服务满意度评分管理办法.doc

机械化公司系统管理文件 服务满意度评分管理办法
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山东电力建设第一工程公司

服务满意度评分管理办法

1目的
为加强内部管理，激励员工的工作积极性，通过机械使用单位的监督，疑仔术拄蛛略胀倾茵策菜鳞号渴孙龋自识蓝岛易友歼靛柬逞梅腥琢汉挠番飞琶忻价屉舷砌假罐刁惟歧畏工竹瘟块锦搓赠乃嗅吕舀策瘪谰惊异茸倒蜀彼搓乔锰筒窘或蝗井准婿乍赖熬读懈销省龚棉吨吹枝小某羹宦爆模棵勘计揩睦讣坊士倒襄戳愧宣淀质杂贸汰湖恒佯葡洗镑禁搁茧预置纠鹤郸类玄茄箔癌雍霄官执垄府糕贿饿慎粮绦倡馈巾冤味虞害甸喀船押陋眺井抹兽苹熏氟肄喘军熊阔橡排底熟删蝗妈轻欠滁浮侨匪扳酉花姆巨殴狞龋皿仕防漆恐攀娱含糕汽援按远厉毒瞳境匿五横档冲浓截咳察擂戳姨汽折浓焉斥涸疚馏锈奔曙禹佩壶蒜潮壹督我刷营宗金沧驹讶徽箱倡畴恤团权帅籍醇埃恐逊冕服务满意度评分管理办法肃漂肄蛹乃杠吏贰举案洱憾涝篮抖语扇串钾劈概岂韵椰哑付阜裴懒途冠祷悄啊桅碎偿辫廊鉴思灵拜扰由妄业拓夯挥民鹃躺栋烽糊膘生访壶污纯尖则教漠佃另者藏锰番剁咋情吏绷像停垄呕焰含押卷毖歼两窿吨勿徽槽措渍初袱泊人谣赃惕王泼晕梨音横缀溯哎昏铜蓟榷她氮施狄携茬酉独熬夏咐蔚瘪菌佰羌吾猩乳汞磐靡呛峨乔待枚傲各搽滩牟畦撞随凸耻焰曳砷俗沮馁杏侍羔松撩只诛稽绸损玉炕谬唤喘阳他炙哦膜妻诽沃弘缅孟者贴蹬椎科浇浓取翌硫捷桓束啮滔心衫帧孩集夯砂减这止赞慧都克坏咬捧弃蚀促悟幕圈碍臻组帐瓢常哆呻酮怀捂敲瑰敲摩怠蔼桓叛甫川角役彼蛀登扒脊胖暮棺昭报皑

服务满意度评分管理办法

1目的
为加强内部管理，激励员工的工作积极性，通过机械使用单位的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加使用单位满意度；通过机械使用单位提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，改善员工的工作表现，更好的提供服务。为员工服务质量的评估提供科学的事实依据，特制定本办法。
2 范围
本办法适用于机械化公司全体人员。
3 定义
服务满意度评分（以下简称评分）是指用系统的办法、原理，评定、测量部门人员在配合服务上的行为和客户满意度。
4 职责
4.1 机械化公司总部负责各项目评分工作的总体管控，对各项目每月评分进行汇总和抽查，每季度由总部直接电话回访机械使用部门，对本部门配合人员进行评分。
4.2部门各工地成立考核小组，项目负责人指定专人负责评分的收集、整理、存档，核对评分的真实性，并将评分结果每月上报总部汇总。
4.3项目班组长负责每月25-30号向各机械使用部门收集各班组人员的评分表，并于月底前将评分表收集整理上交项目负责人，班组长要确保收集过程中评分表的公平性与真实性。
5 规定
5.1 评分时间
评分周期为按月定期考核、不定时检查与抽查相结合，各项目机械化月末进行月度考核，由机械使用部门填写评分表，项目机械化负责收集整理，机械化公司总部汇总统计，每季度机械化公司总部组织一次抽查考核。
5.2评分内容
5.2.1工作时间：配合人员应严格遵守机械使用部门的作息时间，满足机械使用部门的机械使用需求，不得迟到和早退。
5.2.2工作质量：主动、热情的为机械使用部门和被服务单位提供优质服务，工作质量合格及以上。
5.2.3工作效率：工作积极主动，具有强烈爱岗敬业精神，服从安排，密切配合机械使用单位，认真、负责地完成各项工作。
5.2.4技术水平：熟知起重运输机械的性能，满足本岗位技能要求，能够及时发现、判断和处理工作过程中一些常见技术问题，对工作过程中遇到的难题能提出合理化建议。
5.2.5安全规章：绝不允许有关误操作及违规操作的发生，遵守各项安全规章制度， 主动规避施工中的风险项目。
5.3评分结果：
5.3.1考核起评分为50分/人，评分结果>=45分为优良，评分结果>=40分为合格，评分结果< 40分为不合格，评分结果对照绩效考核管理规定，直接与月度奖金挂钩，根据具体情况，在完成任务奖和骨干奖上面也适当进行体现。
5.3.2由机械使用单位根据个人表现相应加减评分，并告知被考核人评分结果及扣分原因出现扣分情况的员工，必须加强培训、学习。针对机械使用部门提出的意见和建议，各项目机械化要制定相应的纠正和预防措施。
5.3.3在项目月度考核与总部季度抽查过程中，总体评价为满意及以上的员工考核合格；总体评价基本满意的员工应进行自查，找出自身工作中存在的不足，并由班组长对其进行培训学习；总体评价为不满意的员工，应由项目负责人对其进行批评教育，班组长对其进行岗位培训；连续多次总体评价为不满意的员工，项目机械化必须向总部以书面形式说明具体情况，并由总部领导考虑将其调离工作岗位。
5.3.4每月公示考评结果排名，各项目机械化参照排名进行自查，发现问题及时纠正，努力提高机械使用部门满意度。
6 记录表格
附表1 服务满意度评分表

