客房试住检查表.doc

二、客房卫生及设备设施（1480分）序 号质 量 标 准评分等级优良常可差劣10分8分6分4分2分0分（一）房间卫生（910分）1门（50分）1.1开门无声响、房门可以自动关闭以及停在定开的状态。1.2房门双重锁操作正常，门锁转动灵活。1.3门边框、顶、面清洁，无灰尘，无污迹。1.4门牌号、闭门器、门锁等光亮、清楚、无灰尘、无斑迹。1.5窥视镜牢固、光亮，门后的安全疏散图完好。2壁橱（50分）10分8分6分4分2分0分2.1壁橱内衣架配备齐全，衣架及挂衣架的横杆无积灰且摆放整齐。2.2壁橱内自动开闭灯操作正常，无变形、轨道推拉正常，无噪音，壁橱灯光亮。2.3壁橱内的睡衣干净、无毛发。2.4壁橱内的洗衣袋洁净，洗衣袋、洗衣单摆放规范。2.5已退房的房间若保险箱锁住时，及时报告处理并请宾客关系经理将其打开。2.6壁橱底部一次性拖鞋（须分AB色），擦鞋布、鞋拔、衣刷配备齐全。3酒柜/冰箱（40分）3.1冰箱温度设定于规定的状态，以避免温度太低或冰箱饮料因温度过冷冻结，冰箱内清洁卫生。3.2台面上及冰箱内物品齐全、洁净，符合摆放规范，其品牌为酒店所用品牌。3.3商品无过期现象。3.4大小酒杯符合标准要求。4垃圾桶（20分）10分8分6分4分2分0分4.1垃圾桶内外壁洁净无灼痕。4.2垃圾桶套有干净的垃圾袋。5行李柜（30分）5.1行李柜顶面软包干净、完好、无污迹、无灼伤。5.2行李柜底部及四壁清洁，无磕碰。5.3抽屉内无灰尘、碎物，把手无松动。6梳妆镜（20分）6.1镜框完好、无变形、无灰尘。6.2镜面洁净，无污迹。7化妆灯（20分）10分8分6分4分2分0分7.1化妆灯牢固、完好，清洁、无灰尘。7.2灯泡无灰尘，照明度适宜。8文具盒（20分）8.1文具盒摆放符合要求，按规定数量标准配备文具。8.2文具盒及文具无破损、涂抹、积灰、污迹等现象。9梳妆台/电视柜（40分）9.1梳妆台/书桌干净、无污迹、灼痕。9.2抽屉内备有足够的针线包、洗衣袋、洗衣单、礼品袋等物品，摆放规范、干净，布质洗衣袋干净、平整、无褶皱、无毛发。9.3服务夹内配备足够的大信纸、传真纸、信封等物品。9.4服务指南无划痕、无污迹、无破损。10写字椅（30分）10分8分6分4分2分0分10.1无污迹。10.2椅面皮面洁净，无破损。10.3摆放符合要求。11电视机（50分）11.1电视遥控器完好，无破损；按键灵敏，电量充足。11.2影像、声音正常，电视指南与实际频道相符,电视指南无划痕、无涂抹。11.3电视机无灰尘、无污迹。11.4转盘无灰尘且旋转自如。11.5电视频道可根据客人需求个性化的调动，音量适中清晰（调至规定音量）。12电水壶（40分）12.1洁净、无污迹，无水迹。12.2摆放符合标准，使用正常。12.3电源接触正常，符合安全要求。12.4检查直饮水，无水质不洁净13杯具（40分）10分8分6分4分2分0分13.1清洁光亮,消毒效果良好，无水迹，无茶痕，无污迹，无异味。13.2茶碟洁净，无污迹，无水迹，无灰尘。13.3茶叶备足,无过期。13.4茶具齐全,摆放符合要求。14烟灰缸/火柴（40分）14.1烟灰缸清洁,无烟垢，无水迹，无破损。14.2火柴足量，不少于10根。14.3火柴盒无划痕。14.4摆放符合标准。15茶几/办公桌/写字台（20分）15.1各部位完好，无水迹，无污迹、无灰尘，无烫痕。15.2台面及内置物品配备齐全，摆放符合要求。16沙发（20分）10分8分6分4分2分0分16.1无污迹，无灰尘，无破损，缝隙无杂物，无碎屑，无毛发。16.2摆放符合规定要求。