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医疗行业是不是一个服务行业
董长瑞
医疗行业是不是一个服务行业？
　　先说答案：不是。
　　答案无非两个，是或者不是。
　　认为是的，大部分是非医疗行业人员，也就是潜在的患者，不是说诸位有病，而是说有可能生病找医生入院，毕竟生老病死谁都逃不过是不是？
　　认为不是的，大部分是医疗行业人员。
　　这个问题很有意思，当提出这个问题的时候，实际上是在问什么？关键词在于“服务性”。
　　医疗是不是一个服务行业？医务人员是不是扮演一个服务角色？这句话很明显就是在问“我来看病是不是应该让我满意？”“是不是应该按我的要求把我治好？”“我情况紧急，有点事，应不应该先给我治？”“医生，我疼我不舒服，已经很难受了，应不应该多关心关心我？”“医生护士是不是应该态度好点？”“医生护士是不是应该解释清楚我的病？能不能多问我两句？”
　　化简一下：医生该不该满足患者的要求？凭啥？
　　答：我花钱了啊。好像很有道理的样子。
　　若以第一二三产业来划分，凡是不生产物质产品的行业都是第三产业，即服务业。
　　医疗活动不生产物质产品，医疗属于服务业，医院是进行医疗活动的场所，所以医患之间是服务与被服务的关系。那这个问题就没有任何意义了，任何一个政府部门都写着为人民服务，军队警察也是服务业呢，这两家服务怎么样，自己去感受吧，不多说。
　　仔细想想这个问题背后的诉求，这很明显是一个医患关系的问题啊。
　　患者认为，你看，我生病了那么辛苦，来看病也花钱了，甚至还请了假，你医生总得给我好好治好吧？我花钱了，你不能凶我！我花钱了，你得给我治好！所以这个问题明显是医患关系的问题。
　　那医患关系是不是服务与被服务的关系？很遗憾，虽然你花钱了，但医患关系不是服务与被服务的关系。
　　医患关系是一种信托关系。
　　“医患关系实质上一种信托关系，这种信托关系来自医患关系的特点：医生和患者在医学知识和能力上存在不对称，在治疗中患者基于对医生的信任向医生敞开身体、心灵、家庭等私人问题，将健康生死交托给医生，医生要靠自己的专业知识和技能，考虑患者的最佳利益，尽可能医治患者的疾病，减少患者的痛苦，给患者更多的人文关怀和帮助。医生治病的成功也要得到患者的信任、支持和配合。”——来自2003年2月28日卫生部王陇德副部长在全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议上的讲话。
　　虽然卫计委搞得卫生系统怨声载道，群众不满意，医务人员更不满意，但这段话讲的还是很有水平的。一句话浓缩：“医患关系是以诚信为基础的具有法律强制性的信托关系，体现了医患双方的价值追求”。呃，好像还是很复杂的样子。
　　简单点。患者来医院看病，这个行为就是委托行为，隐含着对医方的信任，在信任的基础上把自己的生命和健康委托医方去诊治，而医方出于职业特殊性，必须接受患者托付，也就是说，不管患者有钱没钱，病到什么程度，不管患者是谁穷凶极恶的杀人犯也好，家缠万贯的富商巨贾也好，医方出于人道主义关怀，尽可能的实现患者的托付。这个人道主义关怀可不仅仅是对患者好点，多关心点，和颜悦色，关怀备至，让患者少花点钱，早点治好病，更多的出于对生命尊重和平等的追求。所以医患关系是在信任基础上委托关系，不是单纯的契约关系（就是法律关系，医院签的各种同意书都有法律效力），也不是单纯的商品供应者与消费者的经济关系，对，经济关系就是你们说的“我花钱了，医生就要给我提供服务”，就是把提供医疗活动的医方看成“商品供应者”，把“我花钱了”看成“消费活动”。
　　好，掉书袋结束。谈点有实际意义的问题。
　　一、为什么医患关系不能看成服务与被服务的关系？
