电商客服工作流程.ppt

电子商务部客户服务-数据处理流程数据处理流程流程大纲提货人员取件与退件数据跟踪问题件处理退回件延误与遗失数据完成一、取件与退件取件：取件：每天中午13点由提货人员从公司出发，前往华运通库房提货；提货时，由提货人员用随身携带的无线巴枪扫描快递单，结束后上传收件记录；当天下午取回的快件，当晚发出。红单交往财务部；退件：退件：1.每天中午13点前，由客服人员整理好退件并清点票数，交由提货人员带往华运通库房做退件处理；2.每票退回件，由客服人员写明退回原因，避免造成不必要的索赔；3.当天晚上，提货人员把未退掉的快件交回客服人员留言。4.负责退件的客服人员，应做到每一票退件跟踪直至签收，并及时更新退件总表的数据信息。二、数据跟踪跟踪批量数据跟踪批量数据跟踪：客服人员导出数据并跟踪直到数据显示签收；目的目的：了解每一票快件的动态信息，减少问题件的积压及客户的投诉。并在此过程中，打延误、遗失、破损减少公司损失。导出数据导出数据动态信息动态信息跟踪单号跟踪单号进入中部E3单证管理寄件运单查询模糊查询寄件日期寄件客户点击导出按钮选择导出列添加进已选导出列 导出 存档查询显示电子商务部已收件发往在途到达对方公司正在派件签收进入中部E3客户服务快件跟踪查询输入单号查询数据跟踪流程图示：数据跟踪流程图示：江、浙、沪、皖江、浙、沪、皖-24小时件即隔天件小时件即隔天件-24小时内无签收记录：小时内无签收记录：登录申通OA系统网点留言阅读发来留言输入运单号或内容：单号开始日期选择为快件所发日期结束日期为当天查询无留言找出发件底单，致电对方申通查件记录查询信息（客服工号、几号线）已签收漏上传或（根据收件人信息，至电收件人核实，未收到再至电对方申通查询并做登记，直至收件人收到此件。）-48小时内无签收记录：小时内无签收记录：查询步骤同上，但是要根据实际情况，打对方公司延误！外围航空件外围航空件-48小时小时-北京、天津、广东、福建、山东、河南、河北、湖南、北京、天津、广东、福建、山东、河南、河北、湖南、湖北、江西、山西、海南、四川、陕西、重庆湖北、江西、山西、海南、四川、陕西、重庆、吉林、吉林、辽宁、贵州、云南基本时效为辽宁、贵州、云南基本时效为48小时内签收。特殊情况小时内签收。特殊情况除外：除外：1.留言问题件，等待我司给回复及解决方案，直到此件完成；2.显示到达或发往对方航空部，停留一天以上，至电对方公司查询，询问大致提货时间，确认派送时间，后续跟进至签收；3.显示到达对方公司停留一天以上，一直未录签收，至电查询至此件签收；4.显示对方正在派件一天以上，无留言，至电查询此件至此件签收；5.显示退回记录的件，跟踪报表备注退回件和到达中部公司的日期，并写明原因；外围航空件外围航空件-72小时小时-黑龙江、广西、青海、宁夏、甘肃、内蒙、西藏、新疆基本时黑龙江、广西、青海、宁夏、甘肃、内蒙、西藏、新疆基本时效为效为72小时内签收。特殊情况（同上）小时内签收。特殊情况（同上）外围航空件，经常发生件显示发往对方公司或对方航空部，几外围航空件，经常发生件显示发往对方公司或对方航空部，几天无到达记录，这类件，查件时需要打电话去双方航空部查天无到达记录，这类件，查件时需要打电话去双方航空部查件，并与派件公司确认提货时间。做后续的跟踪直至此件签件，并与派件公司确认提货时间。做后续的跟踪直至此件签收。收。-外围航空件在时效内无签收记录：外围航空件在时效内无签收记录：查询步骤同隔天件，但是要根据实际情况，打对方公司延误！1.外包装完好，少发货2.实物与所购物品不符三、问题件处理1.有签收记录的问题件：有签收记录的问题件：-有签收记录，收件人本人没有收到快件：有签收记录，收件人本人没有收到快件：至电对方公司让客服帮忙找出底单，传真或扫描上传，确认是谁签字收货，告知收件本人。如收件人说不认识代收货人，让对方业务员拿底单去核实情况，找出此件送至收件本人签收。-签收记录为签收记录为“转邮局或转邮局或EMS单号单号”：此类签收记录，跟踪记录的客服人员应标注出来，因为此类件由对方申通直接为我们转出可能产生费用。我们要及时把费用带出，避免对方公司投诉，造成罚款。2.面单信息有误：面单信息有误：-收件人信息有误：收件人信息有误：对方申通留言我司，收件人联系方式“关机、停机、空号等”，送无人及送件地址有误等。