王虹：窗口、柜台专员礼仪职业化.doc

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窗口、柜台专员礼仪职业化

窗口服务、商务礼仪培训方案
中华是礼仪之邦，儒家文化是礼乐文化，礼是中国传统文化的核心。自三千年前“周公制礼作乐”，“礼”即是治国之纲亦是修身之本，中国的礼学精神强调内涵，与过分注重仪式的西方礼仪迥然不同，但并不能断言西方礼仪没有可取之处，此方案至恰地将西方礼仪中的精髓与中华文化巧妙结合，能为企业的文化注入新元素，更好的为企业服务。
窗口、柜台人员良好的形象是建立贵企业形象的重要基础，也是塑造企业形象的关键所在。企业要保持业务的长足发展，除了全面的专业知识，员工的人格魅力同样不可缺失。通过加强自身的修养，注重行为的规划性由内而外折射出的亲和力和感召力，是品牌塑造的重要条件之一。要想树立良好的自身形象和企业的社会形象，第一印象只能做为一个开始，由于与公共关系的交往是一个长期的过程，所以，每位一线员工的工作中，时时处处体现出礼仪礼节和点点滴滴中透露的优雅、儒雅风度，是真正尊重客户的关键。
【所属系列】企业形象塑造技能
【授课对象】窗口人员、柜台服务工作人员
【课程深度企业待客礼仪文化知识服务人员必修课
【适合人数】15—30人
【课程目标】·建立健康企业形象 ·培养客服中的交往技术
·增强员工主人翁意识 ·以礼带客树立企业口碑
【授课时间】3小时
第一部分：窗口、柜台人员“礼仪职业化”（30分钟）
第二部分： “柜台工作”礼仪（1小时）
第三部分：柜台人员"行为举止"礼仪 （1小时）
第四部分：窗口、柜台人员“着装形象”礼仪（30分钟）
【课程大纲】
第一部分：窗口、柜台人员“礼仪职业化”
1、礼仪的起源、定义以及内涵
“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”——管子
知礼、懂礼、讲礼的重要性
凡是文明的民族都有自己的礼仪，只有野蛮民族才没有礼仪。礼是展示君子风范和民族形象的重要窗口。知礼懂礼、讲礼，对于促进个人修身进德与社会和谐，有着不可或缺的作用。
2、成功的职业人必定清楚自己所在的“位置”
西方人把平等放在嘴边，但在职场他们斩钉截铁提出：尊重上级是一种天职。
《周易·系辞上》：“天尊地卑，乾坤定矣。卑高以陈，贵贱位矣。”
人的服饰、言谈、举止中都有位置，不了解自己的位置你一定不会成功。
1、与家人之间的位置
2、与同事与客户之间的位置
3、与领导之间的位置
4、人与人交往的进退间、迎送中、言辞等都如何把握位置
第二部分：柜台工作“日常”礼仪
窗口工作中的常礼，都是些细小、琐碎的礼节，也恰恰是这些曲小的礼节能体现一个人的职业风范与教养。
1、商务介绍礼仪
1、自我介绍三要素
2、为他人做介绍
3、 商务介绍的顺序原则
2、递送名片的原则
3、柜台人员称呼礼仪
4、注目礼仪
5、柜台人员用敬语服务
6、同乘电梯礼仪
7、入座交谈礼仪、商务座次
8、柜台人员待客答疑实用课程及训练---接待语言的标准训练
*问候话语的彩虹
*寒暄礼仪---不可忽视的交际动力
*你学会咨询的答疑方法了吗？
*不要让客户在交谈中走远？
*带客时手机管理
*做一个善于倾听的人
*恰当、真诚的赞美
9、客户服务礼仪文化管理
*认真对待接待日常工作的电话与来访
*用正确的态度对待工作时间
*尽可能让客户通过你的形象认可你的公司
*评判客户是对客户最大的怠慢
*把交谈时“通知”的口吻改成“商量”
10、电话礼仪---商务电话应对
*电话中的问候、笑容和姿势
*学会改善电话中的语音语调
*转接电话应注意事项
*电话中敬称的正确使用
*不要忘记礼貌性的寒暄
*打电话的礼仪
*接电话的礼仪
11、心态修炼---一切从心开始
第三部分：服务"行为举止"礼仪
《礼记》：“足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容直，色容端。”
通过《礼记》上的这段话，来规范坐、立、行、握手、眼神等举止。你的肢体语言让别人了解你的身份，无论是支配性极强的领导者还是处于从属位置的随从人员，还是生活中与同事朋友交流，我们都应该都应该清楚了解自己的身份应该使用什么样的肢体语言，是否合乎礼。
