XX通信公司管理创新和技术创新研究.doc

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管理创新概述62.1.1企业管理创新是企业发展之本，是企业发展的必然要求62.1.2建立现代企业制度，积极推进企业管理变革和创新72.2管理创新的内部主体是提高企业核心竞争力的主导力量82.2.1管理创新主体的涵义82.2.2管理创新主体的构成82.2.3管理创新主体的结构功能92.3 管理创新的外部主体是增强企业核心竞争力的推动者102.3.1以客户为中心提升服务竞争力102.3.2正确利用竞争者信息是提高企业竞争力的有效途径112.4管理创新是增强企业核心竞争力的有效方法122.4.1通过技术创新增强企业技术能力122.4.2通过制度创新获得持续的竞争优势132.4.3广泛深入的产权制度创新142.4.4独具特色的经营制度创新142.4.5以企业文化创新为主导的管理制度创新15第三章：XXXX通信技术有限公司技术创新153.1公司技术创新的概念和特征153.1.1技术创新的概念153.1.2技术创新的特征153.2公司技术创新成败因素及激励机制体系163.2.1建立以技术研发中心为主要方式的企业技术创新体系163.2.2积极探索新的技术创新模式173.2.3形成有效的技术创新机制，培养造就一支创新型的科研队伍173.2.4技术创新应以市场需求为导向173.3加强公司技术创新的必要性和紧迫性18第四章：XXXX公司技术创新战略及创新模式194.1技术创新战略概念及类型194.2自主创新模式204.3合作创新模式204.4模仿创新模式204.5引进创新模式21综述21前言“创新理论”首先是由奥地利经济学家瑟夫阿罗斯熊彼特1912年在他的经济发展理论一书中提出。按照熊彼特的理论,“创新”就是建立一种新的生产函数,即实现生产要素和生产条件的一种新组合,而经济发展就是整个社会不断地实现这种“新组合”的过程。此后不少经济学家、管理学家和学者又从不同的角度赋予创新理论新的、更多的内涵,扩展和丰富了创新理论的范畴并使之更加接近了今天经济发展的现实。总括地说,企业的创新活动主要包括“技术创新”和“管理创新”两方面的内容。在当今市场竞争日益激烈和经济发展全球化的趋势下,全面、正确、辩证地理解“创新理论”、“技术创新”、“管理创新”及各自的特征和它们之间相互的发展规律,对我国企业进行创新资源的合理配置,提高企业的比较优势和竞争优势都有着十分有益的启示。i随着经济全球化进程的加快发展和我国加入后关税的减让和非关税壁垒的逐步取消,国内市场将进一步开放,我国的科技型中小企业正面临着同国外商品性能和价格激烈竞争的市场环境。因此,企业要想生存和发展,必须从市场经济的要求和市场环境的变化出发,调整自己的发展战略,在调整过程中进行一系列创新。企业进行持续而有效创新的能力已经成为企业成功的决定性因素。创新,是在形成一个创造性思想或概念后,将其转换为某种方案并加以实施的过程,最后定型为某种新的产品、技术、服务或作业方法和制度等。富有创新力的组织能够不断地将创造性思想转变为获得某种富有成效的结果。对企业创新而言,主要是指新知识被首次运用于新的产品或生产过程的问世,向市场推出新品,提高市场竞争力和市场占有率,开拓新的市场领域。纵观国内外成功企业的历程,企业发展的历史就是创新的历史,创新是一个企业进步的灵魂,是企业兴旺发达的不竭动力。我国的科技型中小企业在促进国民经济发展和保持社会稳定等方面发挥着重要的作用,已经成为新的经济增长点。然而,我国的科技型中小企业的管理创新和技术创新能力还相对弱小,以继续创新为核心的“二次创业”,迫切需要进一步通过管理创新和技术创新,加快企业生产模式由传统型向现代型转换,提高企业的管理水平和技术水平,构造一个有利于企业进行持续的管理创新和技术创新的机制和企业环境。市场变化推动企业管理创新和技术创新。管理创新和技术创新,要根据不断变化的市场和社会,重新整合各种资源、资本和生产要素,创造出适应市场、满足用户需求的产品,在实现产品市场价值的同时达到自身效益和社会责任目标的实现。