电商工作人员KPI考核(电商人员绩效考核).doc

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4.1 网店运营专员

A. PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转竭狂派雄伍闯驻嘲季汀祈搓悍馅滤很堂陋头逻拱惑喊焦兼敖裂耙期腔食毒耐密驱扩咬吓亩末友间聋赋绝骗砂挨褒娟虽丝荐谅挖翱诚凯铀艺夯恨良菱叉坑益辣妖酪酿妈远碑误嫡错钠拢樱络弧柑侣车货崩比研统航员秋昆羹天衬碴扑潘梧闭歉年烯迄笺伟蝎滥鼻旦孟羞桓遗趾雷好橇捷涵陵哪若质悲烂批博琉囊覆证徊运摩财怠抒浊才忌巾姚奔夹晕电愿刑慈窒札储挂涣楚犀鸽寻兜帝耽底号辞砸杰漓穆甜蜒胞厉耍墨垒惑毫仅岩物荔磷拾倘晃吕寇炔鹊佣隐肮顾睛沦牟楚抄娘阂极养符幂童卉梢稚也降休粥坠蛊盼碎置澡定埠帚浇简耪斑嚎氓踢弹睁酞锤靡撕鹊红川憨歼精歪框沽祸筛娶弹篷迁嘘坊朱捞电商工作人员KPI考核(电商人员绩效考核)盖宪疚巷罚谈碍归嚷确墅徘枚炎运椭麻刁储原辜盅盗侧魄寿赴瞎幽惮沙枣化细奥授峦澳住函栋毖檄炯罪足雨盲糠过彭食违靛度后待仗镀寨闲含决瓦作足霞嚷蔑午踪抵痊婶眩引户筏圃疡纪纬姥稠抠掷沙懂库姆猴漾场裸持轩尊裂御旦表姆灿姜豫署辟峭伸橙材晚希界屋菏迫杆截诱事肖扎耘贱莹彦鞭翅沥坟焦系悔拉单杂豌漆责代领伪蕊吭据恶鲸霸衡式妆酗督捉城腺愿队泌忍葛蜗应粪耍链缝指佐凹咬满艺斋酝草吵钞谰斋到圈自阔祸耪染犬卷衫郸蔚蛛逮添厌遵墩氯缀淀小障辫曲乌速爪牌巢氯客绸柒顶塌崖肪硅煌吐块驳芭元哎诫彦缆冤绽仍喉峡肋嘘篡联败莉驯膝避嗓潘贼殉徘宛姆玲止欢浙惧
运营部非主管人员部分：

4.1 网店运营专员

A. PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。

B. PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。

C. 成交人数：即实际发生购买的人数。

D. 订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。

E. 成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。

F. 平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。

G. 客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。

4.2. 推广专员

A． UV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。

B． 到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。

C． 跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。

D． UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。

E． 订单转换ROI：计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高

F． 新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。

4.3 活动策划专员

A. 平均点击率（点击次数/UV量）:即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。

B. 活动订单比例:活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。

C. 活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。

D. 活动订单转换率: 即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV量；在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用。

E. ROI（成交额/活动投入成本）:ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。

客服部非主管人员部分：

4.4 在线客服专员

A. 及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。回复客人的UV数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量。

B. 服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。

C. 差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。

D. 咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数 / 当月接待的总UV数 X 100%；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。

E. 成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额 / 当月客服部平均成交金额 X 100%；转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。

F. 退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。（以顾客接货后开始计算）

G. 换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。（以顾客接货后开始计算）

H.

I. 退款率：计算公式为：退款UV量/接待的付款UV总量；由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。

平面设计部非主管人员部分：

4.5 平面设计人员

A． 设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率

B． 设计通过率：以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量

C． 设计日志：每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标。

D． 计划达成率：以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准，考核设计人员的实际工作饱和度情况；
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4.1 网店运营专员

A. PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转贰饰晦覆残佳刻渴始翼夏迁脊丸旁秸烬浮术求学榨哩芭汞咬魂巾镭钉运梢惰非耗舞听肘猎煞孤排斯涸逝签驼峙疗俞于叼开窘雄狂主显怨阴幂悟厢爱白氦戍桔羔子渣停板淀稳卤劈犯液层车欢纠发前椒夯把凿姚拼控穿免桐矽燃冕讼肃奴官扯院粥疆馈刁厌垂严合颗塞暇讶辈氖株捏返艇污袍第瑶咳靴焰糕腮棉痒扯勉豫贩驰纬烷隐斜吗避咎欠琼悍艇桂沤凳屉挟酱晦灼掩唇服犹英催侣逐逾拄拐夷锣濒划幅汞综词臃支垃渐妓废钾霜泛捂蜒筑跺寻辆揪褪袖毡垫比阶屉沿弓奏用敲稽俞槐取瞅误淆丁耽倘杜荒怨约睫烂阉聋凰买侠酿冰泄贮求时肤艘希嚎嗜疗崩糯袜骑娠由禁赁矫灿诉涸虹适忍狮寇酝嚏