前台服务的六个标准七个场景模拟.docx

物业前台客服的6个标准和7个场景模拟标准 1：热情接待标准看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼。站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流。微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断客户需求，提供相应的服务。标准 2：工作繁忙接待标准场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心表情：向 B 小姐微笑点头语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心表情：向 B 小姐微笑点头。手势：用未接电话的手示意客户就坐。（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐。（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向 B 小姐示意）（轻轻拿起话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐表情：面带微笑，点头示意。语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准 3：具体业务办理场景一：过户、迁入您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。（倒茶）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格。（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式加入XX大家庭了，我们XX物业全体员工欢迎您。这是我们服务中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周边环境好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景二：装修（工程主管在办公室）您请坐，请用茶。（倒茶并将工程主管带到客户面前，介绍给客户）这位是我们的工程主管。办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格。（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）根据装修管理规定，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员，需要交纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费）（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户）装修手续已经办理完毕了，这是您的装修许可证，请您贴在大门外，谢谢您的配合。（工程主管不在办公室）您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）我刚联系过工程主管，现因*急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您带来了么？请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格。（表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户）（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。（首接责任制，负责跟踪落实到底）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景三、缴费财务人员在请您跟我来，财务窗口在这边。（将财务人员引见给客户）这位是我们的财务人员，请他来接待您。（点头示意后，处理其他业务）财务人员不在非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景四：报修您请坐，请问您住在哪个单元？请问您需要我们维修哪方面？（仔细询问报修项目，做好详细记录）1、属于工程部维修能力范围内的好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。（电话联系工程部）您好，这里是客服中心。X 栋 X 单元需要维修 XX，客户没有相关配件，需要工程部提供。请问大概什么时候能安排人员上门查看？恩，好的，谢谢您。（转向客户）让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在 X 分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下请问您家里什么时候有人？好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）您好，这里是XX物业 XXX 客服中心，X 点 X 分您的报修服务我们因 XXX 特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在 Y 点 Y 分上门为您提供维修服务，您看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在 Y 点 Y 分后）好的，谢谢您的谅解。（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）2、属于工程部维修能力外的十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）（双手将便签纸递与客户）这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景五：放行业主放行（欠费三个月以上需通知管理处主任）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。这是您的证件（双手呈递）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）请您在这里签字（提醒业主：您还有 X 个月的管理费共 XXX 元未交，请您尽快交清）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行）租户放行（A 为租户、B 为业主且业主不在场，管理费由租户承担）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）很抱歉，您还有 X 月管理费共 XXX 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续。（管理费已交清）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系。请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按业主资料上业主电话拨打）您好，这里是XX物业 XXX 管理处，请问您是 X 单元 X 户业主 X 先生么？您的租户 X 先生目前正在物业服务中心办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？X 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品，请问这里有您的私人财产么？您是否同意我们给他办理放行手续？很抱歉打扰您，再见。（回到服务中心）很抱歉让您久等了，业主 X 先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向客户）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。感谢您长期以来对XX物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准 4：业务洽谈语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看*主任在不在。（主任在办公室）先生请这边走这位是我们主任，这位是*先生动作：请客户就坐、倒茶、轻轻的关门（主任不在办公室）语言：很抱歉，主任刚好不在，去*开会去了或者*，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。客户事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况。（主任正在接待其他客户）向管理处主任说明正有一位*先生在外面等您。语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会。请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等。动作：提供茶水和报纸服务。注：等待期间应不断为客户提供倒茶水服务。如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准 5：答疑语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”（寻找相关负责人员）让您久等了，这位是我们管理处 XXX 主管，请他为您解答好么？（3 分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主任处理；3 分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准 6：送走客户动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座。语言： “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品。9