第一章：XXXX通信技术有限公司发展现状1.1XXXX公司公司治理和业务营销现状1.1.1XXXX公司公司治理现状民营企业所有权与经营权不分,股权高度集中,现代公司制度存在的基石所有者与经营者制衡的机制在民营企业的法人治理结构中形同虚设。我国公司法第4条从立法上确立了公司的产权结构形式:“公司股东作为出资者按投入公司的资本额享有所有者的资产受益、重大决策和选择管理者等权利。公司享有由股东投资形成的全部法人财产权,依法享有民事权利,承担民事义务。”尽管公司法规定董事会是股东利益的代表者,它有责任监督经营者的行为;但是, 由于历史原因和家族模式，许多民营中小企业，在公司治理中往往只流于形式或仅仅是为了不“踩”法律、法规的“红线”。XXXX公司的董事会成员几乎完全是由“内聘董事”组成,这些负有监督职责的董事,除了担任董事职务以外,同时也是公司总经理的部下,他们不仅在业务上服从总经理的领导,而且在人事方面也要受总经理的控制,因此,“部下”监督“领导”在民营企业中是难有可能性的。同样,一些公司职员也与大股东有血缘关系,他们在民营企业内部也是公司总经理的部下,因此,民营企业的监事会也是徒有虚名的。尽管股东是民营企业治理结构的主体,但公司法上规定的各种制度,如股东大会、董事会、监事会等都已虚化,造成民营企业治理结构极不完善。公司治理结构的实质是有关资本所有人享有公司的所有权公司剩余的索取权;公司享有公司资产的法人财产权;经理享有公司的经营权的制度安排,其目标是用来调整企业中有重大利益关系的团体、投资者、经理人员、职工之间的关系,并从这种安排中使各方利益趋于最大化。然而,XXXX公司是所有权和经营权统一的,都是由资本的所有人直接控制、经营和管理着企业,并独自承担相应的风险,根本不需要公司治理。这使公司只有组织结构上的形式完备,本质上没有制约的动力。XXXX公司在公司治理方面还存在很多问题，如：股权不明晰；所有权过于集中或内部人控制，缺乏有效的制衡关系；管理层缺乏来自外部的帮助，没有足够的激励；关联交易不规范；会计和财务体系不完善，财务报表质量很差；缺乏对中小股东利益的保护机制等等。目前，我省许多民营中小企业对公司治理认识很薄弱，更多的是短期行为。我认为企业应建立一套符合本身实际情况的公司治理体系，使董事会能更好地进行决策，高层管理人员对公司的管理才能更有效。1.1.2XXXX公司业务营销现状XXXX通信技术有限公司是一家专业从事数据通信、网络及安全设备的研制、生产、销售和服务的国家级重点高新技术企业。经过十年的经营与发展，XXXX通信已经形成了完善的研产销体系和服务网络，在全国各地设立了10个营销大区、30个分支机构，拥有员工1000余人，是目前中国最优秀的数据通信设备供应商之一。XXXX自成立之日起便遵循“顾客至上”的原则，坚信优质的服务也是客户增值的一部份。经过十年来的不断完善与发展，XXXX公司形成了完善的质量体系，1999年通过ISO9001（94版）质量体系认证，2003年通过了ISO9001（2000版）质量体系认证，同时还通过了CE/FCC质量认证，不论是产品设计开发、生产、安装，还是给客户提供服务均实施标准化管理和控制。现在XXXX通信已经形成了以总部客户服务中心为轴心，以全国30个分支机构为载体，以研究院市场技术处为后盾的立体式、多维度、专业化的服务体系，该体系保证：任何技术问题均能够在第一时间传递到公司总部，并在最短时间内调度各种资源，在条件允许的情况下，12小时内到达现场，24小时内解决问题，为客户提供诚心、贴心、细心、耐心、放心的服务。同时公司具有完善的MIS系统及EIP系统，保证了客户档案、设备记录的准确性、完整性，为及时、准确服务我们的客户提供了可靠保证。XXXX公司建立了完善的营销服务体系，XXXX服务机构由四个层面组成：一线支持机构主要由XXXX各地办事处的技术支持服务人员构成。