1、利益相关方投诉处理程序
1.0 目的
规范公司与相关方的关系，通过相关方投诉意见与建议的处理，保持或改进质量、职业健康安全及环境绩效和状态，测量和分析质量、环境及职业健康安全管理体系的符合性，达到提高顾客满意度、预防危害、减少环境污染和不断持续改进的目的。
2.0 适用范围
适用于公司所有相关方管理，其对本公司的投诉、建议、意见的反馈。
3.0 职责
3.1 品质管理部负责受理相关方直接到客户的投诉。
3.2 管理处办公室负责受理相关方在管理处的投诉
3.3 被投诉部门负责分析相关方的投诉原因，并制定和执行相应的纠正措施。
3.4 管理者代表协调
2、投诉处理工作，品质管理部负责对投诉处理的情况进行检查。
4.0 定义
4.1 相关方:
相关方（承包方）：与公司的业绩或成就有利益关系的个人或团体。主要包括：
⑴ 原辅材料供方；
⑵ 设备、备品备件供方；
⑶ 顾客（客户）；
⑷ 技术服务、技术交流、运输服务单位、有合同关系、有借贷关系的银行等；
⑸ 外来承包方和施工单位；
⑹ 关联交易服务单位（包括医院、第三方检测检验部门等）；
⑺ 国家、地方政府部门和上级主管部门；
⑻ 外来参观、学习、实习、访问、交流单位等；
⑼ 周围企事业单位和居民。
4.2 有效投诉:
相关方以多种形式或渠道向
3、我公司管理处提出的涉及到我司的服务质量、环境管理以及职业健康安全等方面的信息，接待人员必须作出判断,并依据该信息是否与我司管理服务过程中,由于管理部门、车间、员工等工作的疏漏,造成的工作失误，引起相关方对我司的不满，并将信息反馈给管理部门。凡是符合上述条件的信息视为有效投诉。
5.0 工作程序
5.1 相关方投诉的分类：
相关方投诉按方式分类为：来电、来访、来信等类。
我司投诉电话为：社会责任管理者代表-高孙富： 0576-85863006 （仅作为投诉专线）
5.2 投诉的处理
5.2.1 公司品质管理部及管理处设投诉电话和意见收集信箱,确定专人负责
4、接待、跟踪处理相关方的投诉。
5.2.2管理处在接到投诉时，应及时填写在《投诉跟踪处理表》中，交管理处主任安排相关责任人办理。如属书面投诉时，需附上投诉书。投诉接待人进行跟踪回访。
5.2.3品质管理部负责投诉接待人员接到相关方投诉后：
1、应及时填写《投诉跟踪处理表》，交社会责任管理者代表审阅签字。重大投诉应及时向公司总经理及主要领导汇报。
2、投诉接待人员应及时将记录的《投诉跟踪处理表》转交或传真给被投诉的负责领导。
3、被投诉人（车间）应高度重视相关方的投诉，及时采取纠正和预防措施，并将措施填写在《投诉跟踪处理表》中。
4、投诉接待人员负责投诉处理的跟踪回访，并将回访情况记录在《投诉跟踪处理表》。
5.2.4 对投诉所应进行的纠正预防工作,按《纠正和预防措施控制程序》进行。
5.2.5 投诉的处理时限:一般要求在1-3天内处理完毕；3天内处理不完的,应及时向投诉人说明情况，抓紧处理，最多不超过一个月。
5.3 相关方投诉的评估
5.3.1 品质管理部每半年对《投诉跟踪处理表》做一次评估。
5.3.2 此评估需对投诉事件的原因责任人、后果及日后注意事项做完整评价，举一反三，
使此类意见及投诉日后尽量减少。
6 支持性文件
6.1 《纠正和预防措施控制程序》
6.2 《相关方投诉处理规定》
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