家乐福业务流程操作细则.doc

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家乐福业务流程操作细则
（业务版）
一、家乐福业务流程操作过程中常见问题：
1、如何争取门店订单？
家乐福对门店库存考核很严格，所以门店一般下订单数量都很少，尤其是37寸以上的大平板都是以销待订。而且门店仓库很小，甚至很多门店都取消了彩电仓库。门店对一个品牌货订多了，必定会减少其他品牌订货。所以要及时有效地争取到门店订单，需要做好以下几方面的工作：
1.1.争取公司主销机型上家乐福系统海报（需要总部及时确定好全国海报）。
1.2.和家乐福当地城市CCU争取海报单品TG位摆放，特别是争取第一个TG位很重要。家乐福有严格考核，各门店为了堆出形象，会积极主动找公司要货。如果上了海报并且是TOP单品不需要争取位置，那自然是第一个TG、订货门店会主动找我们，所以上海报单品很重要
1.3.与各门店保持好客情关系，把紧俏货源信息及时反馈门店，另外，避免盲目压货，保持良好的库存结构。
1.4.每周一和周四是家乐福门店固定下订单日，家乐福系统专管员要根据上周门店的销售情况，把订货需求和门店主管保持好沟通。对于销售量大的家乐福重点门店，要和家电处长层面保持好关系，对大额订货需求要取得门店家电处长的支持。
2、怎样处理家乐福门店退货？
家乐福对滞销和终止清库单品考核很严格，对于家乐福门店部分没法销售的产品，按总部合同规定：进货超过3个月没有销售掉的商品可以退货。但是对家乐福退货要控制数量，以保持系统帐务清晰。对于家乐福退货的处理形式，主要有两种方式：
一是正负合开：要注意一定要对应门店，而且要进货金额大于退货金额，进货台数大于退货台数，才能正负相抵开具净额发票；
二是办理退税折让：此过程非常烦琐，历经时间长，一般采用第一种方式。
退税折让具体要提供的资料，家乐福财务有统一的模板。
北京处理办法是拒绝退货；对于滞销产品给予打折销售，避免账务混乱

