装饰公司客户服务团队管理制度.doc

装饰公司客户服务团队管理制度

一、  团队成员必须服从公司的领导和安排。
二、  团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范，认真履行工作职责。
三、  团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密，违者按公司或法律有关规定处理。
四、  客户服务团队每天定时召开沟通协调会议，及时交流工作体会，传达工作信息，保持团队成员的密切合作、思想统一，团队所有成员必须参加。
五、  团队成员必须互相配合，互相支持，出现问题应及时检讨和分析，不得相互猜疑、指责，影响团队内部团结。
六、  对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应，积极研究对策作出处理，并总结如实上报，不得欺上瞒下，给公司造成不必要的影响和损失。
七、  经常与其他部门进行沟通，保持良好的协作关系。
客户服务团队职责
一.  客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。
二.  负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。
三.  充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客户有效单源。
四.  以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。
五.  负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。
六.  负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。
七.  负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度按期完成。
八.  每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。
九.  收集、整理客户信息资料，交行政部建立档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价值。
十.  加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。
十一.  每月定时将本部门的有关管理活动和信息提供给集团总部文化传播管理中心，支持公司企业文化和网站建设。
十二.  制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。
客户顾问职责
1.  负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神以及售中、售后服务规程；
2.  负责客户服务团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服务行为规范化；
3.  代表公司与客户签订工程合同，对客户单源丢失的状况进行分析研究，做出总结报告；
4.  负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与
相关部门协调处理，追踪处理结果；
5.  负责接待后的客户单源和资料的电脑存档，严格执行客户信息保密制度；
6.  定期进行客户跟踪回访，了解客户对公司服务流程的意见和建议，不断改善和提高工作质量；
7.  负责本团队目标的制定和管理，对团队的业绩承担一定的责任。
设计师职责
1.  参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量；
2.  在客户顾问的组织下，负责解答客户对设计的咨询事宜，分析客户对整体设计方案的要求和期望，满足客户的需求；
3.  严格遵守团队的管理制度和设计师的设计作业规范，保证设计图纸的规范性和符合性；
4.  配合工程部预算员，及时准确提供相关资料，作好设计预算工作；
5.  具体负责整体解决方案的设计实施、文件编制、确认工作，并根据设计需要组织公司相关专业技术人员配合；
6.  及时跟踪设计与施工的过程，保证设计要求与施工质量的和谐、统一；
7.  在项目经理的配合下，负责工程峻工资料的收集与整理，交客户顾问归档；
8.  加强与团队成员的沟通和合作，对团队的业绩承担责任；
9.  积极参加公司及团队组织的培训活动，不断自我提高业务素质。
项目经理职责
1.  参与客户服务团队建设，落实团队目标、计划，对团队工程质量负主要责任；
2.  参与客户服务中心为客户提供整体解决方案的洽谈和论证，及时提出工程方面的意见和建议；
3.  制定每个工程项目的施工方案(含安全施工方案、施工进度计划等)，严格按照施工流程和工程质量标准组织施工；
4.  代表客户及公司对工程项目进行全方位管理、监督，深入了解和分析工程项目出现的问题并及时解决，保证工程质量和进度如期达成；
5.  加强施工现场的管理，及时处理客户售中、售后的工程抱怨或投诉；
6.  经常研究新技术和新方法，不断更新和提高工程技术能力及工作效率；
7.  执行公司相关的管理制度和规定，对施工队的进行施工质量考核；
助理设计师职责
1.  为客户服务团队提供有关施工图设计的支持；
2.  自觉遵守公司各项规章制度，按照公司规定的出图规范及相关技术标准进行工作;
3.  根据设计任务书的要求，在与方案设计师充分沟通后，进行效果图或施工图设计，按客户或合同要求在规定的时间内出图；
4.  参加方案会审及技术交底工作，并根据会审意见或设计变更需要进行施工图调整；
5.  积极参加公司培训教育，提高工作技能和业务素质;
6.  认真执行目标卡的管理，执行绩效考核。
前台文员职责
1.  负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
2.  负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3.  对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；
4.  负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
5.  接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；
认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务
前台文员服务规范
程序  标准
前台  造访：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！欢迎来到XX公司。”
来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你们好！”
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“X先生好！”
“X小姐好！”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”
a)  引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；
b)  当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；
c)  引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
d)  进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
e)  介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，
退出。
7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
电话：
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
“您好，XX公司！”或
“您好，这里是XX公司！”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）
不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
通话简明扼要，不应长时间占线。
结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

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