各地办事处均有一支由多名在数据通信方面有优异知识背景及丰富实践经验的技术支持工程师组成的现场技术支持队伍，他们都拥有XXXX系统工程师、产品工程师的认证资格，具有极强的分析和解决问题的能力，承担大部分的设备安装、维护，客户培训，技术交流等工作。二线支持机构由XXXX的客户服务中心及产品测试中心、市场技术处组成，客户服务中心拥有数十名资深技术支持工程师，他们均有三年以上构建/维护数据通信网络的丰富经验，对于从市场上反馈过来的技术问题进行跟踪解决，并记录进入客户的档案；产品测试中心由各专项产品测试工程师和技术经理组成，试验中心具有完善的高、中、低端网络设备，可以根据疑难问题进行环境的搭建及故障的还原，对专项产品进行深入的技术分析。市场技术处针对于市场的技术问题及新的需求进行判断分析，并反馈到研究开发部各个项目小组，协调解决市场一线出现的问题。三线支持机构由研究开发部的科研专家及营销部高层管理者组成，他们负责解决在网络实施中出现的重大疑难问题，在第一时间针对客户的要求对设备的相关硬件与软件进行及时的改进与开发，进行攻关。XXXX的代理商组成的支持机构：XXXX公司在全国各地发展了众多实力强大的通信商为XXXX公司的各级代理商，这些代理商都拥有一支技术实力强、精通XXXX系列设备的技术队伍，他们与XXXX公司各地的办事处形成互补，为客户提供更及时、全面的售后服务。同时，XXXX公司还提供了对外的培训认证体系，大批经过培训认证的XXXX工程师可以承担XXXX网络设备的维护工作。1.2XXXX公司的市场优势和劣势1.2.1XXXX公司的市场优势XXXX通信自成立之日起便致力于数据通信事业，产品关键技术均拥有自主知识产权，且技术水平达到“国内领先，国际先进”，自2001年起开始成为中国第1大数据专线综合接入设备供应商和中国第二大的路由器供应商。现XXXX公司形成了路由器、交换机、综合接入、IP语音、网络安全、网络管理系统六大系列完善的产品线，可以提供高、中、低端设备，不仅可以为客户提供网络设备，而且可以为客户提供先进的业务解决方案，满足基础硬件平台、业务管理系统及客户增值服务等多种应用需要。XXXX通信不仅大规模服务于国内的金融、电信、邮政、保险、税务、交通、政府、军队、教育等系统，自2001年以来成为中国工商银行总行、中国银行总行、中国建设银行总行、中国人民保险公司等大型金融机构，及中国移动总公司、中国电信总公司、中国联通总公司、中国铁通总公司等电信运营商的网络设备供应商。还入围了中华人民共和国财政部“金财工程”安全设备选型，并连续两年成为互联网周刊推荐的“中国电子政务IT百强”企业。在海外市场，XXXX产品已在北美、西欧、东南亚、非洲等市场成功应用，并成为BCA（亚洲中心银行）、BNI（印尼国家银行）的网络设备指定供应商。XXXX通信是国家火炬计划重点高新技术企业、国家863计划项目承担单位及国家信息安全成果产业化基地承担单位，通过了ISO9001国际质量认证及CE、FCC认证，并被国家科技部认定为“国家重点高新技术企业”、“国家火炬计划重点高新技术企业”，被信息产业部评为“全国信息产业业绩优秀企业”，被信息产业部、外经贸部、国家计委、国家税务总局认定为“重点软件企业”。公司坚持科技创新、精品致胜战略，每年投入的科研经费占销售总额的10%以上，所研制产品均贴合市场需求，体现为客户“量身定做”。凭借优质、贴心的服务XXXX获得了中国计算机报2003年网络产品客户满意度调查首位的充分肯定。XXXX通信始终坚持专业化的发展道路，致力于数据通信领域，做到“一厘米宽，一公里深”，1993年推出多路复用器MP1000，在国内首先实现了多路复用技术与MODEM传输技术的集成，打破了当时国外的技术垄断，并成为当时市场上的销售冠军，1997年推出中国第一台基带MODEMMP128，成为市场上传输距离最远，使用最简单，兼容性最好的基带MODEM之一，1999年推出DDN传输复用平台MP9400，在同类产品上首次实现了路由、传输、复用及接入的一体化，2000年推出XXXX系列路由器，并在世界上首次实现了固定终端接入技术，成为国内首家实现SNA及DLSw协议的路由器设备供应商，2001年成为国内首批提出并实现中国邮政“双网合一”解决方案的少数厂家之一，2002年推出MPSec系列网络安全设备，成为全球少数可以提供“网络安全”一体的设备供应商和网络解决方案提供商之一。