务；退货整理
为客户提供个性化的服务。
采用JIT，实现“零库存”管理；
仓库保管与运输配送，现场交接商品作业，采用集装箱运输；
储备库、配销库分离；
对商品再加工；
改善供求关系；
提供个性化的服务。

二、 论述题（第一题12分，第二题20分）
1、请结合实际情况，讲述零售企业可以通过哪些方式来提高客户满意度。
答：客户限定；
主动接近客户；
为客户提供良好的购物环境；
为经营人员提供详尽的客户信息；
为客户提供贴身的服务；
设立专门的客户咨询员。

2、请讲述自己对物流客户服务的认识。
答：结合所学物流客户服务的内容回答，要言之有理。
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