服务员基本仪容仪表.doc

　 　 　 　 　　 　 服务员基本仪容仪表
一、 女服务员仪容仪表要求:
１、 头发:餐厅服务员一般留短发，当班时一定要将长发盘起来，经常洗头，保持头发清洁无头屑无异味,用式样简单、色调与服装协调得发卡。
２、　面部：化淡妆，要求得体，不能浓装艳抹,使用颜色鲜艳得口红，不能使用颜色过深或过浅得口红。ﻫ3、　饰物：不项链,环手鐲，只许配手表与结婚戒指。
4、 手：保持清洁不能留指曱,不能擦指曱油。ﻫ5、 工作服：工作服要求整洁无油污、无缺损,戴配工号牌、微笑牌。ﻫ6、 香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道得浓厚。
７、　脚:穿平跟或矮跟皮鞋布鞋,一般为黑色也可穿休闲鞋,注意保持鞋清洁干净。ﻫ8、 洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。
二、 男服务员仪容仪表要求:
1、　头发:不过领要勤剪勤吹，梳理整齐,不留大鬓角.
2、　面部:不留胡须,每天刮脸剃须。ﻫ3、 饰物：不项链,环手鐲，只许配手表与结婚戒指。
４、 手：保持清洁不能留指曱，不能擦指曱油。ﻫ5、　工作服:穿工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌服;穿工作服要打领结或领带，白衬衫挺括洁白。ﻫ６、　香水:在手腕,腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道得浓厚。ﻫ7、 脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋,一般为黑色也可穿休闲鞋,注意保持鞋清洁干净。
８、 洗澡：勤洗澡洗头发,保持体味清新。
行业素质ﻫ1、 站立：女服务员:两臂自然下垂，双手腹前相握，右手在上,左手在下；男服务员：两臂自然下垂，双手背后交插，右手在上，左手在下；抬头收腹挺胸,目光平视，两脚靠拢中间有一拳相隔，不可叉着胳膊,弯腿或倚靠,餐台柜台，家俬或面,双手不可插入衣袋内,脚不随音乐打拍子,不相聚闲谈。
2、 坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹,肩平头正，目光平视,女服务员双腿并拢斜放或平直放,双手自然摆放在腿上;男服务员不得叉开双腿或盘坐，在离开坐位时,要将椅子搬回原位桌面擦拭干净。
3、 蹲下：右腿单腿下跪式蹲下，右手捡拾地上得物品,注意保持身体平稳,上身平直。ﻫ4、 行走：抬头平视，两手自然下垂,自然摆动摆幅不易宜过大。收腹挺胸,现微笑,步伐轻盈，行走时可快可慢，保持身体平稳。ﻫ５、 握手:两脚并拢站立，双腿挺直，右手前伸,自然屈肘,右手掌握对方右手掌指部位,左臂自然下垂,上身前倾约15度，目视对方面带微笑，点头示意.
6、 微笑：笑就是人得生理现象，人人都会，我们应该用什么样得笑来赢得客人:应该就是微笑，餐厅推崇甜美而真诚得笑;ﻫ甜美：应该笑得温友,自然亲,恰到好处，给人一种愉快，舒适、幸福动人得好感与快感；
真诚：应该就是发出内心喜悦得自然流露，微笑应该就是略笑容,不出声得笑勉强敷衍与笑,机械呆板得笑，皮笑肉不笑都就是服务人员禁止得。
　 　 　 　　　　 　 酒店员工行为规范管理细则
一、仪表仪容ﻫ(一） 服装
1、着本岗位制服上岗,服装干净、整洁.ﻫ2、服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。ﻫ3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。ﻫ4、制服纽扣全部扣好,穿西服不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等.
5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物
６、制服外不得有个人物品,纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品显得鼓起。ﻫ(二）仪容
7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满.
8、男员工不留长发，前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型,一般发不过耳，长发,盘起，带头花。ﻫ9、工作中精神集中,眼睛明亮有神，不疲倦。ﻫ（三)化妆
10、女性员工化淡妆上岗,容貌美观自然有青春活力。ﻫ１1、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹，不轻佻娇艳,引起客人反感。
(四）饰物ﻫ12、上班不允许戴除结婚戒指外得饰物。ﻫ(五） 形体动作
1３、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑.ﻫ１４、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
15、两手交叉在体前或交叉在背后(男性）,两脚成V字型(女性)或与肩同宽（男性）,身体正直平稳。
1６、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
1７、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松.
１9、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
2０、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步与罗圈腿。ﻫ2１、行进速度适中,不可跑步，注意前方客人,与客人碰面应微笑问好。
２2、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人得右前方或左前方１、5—2步远距离处,身体略为侧向客人。ﻫ２3、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然，符合规范。
24、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会.ﻫ25、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用得配合。
(六)个人卫生ﻫ26、上岗前不饮酒,不吃异味较大得食品,保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
２7、常修指甲不可过长,保持指甲清洁.女性员工不可涂用深色指甲油。
28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐.ﻫ29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。ﻫ30、上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成良好习惯。
31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等.