西方人是这样谈举止的：你的肢体语言让别人了解你的身份，无论是支配性极强的领导者还是处于从属位置的随从人员，我们都应该都应该清楚了解自己的身份应该使用什么样的肢体语言。同时在与人交往过程中，我们该能运用肢体语言的知识来观察分析对方的身份和心理活动。例如，在商务谈判时我们通过握手这一简单的肢体动作了解到握手双方性格是主动型还是被动型，他们是否用力、姿势如何、是否施展控制力。在互相致意的过程中观察对方的内心状态。总之你的身体正在用各种各样的肢体动作姿态表达你的思想和情感，然而多数情况下，连你自己都没有察觉到，正是这些无意识的肢体语言成为了我们人类产生互动的基础同时也在暴露一些隐情。那么作为柜台人员的我们，必须了解工作过程中一切至要的肢体语言，明确自己如何正确的把握、运用这些无声的语言。
1、反映精神状态的站姿、站姿训练（以站姿而来的从业观念）
2、男士、女士坐姿训练
3、优雅的取物姿态
4、男士的行姿与步幅及训练
5、女士的行姿与步幅及训练
6、商务接待陪同礼仪及指示手位训练
*方位指引训练
*鞠躬礼仪训练
7、握手――别握着死鱼般的手
*谁先伸手
*握手时的姿势与表情
*握手禁忌
8、眼神――如同我们的舌头一样能表达
9、微笑――没有国界的语言（微笑训练）
10、接待中的体态禁忌
第四部分：服务礼仪形象篇
服务人员"仪表"礼仪与精神面貌 ------展现主人翁服务的从业观念
(一) 外在形象及服饰的重要性
西方人讲：“你就是你所穿的”。
中国2000多年前的典籍中既强调：“礼仪之始，在于正衣冠。”
无论是在中国还是西方国家，都有一个共识，人与人交往的过程中表达尊重是从着装开始。一个人的服饰代表他的态度同时准确的体现他的思想与身份
(二) 服务人员仪表的内涵和作用
1、穿着与配饰的哲学
2、工作时的衣着准则与规范
3、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰
(三) 商务人员仪表形象的重点
1、请处理好毛发——头发、体毛、
2、化好职业妆体现自然美——化妆礼仪
3、职场中如何运用饰品——饰品礼仪
4、香水礼仪
5、仪表仪容的小细节---口腔、耳部、手部、腿与足
(四) 办公人员的着装礼仪
1、冬装与夏装的着装禁忌
2、容易被你忽视的个人细节
3、佩戴首饰的原则
4、服饰能体现一个人的价值取向与品位
【培训建议】
1、 全体员工着工装上岗培训，手机关闭
2、 课程中不要随意走动和出入教室
3、 不能进行与上课无关之事物
4、 不能将食物带入课室
【培训课程特色】
各课程培训期间含大量的互动模式、行为模式、情景模式、案例分析、心理模式、行为小品等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，培训后之，在职客服人员均可全面了解服务礼仪的知识和实用方法。
“礼仪”一词中的“礼”原意是表示尊敬、崇敬之意，有“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则；“仪”原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。随着社会在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等，包括在不同的时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在体现。销售客服人员更应如此，在待人接物时做到文雅而和善，以宽广博大的胸怀和从容淡定的心态来处事。只有当树立了有内涵、有魅力的个人形象和企业形象，对方会尊重欣然的接受你。服务本身是大有学问的，不研究客户的心理，进行人性、系统、规范的学习与设计，并在实践中加以修正，就永远形不成自身的服务特色。让企业文化融进服务中，我们的服务就会及具生命力与色彩。另一方面，作为商务活动中的一员，是代表企业与客户接触，一言一行都代表着一个团队的公众态度，每个人都有责任维护在他人心目中的美誉度，要对公司的社会形象负责。
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