　　如果医疗活动用金钱衡量，患者花钱到医院治病，医方提供医疗活动，这个过程没有任何问题，花钱治病，天经地义，毕竟医务人员也是人，也要吃喝拉撒，也要养家糊口是不是？但若要单纯以这种关系来衡量医患关系，注意，这里引入了第三方，金钱，而且没有其他约束哦，患方既然花了钱，医方得好好给治哦，就得满足患方的要求哦，潜在意思就是患方给钱越多，医方越得好好治，患方没有钱，医方可以置之不理。无论在什么时候，哪个国家，医疗资源都是一种稀缺资源，医患之间掌握的信息和资源都是不平等的，医方是优势一方，医方比患者掌握了更多更好的医疗资源——信息、技术、医疗工具等等。物以稀为贵，越多的金钱=越优质的医疗服务，真正有选择权是优势一方。一个普通老百姓花200块钱让医生给他治病，同样病情下，另外一个富豪可以花5000块钱让这个医生给他治病，若你是医生，你会选哪一个？你说，同样的医疗活动，凭什么不同价？我还是先来的呢！对，现在公立医院各种费用政府指导，统一划线，还有医保可以报销，社区医院可以报销更多。可耐不住别人有钱啊，别人愿意给那么多钱走VIP通道获得优先使用权。这还只是明面上的，私底下收受红包，医生的灰色收入，不是一直为外界抱着各种想法猜测吗？生死，金钱，贪婪，利益，赤裸裸的的经济关系下暗含的逻辑是强者有能力优先获得更多资源，弱者没有选择的余地。你说，好，没关系，今天不着急，明天再让医生给我治，病情轻可以，危急重症呢？人命关天的要紧关头呢？钱可以等，命可以等吗？流浪汉无名无姓，实在没钱，那就不治了吗？你说，不对，医生的工资应该由医院承担，说这话就笑了，医院又不印钱，哪来的钱？患者说：我不是交了那么多钱吗？可是你交的钱是交给医院啊，你交的是药费、检查费、耗材费，这些钱不归医生啊！医院的钱哪去了？购买维护设备不要钱？水电大楼不要钱？装修宣传不要钱？再者，购买医疗活动的是患者又不是医院，凭什么医院给钱，羊毛也是出在羊身上啊！现在医改，国家减少补贴，医院自负盈亏，提升医生待遇最终还是要落到患者身上。医患之间若是服务与被服务的关系，患者出钱购买医疗活动，那好，医务人员是不是还可以选择不服务？这个人是我前男友，始乱终弃，不想赚他这个医疗费，医方是不是可以不救？那个人以前忒坏，坐大牢坐了十年，我有道德洁癖，医方是不是可以不救？这些道德伦理问题并不被包括在服务与被服务关系里面啊。光说坏的，那有没有好处呢？讲真，有。医疗活动是一种高风险的的行为，高投入带来高收益，高收益反哺高投入。对医方来说，为追求高收益，医方会想方设法提高患者满意程度，购买更先进的医疗设备，装修大楼，提高医务人员待遇，提高积极性，患者也会更满意医方的医疗活动，医患双方会更和谐，当然患者付出的钱会更多，再说一遍，羊毛出在羊身上。总之，水涨船高。
　　二、医患关系不是服务关系，那我的诉求怎么办？我就不应当得到好一点治疗吗？医生不应该态度好点吗？
这个问题其实多余，但不得不问。毕竟医院关系现在还是很紧张。然而医患关系再复杂，那也是人与人之间的关系，说白了，就是人际关系，只不过由于职业特性这种人际关系有点特殊。人与人打交道，也没见谁整天都是吹鼻子瞪眼，一肚子坏水，天天想着怎么把对方往火坑里推，你多坑我点钱，我多骗你点财。谁都想乐呵呵，顺顺当当的把事情做完。医院也是社会活动的一份子，医务人员也是人，跟普通百姓一样，没有家财万贯，良田万顷，也不是权势遮天，医院也不是医生开的（至少现在公立医院不是，以后私立医院多了就说不定了）。医生也家上有老，下有小，也会生病住院。人与人谁还不是个和气生财？医疗活动有特殊性，性命攸关，要求零失误，但实际行动中，只能尽量避免意外的发生。生死由命，成事在天，疾病能不能好，会不会复发，有多大影响，不好意思，谁都不能做出百分百的保证。生老病死里面，除了能百分百保证每个人都会死亡，其他的，都是跟阎王讨价还价。医生就是那个帮你讨价还价的人。
回到问题诉求来：医生该不该满足患者要求？
答案：这应该是一个双向的答案，需要双方共同努力。
该满足的尽力满足，不该满足的也实在无能为力。患者来医院治病，医院提供医疗活动，目标是共同对抗疾病。没有患者的支持，医方没法进行医疗活动，医方不尽心尽责提供医疗救助，患者也根本不可能好起来。
医患双方不是单向服务与被服务关系，不是对立关系，而是站在同一条线上对抗疾病的联盟。
不是因为患者给钱了，所以医方尽心竭力为其治病，并且理所当然。而是因为你是患者，所以医方尽心竭力帮你治病，这是责任和义务。更不存在患者给钱了，治病就是医方的事情，医方就要保证治好病，医方只能在可尽力的范围内尽可能治病救人。双方但有一方觉得对方不是联盟军，那关系就破裂了。
　　最后提一句，医学界流传着已经很著名的话“有时治愈，时常帮助，总是安慰”。医学有很多无奈，医方也只是人，不是阿拉丁神灯，可以满足所有患者要求。