3、家乐福门店如何进行变价销售？
家乐福门店变价销售主要有两种方式：
3.1.临时变价：
门店导购员和顾客谈好成交价后，让门店收银处把顾客的钱收下来，然后给顾客开提货单。然后，由门店家电主管给采购发邮件，注明要变价的单品编码、型号和成交价格。采购收到邮件后，直接在系统里面临时更改该门店的零售价 。 优点：在大型促销活动时，可以提前申请临时变价，优化活动付款流程。
不足：需要的时间太长（一般价格变下来至少需要两天左右的时间）影响终端销售效率。
3.2.家电抵用券变价：
家乐福总部会在业绩要求高的月份，让门店印制家电抵用券。可以对临时变价的机型直接用抵用券超作，相对临时变价来说，方便、灵活和快捷很多。
但是，对大型促销活动，成交量集中爆发的情况下，提前进行临时变价比用券要操作的流程要方便很多。
3.3.关于家乐福变价的困惑
家乐福系统的两种变价方式是相互补充，对终端销售的作用都是同等重要的。但是家乐福总部今年受经营政策的影响，一直限制甚至关闭了原来的抵用券变价流程。而新的用券流程一直没有建立起来。建议公司总部能和家乐福总部，在门店抵用券的使用流程上，达成新的协议。
4、家乐福门店样机管理过程中会遇到的问题
总体而言，家乐福门店对供应商样机管理还是比较规范的，但是在整个环节中，有几个问题需要重点注意:
4.1.家乐福现在在采用样机订单的方式把样机转为门店样机库存，但是因为流程繁琐，很多门店都没有执行，继续采用资产进出单的方式。专管员一定要做好台帐登记（建议严格执行样机订退单及库存管理）。
4.2.样机送达门店后，要求导购员把门店资产进出单复印留底，方便样机盘点对账。
4.3.家乐福对样机附件（底座和挂架）的管理和保管很不到位，附件长期放门店，很容易在门店盘点时丢失。所以，对于已经没有在门店使用的附件，一定要及时退回公司销帐。
4.4.对于样机（包括库存）在门店被损坏的情况处理：
没法明确责任的损坏：例如原包装完好无损的产品，打开发现屏碎，一般和门店协商，损失各承担一半，然后直接给领导打报告，从该门店当月的补差中扣除门店承担的损失，再对损坏的机器退回公司处理。
对于明确是门店损坏的情况，要求门店全额赔偿损失。有效的赔偿方式也是直接从门店补差金额中扣除。
4.5.对于家乐福个别门店，在盘点时会出现将我们的样机盘入门店库存的情况，所以每月的样机盘点表一定要门店签字确认，并附上门店实时库存报表，以确保我们的样机不再门店实货库存。
5、家乐福门店的主要考核指标
只有熟悉了解家乐福总部对门店的考核指标，我们才能和家乐福门店更好地进行业务对接。通常情况下，家乐福门店的考核指标有以下几项：
a、销售营业额;
b、销售毛利;
c、库存总量和库存结构;
d、滞销、残次和终止单品的处理。
针对家乐福门店考核，我们需要做好以下工作
a、和门店积极谈二展促销活动，争取有效的终端资源，提升业绩。
b、根据公司的市场策略，及时调整供价和终端零售价，减少门店前台负毛利。
c、随时关注门店库存，及时清理清库老品。对于门店正常坏机，要及时调换。尽量减少残次和滞销。
二、家乐福导购员团队管理：
超市导购员的培养和连锁卖场有很大差异，除了产品知识的培训和销售能力
的提升外，其对门店流程的熟悉，需要一段很长的时间。所以正常情况下，对家乐福导购团队的管理，要在主要人员稳定的基础上，进行团队优化。好的超市导购员，相对于半个业务员的作用。
1、家乐福导购员的招聘：
家乐福新店开业或者原有门店导购员准备离职时，要提前招聘好导购员。招聘的途径主要有两种：
a、把在家乐福门店做得比较比较优秀的其他品牌导购员挖过来。
b、培养具备潜质的新人，最好在超市系统工作过的，能适应超市工作时间和工作环境的员工。
2、人员培训：
因为家乐福门店没有单独的厅房，对产品的陈列、演示没法达到连锁的标准。在导购员培训问题上，也要有针对性。主要强调产品基础知识的掌握和销售技巧的提升。竞品分析和打击方面则是非重点。
家乐福系统专管员要随时跟踪检查培训的效果。
3、导购员团队的考核：
对家乐福导购员的考核政策，要重点针对大门店导购，同时兼顾中小门店。把考核的效果通过核心门店最直接的表现出来，从而激励整个团队。从实践操作来看可以把一个区域的家乐福门店考核，建议以下标准：
门店类别
考核指标1
考核指标2
考核指标3
奖励标准
A
销售金额
销售排名
销售占比
500元/月
B
销售金额
销售排名

400元/月
C
销售金额

300元/月
4、日常管理：
导购员需要向业务员上报的工作：
a、每天的销售情况；
b、每天上班时间安排情况；
c、竞品终端动向；
d、终端品项和价格问题；
e、结合每天门店的库存，及时反馈订单需求。
另外，业务后台对导购员的上岗情况进行不定期抽查。发现不在岗情况罚款100元/次。
5、关于家乐福门店导购员兼做其他品牌问题的处理
因为家乐福门店产品陈列采用统一排面的模式，部分中小门店由于门店整体销量少，导购员只做一个品牌销售，基本生活会很困难，难以留住员工。所以，建议在请示部门经理同意的情况下，在不影响创维在该门店的销售情况下，可以允许家乐福中小门店导购员兼职。（建议兼职其他品类比如DVD等，不支持兼职其他彩电品牌）
但是，对有其他品牌兼职的导购，要更严格地要求。要确保创维在门店强势第一的市场地位，否则，对其当月的销售提成进行打折处理。

