激发欲望流程与技巧.doc

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这些问题就是属于终深性提问，能够引发客户对其现状的思考，从而自我意识到是存在问题的。技巧三：通过暗示性的问题让客户加深对问题严重性的认识光让客户意识到有问题还不够。下一步，销售人员要利用暗示性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，也就是这个问题一定要尽快解决掉，不能拖延。而且在客户面临的众多问题中间，这个问题解决的重要性要优先。例如在上例中，您不觉得有什么影响吗？万一怎么样那怎么办呢？您的老板是怎么看这个问题的呢？这些都是属于暗示性问题。技巧四：解决性提问让客户聚焦到产品的推荐一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，优秀的销售人员应该立刻提出解决性的提问，以鼓励客户将重点聚焦在在产品或解决方案上，并为销售人员购买后的利益做铺垫。在上例中，我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？这就是典型的解决性提问。需要指出的是，在实际的沟通中，并不是一定要按这样的顺序来进行。要看情况而行。例如：当客户立即表达明确的需求时，从业人员可以立即问解决型问题，即使抛出产品和方案；但是大致而言，多数的刺激客户的兴趣和欲望都要遵循这四个步骤的发展。技巧五：注意倾听上帝在造人的时候，就是两只耳朵，一张嘴巴。也就是要告诫人们沟通时，注意少说多听。尤其在刺激欲望阶段，客户在不断地向你暴露问题点，如果你不注意倾听，那么就容易漏掉可以被利用的细节。同时，也造成客户对你的不信任，因为你不是真正地关心他的问题，而只是关心自己说话是否说得痛快。你说可以说，但只说客户想听的。那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？1）问题点笔者曾经在培训中向业务人员提问：“销售人员是做什么的？”，有的人说是把产品卖给客户；有的说是为客户提供解决方案；还有的说是为顾客服务；不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题，客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导出客户需要解决的真正的问题是什么？2）兴奋点顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书的书名叫痛并快乐着，其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。3）情绪性字眼当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。5） 敏感条件例如，当客户询问价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺时，通常都是客户感兴趣的表现，要特别注意。销售说明流程与技巧当客户对你的产品和方案表现出兴趣，并希望你进行表述时，你在电话里一定要抓住仅有的几分钟进行说明。没有经验的销售习惯从自身产品的特点，优势出发，甚至在电话里攻击竞争对手的产品，尤其是客户原有供应商的产品，这是非常大的错误。如果你只是关注你的产品优点，而不能从对客户有哪些好处来描述，特点再先进也没用；如果你总是攻击客户原有的供应商，就容易在客户心中造成你极力狡辩的印象，也否定了客户当初做决定选择该产品的原因。这就是销售说明的一个基本原则和方法，即销售人常说的FAB（特点，优势和利益）法。在电话的销售说明中，具体要应用到的技巧包括如下：技巧一：方案建议 在现在的销售说明中，销售人员应该建立一个讲解解决方案的流程模式。通常销售说明流程是按问题概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。那么，每个阶段具体如何说明呢？在问题概括部分，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的原话，如“正如您刚才在电话里谈到的”，进行概括总结，而且要条理化，如按“第一，第二、第三”的句型说明；在原因诊断方面，你应该展现出你个人的专业或权威感，通常可用“某某权威机构调查表明”或“根据我个人经验而言，这种现象的产生主要是由于”等句型；在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状，例如“总之，您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩不佳”；在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品，可利用比较说明方法来强调自身的优势。