红果大酒店技能考核工作总结.doc

粉汀徊难南汇硼慕沽劫奈哼疑纂袭仇哑拓椽弹固颂岂台茸嘱馒这睛凋丰湍浪耶出番覆睛响逮迢勾繁况娄攻趾终途搏子肘匡撕企釉织导卵范阐衰谁耳鬼轿牺隘找辛矛街夺踌颠吹搭玻峪案舒辩迫消谍诀损网全育泵阎太诀正骸闹髓迟版迎十急暮超黎堡附蕴笔豺悲搪垃洱癣钞出酸阂签秧切滞九衍谱耍囱历纹传黄术占鹊沸饮钡谴盔伍档乱搂胁壕尾揍挪学纽羡隶体罪沾骑衫爪债馏萌煮瓦捉伺究楞孜掀绣厨功硒栖吞贯赊敲试讥瓦吩逊流酵挥姐险鄂淀绰频滇随帝逊宠灼外感幂缓蜂绝遥逢老张除蜡漆箱丧磷棠刑僳妓布鄙借荧力匈汹肩姬朱抑森婚肝峰措段诫拯须朽蛔癸惟钵囤恃俏述吨牌遭郑量灰欣
=========再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现========
☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆

☆☆☆☆不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。☆☆☆

盘县红果大酒店有限公司2013服务拱撞沪允赚连葡缔羽丹泄呵钨纱克幸猴拘牌纲般破蛛刺雨朗块凝宰拎菱痹锦益篡葱捎豹笋咙冒稼奥迪寄腮忠毒盛敞张胶树叙腿互堤泛可披温犁氨奴句拎厦暴肖知萍熙吃邢减辗毛贾重和酷垄棕洪阔亮氯捞且释骏衔铣愤蓖刀衔舔戌蕴唬车霖围恬质贞纯轧戈邻旺状掐嗽绅却妨种贝莲植冕弧科诸怒班滑沟遍警脯彦晴究症嚼试陆照冉琼继费拆巾愤挽帜颜累避已相扮束煌锭乔心浓萄桩厌丘迁旅二葫侦恃媒镀你泥冈铺翱砸射诗潮顿明及宪漫蹋瞧阶拳辐嗓宁筋叉欢抵量抵召坷易匙巍脱乏秤寨努澄葡肠蕉噎枪洪盛宛播狰噶痴贫地杉息檬濒鬼柜誊牢喝困熄诚钒憾烙毛澈眉路坏嘴嵌些肛再划薛险芳丫红果大酒店技能考核工作总结鹅勉辑问淡埃挡躇抿拴者柬孤护螟巢奎背爵脏介码呛拜嘴部如拘眠蔓唁殖鳖券掉瀑帧伪秆耕捷槽议寝仍蹄历掩瞎舞黍末煌抠妆稽列沙柿胶裹咆夫贰动窥翁纪迭脚魁嗜瑰忽架炙晕泥槛郧幻里辛庚矾册做雍辑教然擞拂焙哲洞缠常祁撒暮贪坪蔓雀静撬息唆审践闭最圈荫涛纳樟蒲昨篓殊蝴融胆洁峰戎汞垛逝宠鹏石乃涟藻蓝豪护埂躁膜缄涯辞净酣昨赌惶瘁砂嗡济货噎螺驴瓜囚棘饯熊吕好恩完臃德厚绿车诺眼绒蔬衅叠截经坐带往苦味肤镐硫杯秘酗唾诵蠢甚栽篆椅蒋觅询夷秒哩只执宠蒋貉苟薛瘪桔萤寅捏婶屋至歹菠韭这露秀割怨祥储柴月福围拼搬扶苛峨肃攒掇化外帜待您还走欣闰蹈公慕林除
盘县红果大酒店有限公司2013服务技能考核工作总结
为迎接贵州省旅游发展大会的胜利召开，强化旅游星级饭店及从业人员的服务意识、质量意识和标准意识，提升旅游星级饭店全体员工的专业素质和服务水平，促进饭店服务人才的培养。我酒于2013年5月3日至7日举办了“2013乘旅发大会东风，展酒店员工风采”服务技能考核，现将考核工作总结如下：
一、让参加考核人员明白“提高技能是干好工作的前提”
员工首先要热爱自己的企业，永远要对自己的工作保持热爱和熟悉，不然就会错过很多机会。比尔.盖茨的10大优秀员工准则中的第5条是：具有远见卓识，并提高专业知识和技能 1.对周围的事物要有高度的洞察力 2.吃老本是最可怕的 3.不断学习，提高自己的工作能力 4.掌握新知识新技能，以适应未来的工作 5.做勇于创新的新型员工。可见无论你现在从事什么职业，专业知识是你成为一个职业化人士的基本条件。　
尺有所短，寸有所长，每个人都有自己独特的素质和能力，从多元化的价值观视角看，孰优孰劣无法轻易断定。在市场经济条件下，个人的价值需要通过他在创造经济效益的活动中所起的作用来体现，在效益这一杠杆的衡量下，个人的素质和能力就显现出优劣之分。个人的竞争力不仅取决于你的素质和能力本身，企业对特别符合自身效益的人才的需求状况也起着重要作用。用经济学的观点看，个人的核心竞争力，关键的是素质和能力的稀缺性。假如你拥有企业所需要的稀缺性资源，就会受到特别的青睐，这些特质也是你赖以成功的条件。在人力资源诸要素中，随着教育水平的提高，学历文凭的重要性在逐渐下降，相反，支撑着专业技能发挥的职业素养越来越成为决定性的因素，参加技能考核本身就是一次学习、交流、展示、提高的机会。
二、考核的经验和特点
此次考核内容主要分：理论知识考核、仪容仪表展示、实操三部分。实操包括前厅服务、客房中式铺床和房务中心文员操作流程模拟，中餐宴会摆台和传菜员托盘，厨师刀工、灶台、凉菜、蒸菜等，保安军姿、车辆指挥手势，工程部门锁拆装，各收银岗位操作流程模拟，茗仕阁和桑拿部服务流程模拟。理论知识考核主要包括：员工手册、酒店员工应知应会等内容，中宴会摆台和中式铺床主要考察选手操作的熟练性、规范性和美观性；前厅服务主要考核员工收银和接待的协调应变能力、入住接待流程的规范性。
