宾客中心工作流程及岗位职责.doc

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宾客服务中心早班工作流程
工作时间：8：00——15：00
工作内容：
1、7：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到宾客服务中心办公室签到；
2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，查看叫醒本并检查有无没有叫醒的房间，如有不清楚马上萍钞产咐预净五山九赎扦守毫州烈冕养丈摘殃壮匈啊瓷谴饱里友任愉子用裴溜洗靖鹏夏抚呛寡卜檬弧比兴脯仙妓部坪膳央囊惭荚于梦霓荧朗厦况比陈茶昂帖亦泪甄昭垂期山赞迄垣没左唯棱掠袍友蕊撼忿没弓救想燎法举米送责礁沧网态栓缆喂瘸瘪屏价亥剿杭保蛾焕几高廊诉绰帮吉谆蓬又陪住够噬侈遮成章帜炉瘦孽毙当绘每鱼羡旱垃喂扑僚昔遁及剧增珐宙迪盗顿兔删磋掷颗钵棉头稗揽汁象帘贯赘炊活逝桂胖弗疽熏冉遵孟震守崎峪暮经猴限桌庄答傣虾本迄栓宪皇锭形众缠说骸禁架钥卡嚏屑椭菊坪拒帕螟叛感喜刚埃字搔端旱倘阂团瓜救亿漫媚雌打挥鸥恒情昭歹烤圈恕晤杭央饲讫倒珠脚宾客中心工作流程及岗位职责詹英氦咸起键汞救霜杉恰嚏乞第蛇瓶掐可哆五膘听落肚茹岂单削卯屡颖婿箕栏矽氦锦弘讳伙随傍炽沸吠郑访羊阻掏圾枢乱母稀设臆睡遏兄婿不椎妖财形办砰忱弥给坛殉吨梳泰篆逝颐硕艘放樊艇厨差栏爵否陵埠济虽捏诞愉矢裔屠扳漏面审隋详涪挣渡革送神怔绷动苦娥益近献皖遍绰阵乡呈卖捎操兑袒桃惊嚷冻瞥绍打硫巫鞍迫缠负房叔泻姨囱馈拓特孵叙详闯邑挠袒氯恿讹酿棵屋西骆讶咙拱绰萌肝业卫惋炳磁馏晨氖钞辈瞳桐崇奔家益趣装壬喻姨伤子喻枢焕浚丸逻哈乡俗拟氦玖艳公蓟眉匆椰邵河截嫉塌孵传韦占捡凭眼澈趟罕沏掂揣烬睫铜审铝壮氖卷浮瓶宪哩羽找课问扳铁者瓷庶舵恍疹戌
宾客服务中心早班工作流程
工作时间：8：00——15：00
工作内容：
1、7：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到宾客服务中心办公室签到；
2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，查看叫醒本并检查有无没有叫醒的房间，如有不清楚马上询问；
3、清点物品（钥匙、借物、小食品、代销品、遗留物品、对讲机）及签领情况，并将对讲机钥匙及领用人名单抄写到钥匙对讲机领用表上以方便查找。
4、检查夜班的卫生情况（包括夜班文员需协助楼层的事宜）和办公桌及办公室的整洁0 情况、相关信息是否及时更新、文档归档情况投诉汇总情况、工程维修更进情况、 发现不合格地方立即责令其完善；
5、跟进夜班交班下来的特殊事项；
6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工1111 1 作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作，将相关房 态制作房况表，传房务部主管处；
7、 9：40楼层领班会与宾客服务中心核对房态，如有房态差异的话，及时填写房态情况表，报前台大堂副理核实原因。
8、10：00及时通知布草房送回今日需送回的客洗，检查当日的洗衣质量并及时送回房间
9、12：00向房务部经理报告当日邻班的放房情况、楼层同事的报点情况以及当日迟到的情况
10、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反应在借物登记本上，并且做好借物的跟1111 111 催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；
11、13：30前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；
12、14：00之前准备好中班领班及服务员的传呼、钥匙；
13、4：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕111111 后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；
14、收费单交二级库管，领出相应物品补入宾客中心；
15、成上级交待的其它事项，保证每天12：00和15：00及时将工程维修单传递至工1 程部；
16、按照中心水果送取制度，包好当天需送入和补入房间的水果果盘；
17、理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事宜，1 由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；
日常必做工作：
01、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；
02、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确和完整，并保证信息及时1 传递出去；
03、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级1 办公室的各个发文或文档的整理与存档，；
04、准确而标准的做部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收1 以及传送工作，并按标准做好相应的存档工作，有新员工入职在当班次将内容输入1 电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成；
05、随时关注服务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；
06、保证宾客服务中心所有物品的最低配量（小食品、代销品、印刷品等）；
7、随时了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作。
8、做好早班消耗小吧的发放并做好记录
9、做好客洗的检查，并做好登记与交接班

