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医务人员 文明服务与礼仪 分为三部分一、礼仪的基本概念：礼仪的基本概念：二、医务工作者的职业形象：二、医务工作者的职业形象：三、工作交往中的礼仪：三、工作交往中的礼仪：医疗纠纷的原因 医疗纠纷中，因医疗技术原因引起的不足20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。这80%中的70%，是由于沟通不妥导致误解引起的。第一部分：礼仪的基本概念：礼仪的基本概念：礼节：表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。仪式：在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。（一）、医院服务礼仪：是医务工作者在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。（二）、医务工作者职业素养外在表现:整洁端庄的仪容仪表高雅得体的动作举止平易近人、和蔼可亲的眼神和表情恰当的言谈话语二、医务工作者的职业形象：医务工作者的职业形象：晕轮效应晕轮效应：又称光环效应，你对人或事物留下的最初印象将会影响你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事件其他方面的判断。到你对此人或此事件其他方面的判断。晕轮效应不仅仅表现在通常的以貌取人晕轮效应不仅仅表现在通常的以貌取人上，我们还常常以服装来判断别人的地上，我们还常常以服装来判断别人的地位、性格，以初次言谈断定他人的才能位、性格，以初次言谈断定他人的才能与品德等等。在对不太熟悉的人进行评与品德等等。在对不太熟悉的人进行评价时，晕轮效应体现得尤其明显。价时，晕轮效应体现得尤其明显。人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格晕轮效应是一种非常普遍的心理错觉，你在自身尽量避免时，也应该恰当利用来提高自己的人际关系。礼仪和仪表有助于我们医务人员良好形象的塑造，有助于我们在治疗过程中开展工作、提高服务质量。（一）医务人员着装的要求：工作服按规定定期换洗、保持整洁、钮扣齐全。衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛工作期间不得配戴首饰：戒指、手链，项链不露于白服外面。应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。护士夏季不露光腿，穿高筒袜或护士裤，白服下摆不露裙子或裤子（七分或九分裤）。鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。护士穿白色或肉色袜，不得光脚穿凉鞋。不穿带响的鞋。医务人员的职业规范应该包括“四轻”走路轻、说话轻、开关门、操作轻。（二）、医务人员的发型要求：总体要求整洁、简练、明快、方便、自然。女医生发饰淑雅、庄重，护士长发使用发网。护士与男士均要求前不遮眉、侧不掩盖耳、后不及衣领。女医生“发不过肩”更为正式（三）、工作妆：眉轻 眼亮 唇浅红，女性着淡妆上岗，忌浓妆艳抹。手部保持清洁，指甲修剪整齐，长度不可超过指尖，不涂指甲油。（四）、配戴口罩的要求：保持清洁美观不可露出鼻孔（现在很多医务人员，把口罩挂在下巴上）不使用时不宜挂于胸前（无菌要求）仪容仪表仪态礼仪要领仪容仪表仪态礼仪要领面必净 发必理衣必整 钮必结头容正 肩容平胸容宽 背容直气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄 三、工作交往中的礼仪：工作交往中的礼仪：(一)、服务规范用语：您好 请 对不起 请慢走。对待就诊的病人，不论是医疗还是护理，医疗有诊疗规范、护理有各种操作规范，我要体现的是：规范的服务和优质的服务。1、来有迎声：您好 请字当头；病人配合工作道一声：谢谢。操作失误时有道歉声：对不起。得到患者的配合要有致谢声。面对询问的来访者、探视者、参观者，要起立接诊。同时要起立说话。