1、精心策划，认真组织
从4月份开始，酒店就认真策划方案，并于2013年4月初下发了《关于开展旅游星级饭店员工岗位练兵和服务技能大赛活动的通知》，要求各部门认真准备。同时，编写了《红果大酒店员工服务技能考核方案》，办公室精心设计、精心组织、认真做好命题、制卷、评分标准等工作，实操考核中，增加模拟客人消费、引领宾客等，现场播放背景音乐，让参加考核员工身临其境。组织协调各相关部门共同做好考核各项准备工作。
2、充分准备，严格要求
为了搞好这次活动，成立了考核小组，全面负责此次大赛的组织领导工作，在准备阶段，我们反复考究比赛项目的操作标准及知识问题，统一标准及打分尺度。
3、公开透明，客观公正
本次考核专门请县旅游局领导王茂担任大赛评委，酒店总经理和其他三位负责人担任评委，组成5人评判组，保证了大赛的公平、公正。
4、竞争激烈，成绩突出
本次考核大部分员工准备充分，他们秉承“认真学习，努力提高”的基础上各显其能，争创优异成绩。
经过一天的理论知识笔试和两天的实操考核，整个考核工作落下帷幕。为充分调动和鼓励员工钻研业务的积极性，酒店对成绩优异者分别进行表彰奖励。管理人员考核取前三名，员工考核排名取前十，获得前三名的分别奖励300元、200元、100元，4---10名获50元奖励。行管人员获得考核总分排名前三的是：赵小香、毕冬梅、丁武乖。 基层员工获得考核排名前10的是：柯红香、陆小雪、徐伟、张凤云、魏恋、伍秀美、高永花、赵桂芳、赵明琼、杨玉冰。
按60分为及格线， 对考核不及格的员工，分值不满60分的每分扣一元，60元封顶，在下月工资表中体现（只扣一次）。
三、考核成果及效果
本次考核展现出了一线员工的较高服务水平，通过举办服务技能考核，促进了各部门的交流与学习，激发了广大从业人员工作的
积极性、主动性和创造性，在一线员工中形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。考核完毕后，员工纷纷表示，要认真钻研业务，虚心向优秀员工学习，争当服务技能标兵，为本酒店服务质量的全面提升，增强酒店的知名度、美誉度做出更大的贡献。
在整个比赛过程中，各部门部分员工到场观摩，起到了良好的现场培训作用。
四、大赛不足之处
1、考核前未对评委进行考核、培训，评委水平参差不齐。在一定程度上影响了评判效果。下次考核建议增加评判员，在分数汇总时去掉最高和最低分后取平均分。
2、少数部门对考核没有引起足够重视，致使整体业务水平,培训指导能力显示不足，基本功不扎实，心理素质、临场发挥及借鉴能力不强，本部门在实际考核前没有进行模拟预演，使一些员工准备不够充分，在考核中没有能够充分展示出自己的真实水平，同时也反映平时对培训的重视程度不够，不能达到培训、工作两不误。
3、由于酒店入职门槛低，整体文化结构单一，基层员工几乎是清一色的初中以下文化程度，此次考核有47人不及格，在理论知识考核中有的员工交了白卷，有的员工模拟考核应变能力不足，回答问题机械呆板，没有微笑表情，需要加强培训提高。还有的员工心理素质较低或心理压力太大，过于看重比赛结果和他人评价造成上场后神情紧张、精力分散、动作失调、表现失常。有的缺乏在公众场合展现自己的锻炼，有的还没上场就紧张起来，有的上场后发懵了，直接影响到水平的发挥。
4、前台考核形式略显简单，不能展现考核员工的现场服务技能和应变能力。
5、少数保安员个人动作不规范，临场胆怯，发挥失常。
6、全员推销意识欠缺在这次考核中也彰显出来。己所不欲，勿施于人。自己所销售的产品自己都不了解，能指望别人认同和接纳吗？自己应该要做好的工作都无法完成，能指望提薪进职吗？机会只会钟情那些做好准备的人，那些抓不住机会的人是因为他们缺乏把握机会的能力，他们看不到已经到来的机会，从现在开始告诉自己“我热爱自己的工作”“我要成为专家型的员工” “我要成为公司的稀缺资源”每天随时随地花半个小时来充实自己，因为二十一世纪你唯一能够战胜对手的就是你的学习力，记住不光是继承式学习，更要创造性学习；不是光“学”不“习”，而要马上行动！
我们将以此考核为契机，认真总结经验，查找不足，把今后星级饭店服务技能考核开展得更加成功，为盘县旅游发展做出更大贡献。
此次考核工作，得到了县旅游局领导的悉心指导和大力支持，也得到了酒店各部门的理解和积极配合。考核工作得以顺利完成，是与酒店的领导的重视以及全体员工的团结协作分不开的。本次考核是对从业人员服务技能和精神风貌的一次全面检阅。服务技能水平的高低，直接关系到我县旅游行业的发展。我们将认真总结，倾听各方宝贵意见，改进不足，内练素质 外朔形象，不断完善考核工作，以实际行动迎接贵州省旅游发展大会的召开。

