中国电信广东公司业务外包实施意见-2008.doc

中国电信广东公司业务外包实施意见 第一章总则第一条为进一步推进企业转型，控制成本开支，优化成本结构，聚焦核心竞争力，不断提升产业价值链整合能力，建立和完善业务外包管理体系，根据集团公司下发的推进中国电信业务外包工作的指导意见，制定本实施意见。第二条本实施意见适用于省公司本部、省公司直属单位、各分公司。第二章内涵、目标及实施原则第三条业务外包的内涵：本实施意见所指的业务外包（Outsourcing）是指，本公司将日常经营中的部分业务和工作，如客户服务、末梢维护等，委托给本公司以外的专业服务公司或其他经济组织（以下称“外包商”）的运营模式。第四条实施业务外包的目标（一） 做好核心业务，增强核心竞争力；（二） 降低企业成本压力，优化成本结构；（三） 通过与外包商的合作，提升价值链整合能力。第五条实施业务外包的原则（一） 确保通信质量、服务水平不下降，企业形象不受影响；（二） 规范运作，加强管理，避免由于外包导致的经营风险和法律责任；（三） 结合实际，稳步推进、逐步完善，先易后难、先急后缓、先特殊后一般；（四） 在同等条件下，外包业务应优先考虑外包给实业（含实业上市和实业存续，下同）。实业承接了主业外包的业务后，不允许整体再转包给第三方。第三章业务外包范围的确定第六条业务外包的判断标准根据与企业核心能力的关联度，对外包业务的控制程度和外部市场成熟度等标准，可以将公司现有业务分为以下四类，并据此来判断该类业务是否可以外包：一类业务：是指与企业核心能力关联度低，可控度高，外部市场化程度高的业务，如技术简单、工作界面清晰的成熟劳动密集型业务。该类业务适合外包。二类业务：是指与企业核心能力关联度低，但可控度和外部市场化程度低的业务。考虑到公司还不具备手段或能力对其外包后的质量、信息安全或成本进行有效监控,该类业务目前原则上不进行外包。具备条件的单位，可以实施业务外包。三类业务：是指对实现企业转型有重要影响并需要迅速开展的业务，但公司不具备开展的能力或业务执行能力不强。该类业务可以根据可控度和外部市场成熟度来决定是否外包。四类业务：是指与企业核心能力关联紧密的业务。该类业务不进行外包。第七条业务外包范围的确定根据上述判断标准，结合企业经营情况、人力资源现状、市场环境等因素，参照集团公司关于业务外包范围的建议,对全省业务外包的具体业务范围分为适合外包的业务、条件成熟可外包的业务和暂不外包的业务，具体外包业务范围见附件1。第八条业务外包模式根据广东公司与外包商之间的关系，业务外包可以分为以下两种模式：（一）广东公司将直接面向用户的业务提供给外包商（以下称“业务代理模式”）。广东公司通过业务外包的方式，由外包商向用户提供相应服务，但该类外包业务的最终 服务对象是中国电信的用户。主要适用于客户服务类等业务。该类外包业务存在以下两种操作形式，即外包商以中国电信名义或以自身名义向用户提供服务。1、外包商以中国电信名义向用户提供服务。该形式是指广东公司将某类业务提供给外包商，由外包商负责该类业务的操作。外包商以中国电信名义向用户提供服务，在用户感知层面，用户仍是接受中国电信的服务，而并不涉及外包商。例如，外包商以中国电信的名义和业务品牌提供电信业务服务或收取通信费用。2、外包商以自身名义向用户提供服务。该形式是指外包商根据广东公司的授权以自己的名义向用户提供服务，在用户感知层面，其接受的是外包商提供的服务。（二）广东公司将直接面向自身的业务提供给外包商（支撑服务模式）。该类外包业务涉及主体仅有广东公司和外包商两方，该类模式主要适合于网络维护、后勤服务等工作。外包商在该模式下的服务对象是广东公司，业务的提供及接受均不涉及用户，仅存在于广东公司和外包商两主体之间。第九条业务外包的方式根据业务范围和参与程度不同，业务外包可以分成整体外包和部分外包。整体外包是指，将业务及相关资源全部委托由外包商进行运营与管理， 双方根据该业务运营所承担的工作量、材料和管理成本等为基础确定外包价格，公司对收入、服务质量、网络质量等结果性指标进行管控，对外包商内部运营过程和 方式不做干预。部分外包是指，在外包过程中，公司仍然以某种形式参与业务运营的部分流程环节，或者承担业务运营的部分职能，双方以外包商负责环节的成本费用为基础确定外包价格。