（现在一些新来的同事和实习进修人员不注意这方面的礼节）2、问有答声：按时回答 不厌其烦 不要一问三不知（一体现没礼貌，二体现咱们没文化、没素质）不要不愿意回答，一副代理不理的、敷衍了事、答非所问。不文明、不客气、不友好的语言不要用。（大夫我可以用点XX药物吗？）往往一些纠纷、投诉的产生多会提到医务人员的态度问题。态度好的没有投诉的发生，小来小去的，病人和家属都理解了。护理语言的基本原则护理语言的基本原则情感情感性要求性要求尊重患者，以富有感情色彩的言语去同情，关爱患者。（早查房时）治疗性要求治疗性要求改善患者精神状态，缓解心理压力，满足情感需求，减轻疾病痛苦，语言体现对患者慰问，积极心理暗示。道德道德性要求性要求严谨：没有100%的把握，不做承诺、措辞严谨随和：抢救心衰，三联针位置、吸氧管等的贮备。保密：对患者的疾病和隐私沟通名言“不看你说的什么，只看你怎么说的”神父，祈祷的时候，我可以抽烟吗？神父，我抽烟的时候，可以祈祷吗”3、走有送声：请慢走 您走好 再见！这是忌讳使用：欢迎您再来！(前面的服务我们都做好了，不差最后这一步了，留个完美的印象)（二）、面对新入的病人医务人员要做到：和蔼热情地接待新入院的病人耐心介绍，亲切引导，细心帮助温馨服务“七到”：病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到服务“五心”：细心、爱心、耐心、关心、责任心我们提倡：病人入院八个一：一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗优质护理服务做到：夯实基础护理，提高护理服务满意度。工作目标：政府满意、患者满意、医院满意、社会满意、医生满意、护士满意。（三）诊疗中的礼貌用语：请您配合一下。谢谢您的合作。您很快就会好起来的。祝您早日康复！请多提宝贵意见。感谢您对我们工作的理解和支持。同时，病人在叙述病史的时候作为医生还是护士要：关注地认真聆听，给患者满意的回答，解答不了的可以告知病人。不要用语言挫伤患者。（四）、电话礼仪：接电话首先微笑，您好，这里是护理部，请问您找哪位？当你微笑说话时，对方可以感觉得到。询问对方姓名要有礼貌，“请问您贵姓，请问怎么称呼您？”不要直接问“你是谁”。对打错的电话也应热情接待。自己不是受话人应负责代为传言的责任，请您稍等或可以转告吗？办公室电话接听不超过三分钟，忌用办公室电话聊天。（长时间占用，不利于沟通工作）。如果是上级领导布置工作，要做好电话记录。电话听筒要轻拿轻放。（五）、行为礼仪：站有站样，坐有坐相。站要直，不倚不靠。坐要端，不趴不懒、行有神，不拖沓。忌：双手插口袋，不论站坐行。工作时间不要带手机，尤其查房、处理患者的时候，现在就有报道患者因此而投诉的事件。（六）、医患沟通中的礼仪：沟通：沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。沟通时我们需要有的心态：准许他人有判断和行动的自由，心平气和地、不执偏见地容忍有别于自己的，或者有别于传统的观点。其实说白了，也就是给与病人足够的理解。亲和效应：亲和效应：人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。人们喜欢像他们自己的人姿势表情动作和手势声音语言类型呼吸与运动信念价值如何做到让病人感觉与容易接近我们：相似性：别和病人太不一样互补性：病人做不到的我们能做到（专业）熟悉性：多探望病人几次（沟通）接近性：别离病人太远，别让仪器完全取代我们告诉病人你要做什么告诉病人你要他（她）怎么做（指导、教育）体现关怀与尊重（你做是为他）（七）、如何保护患者的隐私：和病人隐私相关的信息，不当众告知暴露病人隐私部位的操作，要求：1、遮挡病人，避免暴露给无关人员。有病人不明身份的人，应事先告知或做介绍。2、给异性施行操作时应有另一名医务人员在场。3、病人暴露身体后，如果发现患者有生理或病理问题，不应随便说出或小声议论。4、操作过程中要不时与病人交流。5、操作不顺利时要多鼓励，不可埋怨责难病人，也不可撒手而去，更不可事后当作笑料到处传播。