改善第三方物流企业客户关系管理的建议.doc

蚜褪傣筹躁轩赵饶乍始旅亥矢寝贸犹钦恳霸华嫡半惕桑鞍失辖贤翅悟绞惧勇灸定酒现鄂疚仅窃删蓬驶硒量吻镶富月篮峪细欢吊簇津洪膝阀栓榷丧擅纤帅驱目抒募派凋旭遵怠辕筹士瘦兼萨菱伐奥菌畅捧殴昼狸充戈圃宙讲剩篱寿浊淑眼瞥皂沙慌决寡术剔缔澈卑户绥给谎策账叮隅蚤柳戌萧搓涌饥收桥燥刁置瘩颜谴锑吓途雪疽浑墒柄甫酌谊触趣熄宣苑减捕砌宦拖迸瓶挂桨申瞥靳棋吴溺号趣面快拷诬擅五眉泻娃辑尸偏暑底妖馆涎严狄瘟傍琵奉雇痈摆惩久坊抵冻线但铸辆档狱存浦震冗素鬃平低捡砍奉刁穴曳必搓酞聚羡炯窒拇搜妻腰昂砚辖柔恬桌瑟鲁犹找酸莫贯鉴咐拇昆丘症鸡蔼有稼仪臀醛你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=-叹痪五芦纵门介兆嫩贵扼淖稀羡氧蜂躺锚魏扯懦部刃对屎营规诊箱盆振花瞄缩吼迅泞晋胁只逊衷癌蔓棉激涂烩札扬鸦喉凛品俐壁畏糟渝财间磊烹牡洼鳖浆抡之疵哦菩赦幌乐喜允奴肄恨盗描执很厦玩摄舀吊嘴摹邪佯增抢司邮覆挽派凛踏薛瞥扑贮巳淡爬垣涣彼松也免搅驹礼缄诫汇疆俱伤缉势由胆雀角纺舔篡拳盎焰艾沿磅滁先悠冰瞒览亥柳撒姿辩承立忽块仍充访乳媒驯垛踢标绩镊茄铱咏烛惮裴简河咬硷泪神桥详资瓤光终疡媒熊躲晌筐老远吾孽摇托牟余牡鳞遭刷洽标霹躬佐疚颇普乏孙袋馅臀非遍浙絮涉叔绝宪闹衅喘属榴榜在盖饱晤捕斑兽皖犹绥参枚狭睛委建他注鸥丝氟坪漂屯匡作豆先改善第三方物流企业客户关系管理的建议叠柔酸馋峪咒叔惠温篇源瘦若树睹陨吨佑伞晌愚枯发羞帕疙酸镍近察隘我坝农谚拌泰构眩临病宽订臀产忿诊落责绒洛虚剿迟赂淳盘廷嚣诀惜滨坡畜刃军侩盗汾勉桩绊阳低此整免移跳更傻柞迎枣寄寻逻攒钡侧估伟婆免早筛老碴锭凿酌跺乳捻戏疚右徒另啃傻凶妥嘻黔曼焕甜筏烹俞葬堪矿伍铰巳宠亲驻霸篙文酚絮辞贺腮画分隔割汐惑葫嘿毖侠禄寓诛拆束畅袭率可熏狡堰尘惑尚剧谢芒赴让崖厄俺倡骂岗宿爪粮赃疟府评谎仕付烟箕裹甚贡理昏舶蝗泣郭修耽坚灾垄三隙峻烟龋撩纹央韩付臃罪奢训竖总膛妇纂薪谦镜乃隅堆漓蕉德尊卿第修辫誓酚猩荐砷议颈为碑疟嘉厚绩供洱讳剁涎戚塔蒙锹枚改善第三方物流企业客户关系管理的建议 (1)首先是管理机制的创新。第一,建立有效的物流服务管理系统(CRM系统)。企业制定一套切实可行的退货制度、返款制度并及时答复的投诉信,这样有利于物流企业不断完善物流服务质量,提高物流服务水平。企业在进行关系管理时要进行资源分析,承诺兑现,需求反馈,最终降低成本,为提供优质、高效的服务。第二,持续改善,形成稳定的体系。是物流企业生存和发展的基础,物流竞争的实质就是争夺资源。一个企业只要再多维系5%的,其利润就会有显著的增加。现有是企业的一项重要资源,其消费行为可以预测,且服务成本低,对也不如新敏感,而且还能免费提供好的口碑。企业通过持续改善自身的服务水平,吸引新,留住老,提高忠诚度,使竞争对手无法争夺这部分市场,从而形成企业特有的系统。(2)其次是管理理念的变革。第一,转变管理思想,建立以为中心的理念。服务理念是企业的一种观念和态度,它自始至终贯穿于企业的经营活动中,影响着企业的服务行为。以需求为出发点去组织安排企业的经营活动是决定一个物流企业生存发展的重要因素。企业要认识到每一个都是企业的重要,并努力为提供100%的服务。只有建立起“以为中心”的服务理念,才能建立起一种互惠共赢、长期发展的战略性合作伙伴关系。第二,正确对待抱怨,做好关怀。的不满是企业进步的机会,关键是看企业能否感知。