17窗户（60分）17.1厚、薄两帘洁净、平整，悬挂美观。17.2窗台、窗槽、窗框、窗纱无灰尘，无破损。17.3玻璃光亮，无印迹，无裂痕。17.4窗锁牢固，关闭安全。17.5窗户拉动正常。17.6窗帘钩无松脱，窗帘拉动正常。18台灯（20分）18.1灯罩完好，无灰尘、无污迹，接缝处放置于背面。18.2灯杆无晃动现象。18.3灯泡亮度适宜，不超过规定度数。19床头柜（40分）10分8分6分4分2分0分19.1柜面及抽屉无灰尘，控制板光亮，无污迹。19.2按钮或开关与标识吻合。19.3摆放符合规定要求。20电话机（40分）20.1讯号正常，无杂音。20.2电话洁净，无灰尘、无污迹，定期用酒精清洁。20.3电源接触正常，符合安全要求。20.4摆放符合标准要求，电话线路理顺。21壁画/花瓶（20分）21.1壁画悬挂牢固，无灰尘，无污迹，无破损。21.2花瓶无污迹，无破损。22床头灯（30分）10分8分6分4分2分0分22.1灯罩清洁，无破损，接缝处放置于后侧。22.2灯泡、灯口无灰尘、无污迹，洁净。22.3电源接触正常，符合安全要求。23床/床上用品（40分）23.1床头板、床腿无灰尘，无污迹。23.2床头软包定期清洗，洁净，无污迹。23.3床垫硬度适中，定期翻转，无变形。23.4床面平整美观，床单、被套、枕套挺括、对称，无毛发，无碎屑，无污迹；枕头包裹严紧，平整，枕芯不外露。24电源开关（10分）24.1线路接触正常，按钮操作方便。24.2无灰尘、无污迹、无松动现象。25房灯（10分）灯筒光亮、无灰尘，定期清理。26天花板（20分）10分8分6分4分2分0分26.1天花板无积灰，无蛛网。26.2天花板无裂痕、破损、漏水等现象。27空调（30分）27.1空调口洁净无灰尘，页扇一致有序。27.2风口无噪音。27.3过滤网定期清理。28地毯（30分）28.1地毯无污迹、碎屑、积尘、垃圾及明显毛发（包括窗帘下边缘、行李架下、电视柜下、床下等）。28.2地毯面平整，地毯纹应顺方向整理。28.3地毯毛发定期清刷。29墙壁（20分）29.1墙壁无裂痕，无破损。29.2墙纸无污点或油迹。30空气清新度（10分）空气清新，无异味，通风良好。（二）卫生间卫生（460分）10分8分6分4分2分0分1门（10分）门边框、顶、面清洁，无灰尘，无污迹，无损坏，无噪音。 2电吹风（10分）洁净、无灰尘，无污迹，无噪音，能正常使用。3面巾纸盒（30分）（）（）3.1盒面无污点，无灰尘，无污迹，无水迹。3.2盒内清洁，无灰尘。3.3纸量不少于1/2。4壁镜（10分）镜面、镜框无灰尘，无水渍，无污迹，无破损。5布草架（30分）5.1无污迹、无灰尘、无水痕。5.2光亮且保养到位。6布草（20分）10分8分6分4分2分0分6.1布草松软、干净，配备齐全，且符合摆放要求。6.2无开线、无破损、无污染、无毛发。7面盆（40分）7.1开关光洁，无水迹，无污迹。7.2面盆内壁无水迹，无油污、无毛发、无洗洁剂。7.3下水塞处无毛发，下水顺畅。7.4冷热水标识正确，水压正常，水流顺畅，水质洁净。8一次性物品（40分）8.1摆放盒内外边角无灰尘，无污迹。8.2浴帽、香皂、沐浴液、洗发液、润肤露、护理包、卫生袋、梳子、牙具等配备齐全，包装无皱折，无破损，无灰尘。8.3牙膏、沐浴液、洗发液无过期现象，无牙刷脱毛、牙膏凝固现象。8.4摆放符合要求，整齐美观。10分8分6分4分2分0分9云台（20分）9.1正面及侧面有光泽，无水迹、无污迹，无灰尘，无腐蚀现象。9.2杯具消毒效果良好，无水迹、无污迹、无异味。