XXXX公司的历史，不仅是一部技术进步、业绩攀升的历史，更是一部XXXX人拼搏进取、锐意创新的历史。为创世界一流品牌，做健康常青企业，XXXX通信积极实施全球化发展战略，2002年9月引进国际资本，进行全面战略性重组，迈出了以资本国际化带动品牌国际化的步伐。XXXX以一流的技术、先进的产品和贴心的服务回报社会、发展企业，为成为世界一流的数据通信设备供应商和网络解决方案提供商不懈努力。1.2.2XXXX公司的劣势但目前XXXX公司在制度管理和市场创新等方面还存在不少问题,同业内的大公司相比有不少差距。首先,企业还没有建立好“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度,公司内部治理结构以及激励与约束机制不完善。其次,由于XXXX公司脱胎于事业单位,虽然已经经过股份制改造，但仍然采取的是领导任期制,领导变更快,导致企业缺乏战略思想和战略管理。第三,员工结构不尽合理,技术人员纷纷走上了管理岗位,重视技术而不善于管理,导致经营管理上的缺陷,不利于形成一个管理创新的良好氛围。第四,企业持续创新能力不足,从创新的性质来看,模仿创新和二次创新的比重约为基础创新的一倍;又由于企业研发（&）资金投入不足及配置不合理等,企业的首期创新强,持续创新能力弱,没有形成持续创新的机制和环境。第二章：XXXX通信技术有限公司管理创新2.1 管理创新概述管理创新总是针对具体的管理而言的。知识经济的来临，管理也随之发生变化，只有认识这一变化，才能对知识经济条件下的管理创新及其创新主体进行界定。知识经济带来的企业管理变化可概括为：（）从重复性的工作转化为创新；（）从个人工作转化为小组工作；（）从职能分工到以项目为基础；（）从某一技能发展为多技能；（）从实物管理转化为知识管理；（）从自上而下的协调到同事间的协调。针对上述变化，笔者认为管理创新的概念应是：以知识的充分学习和运用为出发点，根据企业内外客观环境条件，创造新的更有效的资源整合范式，使管理系统的功能更有利于发挥以知识为核心的管理要素的作用，或更有利于以知识为核心配置新的管理要素，以达到竞争能力和综合效益不断提高的循环往复的动态过程。ii2.1.1企业管理创新是企业发展之本，是企业发展的必然要求首先，管理创新是市场经济的客观要求。我国经济体制改革的目标是建立社会主义市场经济体制，市场经济体制要求企业必须具备两个条件：一是企业能根据市场需求来决定自身的行为趋向，自主决策生产要素的组合及生产经营；二是企业能够独立的承担活动的后果，即自负盈亏。企业改革的方向是建立现代企业制度，这就要求企业管理必须伴随着建立现代企业制度而实现变革和创新，这是市场经济的客观要求。不创新企业就不能发展、不能生存下去。其次，管理创新是企业生存和发展的重要保证。管理是社会化大生产的客观要求，更是企业生产经营活动有序运行的重要保证。管理不是一成不变的，而是一个不断发展创新的过程。企业是市场经济的主体，管理创新是企业对千变万化的市场做出灵活反映，在激烈的市场竞争中求生存求发展的重要保证。第三，管理创新是企业实现科学化管理的必由之路。管理科学的发展过程是一个不断创新管理思想、管理方式和管理方法的过程。管理科学是现代企业制度的一个重要特征。要建立科学管理体系，管理创新是必由之路。2.1.2建立现代企业制度，积极推进企业管理变革和创新第一，创新是企业生存和发展的根本动力。一是为适应科学技术，经营环境的急剧变化，不断进行战略创新、制度创新、组织创新、观念创新，把创新渗透于整个管理过程之中，并作为管理者的主要职责。二是每个管理者都将成为创新者。现代信息技术的深入使用，管理信息系统的建立，管理者将从被动的管理中解放出来。使管理效率成倍提高，从而使管理者把大部分时间用于创造性劳动，成为创新的新型管理者。