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收费业务中存在的问题及管理中的难点
收费站是高速公路的一个细胞，一个群体，一个最基层的组织，也是为领导者决策提供信息、依据的重要来源。因此，收费站的管理显得尤为重要。针对当前我司收费站的服务管理存在的问题，提出我个人的一些对策或建议：
收费业务中存在的问题：
一、超时车的处理：一般司机都会解释说在服务区休息、或在路上修车，但是没有证明，所以在处理超时车的时增加了难度。
二、“绿色通道”免费政策认定难
1、按最近一次交通厅下发的文件要求，凡是目录上没有的绿色农产品不能给予免费，如按此要求很难实施，很多时候遇此情况，一般采取咨询公司监控中心的办法，但明明目录上没有，公司还是通知免费，这就给我们收费过程中造成一定的压力，这就充分说明我们文件上的免费农产品目录明显不够齐全，给我们的工作带来一定的难度，建议能尽量完善目录，对比较难辨别的蔬菜采取图片的方式告知。
2、绿通验货放行：由于目录不全，目前各路段各站对农产品免费不统一，事例一：5月15日零点班一辆装载红薯苗的车辆，应属种苗，车主要求免费，但按文件规定不在免费范畴，最后司机倒车从梨温高速某站下，某站给予了免费。
三、养护施工车辆：部分养护施工车应该免费的不能及时通知到位，很多时候需要我们认证是否免费。
四、装载收割机的车辆：日前发现有些运送收割机的车辆，但明显不是跨区作业车，对于此类车公司通知不管有证无件，只要是装载收割机车辆应免费放行。
收费管理中存在的问题：
一、  日常收费管理工作方面
1、日常稽查不仔细，数据分析能力弱。
日常稽查是检查员工是否作弊、是否违章操作等最有效的方式。而数据分析，不仅仅可作为收费站管理是否到位的依据，更重要的是从中可发现隐患问题，因此对收费站的发展起着极其重要的作用。
1)   产生问题原因：
a)   个人因素：
部分管理员工作中有惰性，在稽查过程中不认真、不仔细，存有应付心理，对班组员工出现的异常情况不会跟进，对于业务系统中的数据、录像、图像不能较好的利用，缺乏分析。
b)   业务技能差，对有问题的数据不能及时反应。
收费站的数据千变万化，但每种数据都有其不同的含义，都代表着一个工作状态。然管理者因对数据不了解，缺乏学习，从而导致对数据的敏感度下降，在面对有问题的数据时，不能及时地反应，给予处理，待发现时问题已经变大。
2)   解决问题办法：
a)   加强审带员的思想教育，对其工作不定期地进行检查，发现任何问题，及时处理、解决，加强监督，决不能让审带员有半点松懈之心。
b)   根据收费站各种报表特性，开展“数据分析”讲座，组织审带员学习，明确报表功能及各数据的作用。
2、绩效管理缺沟通，员工工作难发展
绩效考评是一种正式的员工评估制度，是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果，是对员工的指导与开发。它的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益。
1)     产生问题原因：
a)   绩效管理缺认识。
完整的绩效管理是包括绩效制度、绩效考评、绩效分析、绩效沟通、绩效改进等方面的管理活动。在管理过程中，不仅强调达成绩效结果，更要强调通过计划、分析、评价、反馈等环节达成结果的过程。然我们却忽视了过程，注重了结果。
b)  月度考核走过场。
月度的最终目的是对员工工作的指导与开发，月度是管理者与员工进行信息反馈和有效沟通的方式之一，然由于管理员忽视了月度考核的作用，使员工不知道自已工作中存在的缺点和今后努力的方向，绩效考评工作无法达到改进管理绩效的目的，进而妨碍绩效考评对员工的指导教育作用。绩效考评找到了问题却解决不了问题。
2)     解决问题办法：
a)  加强管理员对绩效管理的认识，强调绩效管理过程的重要性，做好管理员的培训工作，让其理解绩效的真正含义。
b) 及时反馈提高员工工作效率。有效的绩效考核反馈，应该包括观察和讨论两个环节。观察可以通过亲自观察或报告、会议等来进行；讨论则需通过实际的交谈与沟通。从而帮助员工从客观、有针对性角度制定改进计划，共同确定下一周期工作目标。同时，肯定员工成绩、提高员工满足感，能使员工更努力地工作。
二、  优质服务问题方面
收费站是面向社会的服务窗口，维护文明、优美、整洁的收费环境是我们每个收费员的职责。我们的收费员每天打交道最多的就是驾驶员，因此端庄的仪表、良好的举止、文明的服务、熟练的技能都将给广大的司机及“匆匆过客”留下美好的印象。
1、文明服务不到位，维护形象成问题
在面对简单重复、单调乏味的收费工作时，文明服务不到位的现象时有发生，因此，维护收费文明服务形象，塑造文明服务的窗口形象的分析，是摆在我们面前一个十分重要的课题。
1) 产生问题原因：个人因素，业务素质及技能的参差不齐。
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多或过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量
2) 解决问题办法：
加强员工的业务操作技能，提高员工的综合素质教育是一个十分重要的课题途径，抓牢抓准收费站的服务特点，定期开展服务质量培训，培训包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等，通过培训，加强了员工与司乘人员的交流与沟通，平息司乘人员对收费工作的不解。同时增强了员工的服务质量。
2、延伸服务缺主动，服务特色难体现
延伸服务是在做好优质服务的同时，满足司乘人员提出的其他服务要求。
1)  产生问题原因：
a)   部分管理员服务意识薄弱，没有认真倾听需求，为车主着想。
b) 缺少部分硬件设施，使延伸服务难以开展。如：修车工具、休息场所等。
2) 解决问题办法：
a)  加强员工服务意识，多倾听车主的需求，设立车主意见箱，从而有的放矢的提供服务和帮助。
b) 在原来备有的常用药品、针线盒、饮用开水的基础之上，再增添修车工具、休息场所、衣物织补、伤口简单包扎、交通法规咨询等服务内容。丰富延伸服务内容，将人性化服务融入细节，实实在在的为司乘人员提供便利。 二○一一年五月十八日