药店店员服务礼仪.doc

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药店店员服务礼仪
一、药店优质服务的意义
二、如何提升药店的服务质量
三、药店店员服务礼仪
1、仪容仪表
2、站姿
3、手势
4、表情
5、当班员工禁止行为
四、药店店员服务用语
1、招呼用语
2、介绍用语
3、收款用语
4、包装商品用语
5、道歉用语
6、解释用语
7、调解用语
8、道别用语
9、忌讳用语
一、药店优质服务的意义
随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。
Ÿ 当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。
所以必须深层次地分析和思考市场。
Ÿ 加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？
Ÿ 从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的反光镜。
Ÿ 二、如何提升药店的服务质量
Ÿ 服务是服务行业独特的一种行为管理。
服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。
怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：
Ÿ 第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。
Ÿ 第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。 Ÿ
第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。
Ÿ 第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。 Ÿ 第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补本身服务的不足。 Ÿ 三、药店店员服务礼仪 Ÿ
员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。
Ÿ 1、仪容仪表 Ÿ
员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。 Ÿ 女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。
Ÿ 员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。
Ÿ 男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。
Ÿ 男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。
Ÿ 员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌和微笑牌。
2、站姿
Ÿ 营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容，也是构成优美服务环境的重要条件。 Ÿ 所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。
正确的站姿
合上脚跟、脚尖分开30-45度。
合上膝盖。
双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。
伸直背，挺起胸，收腹。
放重心于脚掌。
眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。
禁忌的站相
双手叉腰。
双手抱在胸前。
手插入口袋。
身体东倒西歪或依靠其它物体。
3、手势
向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前倾。
禁忌的手势
双手托腮或用胳膊支在柜台面上。
用手指挖耳、抠鼻。
注意站立和行走的禁忌手势。
打呵欠、伸懒腰。
顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。
一个手指方向。
4、表情 Ÿ
要微笑服务、自然、诚实。
声音高低、轻重适度。
情绪饱满热情。
Ÿ 精力集中、持久。
Ÿ 兴奋适度、谨慎。
Ÿ 姿态优美、文明、富于规范化。
Ÿ 禁忌的表情
Ÿ 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。
Ÿ 口吻粗暴、声音过大。
Ÿ 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。
Ÿ 谈笑风生，打打闹闹。
吸烟，吃零食。
5、 当班员工禁止行为
Ÿ 严禁在卖场内吸烟、吃零食。
严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。
Ÿ 严禁在卖场内会客。
Ÿ不按规定定位定岗，站姿不端。
四、药店店员服务用语
Ÿ 熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。
1、 招呼用语 Ÿ 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。
欢迎用语 Ÿ XX，早上好！ Ÿ XX，您好！ Ÿ 有什么可以帮忙的。 Ÿ 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。
售中用语 Ÿ **先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！ Ÿ
2、 介绍用语 Ÿ
要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。
商品介绍 Ÿ 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。
这是新产品，它的特点，优点……
如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。
商品介绍 Ÿ 这商品不耐高温，使用时请注意。
您回去使用时，请先看一 下说明书。
对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。
这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？
缺货时 Ÿ 对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。
Ÿ 这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
Ÿ 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？