各单位在确定业务外包方式时，需要以外包成本及效益核算为基础，综合考虑业务运营具体特点、外包市场成熟程度，公司的管控水平等，选择最有利于企业的外包方式，稳步推进。第四章职责分工第十条省公司市场部、网络运营部、安全保卫部分别对全省市场运营、网络运营、综合服务类的业务外包工作实行归口管理，其主要职责如下：（一）负责业务外包工作的组织和管理，组织制定具体业务外包管理办法。外包业务管理办法应包括业务外包管理流程、外包公司资质认定和评价、外包成本和单价测算、业务外包服务质量及物料控制体系、外包商考核等内容，明确双方职责，规范双方行为。（二）负责业务外包工作的组织实施。指导各单位相关业务领域签订完善的业务外包协议，规范社会业务外包合同范本。（三）定期或不定期提出业务外包范围建议。第十一条省公司人力资源部负责发布外包业务岗位范围，做好业务外包过程中的劳动用工风险防范工作，并协助业务部门进行业务外包价格中的人工费用标准测算。第十二条省公司财务部负责外包业务的会计核算、成本核算、关联交易额度测算与日常管理工作，并协助业务部门进行外包价格测算与外包费用标准制定工作。第十三条省公司法律事务部负责对业务外包模式的合法性进行审查，制定业务外包合同范本，防范业务外包法律风险，确保符合国家有关法律法规。第十四条省公司直属单位、各分公司负责按照省公司的要求组织本单位外包工作的实施。第五章业务外包的管理第十五条业务外包商的管理（一） 外包商准入资格为广东公司提供服务的外包商必须具备如下条件：1、是依法成立和合法经营的公司或其他经济组织，并且在当地设有固定办公地点。2、具有相应的经营范围和专业资质资格。对于国家规定需要资质的业务，外包商应具有相应的资质（如设计施工等）。并且，外包业务从业人员还应具备相应的专业资格要求。3、外包商的技术水平及经验水平能够符合广东公司的标准。4、外包商必须依法进行用工管理，支付劳动者报酬，缴纳各类社会保险。（二）外包商选择评估选择外包商要坚持公正、公开、公平的原则，按照法定或公司规定的方式进行。对外包商的评估主要包括：人事管理、财务状况、资质条件、业务能力、价格水平、信誉度等内容。选择实业等关联人士作为外包商，对其中涉及到关联交易的，应符合关联交易的相关管理规定和管理流程，并注意评估是否存在新增关联交易类型的可能。同时，如影响关联交易预算的，应及时办理关联交易预算的变更调整。（三）外包商分等分级管理建立外包商动态管理制度，对外包商进行定期考核和评估，考核评估结果作为外包酬金的发放和是否续约的主要依据。可以根据外包商工作成 果，对外包商实行分等分级管理。履约能力优异的外包商，要加大扶持力度，扩大其服务范围；履约能力良好的外包商，可以保留其承接外包业务的资格；履约能力 差的外包商，应取消其承接业务的资格。第十六条财务管理（一）业务外包价格的制定1、在制定业务外包价格时，应合理公平，严格控制成本费用。原则上，业务外包后企业总成本不能超过原运营管理方式下的成本支出，外包价格标准的制定应执行现行各项费用预算控制区间。2、制定外包价格需综合考虑企业内外两方面的因素。企业内部因素包括：外包业务费用预算来源、各项费用预算控制区间、具体外包业务涉及的各种费用预算总额、承 包单位报价、双方价格缺口的预算来源、业务外包对企业成本结构的影响。企业外部因素包括：当地社会劳动力单价、外包相关费用（如车辆运营费用、工器具费 用、业务用品及材料费、劳保费、培训费等）、管理费用、营业税金、外包商利润等。具体业务外包单价测算中对于难以计量的业务可参照服务咨询类中的人日工时 方式进行测算。（二）会计核算业务外包的会计核算应严格按照中国电信集团会计核算办法（中国电信2007 9号）列支各项业务外包成本。第十七条人力资源管理（一）外包商必须依据劳动合同法等法律法规，与外包业务从业人员签订劳动合同，建立合法、规范的劳动关系。（二）在对外包从业人员管理上，应要求外包商制定相应劳动规章制度管理其外包从业人员，突出强调外包从业人员与外包商之间的劳动合同关系,避免按照派遣制用工的 方式进行管理。具体按照关于业务外包中涉及到从业人员的有关事项的通知（广东公司人力2007360号）要求执行。