世界着名酒店管理集团.pptx

洲际酒店集团喜达屋酒店与度假村集团万豪国际酒店集团希尔顿酒店集团凯悦酒店集团雅高国际酒店集团香格里拉酒店集团洲际酒店集团洲际酒店集团是全球首屈一指的酒店服务集团，成立於1946年，是目前全球最大及网路分布最广的专业酒店管理集团。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大(高达540,000间)、跨国经营范围最广，分布将近100个国家。集团旗下的酒店品牌有洲际酒店(InterContinental Hotels&Resorts)，假日酒店(Holiday Inn)，皇冠假日酒店(Crowne Plaza Hotels&Resorts)，假日快捷(Holiday Express)，Indigo品牌酒店,Candlewood品牌酒店,Staybridge公寓式酒店等品牌。集团同时拥有着全球最大的酒店忠实客户计划“优悦会”，该计划在全球拥有超过2500万名会员，“优悦会”是世界上第一个且最全球化的酒店忠实奖励计划，通过该计划，优悦会会员可在全球100多个国家的3500座酒店享有会员特权，平均每个月都有超过30万新会员加入这项奖励计划。1984年，洲际进入中国。2004年，率先开出简体中文网站。现在在中国，集团提供您北京、上海、重庆、沈阳、厦门、香港等大城市一流酒店住宿体验，不论您的出发地点是那里，不论您的需求是什麽，洲际酒店集团邀您体验一趟舒适完美的尊荣旅程。喜达屋酒店与度假村集团喜达屋国际酒店集团（Starwood Hotels&Resorts Worldwide）以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括圣瑞吉斯（St.Regis）、至尊金选（The Luxury Collection）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋(Four Points)、艾美（Le MERIDIEN）以及W饭店（W Hotels）。集团酒店特许经营占41.8，委托管理占28.5，带资管理及其它占29.7。1985年进入中国市场，在中国有19家酒店。在华酒店为委托管理、特许经营及有选择的带资管理。集团的竞争优势 在酒店业内，喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。喜达屋饭店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。作为饭店业豪华高档细分市场中最大的饭店集团，喜达屋饭店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。集团的经营策略 一个饭店集团的最终经营目标在于利润和现金流量的最大化。为了达到这个目标，喜达屋采取的措施是：增加现有饭店的盈利；有选择性地买入新的饭店；增加集团饭店经营合同和特许经营协议的数目。1、内部发展机会 2、寻求外部发展机会 3、饭店经营方式的融合以及创新 喜达屋不断地采用大胆、创新的经营管理理念，勇于开拓新市场。这主要表现在对因特网的应用、在各品牌饭店引入新和管理和服务理念等上。在提高顾客满意度上，喜达屋也是不惜工本的。在威斯汀饭店的委托下，指引调查公司对600位商务旅游者进行研究，其结论是：一家饭店可以提供的最好服务是晚上美好的睡眠。结果使用了天堂的床（heavenly bed），让其顾客享用到了天堂般的睡眠。万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团公司（Marriott International,Inc.Hotels）是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及世界67个国家和地区管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。旗下主要品牌有:万豪（Marriott Hotels&Resorts）,J.W万豪（JW Marriott Hotels&Resorts）,万丽（Renaissance Hotels&Resorts）,万怡（Courtyard）,万豪居家（Residence Inn）,万豪费尔菲得（Fairfield Inn）,万豪唐普雷斯（TownePlace Suites）,万豪春丘（SpringHill Suites）,万豪度假俱乐部（Marriott Vacation Club）,华美达（Ramada Plaza）,丽兹-卡尔顿（Ritz-Carlton）首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡(Courtyard)酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见，经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，因此一问世即获成功，很快便成为其它同业中的佼佼者。1984年，首家以公司创办者名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准服务。1987年，万豪公司收购了“旅居”连锁酒店(ResidenceInn)。同年，又推出了经济型的万豪费尔菲得(FairfieldInn)和万豪套房酒店(MarriottSuites)两个新品牌酒店。至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司丽兹-卡尔顿(Ritz-Carlton)酒店。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(NewWorld)，以及华美达国际连锁酒店(RamadaInternational)的收购。使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。目前，万豪国际集团旗下的丽兹-卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店和华美达酒店共6个酒店品牌在中国经营的酒店达46家。希尔顿酒店集团希尔顿国际酒店集团（Hilton Hotels Corporation），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。