三是企业要为全体员工潜能的自由发挥创造良好的环境和机制。面对未来，需要的是能够激励人们敢于创新探索的管理机制。四是要树立适应市场经济要求的新观念，包括市场竞争、自负盈亏、优胜劣汰的观念；以人为本、质量取胜、开拓创新的观念等。第二，管理机制的建立要适应市场经济的要求。公司制是一种以完善的企业法人制度为基础，清晰的企业产权制度为核心，严格的有限责任制度为特征，科学的内部组织结构和合理的相互制约系统为保证的新型现代企业制度。机制和管理是一个不可分割的有机整体，不存在没有管理的机制，也不存在没有机制的管理。管理是企业内部资源配置的核心，是企业利用生产力、发展生产力、谋求利润的核心，从这个意义上讲管理也是生产力。因此，企业在建立现代企业制度的同时必须进行全面的管理制度变革，以建立适应市场经济体制的科学体系。第三，深化企业管理制度的改革和创新。企业管理制度的改革和创新，必须使企业决策以市场需求为中心，以预测为依据，以调查研究为重点，以健全的民主为程序，建立领导意志与专家咨询、专业建议和群众意见相结合的机制，实现决策的民主化、科学化；必须深化劳动人事制度改革，使人力资源得以合理开发和利用；树立资金效率观念，保证资本金的保值增值。第四，推进管理组织变革和创新。企业管理的主体是管理组织。管理组织是否高效运行，是管理的核心问题。企业的组织结构，经过合理设计并实施后，并不是一成不变的，它们如同生物的机体一样，必须随着企业外部环境和内部条件的变化而不断的进行改革，才能顺利地经过成长、发展的过程。企业要按照改革的目标模式，设计组织结构，规范管理职能，逐步实现管理科学化，规范化。第五，积极推进企业管理手段创新。创新首先要思想解放、观念创新，要摆脱传统管理思想的影响。要以提高效益为中心，从实际出发，力求解决一些实际问题；要正确处理好继承和创新的关系，在继承中创新，在创新中再创新；实践证明，加强企业内部的战略管理，提高企业经济效益，必须把完善经济责任制和规章制度建设，严格管理有机结合起来。通过科学的责任体系，形成全方位的激励约束机制，保证各种规章制度的贯彻落实，促进生产力的发展。第六，培育企业文化。企业文化培育出来的企业精神，是激励职工投入到管理创新工作中的精神动力；企业文化倡导的正确价值观、道德观，是管理创新的思想基础；企业文化的宣传教育职能，是充分调动职工参与管理创新的有利杠杆；企业文化建设是优化管理创新的内部环境构筑起与外部联系的桥梁。管理是个永恒的课题，但管理不是一成不变的，而是一个不断发展创新的过程。要正确处理好继承和创新关系，在继承中创新，在创新中完善，不断实现管理手段现代化，逐步实现管理科学化，最终促进企业管理的不断创新，不断达到新境界，带来企业管理发展质的飞跃。2.2管理创新的内部主体是提高企业核心竞争力的主导力量2.2.1管理创新主体的涵义经济活动的主体永远是人，管理创新的主体也不例外。不过，管理创新作为一个循环往复的动态演进过程不同于一般经济活动，在知识经济条件下尤其如此。这一过程是从管理创意产生到其在管理实践中发挥作用的诸阶段的集合。管理创新并不仅仅是提出一种新思想、新方式、新手段便告完成，而需使有关创意落实，使企业更有效地配置资源、提高效益。因此，管理创新主体是自始至终参与管理创新全过程，即有自己的创意并成功地将其付诸实施的人，是由企业家、内企业家和知识工人三部分所构成的有机整体。iii2.2.2管理创新主体的构成从知识经济条件下企业管理创新过程及其实践来看，只要是有自己的创意，并在付诸实施时自始至终参加全过程的人，都是创新主体。具体来说，管理创新主体是由企业家、内企业家和知识工人三部分所构成的有机整体。企业家(Entrepreneur)是指创建企业并担任经营管理职责的指挥者。在知识经济时代，企业成功的定义发生了变化，衡量成功的尺度是创造力，即知识的生产率。企业家的职能是知识管理，即为了实现显性知识和隐性知识共熟、高效率生产新的知识提供新的途径。