医院投诉管理实施细则.doc

XX医院投诉管理实施细则
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。
一、成立XX医院投诉管理领导小组。（以下简称领导小组）
组长：院长
副组长：副院长 纪委书记 工会主席
成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。
领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。
工作职责：
1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。
2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。
3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。
4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。
二、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）
三、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。（电话号码：）
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉电话号码：）
3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。（电话号码：）
4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。（电话号码：）
5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。（电话号码：）
6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。（电话号码：）
7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。（电话号码：）
8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。（电话号码：）
9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。（电话号码：）
9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。（电话号码：）
10、设备处：受理设备治理方面的投诉。（电话号码：）
11、院感处：受理院内感染方面的投诉。（电话号码：）
12、药学部：受理药品质量、价格及药事治理方面的投诉。（电话号码：）
13、各系统协助相关职能处室处理本系统和科室范围内的投诉。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
　 1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
2、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
3、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
4、 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
5、 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，按照医院制定的《医患纠纷处置工作流程》进行处理。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
对于其它方面的投诉，投诉管理人员应按其投诉性质交办相关职能部门及时处理。如当时能查明情况的，应立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
五、 属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
3、没有明确的投诉对象和具体事实的；
4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
六、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
七、医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
1、投诉管理办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
2、医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
八、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理办公室或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
九、 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查（见附表）：
1、投诉人基本信息；
　2、投诉事项及相关证明材料；
3、调查、处理及反馈情况；
4、其他与投诉事项有关的材料。
十、 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
十一、 未按照本实施细则规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究有关部门负责人的领导责任。
十二、 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的科室及有关人员，应当予以表扬。
十三、 本办法自发布之日起施行。

医院投诉处理渠道
投诉者（患者、陪护等）

药品
院内感染
设备治理
后勤保障
医疗安全
物价收费
护理质量
医疗质量
职工违规违纪
职工劳动纪律
行政事务治理

门诊部投诉

药学部电话：2386633
感控中心：2390440
设备部电话：2371427
部务部电话：2386679
保卫部电话：2386667
财务部电话：2380303
护理部电话：2386663
医务部电话：2379482
监审处电话：2386661

人力资源部：2382618
院办电话：2371651
门诊部电话：2128536

附件：
XX医院护理投诉登记表
投诉方式：□来电 □来访 □来信 □其他
投诉人姓名

与患者关系

患者姓名

患者性别/年龄

住院/门诊号

联系电话

投诉时间

邮政编码

地 址

被投诉科室/人员

接待者/记录人

投诉内容及要求：

投诉人签字确认：
调查核实情况：

调查者： 年 月 日
处理：

记录者： 年 月 日
结果反馈：□投诉者不接受处理意见 □投诉者接受处理意见 □投诉者满意
反馈者： 年 月 日
原因分析：

记录者： 年 月 日
改进措施：

记录者： 年 月 日
改进后的规范或标准：

记录者： 年 月 日
改进后质量控制：
说明：投诉到护理部者，本表一式三份（科室、系统、护理部）；投诉到系统者，本表一式二份（科室、系统）；投诉到科室者，本表一式一份（科室）。