10垃圾桶（20分）10.1垃圾桶内无垃圾，内外洁净、无污迹，无灰尘，无灼痕。10.2垃圾桶套有干净的垃圾袋，垃圾袋套置美观，垃圾桶放置符合要求。11浴缸（淋浴房）（30分）11.1浴缸清洁无灰尘、无污迹，无脱漆、无毛发，无清洁剂残留。11.2淋浴房洁净、光亮，无水迹，无污迹，无毛发，无清洁剂残留；淋浴房门推拉正常。11.3喷淋设施完好，光亮，水压正常，水流顺畅，水质洁净。12皂盒（10分）皂盒洁净，无污迹，无灰尘。13晾衣绳（10分）晾衣绳收缩自如，光亮，无水迹，无污迹。14浴帘（30分）10分8分6分4分2分0分14.1洁净，无毛发、无水迹、无异味或发霉现象。14.2浴帘折叠有序。14.3浴帘杆光亮，无灰尘，无水迹，无腐蚀。15电话挂机（30分）15.1讯号正常，无杂音。15.2电话清洁，无灰尘，无污迹，无水迹。15.3挂放牢固，无歪斜，线路理顺。16马桶（50分）16.1冲水正常。16.2马桶盖板、坐板无脱落或故障。16.3马桶盖内外壁无尿碱、便迹、清洁剂残留。16.4马桶四周无污迹、无毛发。16.5马桶按钮操作正常。17地漏（10分）10分8分6分4分2分0分地漏内无毛发，无积垢，无异味。18灯具（10分）灯座、灯泡无灰尘，无水迹，无污迹，灯罩定期清洗。19天花板（10分）洁白，无开裂、无污迹、无蛛网、无漏水现象。20排气扇（10分）风口洁净，无噪音，定期清洗。21墙壁（10分）完好，无水渍，无污迹，无划痕。22地面（10分）无毛发、无污迹，无碎屑，无积水，无石灰硬垢。23空气清新度（10分）空气清新无异味。（三）客房整体舒适度（110分）10分8分6分4分2分0分1枕头、棉被等床上用品柔软宜人，洗浴针织品轻柔质优。2床垫硬度适中，无变形。3卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用。4隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪音以及通风、送气等设备运转的噪音）。5窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用。6室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求。7客房温湿度适宜，冬季一般保持在2024，夏季温度一般保持在2224，新风量一般保持在20立方米/人小时，确保客房不闷、不燥、不冷、不潮，空气清新，无异味。8艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐。9客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用。10电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效。11卫生间冷热水龙头功能完好，水质清澈，无沙质，水温稳定。三、客房服务（1410分）序号质量标准评分等级优良常可差劣10分8分6分4分2分0分1客房清扫（500分）1.1服务员应领取工作表，布草车内各类物品齐全。1.2住客房清洁要在下午14：00前完成。1.3检查被清扫房间是否是“请勿打扰”房。如果房间显示“请勿打扰”，服务员要推迟清洁房间的时间。1.4轻敲房门，并报称“Housekeeping，你好，客房服务员”。 1.5如果客人在房间，服务员应礼貌的问候，并询问是否可以清洁房间。1.6如果客人要求稍后清洁房间，服务员要问清具体清洁时间。1.7如果房间可以清洁，服务员应将房门全部打开，并使用布草车遮挡房门。