３２、工作时不得有碍卫生得习惯、ﻫ（七）其她ﻫ33、男性员工穿深色袜子,酒店规定得皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞,不可露出袜口.ﻫ３4、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应得位置，端正统一,不得歪扭。ﻫ35、从后台进入服务区域之前，应检查自己得仪表就是否符合标准。
二、礼节礼貌ﻫ（一）礼节
36、问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节.
37、称呼礼节　应根据客人得身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼,亲切与蔼，老顾客尽量称呼其全名或职位。
3８、应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
39、迎送礼节　能根据迎接、送别得具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。ﻫ4０、操作礼节 服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方.ﻫ（二）礼貌
41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。ﻫ42、尊重客人得风俗习惯与宗教信仰，对客人得服饰、形象、不同习惯与动作,不评头论足,按照客人得要求与习惯提供服务。
4３、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式,动作规范。ﻫ4４、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
４5、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳,声音柔与，不影响客人ﻫ46、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放.
47、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话插嘴，时时表示尊重。ﻫ４８、不做客人忌讳得不礼貌动作，不说对客人不礼貌得话。ﻫ服务姿势
30度鞠躬礼。
1、准备动作站姿：身体要端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴角微闭，面带微笑。
2、操作要领：上体保持正直，双肩自然打开,下颚轻抬,目视客人，以腰为轴向下鞠躬30度.‘
3、配合语言：您好、中午好、晚上好、欢迎光临、欢迎再次光临。
4、注意要点：当客人从不同得方向或者就是非正面方向走来，保持原站立姿势，面部朝向客人，完成鞠躬礼配合口码与鞠躬礼必须同时完成。
三、握手礼节
距离客人约一步远，上身稍前倾,两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向客人并轻轻上下摇两三下，礼毕松开（要全掌握住对方不可以手指尖轻触）。
　 　 　 　 　 　　　 　 　 　 酒店员工举止礼仪
1。规范得站姿
2 端正、自然、亲切、稳重。ﻫ2 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。ﻫ2 男士站立时，两腿可略分开；女士两腿合龙。
２。优雅得坐姿ﻫ2 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。ﻫ2　坐下后，上身正直,头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。
2 男子两膝盖间得距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢，不能分开。ﻫ2　入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边得客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。ﻫ2 切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿；“Ｏ"型坐姿;不要前俯后仰，或抖动腿脚，这就是缺乏教养与傲慢得表现。
3.正确得步姿
2　上身正直不动，两肩相平不摇,两眼平视，两臂摆动自然,两腿直而不僵，步幅适中均匀,步位相平直前。
2 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步"，以显优美。
2 步速适中,一般男子每分钟１00步,女子每分钟12０步,步幅7０-８０公分左右。遇有急事,可加快步速，但不可奔跑。
２ 切忌‘内八字’与‘外八字'；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手,左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里.
4．恰当得手势
2 自然优雅,规范适度,富有表现力得“体态语言”。
2　将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成4５度角。
２　与客人交谈时,手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。ﻫ2　手势动作应与表情与表意相一致.
2　不能用单手指，指点客人或指向.
5.微笑得表情
表情就是一种特殊得“情绪语言”，它可以与有声得语言及行动相配合，沟通人们得心灵，架起友谊得桥梁,给人以美得享受.
2 微笑就是礼仪得基础。
微笑就是对客人热情友好得表示,真诚欢迎得象征,就是实现“客人至上，优质服务”宗旨得具体体现。ﻫ２　微笑就是客人感情得需要。
微笑就是传递友好得信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人",消除异乡客地得陌生感、疲劳感与紧张感，从而产生心理上得安全感、亲切感与愉悦感.
２ 微笑要合乎规范
口眼结合，略带笑容,自然亲切.
微笑与神、情、气质相结合。
微笑与语言相结合。ﻫ微笑与仪表、举止相结合。ﻫ微笑贯穿服务得全过程、各环节。ﻫ微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处.
微笑接待就是汇高花园酒店温馨服务得具体表现。
6．真诚得态度ﻫ2 主动、热情、耐心、周到。ﻫ2　主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。ﻫ2 关注每一位客人得需求与要求。
2 对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开，语言亲切。ﻫ２　内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总就是感到亲切温暖。
2 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时，不争吵,保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远就是朋友”得态度为客人服务.ﻫ2 要善于察言观色,从客人得表情中，了解客人得意图,灵活应变。
2 对客人提出得任何问题与疑难不推诿,尽力帮助解决。