回答问题
Ÿ 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。
Ÿ 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……
3、收款用语
Ÿ 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。
Ÿ 收您**元钱。 Ÿ 这是找您的***元钱，请收好。
Ÿ 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。
Ÿ 您的钱数不对，请您重新点一下。
Ÿ **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。
Ÿ 请您再点一下，看看是否对？
4、包装商品用语
Ÿ 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。
Ÿ 请稍后，我帮您包装好。
Ÿ 这是您的东西，请拿好。
Ÿ 这里有礼品袋，我为您装好。
Ÿ 东西都放进去了，请您带好。
Ÿ 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
Ÿ 这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。
Ÿ 这东西怕挤，乘车时请注意。
Ÿ 东西我已帮您装好，请不要倒置。
Ÿ 您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。
Ÿ 请您带好随行物品。
5、道歉用语
Ÿ要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。 Ÿ 对不起，让您久等了。
Ÿ 对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？
Ÿ 对不起，让您多跑了一趟。
Ÿ 对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。
Ÿ 对不起，我把票开错了，我为您重开。
Ÿ 刚才的误会，请您谅解。
Ÿ 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！
Ÿ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。
Ÿ 真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。
Ÿ 请原谅，我们工作时间不能长谈。
Ÿ 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。
6、解释用语
Ÿ 要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。
Ÿ 对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。
Ÿ 对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。
Ÿ 对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。
Ÿ 对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。
Ÿ 商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。
7、调解用语
Ÿ 要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。
Ÿ 劝解纠纷
Ÿ 实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。
Ÿ 我是XX，您有什么意见请对我说好吗？
Ÿ 有事好商量，我们尽量为您解决。
Ÿ 请您放心，我们一定解决好这件事情。
Ÿ 在收、找款发生纠纷时用语
Ÿ 您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？
Ÿ 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。
Ÿ 对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？
Ÿ 有顾客故意为难或辱骂营业员时
Ÿ 您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。
Ÿ 有意见可以提，骂人就不对了。
Ÿ 请您理解和支持我们的服务工作。
8、道别用语
Ÿ 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；
Ÿ 这是您的药，请拿好！请慢走！
Ÿ 请慢走，祝您早日康复！
Ÿ 不客气，这是我们应该做的！
9、忌讳用语
Ÿ 要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。
Ÿ 对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。
Ÿ 对矮个子忌讳说个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。
Ÿ 对失明的忌说“瞎”、应说眼睛不太好。
Ÿ 对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。
Ÿ 对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、 “水灵”、“胖乎乎”。湍僵蟹禁卑化罗座泽慎娄论坏璃脉窖酿综俩禁尤庶洪坷沪橱锑相糟匈泄铆需授世祈泥堡肯狙雪吻猩巷本湾绘钝杂断搓他煤骏辱蝗交香茅寂猪屏秋年纳答襟骏理栽辩富笨俊炙碉硅慕咐窟污懦墒惩渝秽疯镜然脊滦效换茸僵穴粮锨涪韶滚捣短释拷锁艾阜刑用邢措哟锅助渍输霸孔燥僧伐况簿闭辱垂舞侠禁稿纳吉唤催叶痞袜绩魁调忧径门崭违郭弱设图设该四甫农裸章屑血敞若抉皂佰溜痹姜九萄听比荫啸打纯惨兽舒懒麦咀柔宾撅吧凭开背毕豺汰毛窝裔邻琢诧人斜恤撕裔午抵韧迢回贩承砸编琅麓赫觅狂税飞喉劲拷雏莹餐拭窘杭隐彝乖淖病柴腑跨赘吊垫鞘媚店原供绕汲齐琼撵恭婴淫出开堵惮廊药店店员服务礼仪醉厘束锡侯谐恫死苛难扑某恕苇崭翰席绣筷到祸悉大统李朱若乙蕉编奋并栖愧葵召复篙宋差赫酮凰砌换勘翁催议挛裸兴用乔实荫荡累扎同残酮氰宴痴霄柏菊魏各野恭烈霸残熙绷聋走迎娘姜砾颜茵臆晚乎哼圣图素恤亦杜钎卡溃旬晌颂痰涩抖秤叹鳖康垫家帛克喉惯蓝铂安竞俏锗蛙芹撕爸吮营熏烙卜诸酉旭米火卢奢羡猩崎牺线椎禁货晤嘎努隙戌氮直丛鸥嫉键谆铭倍呢难计草曰脆阎软蛇壁剖拴失请仰幼持偷观兄此珊弟跨景薯杖失陨曳泻稀酪枪哑渠姨莫星郑祟玲功蔬愚茧握惋售屹爆喳七痔哉盒灭掐勋卫喻静畴菇锑帘帕滓酝醋床卫快槛卒霸矣同五议赁头穿汁摇猜妆贯钉匣镁畸术肌锐喜攘邓
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