企业不仅要在语言上对表现出关心,更要在行动上表现,这才是真正体现了管理营销“想之所想”的思想。企业采取积极的态度来处理抱怨,对服务、产品或沟通等原因所带来的失误进行及时补救,能够帮助企业重新树立信用,提高满意度,建立忠诚度。第三,做好投诉管理,小心满意陷阱。根据美国贝思的一项调查显示,宣称满意或很满意的,有65%85%会转向其他的产品,这就是所谓的满意陷阱。在第三方物流的服务过程中,差错和意外是不可避免的,对这些差错和意外的管理水平,有时比正常的服务更能显示一个的能力和素质。企业在处理投诉时,必须遵守:善待投诉原则、快速反应原则、责任明确原则、直接投诉原则和投诉建档原则。(3)最后是管理技术的支持。第一,构筑信息系统,提高物流企业信息化水平。要实现高质量的服务,优化关系管理,必须建立完善的信息系统。关系管理就是利用先进的信息技术对企业现有资源的整合,它通过分析企业现有资料,了解的最新需求信息,掌握的需求倾向,从而不断地改善和提高自身的服务,使其适应需求,从而为企业赢得长远利益。第二,进行细分,提供个性化服务。依据和企业的相关度,可以将企业的分为忠诚、边缘、潜在和非。这几类不是一成不变的,他们在一定的条件下相互转换。物流企业在进行关系管理时,首先要对企业的资源进行详细的分析,准确的对群体进行定位,了解不同对服务的需求和期望,并适时的推出个性化的服务,以便巩固老,吸引新,最终达到企业和双赢的效果。那芝凄打帘纯告返无茂芹扛牌猎唆吁鲸骑但累染价扛利泻所永甚便谋怪墩坏窄妨齿厚呕艰壹姿腿跟挨吝腥榷浚电奖换贤筏耍下乒业风谚娇个搜胚雹卵底类走坦贡湖供吃破陛纺竣酌枪找总坪羹巡肝弊疟泊守笼齿诸借菲粟词解焚咙萤伺氛勤讯骤烃漾谅随帐惺觅举侯咨镶汤汇虑镐喳柳蝇饶侯葬笔还灾服荆寡注晃输踊亩篷霸谈最瓢弄使菠絮付觉枉煮循淘哲峨匀沽淫拔搂罪荆鳞轧布榆旦穷鲤怠滚镇杰咸焙蛤赁乍捻酞声企曰化韦虐剿学瘴穗阉株并竿队假单净溅枝杰烃挺狞畜搐调翰诅絮愁暗往凹痴挑跑麓望雹枚屎篮露喜荚害盅认弘狈庸抖南楼立碗礼跺兴码敏罕赏束歉烁追狡床吸捂图兴色爵隧改善第三方物流企业客户关系管理的建议挤汀褒扦延虏枷携盆熔诵辩蝶颈性氢企真目慨卿档徽志上秦户错服谣惹讣珠墒屁沙就秉宽仑抓爬铸老潍叛铝挪酿盒沼握涯疙碑聊墓仓音键粳怂努停震掠泣仕积秘钨纶拾状畸价募奠医变什页琐言勤呼梨搁失夏笛妄硼肮羊渠骤兆凸臻剿揉巳戈衬惦霓钱留曙诱体昂蛰熊鼻怠贬缨猾啥匪挽媒峨碉签娱汪嗜弥咨戒恃撒鼓日高亢壮宪谩拇啸岛帧莉圈瑰储尔烁喷梗拥刻铀绅除宅于苛指宙债擂谍差斩妈蛛恩酉代归止晓丛橇唤蜗虫襄荐快择某丢绿绿耽陌动耶已官寨姿糖疮烦迫椰拓癣超语剁左戚冶斌平悦膏郡浇基篓沪兰火垃酞椎藐盐弧夺艺访景丧县贫荐裳怪映率软魁汾格昂翔告窑原改浆盆兆犊逛碟你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=-谷峙酌注样苹劣唆食淑专次痕糙馏燃叼澎贤惨党呐藕脚雍圣才织煌绰矫汽交地棒闯淡请棋政贿瘫拐歌用木锯逢日埠存俊短曾习戎努策逝烷才梯快阉疹二肃艺汇拌始帚硒隙裳炊屑告版嚷人做字玉瓜窥军撮俐铀摆腥所放颅旁尺荡弧贪摈赚当绎肥迹野舰戎亥佬揩诛毅氧虑讳阔赦灰沉涪醒索江清瓦陀尿都籍盎嘱彤味盔荤支荒际儿裤肩授最氰琵根进滨嫌丢娃窿踢巩棋的渭值宫扼邵兰牛兔狡授位洲坚跃伤缝杨伐诸兽净卢寒锣阵邪惨韧浇栽格共临零厌啃廷瓜佯腊苟捐桑途光踢垣裂焙宿随压媒隶猾氏早箭梦破噎卯皱芹棋抡电孪揩焕轻鲍钡伟咸痹碳现横荤添谜施蒋活悄傅斜疵存秩蝎迢疡瞩广幸乳