这意味着，能善用他人或下属员工的创意进行管理创新的企业家，虽然不是管理创新主体，但同样可以成为一个有水平的、知识经济时代所需要的企业家。因此，企业家与管理创新主体的企业家是包含与被包含的关系。内企业家(Entrepreneurship)的概念，首先是由美国学者吉福德平肖第三提出来的，系指那些在现行公司体制内，富有想象力有胆识的冒个人风险来促成新事物出现的管理雇员。内企业家是现代企业发展的产物，处于企业决策层与基层的中间结合部，是具有实际管理经历和业务专长的大量管理人员的集合。同时，内企业家处在个人事业发展的中间阶段，思维活跃，社会价值实现的愿望强烈，创新的动力较大，因而在管理创新上常常富于献身精神并表现出果敢、冒险、进取的品德。正因如此，在内企业家层面上往往有一个相对数量较大的管理创新主体群，并且充满着创新活力。当然，在知识经济条件下，内企业家也必须是知识型人才。知识工人(Knowledge worker)是指具有知识储备的员工。企业员工要成为管理创新主体，必须首先具有知识，在知识经济条件下尤其如此。故企业操作层的管理创新主体必然是知识工人，知识工人提出管理创意并得到采纳且参加了实施的全过程就可成为创新主体。在现阶段，知识工人一般占企业生产、经营、管理人数的绝大多数，所以是一支庞大的创新队伍。2.2.3管理创新主体的结构功能从XXXX公司的管理创新实践看，较重大的管理创新都是由企业家、内企业家和知识工人共同完成的。企业家，XXXX公司的领导人物，是管理创新的龙头和主导，其可能有自己的管理创意，但主要是管理创新的倡导者和组织者；内企业家，在XXXX公司中以中层管理人员为代表的管理干部，是管理创新的关键和中坚，其一方面根据企业及本部门或本系统管理发展的需要不断提出管理创意，另一方面调动知识工人创新的积极性并对知识工人的有关管理创意进行归纳、明晰和升华；而知识工人，也即技术工人，则是管理创新的源泉和基础。企业家：管理创新的主导无论是运用自己的创意或是接受别人的创意进行管理创新，企业家在管理创新中都居于支配地位。这具体体现在：（）企业家是整个管理创新活动的中枢。作为杰出的企业家，在XXXX公司的领导人总是能站在企业发展战略的高度，从总体上把握管理创新目标，使自身产生的管理创意或选择他人的管理创意能更客观、更全面、更实际。（）企业家是管理创新主体的统领。如前所述，管理创新是三位一体的结构，并以企业家为领导中心。若无这个中心，不同的创新主体各行其是，再好的管理创意也会因内耗或无序而难以达到应有的创新效果，甚至出现负效应。故所有的管理创新活动都是在企业家直接或间接控制下进行的。（）企业家是管理创新责任的最后承担者。管理创新的结果存在着很大的风险，这固然会涉及到其它管理创新主体，但最终责任者只能是企业家。同时，公司领导知识管理的能力，所倡导的价值观，所营造的管理氛围，以及个人魅力等都直接或潜移默化地对企业创新产生各种影响。内企业家：管理创新的中坚与企业家相比较，XXXX公司的内企业家，也即中层管理人员的管理创新行为有着不同的特点。具体体现在：（）隐蔽性。由于内企业家处于公司的决策层与基层之间，因而创新行为较为隐蔽，加之长期从事某一方面的管理实践，这使得其创新成功率较高。管理创意及其实施及时但又不过早地公布于众，这有利于保持创新价值的领先性，并减少创新与企业传统力量的磨擦。（）务实性。管理创新是科学性的行为，科学就是实事求是，需要把知识与实践有机地结合起来，并能切实解决企业经营管理的实际问题，内企业家的管理职责和业务专长恰好满足了这种要求。（）战役性。XXXX的中层管理人员的创意及其创新方案，一般都是针对某一管理部门、某一项目提出来的，即使是涉及到整个企业的战略性创新思想及方案也是从自身管理子系统角度提出来的。内企业家自身的特点和创新行为特征，及其处于企业管理创新的承上启下的地位，决定了其是企业管理创新主体的中坚力量。知识工人：管理创新的基础在传统行业中，就单个知识工人来说，很难成为管理创新主体，因为知识工人在企业中属于操作层，其工作仅仅属于管理创新领域的边缘，形成的管理创意基本上也属于单一、细小、微观的。