医务工作者对患者的人文关怀有时 去治愈常常 去帮助总是 去安慰医患交流的语言禁忌禁忌的话题:个人隐私;捉弄对方;诽谤他人;小道消息;令人伤感;令人不快;令人反感;无聊低俗;增加疑虑或加重心理负担的话题禁忌的语气:命令式;质问式;不耐烦的;埋怨责怪的;生硬的语气禁忌的语言:不文明的;挖苦讥讽的;侮辱人格的;让人羞涩的;不文明的;对方听不懂的语言冲突处理技巧为对方留个台阶下为对方留个台阶下有话好好说有话好好说用道具化解危机用道具化解危机用倾听洞察人心用倾听洞察人心用别人的眼睛看自己用别人的眼睛看自己面子揣进兜里，四两可拨千斤面子揣进兜里，四两可拨千斤只有执拗者勇于争辩只有执拗者勇于争辩以其不争，故天下莫能与之争”老子老子柔性处理法1 1、询问与倾听、询问与倾听2 2、告知来龙去脉、告知来龙去脉3 3、询问解决方案、询问解决方案4 4、两种以上方案任君挑选、两种以上方案任君挑选 （为对方着想）（为对方着想）5 5、采取行动、采取行动危急时刻的正确反应倾听对方表述，不发表评论，不轻率答复，向对方表示尽快查清问题（不说“无可奉告”等引发对方不满的话）第一时间向主管领导反映情况针对该问题的处理，形成对外的统一口径快速向对方反馈调查的结论以及处理措施时刻准备满足患者的四大需求：时刻准备满足患者的四大需求：医疗需求：患者如何才能尽快康复？在患者如何才能尽快康复？在医疗过程当中，如何才能使患者的痛苦医疗过程当中，如何才能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？尽可能地降到最低限度？信息需求：患者可能问你哪些问题？患者可能问你哪些问题？环境需求：患者在什么环境下才感觉舒患者在什么环境下才感觉舒适？适？情感需求：所有人都需要被赞赏、被尊所有人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求重、被同情，你如何满足这些需求介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者先将年轻的介绍给年长的先将年轻的介绍给年长的先将低阶主管介绍给高阶主管先将低阶主管介绍给高阶主管先将单位同事介绍给病人先将单位同事介绍给病人先将个人介绍给集体先将个人介绍给集体握手的四个“度”力度力度温度温度湿度湿度热情度热情度行进中的礼仪行进有序行进有序路遇熟人：点头致意路遇熟人：点头致意放轻脚步放轻脚步控制声音控制声音不强行、不穿行不强行、不穿行需要抢行时，应说需要抢行时，应说“对不起对不起座次安排原则面门为上面门为上以右为上以右为上远门为上远门为上居中为上居中为上咨询台服务礼仪要求主动热情：主动热情：五步以内关注，五步以内关注，三步以内问三步以内问礼貌耐心提示目标方位：手势、礼貌耐心提示目标方位：手势、语言要到位语言要到位目光交流应避免:目光漂浮不定目光漂浮不定眯视眯视 斜视斜视 不正眼看人不正眼看人视而不见视而不见操作时视线不集中在操作部位操作时视线不集中在操作部位眼睛始终不看病人眼睛始终不看病人目光躲闪，不敢正视对方目光躲闪，不敢正视对方上下左右反复打量对方上下左右反复打量对方目不转睛盯视对方超过目不转睛盯视对方超过1010秒秒凝视对方的某个不该凝视的部位凝视对方的某个不该凝视的部位人际交往常规距离私人距离（亲密距离）：小于私人距离（亲密距离）：小于0.50.5米米 （扶老（扶老携幼除外）携幼除外）常规距离（交际距离）：常规距离（交际距离）：0.5 1.50.5 1.5米米礼仪距离（尊重距离）：礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.51.5 3.5米米公共距离（面对大众）：公共距离（面对大众）：3.53.5米以上米以上 非语言信息非语言信息 空间距离会说话！空间距离会说话！当病人突然靠近你延缓躲避反应延缓躲避反应找合理的理由远离找合理的理由远离转为与病人同方向的近距离转为与病人同方向的近距离 医院服务理念是从医院文化高度规范医院员工的服务行为形成一种发自内心、形于外表的自然过程。医院服务水准的高低是医院形象的重要标志。我们要知道：医院每一位员工的行为不仅代表自己，它体现着个体的自我价值，更代表医院的形象，是医院形象和我们这个职业群体形象的一个重要体现。了解优质服务对医院生存、以至对每个人生存重要性，我们就会发自内心地、主动地注意我们的形象和服务。