客服人员看到此类问题件，及时找出该运单号的底单，根据发件店联系相应的宝尊客服人员获取正确的收件人信息，把正确的信息回复对方申通，让对方帮忙再次派送，跟踪至此件签收。-收件人要求改地址派送：收件人要求改地址派送：对方申通留言我司，此件收件人要求改地址，如产生费用，要求我司带钱过去，应及时联系宝尊客服讲明情况，并征得同意费用加月结。客服人员做好登记，几号线分机，XX谁同意的加月结。做好报表存档，发送给与华运通对口的客服人员。3.破损：破损：-外包装破损：外包装破损：a.对方申通留言我司，快件外包装有破损并称重告知，客服人员看到留言找出底单核实重量，重量无差异，回复派件公避开让对方帮忙包好派送，并让收件人开箱验货，有问题及时联系我司b.外包装破损称重有差异，让对方公司帮忙开箱看看剩下的物品是否完好及缺少什么物品。剩余物品完好的前提下，与收件人沟通并征得同意让其把好的物品收下，如收件人拒绝，回复对方公司直接退回。做好报表登记并告知相应的淘宝店客服。（此类破损件的前提：无液体外漏）-内物破损：内物破损：对方申通留言我司，外包装完好，收件人签收后验货，内物有破损，要求退回！此类件及时与收件人沟通，询问详细情况，确认拆包前是否外包装完好，如是，让收件人与宝尊客服联系并说明情况让客服通知我们退回。如客服不通知或对方公司直接退回，客服人员应及时与宝尊客服沟通，说明此件破损退回的原因。并做好报表登记。4.特殊情况：特殊情况：大货派送：大货派送：同一发件单位或同一发件人，同天或同一时间发往同一收件地址，无论收件人、收件电话、收件部门不同的，都视为一笔快件。原则上我们必须同一天发出。在征得发件客户和收件客户同意后，我们可以分批发货，前提是不引起客户投诉及不影响申通品牌。关于大货的收费标准：1.江、浙、沪、皖（300kg)起收：费用50元200元(300kg-699kg)；2.外围航空（100kg)起收：费用50元230元（100kg-599kg)；3.大货派送费的上限为500元；4.收件客户上门自提，大货派送费折半。5.大货派送费在派送公司完成后，十天内发件公司必须付款给派件公司。6.同一发件单位到同一收件单位的快件，同一天到达达派件网点，但不是同一天发的大货，派件网点不可收取发件网点的大货派送费。收费标准明细：收费标准明细：1、江、浙、沪、皖及省内网点互流的超过300kg（含300）的成批大货，收费标准：（1）、300kg399kg 收取50元 （2）、400kg499kg 收取100元（3）、500kg599kg 收取150元 （4）、600kg699kg 收取200元2、江、浙、沪、皖到外围、外围到外围互流的超过100kg（含100kg）的成批大货，收费标准：（1）、100kg149kg 收取50元 （2）、150kg199kg 收取70元（3）、200kg249kg 收取90元 （4）、250kg299kg 收取110元（5）、300kg349kg 收取130元 （6）、350kg399kg 收取150元（7）、400kg449kg 收取170元 （8）、450kg499kg 收取190元（9）、500kg549kg 收取210元 （10）、550kg599kg 收取230元四、退回件退回件产生的原因：退回件产生的原因：-退件分为：退件分为：客户自行寄回和我司发出直接退回两类。-产生的原因：产生的原因：a.客户拒收（已申请退款、外包装完好内物不符、少发货、错发货、宝 尊客服要求追回）b.破损（外包装破损和外包装完好内物破损两种情况）c.服务态度（业务送件态度差，不送上楼，拒绝开箱验货）d.客户信息有误（收件人、联系方式、地址有误）e.无点（无点、可自取不自取）退件的处理：退件的处理：1.早上由值班人员从操作部把退件取到楼上，客服人员把退件详细信息录入退件汇总表格；2.录入信息分为：a.客户寄回的：发件人、发件电话、TB单号（没有的不记）b.发出直接退回的：TB单号、网店名称、退回原因（发来留言与发出留言里面查找）；3.录入完毕，检查无误上传至QQ群，清点数量，放入库房；4.下午一点提货人员取走退件，退至华运通。5.当天晚上提货人员带回退件的签收单及没有退掉的快件。客服人员在汇总表进行数据更新及客户寄回的快件及时留言；6.跟踪交回的签收运单，看有无签收记录，无签收记录，提醒提货人员及时上传；7.阅读退回件发出与发来留言，根据对方公司回复留言处理所剩下的快件直至快件签收。五、延误与遗失六、数据完成