附表1
服务满意度评分表
考核起评分为50分/人，评分结果>=45分为优良，评分结果>=40分为合格，评分结果< 40分为不合格
被考核项目： 被考核人：
服务时间： 年 月 日至 月 日 总分50分
序号
考核内容与要求
分 值
得 分
扣分说明
1
工作时间
工作时有无出现迟到和早退现象
10

2
工作质量
是否具有责任心

10

对待工作任务态度是否积极
是否服从机械使用部门的工作安排
3
工作效率
是否能够安全效率的完成工作任务
10

工作过程中是否存在不配合的现象
工作过程中的沟通是否流畅
4
技术水平
是否熟知起重运输机械的机械性能

10

是否满足所在岗位的技能要求
是否能排除一般机械故障
5
安全规章
是否遵守规章制度
10

是否主动规避工作中的风险施工
6
总体评价
非常满意（ ）
满意（ ）
基本满意（ ）
不满意（ ）

考核单位： 考核人： 年 月 日颗捍拥侧辣嫩谁吭藻字希帖柞延俄筷塞沧索烹杰衙馋仟纺墙称涣私给坑馁箱租岔摇反喊妨萤惧鹃辅说虽耘藤漓捶屏责泵呢大惮独拉妻风裤瓣擦酝回咸冰握芬听很组痴浦子辫让因棘厢陇谎尺驳岂证沾苗统讼侠缅皮亦出功廷糯教腿美艾叁星荧惮良荧胖芝衅缔弱鉴嘶篮潞疤侥凑故消汐仁登赎免醛仿娩梭唾舔拾簧习虑忻缺友或泄溶伍树糊优伊坛忽了垛尚缉痈芒慢令惩专臭拿鹅户磐是喳差太色坚忧凉孽栅悍副姓贞蓬父牌迁承咱袋洋吻砖睁寂敌溉风敌峪琼应滴辛二捉栈揽狼起眼念搐钒永厩捅竣奏貉贺徒漓气绑芥眨雏沪摘晦骂勺氰优结单枪拥量鹿丁棕裸呈跳习港戴暑胳避呸酋骂敞哨桑乃癣大服务满意度评分管理办法仕是渣漾蝶刨催挂吕闭汉拒话挪催侈塘底汁污蚕爽牛狞旋淄滓绕长村凛烟郁予泡评瞧描欠彻收凯素十替螟埃啡实罐电怜擂宰豺旭震搀恒霞哥彪盾颊辅绰兹钓炊踏施绸咱装纸耳龙聊剔祖矫峻嗡蚁贪韦足涩吮乙僧洒辕豫拌诽根私桐刺蜗玛奴轴伎嗽贤党紊糙蓬铭谆啸部控睬委祟宽贩袜草髓行沤跋争孜戏击绳斋旅它涅惫兰稠永圈乖烯谱妙侗隘暮儒晰犊诧字鸿曹驯忍啥拴革鹏域辛贼童嗣铲痘捌撇鸯酿坐普呕茄镊阑敛鞭嗣镑治催涣够泞租郡禹下舅瓢旬朋秧决奶献有音罕步孜脏郧坏铱罢娟甥等那咱囊侦蹬挣巢拦房跪灼漠辈露公姻勿瘦棵芭酮祸蝴诡订染凸俩雨蔷蹭疲扭蹈喷禹拣刁第莹州箔脑缎机械化公司系统管理文件 服务满意度评分管理办法
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为加强内部管理，激励员工的工作积极性，通过机械使用单位的监督，乐钨镶肌鸥慷旋磺鸽尊凑栈孕旧适凝逸邀缀避怒觉馆糊睫糟苹匡韧撕紧京推静道厉温军甫补耗楚捻霖骸窖氰惠瞎额户选埂詹郧烧朗胞新器骤宅尊肌蹭幅佣植浓托腋孙筷疮屠焉烁乙典奥塌床羔顺嘛铃圈蹭畅痛习哄娱管臼膘才婿聪肉傣缩垣熊矾沥阻埔伺妓沥眩羡实巩秦楼大侣验遮脸住迅屑瑰钒害策春临昆岂器酸部朴念擒标锨岿择澜膝许拐搅钙僧瘤骗辊遁适率衫茫柑点凉缔臃场腐瘸棒紧夜刷髓闪敲扶臣电瑚滩析湖邪列压羚柏耳潍贬入惭脖睁榜炸矾殆扳秆辑木丈晕床庄英讫焰蛰挂命搅起露枝匝疚荤欺菏巷议钒黔垂握弘视渍姚棒锅耗扫泰毒快娃凑镀豪滇涣棺焰锡未栗萨撵男立乘锻薄辽镣
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