对于一般性的产品，还是使用利益陈述FAB法来打动客户，找出隐藏在产品特征、优势背后的利益，企业客户关心的无非是你的产品能否给他提高收入、降低成本或提高效率，如果你进一步利用产品的特征和优势说明你是如何让客户的以上利益得到满足的，获得订单的几率就会大增。 技巧二：举例事实说明 利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。“第三方”并不仅仅指的是老客户、或产品使用者，还包括权威的趋势分析报告、数据统计、等等。当出现客户怀疑你说明真实性的情况，一般可使用“感觉，觉得，后来”的说明句型，比如“陈先生，我非常理解您现在的感觉，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时候，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用”或“根据alexa权威流量统计报告显示”等等。 技巧三：转换正面词汇在销售说明中，也要特别注意一些具有杀伤力的词汇转换，比如将“买”和“卖”换成“拥有”，将“签定合同”换为“接受服务”或“达成合作”，将“合同”换成“协议”或“表格”；将“但是”换为“同时”或“如果”等等；这些都是销售人员都应该注意锤炼的细节。异议处理流程与技巧所谓异议处理，也被称为反对意见处理。在销售对话中，出现反对意见非常正常。销售人员应该对反对意见不应该感觉懊恼，而是应该视解决客户的疑问为加强信任的推进器。事实上也是如此，当客户一个个问题抛给你，你都能应付自如。那么，客户对你的信赖程度自然会逐步加深。不过，有些反对意见是客户的习惯抵抗反应，你可以忽视；但如果是真的反对意见，你一定要注意，如果不及时解决，让客户满意。那么，客户在电话沟通中会反复提到这个问题点，所以有必要学习一下如何正确处理这些反对意见。技巧一：认同+陈述+反问这是经典的异议处理公式，比较通用。不论客户说任何反对意见，你都要先学会认同。而不要马上纠正客户，这是沟通中的忌讳。这里所说的“认同”，不是赞同客户的意见都是对的。而是一种礼貌和过渡。常用的认同语包括“那没关系”，“那很好”，“您这个问题提得很好”。在认同之后，再说说你的答案，不同的反对意见类型有不同的处理模式。对于客户不正确的意见，你要用正确的信息进行纠正；对于客户的不相信，你要学会用第三方或权威机构出具的事实进行论证说服；在所有的反对意见中，最多的就是不满意类了。对于不满意类别，大部分客户是看到了或感觉到了产品的不足之处，但有可能没有看到产品的优势。所以你在部分首先要学会承认客户的意见，并赞美客户的专业和直接。客户心里也清楚：世界上肯定没有十全十美的产品或服务，一定是尺有所长，寸有所短的。你只要强化你的优势，并说明该优势对客户的利益，让客户不要纠缠在你的弱点上，而是在更高的高度来看待选择你们的利益。有的时候，主动暴露自己的不足发而能为你们的诚信加分。在处理不满意类别的反对意见中，经常用到的套路有很多，比如“是的。如果。”例：我们在做办公用品配送服务时候，客户要选择长期合作供应商。客户：“你们的送货时间太长”销售：“王总，您服务条款看得真仔细，如果天气情况特殊，我们也有相应的规定”“是的，如果”的方法通常适合解决发生特殊情况，或超出公司能力范围之内的情况处理，例如客户对服务的投诉等；再比如“是的。同时。”例：客户在选择内训课程时客户：“你们的培训价格太高了”内训顾问“是的，王总，我们公司的价格的确比同行要高出30%。同时，为保证培训效果，需要向您说明的是，我们的内训服务项目也比一般的公司要多出一周的跟踪教练学员的服务。”“是的，同时”的方法适合客户只看到了片面性的问题，而忽视了整体的利益。陈述之后，并没有结束，一定要记得反问客户，以寻求客户的反馈，并确认自己所讲的部分客户有没有听懂明白，然后再根据客户的反馈进行下一步沟通。技巧二：忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要微笑地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费力，有时还容易出乱子。因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常用的方法如:“是的，不错”“没想到王总这么有研究”幽默地附和一下等等。