相反，知识工人作为一个群体在以技术密集为特征的通信企业，如XXXX通信公司里成为管理创新主体却是完全可能的。一方面是由于知识经济所引发的企业管理新变化，如小组工作、同事间协调、信息水平传递，使其有更多机会接触到实际管理问题；另一方面，作为群体的知识工人能够产生大量的管理创意，具有提炼、综合、实施的价值。知识工人在长期的生产经营活动中，会不同程度地发现管理中存在的问题，产生一些朦胧的想法，经过反复体验最后上升为管理创意。知识工人是管理创新方案实施的具体运作者，所有的管理创新方案的实施，都需要知识工人转变观念、密切配合。知识工人对管理创新方案的态度、理解程度、运作技能等在一定意义上决定管理创新成功的与否。同时，管理创新是一个不断实践探索、不断完善的过程，管理创新实施过程中的信息反馈必不可少，而这种反馈信息的取得主要依靠操作层的知识工人。在XXXX通信公司，企业管理创新不再仅仅是企业家的专有职责，管理创新主体是一个多层次的系统结构，卓有成效地推进企业管理创新，有赖于整个创新主体的不懈努力。2.3 管理创新的外部主体是增强企业核心竞争力的推动者2.3.1以客户为中心提升服务竞争力XXXX公司坚持以客户为中心，围绕客户需求，实施积极的营销服务策略，促进业务持续发展，企业效益快速增长。要真正实现以客户为中心，首先需确立服务理念，解决广大员工的认识问题。为此，需要从“客户关系管理”入手，使员工对“为什幺要以客户为中心”，“怎样以客户为中心，提高客户满意度”，“如何获得并保留更多客户”等有关经营思想与经营理念问题有深刻的认识。在提高员工客户意识的同时，要经常深入客户当中，及时了解客户需求，主动为客户提供业务咨询和技术支持，为客户提供满意服务；把握时机，运用技巧，通过向客户提出问题，及时掌握客户消费意向，及时提供相应服务；通过对服务全过程的思考、分析，及时发现服务中的问题，探求有效的解决方法；对服务中出现的情况和问题，及时总结，严加防范，不断提升服务水平。以客户为中心，XXXX公司从重组服务模式入手，强化前后台的联系，变原来前台客服受理与后台技术支撑独立处理的模式为前后台随时沟通、随时处理，上道工序为下道工序服务，下一环节对上一环节负责，上下之间、岗位之间互相协调，形成后台围着前台转，管理围着一线转，全员围着用户转的全环节服务机制。为搞好对重点客户的服务，通信企业应强化技术支撑工作，组织技术人员主动上门进行设备检修，帮助解决技术上的问题，并与重点客户建立了障碍处理联络人制度。对重点客户出现的障碍以严重障碍对待，及时响应，及时反馈。对重点客户专门进行测试和维护服务，进一步建立健全重点客户档案。为向客户提供优质服务，XXXX公司采取措施加强企业与客户之间的联系，主动接受客户监督，及时掌握客户需求。公司加强售后服务的跟踪、回访工作，在跟踪、回访过程中，一方面可以听取用户意见，及时帮助用户解决业务使用中的问题，另一方面又可以向用户推广新业务，介绍通信技术发展新动向，丰富用户业务使用方面的知识。针对某些地域和行业用户增长较快的实际，公司还在重点城市设立办事处，为异地客户提供更加便捷的服务。通过与用户的沟通，加深了与用户之间的相互了解，使企业进一步明确了服务重点和企业改革方向，有效地保障了用户的需求。iv2.3.2正确利用竞争者信息是提高企业竞争力的有效途径随着企业环境变得越来越不确定，未来也越来越难以预测。企业战略已不象过去那样，可以按照预测、计划、制定、实施的程序按部就班地进行，现在企业需要不断地根据变化的环境制定新的战略才能保持自己生存。其特征主要表现为随着市场竞争的加剧，原有的静态竞争格局已被打破，表现出明显的动态性，企业竞争战略已由静态向动态发展，XXXX公司在制定动态竞争战略时以重视动态竞争互动为基本前提。以往在静态竞争条件模式下，制定竞争战略很少考虑和预测竞争对手一系列的攻击反应行为。而现在在动态竞争条件模式下，公司竞争战略制定的有效性很大程度上依赖于预测竞争对手的能力，时刻洞察竞争对手的反应行为，及时、有效地控制、削弱和限制对手的能力。