三、关于家乐福总部和门店利益的平衡问题：
家乐福对门店的毛利考核分为前台毛利和后台毛利。前台毛利主要是销售补差的那部分毛利，后台毛利主要是调价补差的那部分毛利。
今年家乐福总部对毛利要求很高，销售和调价产生的负毛利，全部由各城市采购和供应商统一对账确认，而且全部帐扣补差到总部。
由于总部帐扣不能平门店前台负毛利亏损，所以单店促销活动门店销售负毛利很高时，总部的统一帐扣政策无疑会给门店的前台毛利考核指标的完成，带来很大的影响。
为了平衡好家乐福总部和门店在补差利益上的这一矛盾，我们可以对部分合作好的门店，对销售负毛利以货抵补差的形式直接补差到门店。但是需要注意的是，家乐福总部限制供应商补差到门店，要控制货抵补差金额的额度。需要给门店货抵补差的时候，首先一定要门店下赠品订单（FREE GOODS）,我方将货抵的货物送过去后一定要取得家乐福的赠品验收单。

四、关于与家乐福门店合作促销活动注意事项
与家乐福合作开展促销活动，主要分为整个系统促销活动和门店单店促销活动。
1、系统促销活动：
由总部直接和家乐福总部确定，做好统一方案，各分公司执行。常见的有家乐福海报和TG促销。
2、单店促销：
单店促销是目前超市系统采用最多，而且是促销效果最好的促销形式，可以集中资源，重点上量。
但是家乐福门店举行促销活动受到的限制比较多，有几点需要重点注意:
a、家乐福不提供活动DM单页的投递服务，要提前联系好可靠的投递公司。
b、门店巨幅一般争取不下来，外围信息发布的条件有限。
c、大型活动一定要争取入口处有促销场地的有条件门店，彩电区通道位置相对来说，只适合做小型的促销活动。
d、家乐福用抵用券变价都耗时较长长，大型促销活动时，要提前申请采购直接临时变价。
e、活动前期沟通过程中，尽量找到能对我们促销活动资源投放起决定作用的门店负责人（家电处长或者店长）确认，有效避免我公司投入资源浪费。
f、在和家乐福沟通好活动的相关事宜（场地，物料，人员，促销价格等）后，可以制成表格，双方签字确认。以免对方临时变卦。

五、我公司物流和家乐福门店对接可能会遇到的合作问题
家乐福门店送货不需要预约，在订单有效期内送货，基本都会收货成功。但
是根据实际情况，以下问题需要业务操作过程中及时解决：
1、送货到门店后物流公司当天拿不到收货验收单
这种情况的出现，往往是因为门店收货区的电脑临时出了问题，没法给总部传数据。
解决方案是：让门店在我公司财务单上盖收货单，然后在其系统正常后，由家乐福专管员第一时间拿回验收单，交公司财务开发票。
2、货到门店没法收货，收货区不接收
一种可能是：订单开出来后，没有在系统生成。找门店主管可以解决
另一种可能是：订单已过期。以前订单过期，门店可以直接延期收货。但是，从09年5月份开始，家乐福门店下订单要经过总部审核确认，过期订单延期很难解决，所以在开单出库时，一定要看好订单到期的时间。
3、门店退样时，没开退单的样机被退回
家乐福门店样机管理现在主要还是采用资产进出单的模式同一批送过去免费样机，可能会同一批全部退回，而不以我们的财务退单为依据。如果退回来时间太长没销帐处理，会给实际样机账面带来差异，后果会很严重。
样机入场时，如果没有样机订单，需要用资产进店单进店的，注意要一台样机对应一张单子，万一所有样机全填在一张单子上了，到样机退场时，一张单子上的所有样机必须一起退，单台样机是退不出来的。
所以，业务要及时核对每笔退回的样机数量，及时销帐。另外，要求门店保留好每笔退样的单据复印件留底，我们自己也要复印留底。

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