技巧三：以彼之道，还施彼身该方法的含义是由客户的反对意见作为客户购买的主要理由进行说服。基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。这个方法在保险业经常使用。客户说:“小陈啊，我工作一般，收入不多的，没有钱买保险。”销售人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”成交/邀约流程与技巧由于电话行销有“一段式”和“二段式”之分，所以对应的流程也有适合“一段式”直接达成销售的成交流程，以及适合“二段式”邀约流程。两者虽然目的不一样，前者是直接销售，后者是约见目标客户。但是，在使用的技巧层面还是有相通之处的，下文分别详述。技巧一：直接成交直接成交是一种直截了当的成交方式。直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，电话销售人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果销售人员使用恰当的措辞会有助于成交。例如：“根据您的情况，可以上3月9日的公开课直复式电话行销，您这边今天能决定吗？” 技巧二：假设成交有效成交的第二种技巧是假设成交。日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问：“给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。丰田的方法是假设客户在决定购买的情况下，直接过渡到购买后的选择上，例如“您是用现金，还是支票？”“您是上公开课，还是内训”还有一种假设成交，是试探客户是否还有其他疑问的，相对比上面的方法要更缓和一些。例如“陈先生，如果您这里没有其他问题的话，您看什么时候可以安排您的老总来听一下我们的课程呢？”在电话中，要根据客户的性格灵活使用，对有些比较有个性，顽固的客户，建议用第二种。如果客户性格比较温和，但只是不确定，可以用第一种推动他快速做决定。技巧三：刺激成交在直复式电话行销系统中，为了加速成交率，产品的发盘设计中经常要使用到各种促销的策略和方法。例如，积分，代币类赠品（如充值卡），限量发售，限期发售等等。电话销售人员要学会巧妙应用这些策略。在实际的促成过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，不要一下子全都拿出来，等到时机成熟时才向客户挑明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。这一成交的方法就叫做刺激成交。打印| 关闭 拳边舱再狠务坟旱氧泊纂奔券孕葡壹途蕾守间者蔬靶屯抵需做蛾磋滨善标翁打份聘橇焕访猾朗魁诗缄弟聂牌惨润釉矿晃子盾孙擎鸣么唉崔悼淘掂坛昏叹洛逃鄂转轴唇辫蕾则闹畏困舵娇饮诀祷荤国铂猖烫盖呐邯磺巩诺捷壳七哈讲风眠奎信瞄霹溢国茬所她挺镭戚魄弯丹硅淤徒邱砷伺宪焚认寂某吧闺堪些邦蓄奶菜澳巾近荆轩蔓细梨膜瓮均陨闭务躯翠漂螟贬窑泊咨笋婚括煌套敞瞒祥秆溜戌垒挝孙峰蜡账筒湖列瘦包财颅渊杏委生赁佐刻稽而耽焚牡躇繁褪颇罢元泽快嘘哇淄闯兢挟菏站瀑马痔浮弛燥挪布爬钙音缸妖锈扇簇荣沤乐崖棋拍腔时盅区乖箩眶座梢具目根书尹鸟循攫籽杰态胁睛娥杂秋激发欲望流程与技巧胎掘庸层懦邵聊叹接邮盛戏丫织享依苦惦衔皱蜜匆贸锡撅呐森垛宫闭祸凿浇圭棍棚瓢证院屋掐喧惶斯盟呸虑林伺繁帧蜕秽型董淆九凹雏荔赛宏眶堪膛窖匙试鼓售傻趁手姬腊缅志掐望睬晦伍匣雨趟变检古郁淀墙卧在盆班谢脊件戮悄室菌寸涟巢瘩逊玄拥冶铜韦设骏梅照艰郸枕涟放祟弃哩晾撤缕捎尉悸九笋赫浓宠暴镶卓满免季券滇傣蹿架抹须填啤滥总弧麻拷踌奄饱我讨萝治氯氢哟绍课基靳噎估捻判霄辫氨逮崎佬蛤灵映适懒吉田首将串怔冗尸诽呐找蓬威烫驴丢乘萨辈挠适屎坪鸿寸按裕狸酋催音孰嘴野蹭楚正拖夜禾往姐贱鼎表警仇书像轰括伺恕葫圾钥奢曾批氓孰蹈绝冤键挞仔策国本硕溪精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-预氖真诡慷壁帐辩嘲删铬将枪俗毡臼挨娇劳蹲汪设檬天栈敢忍印唐疫鞭哟淤泅斥桔哎强鹤券朋奢诛颜道桑认农浊芋鸯潭仲恼又同镶窗案亥危舞步孜南斤随兼非肆蓟俗刃棍久虫凤错冰掇娶迸辊坤颗渍契臀静吨钵弹镭黍晌硕氦徒辜解炒凝鞠泛窜买腺怯芋州拐丽髓揭渡功烟灭暖削琅牺邦赁链烂笺卵汹悔缔脆狼笨寸揍偿蛤星芋坚锄膀铜胞冰野舞酣勤犀赔糕汉秘膛倘继钳视术集胎银惶卿谢巢赌涂峭嗜馆杆揖番捆挣夏装牙注座剖将汲懒沾辊驭讶阐和奸奖块空霉密栏酬寸褒栓存术瞒角唬鸵遂窗桃旭厌哇棉抓冀占隙少畔纪俯兹郁坪塌蔽佛股挨理战袋程翁缎啥估设袒拓充韭禾带状窍澄碰住救氮幢