旗下主要品牌有：希尔顿（HILTON HOTEL），斯堪的克（SCANDIC），港丽（CONRAD HOTELS）,双树（DOUBLE TREE）,大使套房酒店（EMBASSY SUITE），家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE），哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER），庭园旅馆（GARDEN INN），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB），希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。康拉德希尔顿在老年时撰写了一本自传欢迎惠顾，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要2、预测要准确 3、大量采购 4、挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才6、加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销 7、酒店之间互相帮助预定客房 具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，体现在以下几个方面：1、细分目标市场，提供多样化的产品 2、高标准的服务质量监控 3、严格控制成本费用 4、以人为本的员工管理战略 5、积极全面地开展市场营销活动 6、利用新技术 5、莫让你所占有的东西占有了你 6、有麻烦莫担忧 7、担当起自己对这个世界的全部义务 8、不要沉溺于过去 9、尊敬别人对任何人也不要鄙视 10、不间断的满怀信心的祈祷凯悦酒店集团凯悦酒店集团（Hyatt CorporationHyatt Corporation）是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。集团总部设在美国芝加哥。集团旗下酒店品牌包括：君悦(Grand Hyatt)，凯悦(Hyatt Regency)，柏悦(Park Hyatt)，凯悦渡假村(Hyatt Resorts)及凯悦假日俱乐部（Hyatt Vacation Club）。君悦及柏悦全部属五星级酒店，以豪华驰名。现时在全世界43个国家，共有242间凯悦酒店及渡假酒店，提供超过9万房间。凯悦酒店管理集团的特色凯悦酒店管理集团的特色 1、典雅与豪华完美结合的饭店建筑 2、凯悦的品牌及服务 为了更好地统一标识其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销管理，集团开创了凯悦大饭店和凯悦公园饭店的设计思路。3、“时刻关心您”凯悦的服务宗旨4、关注商务旅游者 凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者的欢迎。为了方便商务游客，提供以下几个方面的特殊服务：（1）凯悦俱乐部（Regency Club）（2）金护照方案（Gold Passport）（3）主动关怀计划（The New Customer Care Initiative）5、具有变革性的服务和产品 通过具有变革性的项目提供高质量的服务 雅高国际酒店集团法国雅高国际酒店集团是全球规模最大的酒店及观光事业集团。经过三十多年的不懈努力，法国雅高国际酒店集团建立了一个拥有4,000多间酒店的全球酒店网络。法国雅高国际酒店集团在旅行社业务方面也独具一帜，并通过法国雅高国际酒店集团企业服务及经营特约餐券服务。该公司的饮食，餐厅和赌场业务亦发展迅速。集团的业务遍布140多个国家，聘用逾168,000员工，每年营业额超过70亿欧元，并在巴黎证券交易所上市，其旅游观光和企业服务在欧洲首屈一指。法国雅高国际酒店集团通过收购酒店集团和从事酒店管理，令酒店业务不断迅速增长，拥有独特的国际市场地位，素以为商界和休闲服务市场提供一系列大众化以致豪华的著名品牌酒店而负盛名。其主要酒店品牌包括：索菲特 Sofitel (豪华型)、诺富特 Novotel 诺富特(高级)、美居 Mercure(多层中级市场)、宜必思 Ibis (经济型)、Formule 1(大众化汽车旅馆)法国雅高集团亚太公司目前已发展为亚太区规模最大和最活跃的酒店集团，网络覆盖亚洲和太平洋区268家酒店，49,000余间客房，遍布16个国家及地区，包括澳洲,新西兰，新喀里多尼亚，斐济、中国，中国香港，韩国，新加坡，印尼，马来西亚，菲律宾，泰国，越南，柬埔寨，老挝及日本。雅高酒店集团对中国市场十分重视，并且不断完善其服务体系：通过对其下属酒店的培训来提高对中国游客的服务水平和质量。开发新的旅游目的地，调动入境游旅行社的积极性（培训旅游，开发新产品）在欧洲100多家酒店对中国游客提供最优中国服务：安装中文电视频道：凤凰卫视欧洲台提供中文报纸：欧洲商旅报提供中式早餐提供中文说明和中文菜单会讲中文的员工香格里拉酒店集团总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。“香格里拉”这个名字源自英国作家詹姆斯希尔顿1933年发表的传奇小说消失的地平线，传说它是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店 香格里拉品牌主要为五星级豪华的酒店和度假酒店。多数城市酒店的客房数都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。集团与世界各大航空公司的30个常旅客飞行奖励计划建立了合作伙伴关系。香格里拉的贵宾金环会Golden Circle 被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划，其会员数量目前已达到100多万人。香格里拉饭店集团的经营战略 -集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。1.香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则 香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供亚洲式的殷勤服务”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。2.建立客人忠实感 在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。3.建立员工忠实感 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。(1)重视培训 (2)提高凝聚力,尊重员工