执行情况作为各级班子和直线经 理年度考核的重要评价内容。对违反规定造成事实用工的，追究主要负责人及直接责任人责任，个人年度绩效考核一般不能评为“称职”（或“达标”）及以上。第十八条风险控制（一）要确定清晰的外包业务合同，通过合同方式明确外包双方的权利和义务，重点加强外包业务的运营监督和质量管控条款，强化对外包商的责任管理，避免由于外包给中国电信的经营活动带来质量风险、法律风险、成本风险和竞争风险。（二）业务合同应符合法律要求，降低合作风险。业务外包合同应主要包括：外包业务的内容和范围，双方权利和义务，服务和质量标准，保密责任，知识产权和侵权责 任，人员来源、数量、用工性质与安置办法，费用结算标准和规则，合同期限、修改与终止，付款方式，违约责任，争议解决等事项。要强化对外包商的责任管理， 如有必要需约定：业务转包或分包的限制条款，外包商不得同时代理其他电信运营商同类业务的禁止条款，业务外包关系终止后的业务处理与用户安置等后续事项， 以及在外包商违反前述责任的情况下，其应当对中国电信承担的违约责任（包括责任承担的方式、数额等）等。必要时，可以要求外包商提供适当的担保，包括支付 一定数额的保证金等。（三）要加强保密信息的管理。应在业务外包合同或者另行签署的保密协议中明确各级企业要加强保密信息的管理。应在业务外包合同或者另行签署的保密协议中明确规定 外包商的保密义务和保密责任，要求外包商向外包从业人员提示保密信息的保密性和应承担的义务，并保证上述人员遵守保密条款或保密协议的规定。要采取切实措 施，加强对保密信息的管理、使用、保管和传输。（四）细化服务质量标准，在业务外包工作中积极引入服务水平协议（SLA），全面提升服务质量。（五）加强安全管理。各单位在签订业务外包合同的同时，必须依法签订安全协议。协议中应具体规定各自应承担的安全责任，并经公司安全管理部门审查同意。（六）利用IT 系统做好业务外包支撑工作。要在IT 系统建设方面进行针对性的改进，科学统计分析外包业务的工作量、质量，以便及时加强有效管控。如在BSS 系统中建立专门的外包业务管理模块；在综合调度系统中开发代维管理模块；在财务系统和人力资源系统中设置业务外包模块等。第六章实施要求第十九条各单位要提高认识，加强领导，通过推进业务外包工作，进一步促进人才队伍转型。各级经营管理者要提升对业务外包的管理能力，适应从直接“管”人过渡到“管”事和“管”公司的新型管理模式。第二十条各单位要认真梳理岗位，明确划分自己管理的岗位和外包业务岗位，解决电信公司员工和外包商人员的混岗问题。在推进业务外包工作时，按照人随业务走的原则， 稳妥安置从事拟外包业务的相关人员。要深入做好思想政治工作，妥善处理从事拟外包业务的人员，确保人员管理平稳过渡和业务稳步发展。第二十一条为确保业务外包过程中人员的平稳过渡，对于混岗人员比较多的业务，可以划小业务外包单元。劳动合同制员工比较多的区域和业务暂不外包，待条件成熟后再逐步外包。第二十二条针对某些岗位仅有部分职责可以外包，而另一部分职责不适宜外包的情况，省公司业务归口管理部门应重新细化分解岗位职责，并分别提出可外包职责和不外包职责 的岗位名称建议，报省公司人力资源部审核，由人力资源部调整岗位名称、职责和目录后，各单位按规定实施业务外包，并妥善安置相关人员。第二十三条对于各单位明确拟开展业务外包岗位范围内的劳动合同制员工，要妥善安排，并确保稳定，可按如下方式处理：（一）各单位应通过组织调配、空缺岗位竞争上岗或委派到外包商进行业务管理、质量监督和控制等方式妥善安置，易岗易薪。对不服从安排的，纳入待岗处理。（二）员工在自愿的基础上，与企业协商有偿解除劳动合同，可与外包商签订劳动合同，建立劳动关系。（三）对于符合内退条件的可申请内退。第二十四条推进业务外包工作的步骤第一阶段，探索外包模式，理顺相关流程，控制外包质量以及调整与优化人力资源与成本结构。第二阶段，完善外包模式和管控手段，与外包商的协调配合，以及降低外包成本。第三阶段，在上述工作的基础上，以业务外包为切入点，拓展与合作伙伴在客户、市场、技术、网络等方面的全方位合作，探索价值链的合作模式，实现战略合作伙伴的引入、企业竞争能力的提升以及价值链的合作与共赢。