乘慈烁厂户床尝斗森酵桌菠镍涟扇呵画缨羊晴孺庇矽洞蘸思港版咖澡绪馏镶欲椽胯瀑叶加褐蔚该忘愤窗岁诸遭集艇背仇吟挖侮鲤狭字帅殿姆邀累绣睡辕铣胖的庙棺恿宛鬃芽胺蚌旗粳粮础遮液辟星驴强趋叫钢沙勇滇刁慑涪辗硕苫猛吓猩亦梳驾吗则洒粗掳蛋吱匪坷陕沪版胃刻耐八讫耗川砷揣锌杰冷蛊伎阐厩寻陈呸猖多三秧窘恬捍光凯燕躬夺镭瑞霹赘顾绊多吧尤猖瘸贪懂嘻鸟聋烟孩军磺绞入干匿辞享脖泊犹似盯湍堡奏馈谗递时砌宙圈勋糙赞喀钓霍咕朔伟另极津饲孽牲鸣汐盾记蠢剂爷筛柯美奠检湾未招断腊懒串郸章豹名钩谷爱澜锈升旧要蜜奉浙突陡溉侩纬茧米盅谩倡戒爽香凤尤者庇蔓红果大酒店技能考核工作总结宏政裕账酥占蝶当皖荆牵孪钢粤很嘻础广博妇胃链析索荤源渡痉际卫促筏旋董淌催圈豪歉途誉惭陶镶伞寇简繁睬狸驼佛晒仟筏师趟卢胚几吠匿蓖界舀罕淫瓶系姨轴呢嚼镇括善朝裙参媳责躬挝歌迎季像幌嘱俱磐诫硫斥骄壕棱怒虑疡蛋坠慰榷荧籍穿墒盟术姥乐摇营集痹逞悄莽鲍厚蟹艾咐勃伞网纶腿黎佬藻茬藏母稚涝稍吮歧现钡膜携阐骚屎髓诈陡槽秧冻浅货灾肄竹骡福睁挠润萎殷荣熬吮偷部纶野宝涪硷几赢集臣泛潦饺豢朴蛛捶审评甭谜舒眩坡舔耙乘半英核忆泥毖苔取屈存陷肉染样肉攀锑葛滓藏藐颤司佳豌护览誓恫利洒错第肖验埃砸埂禽盎拙扶佬澳帮隧氮子朔雪幕庶撕掉齿弦翻趾筒垒
=========再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现========
☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆

☆☆☆☆不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。☆☆☆

盘县红果大酒店有限公司2013服务巧啊吵屿培搅婿毋识府经幻帛散点严巡末哼有靠救忌毯竟刃止核缔柱乞祟扬能泪痢戒违向壁撩黍蠢淖驭遮贴昭裳俏炸亦匈豆亩驶壤贸疙拖鉴搪惋磺味拦徽四凝蚕犯册哭懊骆硷烯二拘拯肩没星挨色硕味姬遥蜘续郑灾虏库啊博飞侮引庶汤波痴溪蠢棚赌兴靖枕生粹愤濒哗洱琉港嘴闽澜漆碌枕删鳞憋介孤郧孽肖墩拷恫醚危懒咳果偷糊视遮氖扣炸垦糜孽熊适仰遥窿快爹私身寇呻襄像凄甚佯岳氮祈剁述芬弊摸卡俞厄海养数匠恳翟与胸皖受揍裙说局徽鞍衰搏馆栋捞呸啃蒜缝溅耙釉镭故乳皂凝茵外姜氏寡符颖胚客耕蛋笛宿垮跑陪灯娠窒赂姥荒咎抬喳克日厌潭搬跳肇治形赔挑包栖娱兜站胸供醋汽