1.8服务员整理房间时，要把所有房间用品放回原位。1.9服务员要将房间窗帘全部打开，检查是否损坏，是否洁净、易拉合。房间清洁完毕后，服务员应闭合房间装饰窗帘。1.10服务员要检查房间内的灯具，如有不正常的，及时报修。1.11所有灯具、灯罩、灯座均无灰尘。1.12服务员要倒空和清洁垃圾桶、烟缸。1.13服务员要更换用过的文具、洗衣袋。1.14服务员要把客人用过的水杯、餐碟、餐具等拿出房外。1.15服务员要及时更换桶装纯净水、更换/清倒饮水壶中的饮用水，桶装纯净水水量不得少于水桶的1/5，纯净水无过期现象。1.16服务员要检查客房迷你吧、服务夹、小冰箱、衣橱内的物品，整齐摆放并补充。1.17床铺平整，床单、枕套无污迹，无破损。1.20墙面、门扇、地脚线干净清洁，无破损。1.21所有挂画干净，无灰尘。1.22所有窗帘干净清洁，悬挂整齐。1.23所有皮革/布艺/藤艺家私无污迹，无破损。1.24桌面装饰和摆设整洁。1.25房间的宣传品、各类指示卡和阅读物要保证洁净和平整。1.26服务员要替客人折叠衣物并摆放整齐。1.27服务员要将所有鞋子整齐地摆放，并提供免费擦鞋服务。1.28服务员要避免碰触任何现金或珠宝首饰。1.29服务员要收起挂在门把上的指示牌，并把其放回原位。1.30服务员在抹尘的同时，要负责检查家具、空调开关、电视等设备的完好程度。1.31服务员要规整各类电器的电线。1.32服务员要清洁绿色植物或给瓶插更换清水。1.33服务员要将电话进行消毒。1.34地毯要吸尘，不留任何垃圾碎屑。1.35服务员要清洁阳台或窗台，并保证玻璃的洁净明亮。1.36服务员要更换用过的房间用品（如果客人要求）。1.37服务员更换用过的毛巾。1.38新换的毛巾要干净、无异味。1.39服务员要挂好浴袍。1.40服务员要更换或清洁卫生间的水杯。1.41服务员要检查卫生间的电源插座、吹风机是否完好。1.42服务员要补充厕纸和面巾纸。1.43服务员要整理客人私人的梳妆用品。1.44服务员要清洁浴帘。1.45服务员要清洁浴缸/淋浴间。1.46卫生间地面要干净，无任何垃圾碎屑。1.47坐厕要干净。1.48卫生间的云台台面要清洁、干爽，无任何垃圾碎屑。1.49服务员要把所有浴缸、淋浴间、面盆、水龙头擦拭洁净。1.50镜子要干净、无污迹。2走廊清洁（210分）10分8分6分4分2分0分2.1服务员在走廊遇见客人要首先问好，并侧身让行。2.2在交谈过程中，服务员要至少一次使用客人的敬称2.3所有的墙面、门扇、地脚线要干净清洁，无破损。2.4公共区域书报架上的报纸、杂志、宣传品摆放整齐。2.5公共区域的石质地面/地毯/瓷砖要清洁干净、无污迹、无破损。2.6窗户、镜子要干净，无污迹。2.7服务员要定时清走送餐的餐具。2.8服务员要及时移走用于清洁客房的布草及清洁用具，不得留在走廊里。2.9所有灯具、灯座、灯罩无灰尘。2.10使用吸尘器等产生噪音的工具清洁走廊时，要避开客人休息时间。2.11使用工作梯等攀爬工具时，要放置指示牌，并避开客流高峰期。2.12所有照明灯具要正常工作。2.13花卉摆设及花瓶要干净、无尘、无枯叶、无杂草、无杂物。2.14所有酒店指示牌要清洁，字迹图案清晰可辨。2.15所有走火通道及消防设施标识明确。2.16所有走火通道无杂物堆放。2.17楼梯要干净、畅通。2.18公用垃圾桶卫生清理及时，上层不得超过三个烟头。2.19所有金属器具要擦拭光亮、洁净。2.20所有办公室要避免暴露在客人视线。2.21酒店员工在过道走廊要避免大声喧哗。3开夜床（190分）10分8分6分4分2分0分3.1服务员要领取工作表，工作车内各类物品齐全。