为形成和维持企业的核心竞争力，XXXX公司从企业竞争战略的高度出发，通过充分开发和有效利用企业内外资源，探察、监视和分析竞争者行为动态，通过有目的、有重点地搜集和分析竞争者重大行动、战略能力和战略绩效，制定有效的企业竞争对策。首先，对竞争者的表面行为进行监控，包括探察、搜集和记录竞争者目前发生的所有行为。由于竞争者的信息很零碎，有时还是很隐蔽，具有欺诈性，因此资料的搜集是一个长期、复杂的过程。接着，对通过各种渠道搜集到的众多繁杂无序的信息进行加工和整理，通过归类、建档等方式使之条理化，给信息分析者提供一整套便于分析的形式。XXXX公司建立有关竞争对手的战略动向信息；技术、研发动向信息；产品销售动向信息；促销策略动向信息等文件档案系统。然后，对指定的特定内容进行调查研究。当收集难度大且重要，或企业急需了解某项特定内容时动用此系统，它能有重点、迅速地为企业高层管理者提供所需资料及决策信息。XXXX公司建立的竞争者技术开发动态研究、竞争者营销战略动态研究、竞争者资本营运状况研究等专题调研。调研子系统有企业外部人士加入，这有助于调研的结果更科学、全面。完成以上工作之后，XXXX公司对竞争者信息进行分析预测，也就是对已加工整理好的信息通过专业技术和利用计算机工具对信息进行深层次加工，从而分析、预测竞争对手现状及发展趋势。它通过对看上去不相关或相关性不大，联系不紧密的大量表象信息进行研究、分析，从中挖掘出有价值的竞争情报。在分析中，一般要作关键对手季度财务比较、相关产品线分析、竞争对手成本曲线和相关成本估计等，同时要深入研究一系列问题，如：竞争对手参与竞争的目的是什幺，其未来目标是什幺、竞争对手对其自身和产业的各种假设是什幺，认为自己处于何种竞争位置.竞争对手现行战略是什幺，正在做什幺，竞争对手的能力怎样，其强项和弱项在哪里，竞争对手对其目前地位是否满意，什幺将激起竞争对手最强烈和最有效的报复等都是在该系统中应解决的问题。这一环节是竞争者信息系统的核心。最后，公司将分析、预测的信息通过创造性地把资料整理成简明扼要的形式提供给决策职能部门，以便决策者做出正确决策。它还包括对决策者的信息反馈和再度分析处理。公司的决策者正确及时地利用竞争者信息，可使这些信息迅速转化为竞争优势，使企业在激烈的市场竞争中游刃有余，从容面对。2.4管理创新是增强企业核心竞争力的有效方法2.4.1通过技术创新增强企业技术能力目前，虽然关于技术创新还没有一个统一的定义，但对技术创新内涵的理解是一致的。经济合作与发展组织在技术创新统计手册中将技术创新界定为：“技术创新包括新产品和新工艺，以及产品和工艺的显着的技术变化。如果在市场上实现创新（产品创新）或者在生产工艺中应用了创新，那幺就说创新完成了。”可见，技术创新不仅是一个技术名词，也是一个商业名词，它涉及从新思想、新发明的产生到新产品（工艺）的设计、试制、生产、销售、售后服务等一系列活动。在这个过程中，企业不仅能够形成独特的技术能力，创造出具有成本优势的好产品、好服务，也能提高设计人员、生产人员、维护人员、营销人员的各种学习能力，形成独特的、他人难以模仿的无形资产。这些“产出品”是企业核心竞争力不可或缺的重要组成部分，更是企业持久竞争优势的源泉。通信公司要培育自己的核心竞争力，必须有自己的核心技术，而形成核心技术的关键则在于技术创新。只有按消费者需求不断地进行技术创新，企业才能具有持续竞争优势。在企业经营中，由技术创新成果构建成的新技术，尤其是核心技术在不同产品或产业中的扩散和渗透，使企业技术扩散，产生“收益倍放”效应，如佳能（Canon）公司将微电子、激光、精密仪器等方面的核心技术广泛应用和扩散到照相机、摄像机、计算机、复印机、传真机、激光打印机、图像扫描仪、细胞分析仪等产品中，使同一技术同时在不同的产品市场上获得巨大的创新收益。随着一项技术创新成果在一个企业内部的迅速扩散，成为核心技术，以至成为企业新的核心业务，企业将逐渐形成核心竞争力的技术模式，这时企业的技术结构趋于相对稳定，能够在一个较长的时期内获得高额垄断利润和规模经济收益。