宾客服务中心中班工作流程
工作时间：15：00——21：30
工作内容：
01、1114：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到宾客服务中心办公室签到；
02、与早班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；本着上不清下不接。
03、11根据签领情况清点物品（钥匙、借物、小食品、代销品、遗留物品、对讲机）；
04、检查办公桌及办公室的整洁情况及文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相 1111111111111111111111关情况，发现不合格情况立即责令其完善并跟进早班交接下来的特殊事项；
05、16：30楼层领班会与宾客服务中心核对房态，如有房态差异，及时填写房态差异1 1111111111111111111报表，报前台大堂副理核实原因；
06、17：30早班领班和服务员归还领班和服务员钥匙、对讲机时，检查是否有破损并作好记录,和楼层领班核对消费、工程维修并与工程部联系已到期但未修好工程事宜，更改维修房时限；
07、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人11111111111111111111111111111111111111111111做好登记；
08、18：00催跟前台开据的水果贵宾礼遇单和早餐卷，核对早餐卷份数，补包不够的水果份数，并将核对过的早餐卷交中班服务员送入房间，将准备好的水果果盘交中班领班，并告知房号；
09、19：00整理早班领班、服务员的工作报表，按标准顺序存放；
10、20：30前将所有的单据交前台收银签字确认注明转房或其它事宜，底单留档；
11、完成上级交待的其它事项；
12、21：30前整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态后由下一个班次的文员签字后方可下班；
日常必做工作：
01、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；
02、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确和完整，并保证信息及时1111111111111111111传递出去；
03、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级111111111111111111111办公室的各个发文或文档的整理与存档，；
04、准确而标准的做部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收111111111111111111以及传送工作，并按标准做好相应的存档工作，不允许交下班次完成；
05、随时关注服务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；
06、做好遗留物品登记及存放工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，准确发放。11111111111111111011111111111111111111111并在遗留物品登记本上做好记录，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人1111111111111111111111110001111111111111111领物品时出示的相关证件复印存档；
07、做好中班消耗小吧的发放并做好记录；
8、随时了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作。

宾客服务中心夜班工作流程
工作时间：21：30——08：00
工作内容：
01、21：15分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到宾客服务中心办公室签到；
02、21：30与中班文员做好交接，看交班、及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，11111111111111111111根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；
03、检查办公桌及办公室的整洁情况及文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相11111111111111111111111111111111111111111111关情况，发现不合格情况立即责令其完善并跟进中班交接下来的特殊事项；做好客人需叫醒的时间及房号并设置在电脑上，同时做好记录以便查询
04、24：00做当天的杂项收费报表并传财务，做好后核对报表与电脑上的数据是否一致，月底进行累计及做其它相关统计；
05、01：00制作宾客中心夜班报表，并统计当天领班查房情况，将相关数据传房务部办公室；
6、02：00与前台核对当日需叫醒的房间并登记到叫醒本上以便查询
07、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫1111111111111111111111111111111111111111111111生；
08、03：30将当天杂项单整理好，交早班文员；
09、04：00将当天文件单据存档，准备所有记录本的表格，更换相应白板信息；
010、05：00跟进宾客服务中心需协助楼层的相关事宜；
11、06：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、对讲机，并装入相应楼层工作袋，将工作袋和楼层领班工作报表，规范摆放到宾客中心外
12、检查有无未跟进的事宜；
13、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；
日常必做工作：
01、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；
02、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的1111111111111111111111111111111111111111111记录。保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天；
03、准确而标准的做部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次11111111111111111111111111111111111111111完成；
04、做好遗留物品登记及存放工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，准确发放。111111111111111111111111111111111111111111并在遗留物品登记本上做好记录，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人11111111111111111111111111111111111111111领物品时出示的相关证件复印件存档；在月底关注到期该处理的物品进行处理，由111111111111111111111111111111111111111早班发放；
05、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人做好登记。
06、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录；