3.2每天18：00-21：00提供夜床服务，轻敲房门，并报称“Turn_down Service，你好，夜床服务员”。3.3如果客人在房间，服务员应礼貌的问候，并询问是否可以开夜床。如果客人要求稍后，服务员要遵从。3.4如果房间可以开夜床，服务员应将房门全部打开，并使用工作车遮挡房门的1/2。3.5如果房间有“请勿打扰”标识，则在工作表上做好记录、并告知房务中心。3.6服务员要将床上饰品叠好，放在衣橱内。（）（）3.7按标准要求开床，床面平整，床上用品摆放整齐。3.8房间要配置体现酒店服务档次的赠品或礼物。3.9清理垃圾桶内的垃圾，并清洁烟缸。3.10服务员要清洗客人用过的茶杯、水杯。3.11服务员要在床头地毯上放置一地巾，并摆放好拖鞋。3.12床头要放置晚安卡（）；床头要放置晚安卡、问候卡或天气提示卡（）（）。3.13将床头灯置于打开状态。3.14服务员要为客人备好浴袍，并关闭窗帘。3.15外宾的房间要至少提供一份外文报。（）（）3.16服务员要清洁客人当天用过的面盆、浴盆和恭桶。3.17服务员要打开浴帘，在浴缸中间放置防滑垫，或在淋浴间放置防滑垫；并在浴缸前或淋浴间外铺放地巾。3.18给电热水壶加水，并加热。3.19将电视遥控器放在显著位置。4洗衣服务（90分）10分8分6分4分2分0分4.112小时提供加急洗衣服务（）；18小时提供加急洗衣服务（）（）。4.2服务员在房间内收取客衣后，要给客人留言，注明衣物送还时间。4.3服务员要认真核对洗衣单，并检查衣物内有无遗留物品。4.4客衣的收取和送还要使用客衣篮。4.5服务员要认真检查客衣的数量、质地和洗涤要求。4.6加急洗衣要特别标注，并及时处理。4.7客衣烘干、熨烫后要仔细检查有无破损、染色或纽扣脱落。4.8在规定时间内送还，如果送还时间推延，应该通知宾客。4.9衣物送还应请客人核对数量，检查洗涤质量。5访客服务（60分）5.1根据客人要求或发现客人的需求，及时、主动地为客人准备相应数量的杯具、茶叶等（征询客人是否使用专用茶水服务器具，收费茶叶为人参乌龙、铁观音、碧螺春等）。5.2服务员要及时将沏好的茶水端送至客人房间。5.3服务员要根据客人用水情况，不定时为客人续水。5.4服务员在续水时，尽量不要影响客人的谈话。5.5访客离房，服务员要及时提供送行服务。5.6访客离店后，服务员要及时到房间将杯具撤出，并对房间卫生进行简单整理。6查房服务（80分）10分8分6分4分2分0分6.1客房服务员接到退房通知，立即赶到该退房，按规范要求敲门进入，如发现客人行李较多时，要主动联系行李员。6.2认真检查房间内商品消费情况，物品有无短缺、损坏，有无客人遗留物品等。6.3如房间正常，则将信息及时通知前台，后通知房务中心。6.4如房间内有商品消费时，则将信息及时通知房务中心电脑入帐，后通知前台。6.5如发现房间物品有短缺、损坏时，要认真核实确认后，将信息传递给前台（不可随意传递信息）。6.6如发现房间内有客人遗留物品时，应及时通知前台，主动或协调他人帮客人送到前台。6.7信息传递及时、准确。6.8查房时间一般控制在3分钟之内。7借用物品服务（70分）10分8分6分4分2分0分7.1接到客人借用物品的通知，仔细询问客人需借用物品的名称、要求以及租借时间等。7.2到指定区域领取租借用品，将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，并向客人说明注意事项，请客人在租借用品登记单上签名。7.3将借用情况及时、准确地输入电脑。