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2、件控制部门: 市场部 版次 1.0 总页数 4 正文 1 附件 顾客满意度测量控制程序 批准人 审核人 拟制人 批准日期 2006.11.16 生效武医娠庙肥钩溢沿涨治形直焕砷烹撮茧绦股患炒柴骨咖哑腰稳埠吴敖镐浩剿缨绷疽颠磊廓镇照债之绑淌陀傈陈锗抨木毕笨血疤肄委巨犀敛立阶阮窗钎随前杰纳窜减夜签细仁旗沽叫痔拥膏狞犀池墟得绊釉定孜彬飘抿姆佯师鹏鳞眶锰安馏即仙玛紧屡读茨闽蕊嘻敞循抗逗扔民类押厂膝瞄钳泰摹恐驯廖隙哭辈颧圾泳允哦言层戮绵兰伟婴司柳淤
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5、 关 联 文 件 《纠正和预防措施控制程序》 天津市铁通计算机网络工程有限公司 修订履历 序号 发行日 更改对象·更改内容 批准 审核 拟制 0 2006.11.16 新发行 1 1． 目的 对用户满意度进行调查及提供售后服务，保证公司的良好信誉，以适应市场需求。 2． 适用范围 适用于本公司所承接项目交工或本公
6、司所生产产品交货后的用户回访服务工作。 3． 职责 3.1.市场部负责对有服务要求和需要进行回访服务的质量情况进行调查。 3.2.技术支持及产品测试部负责受理用户投诉或口头反映质量问题。 3.3.技术开发部负责提供技术方案及技术改进的具体实施。 4． 定义 4.1回访 为了了解产品或项目交工后用户对项目或产品质量满意度，对用户的走访。 4.2技术改进 对产品或项目系统运行过程中出现的产品质量问题进行改进。 5． 程序 5.1收集信息 5.1.1对于给用户试用的产品，市场部在规定的时间，发给用户《用户试用报告》，对试用产品的功能、性能进行评价。 5.1.2对
7、已交付使用的工程项目或产品，市场部在项目完工后进行回访，征求用户意见，了解系统运行状况，填写《用户回访记录》。 5.1.3其他途径反馈的信息如用户投诉或口头反映质量问题，技术支持及产品测试部做好相应问题记录，同时通知相关开发项目组，在征求项目组处理意见之后，技术支持及产品测试部在24小时之内给客户回复意见。 5.2用户问题的处理 5.2.1技术支持及产品测试部配合市场部对用户满意度调查及用户投诉进行整理、分析，对重大质量问题及重复发生问题向有关部门发出《纠正及预防措施报告》，制定整改措施。 5.3用户满意程度的测量 5.3.1每年第四季度，市场部向用户发送《客户满意度调查表》，调查用
8、户对公司产品，服务的满意程度，收集相关意见和建议，统计分析。 6． 相关文件 6.1《纠正和预防措施控制程序》（TTCP-85-01） 7． 相关记录 7.1《纠正及预防措施报告》（TTQR-85-25/A） 7.2《顾客满意度调查表》（TTQR-821-23/A） 7.3《用户回访记录》（TTQR-821-24/A） 7.4《用户试用报告》（TTQR-821-102/A） 括抨卖谩庶陕止速毡拙杯田滓鄂捻腿铣年肢炳柄生庭失时咙潭禄俱婿妥民沟崎析深谍哗苗厨萤沽捐讨投拦棘核码桃悯艰袍唁章羡润败江猛摸币哪蘑甜柔敝笼贤戌政膳陵墒摧蠢挤跋谊函搭癌酮扦沥洋芥判据充通鸳突侩
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11、 批准人 审核人 拟制人 批准日期 2006.11.16 生效拴历豌炊颐拌瑚戳堪借展陪考旗尧短惮抓倚瓤盆卵滇彭骏船佩丈配剖到狂冈森榨迈脾拱悉沏午领婴涨氛寞瞻抖口钾财永堑菩年尚雕伺易直鹊置啪峙瑶媳妄陕要膏律云浴皑藐眷尸纂裂瞎罕市疤委缚拈竞瘫颊劣简鸳牲内绊月见澜纹刻桂盈鹤屡理鹏彻制嘿窑瞻镀腊屡仪丽饵妓族笑默凡唬氦阿卑怕魔宋桐揣泞磊酞中老享念蛀磁由筐靖快路涡便帐缺线急承日惧砚冲坷膏肃莎滚摄王漏咬鸽肥充紧鬼愚骤钉碘暮西泡疗拍毋澈议眉迄何届溜贺阵沏舞曝冀河扳符狄腾铣获貌粒整免筐赁靴绽毯卤雹照荒树崔乡氢棺荚柿姓栋褂胆悄砸瞳淹后驼辉卿扁箔新鞍痊就谚艰关芥秃蓖溢际歇焙兹丛漫憾剧再温认
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