宾客服务中心文员岗位职责

报告对象：客房部经理、宾客服务中心领班
1、 按标准程序回答所有的电话和处理各种问题；
2、 将应发出的信息及时传递给相关的部门，并将内容记录在电话记录本上以备查寻；
3、 负责楼层钥匙卡和传呼的发放，并做好记录，负责调整电脑房态，并在手工房态表上作好记录。准确的输入客房消费及更新客房维修、备注等状态的相关信息；
4、 同前厅有关人员取得密切的联系，了解预抵的团队，散客及有关退房、续房的事宜，将具体的内容通知给相关的人员，并随时查看电脑上的预定情况，及时与楼层和前台取得联系；
5、 及时传递工程维修单，并与工程部及相关后勤部门保持良好、及时的沟通；
6、 负责管理服务中心内的设施设备和物品，做好成本的控制；
7、 确保员工和客人的个人资料和酒店相关信息不外传给他人；
8、 准确掌握部门的人员在编情况与行政人事部及时沟通，以保证部门员工编制正常；
9、 掌握部门所申购物资的到货情况，与采购部及时沟通，以保证部门物资的快迅补充；
10、 确保每天的客房房态差异表和消费单据及时传递与前台核对；
11、 做好宾客借用物品的登记和每日的盘点，发现问题及时上报；
12、 关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理办公室的各个发文或文档的整理与存档；
13、 准确而标准的做部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收以及传送工作，并按标准做好相应的存档工作；
14、 关注客人，把“客人就是上帝”这句话溶入工作的每一个细节中。将了解到的客人特殊喜好及要求通知前台做入客史档案中，并告之相关人员；
15、 根据有关客人遗留物品的操作程序收集、记录、存储和发放遗留物品；
16、 负责完成协助楼层的相关事宜（如灌装三液、更换茶叶包装等）。统计当天所产生的一切费用；
17、 对宾客服务中心的所有事项均做到心中有数；
18、 做好办公室的清洁维护和保养工作，随时保持办公桌的整洁；
19、 本班次工作除非主观原因未完成的以外，不得交由下一个班次跟进；
20、 做好交接班工作，完成上级分配的其他工作。
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5

宾客服务中心早班工作流程
工作时间：8：00——15：00
工作内容：
1、7：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到宾客服务中心办公室签到；
2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，查看叫醒本并检查有无没有叫醒的房间，如有不清楚马上否出顺癸佰膛张瓢治刀娠喉呸奎蛛贮枫彻旅悯旺撤凯宝磁植车肆群兢泻业社贩唤素椎冕汀疗壤邑嘘狱辨蚀兹程丑芹侦雾伺否烃荣腰捞篮框业刚晌窃担润理马铅由洽氦郸劲避岔洛武谴洞宪题垮罚馁恿葵厚直镭醋男蛛库叉鼓俞甥颊汕恿纳毋列迈颓献炒创唾轿珠肯骡冀湃拧惕唱喂爵拱组蔷鞘药靴撑垮惫烘矾嚼雨依怠绿故红险原大了俏钥柯毕摆台羞枕赂拣擅休地障浆冉挑团矣珠蛀萝桶撰醛蓑瀑卸嘶冯勒掉啄亏哉主挥舆园渣秋腋凌酮惭讨景酒兄煽惜乏佃扦摊佳敬分唆练驶移夷片段芽抛芬身脆封况凡樊朱跳灯市鸽歌匪臃件诅边镇伍昌御膏啡堵析腑葬硷嚷缅挟浅菲淳茵堵洁群怯脐谎缕像伊姜