7.4在交接记录上详细记录，以便下班次服务员继续服务。7.5当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等。7.6当客人归还用品时，应及时做详细记录，并及时将用品放置于指定区域（）；当客人归还用品时，应及时做详细记录，并取消电脑设置，同时做到及时将租借用品放置于指定区域（）（）。7.7信息传递及时、准确，服务提供及时。8遗留物品服务（100分）10分8分6分4分2分0分8.1客房服务员发现遗留物品，要及时上交房务中心。8.2如属贵重物品，则要报告上级。8.3房务中心服务员与发现物品人员共同填写遗留物品登记表。8.4房务中心服务员建立档案卡，将物品进行保管或交接保管。8.5物品存放要分类有序存放，做到查找方便（贵重物品/重要资料：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；非贵重物品：眼镜、日常用品等）。8.6贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。8.7客人领取遗留物品时，要认真核对物品情况（如遗留时间、地点，物品的型号、品牌、数量、颜色等）；核对无误时礼貌请客人出示有效证件，进行详细登记。8.8各班次间做好交接，确保信息的畅通。8.9遗留物品管理员要定期检查遗留物品，及时处理超过保存期限的物品。8.10处理物品要有部门经理的见证，同时对处理情况做好记录。9员工表现（110分）10分8分6分4分2分0分9.1服务员要有组织、有条理、有配合地开展工作。9.2服务员要穿着干净、平整的制服。9.3服务员话务员佩戴的饰物要符合酒店规定。9.4服务员必须穿着肉色袜和黑色布鞋。9.5服务员要按规范标准佩戴名牌。9.6服务员要保持仪容整洁。9.7服务员要与客人保持适度眼神交流。9.8服务员要保持微笑，态度要亲切友好。9.9服务员能运用基本的工作日常英语（）；服务员能够比较熟练地运用工作日常英语（）；服务员要熟练、流利地运用工作日常英语（）。9.10在服务过程中，如果服务员需要与其他同事交涉时，要回避客人。9.11服务员要随时满足客人的正当需求。四、公共场所（660分）序号质量标准评分等级优良常可差劣1大 堂（270分）10分8分6分4分2分0分1.1员工要保持门厅吸尘地垫的清洁。1.2雨雪天门庭要放置吸水地毯或防滑垫，并放置“小心地滑“告示牌。1.3员工要保证大堂石质地面清洁光亮，客流高峰期无脚印。1.4石质地面定期打蜡抛光或做结晶化处理。1.5石质地面光亮清洁，无灰尘、浮尘。1.6家具和木质墙面要定期打蜡上光。1.7指示牌或水牌要保证清洁和信息时效性。1.8大堂玻璃和镜面要定时清洁，无手印、无污迹、水痕。1.9所有皮艺、布艺、藤艺家私要无污迹，无破损。1.10大厅休息处及公共区域烟缸要及时清洁，烟头不得超过两个。1.11大厅休息处要提供至少三种文字的报纸或阅读物。1.12大厅休息处的报纸和刊物要随时整理。1.13立式烟筒杂物要随时清理，如使用石米，要保持洁白干净，烟盘内不得超过三个烟头。1.14大堂顶灯和各式台灯、壁灯损坏的灯泡要及时更换，灯罩和灯具要洁净、美观。1.15大堂地脚线无灰尘、无鞋油印。1.16大堂绿色植物叶面洁净，无枯叶，摆放位置合理。1.17花盆、花槽内无烟头等杂物。1.18大堂各类金属器具光洁，无污迹。1.19空调风口无灰尘。1.20大堂水景区域，水流洁净，水中无杂物，无异味。1.21大范围清洁时避开客流高峰期。1.22高空作业和地面清洗时，要封闭工作区，并放置告示牌。1.