国成百货员工手册.doc

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茂名国成百货有限公司

员
工
手
册

二OO一年五月人力自源部编制

目 录
公司简介
国成组织架构图
公司理念
总经理致欢迎词
一 总则
1 制定此手册的目的
2 基本要求
3 工作态度
二 聘用
1 劳动合同
2 工作条件
三 人事制度
1 考勤
2 成功指导
3 改进指导
4 口关指导
5 书面指导
6 决定日
7 终止聘用
四 普遍性原则
1 顾客第一
2 销售商品是我们最终的目的
3 崇高的职业道德是个人成功基石
* 出勤
* 工作时间
* 工作服
* 诚实
* 骚扰
* 安全工作
五 团队精神
1 尊重个人
2 服务领导
3 这是我的工作
六 控制我们的成本
七 我们要提供一个安全舒适、整洁的购物环境
八 商品陈列
九 商业道德及个人道德规范

公 司 介 绍

茂名国成百货有限公司所属茂名市国际投资（集团）有限公司。该公司是一家实力雄厚多元化发展的民营企业。这几年经营领域涉及房地产开发、五金建材、化工产品、超市零售、酒店、农产品种植等多个领域，经营业绩稳步发展。公司旗下已注册成立了茂名市富丽房地产公司、茂名市国成百货有限公司 、茂名市国际贸易中心、茂名国际大酒店、茂名富丽建筑工程公司等五家下属公司，并拥有3000多亩的大型农场。
九月份开业的国成百货有限公司，地处茂名市双山三路与光华路两条城市主干道交汇处的黄金地段。购物广场设在富丽广场的裙楼的一至四层，营业面积15000平方米。是集超市、会员制、传统百货融为一体。是目前在茂名市最大的一家一站式大型购物广场。国成百货业态定位面对普通市民，及中高收入的家庭和追求时尚生活的青年男女，商圈重点锁定在茂名市市区，并向周边市、县辐射。国成的经营方针是；把物美价廉的优质商品带给茂名市市民。力争成为茂名市民购物首选的好去处，相信国成百货的开业，将会给茂名市带来一个全新的购物环境及经营理念。
茂名市零售市场有很大的发展空间，只要大家齐心协力，相信国成百货一定会成为茂名市商业龙头，公司的发展前景无可限量。在此我们相信所有加入国成百货公司的同事们，都将会拥有一片光明的个人发展前景，只要我们团结一致、努力工作、乐意迎接更大的挑战，相信我们个人与公司一定会共同进步发展。
国成百货组织架构图
董事会

总经理

副总、总经理助理、营运总监、采购总监

总经理办公室
电脑部
财务 部
人力资源部
企业策划部
营运管理本部
采购招商部

储值卡发行中心
非食品部营运部
物价质检部
顾客服务部
会员推广
部
收、理货部
防损部
食品部营运部
储运部

公司理念：
1、 国成——--追求卓越！
2、 销售是———国成的生命线。
3、 顾客是——---我们生存的基础。
4、 满足顾客是——--国成永恒的承诺。
5、 优秀员工是——----国成最大的财富。
总经理致词：

各位同仁，我谨代表公司，欢迎你们成为茂名国成百货有限公司的一员！
“国成”是一个大舞台，为我们提供了施展才华的机会，“国成”是一所大学校，让我们得以不断学习和丰富自我；“国成”是一支训练有素的专业团队，团结、奋进的集体是我们取得成功的信心和保障。
“国成”为我们提供了广阔的发展空间，我们要珍惜这来之不易的机会 ，成为“国成”的一员，是你们的荣幸；成为国成一名优秀的“国成”员工，是你们的骄傲，更是“国成”的自豪。只要我们能以高度的主人翁意识，强烈的责任心和百倍的工作热情，投身到本职工作中去，我相信每一个人都城能成为“勤奋、敬业、诚实、专业”的优秀员工。“国成”的兴旺靠大家的努力，真诚的付出必有丰厚的回报。愿我们都能以无私的的奉献和辛勤耕耘来回报公司，回报社会。
看准方向，勇往直前。“国成”的明天会更好！
“国成百货”——————让我们生活得更好！

茂名国成百货有限公司
总 经 理：

一、总则
（一）制作员工手册的目的
1、使员工了解自己的权利和义务。
2、使员工了解自己的公司，熟悉公司运作。
3、保证顾客满意。
4、保证公司正常运作，创造良好的经济效益。
（二）基本要求
1、遵守国家政策、法律、法规及社会公共道德标准。
2、严格遵守公司的一切规章制度。
3、以公司利益为己任，高度的敬业精神是我们的源泉。
4、真诚、团结、礼貌、尊重，形成良好的风尚和企业精神面貌。
5、注重文化修养及内在气质，拥有良好的仪容仪表。
6、勤奋好学，积极进取。
7、具务健康的身体和良好的心理素质，以充沛的精力投入工作。
（三）工作态度
1、守时：树立遵守时间、遵守规范、步调一致，纪律严明的观念。
2、诚实：忠实、坦诚是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改、不提供假情况、不阳奉阴违、诬陷他人。
3、清洁：保持工作环境的清洁、美观，使员工和顾客在舒心、愉快的环境中工作和购物。
4、效率：掌握专业知识和营运技巧，提高工作效率。
5、责任：为企业负责即对自己负责，任何岗位任何工作都要以公司的利益为出发点。
6、协作：团队协作是公司的精神，工作不推委、不扯皮，充分运用集体的智慧和力量。
二、聘用
（一）公司聘用员工以及员工接受聘用，应以聘用合同及员工手册中规定的条款为准则。
（二）员工的受聘期限在聘用合同中确定，其中包括续约及相应的工资待遇。
（三）员工一但聘用在工作中一定要尽心尽责，竭尽全力做好工作。
（四）员工的岗位职责由公司管理层根据情况予以确定。
（五）所有同事在到公司报到之前，必须到卫生防疫站做完身体检查，凡身体不合格者公司不予聘用。
（六）试用期，新员工试用期为三个月，试用期满，能够胜任本岗位工作者，方可正式录用。如试用期间，工作业绩突出的，也可提前结束试用期。
三、人事制度
作为公司员工，人人都应花点时间来熟悉这些规章，很多规定会使您与公司的关系明确化，并在您开始工作时解释了您和公司必须承担的责任和义务。
（一）考勤
1、员工上下班必须打卡。因故不能打卡者，须由所在部门副经理以上人员签卡并注明原因；主管人员由副经理以上人员签卡并注明原因，如一月内有两次签卡记录,当事人要列出事由原因，经理要求制定下一步的改进措施，并实施跟踪观察。
2、无故不打卡或代他人打卡者，第一次口头警告、第二次书面警告、第三次辞退。
3、单独考勤的部门应于每月5日前完成上月考勤工作，并将有关请假单一并交人事部，审核签名后传人事部。
4、考勤核对完后将考勤卡封存，未经公司同意，不得将考勤卡给任何人，考勤卡保存期为两个月。
5、员工无故不上班或当班期间擅自外出一律作旷工处理。旷工1天书面警告，旷工2天自动离职。
6、迟到半小时以内者，当月全勤奖扣除；一个月累计迟到超30分钟者，当月全勤奖扣除。
7、员工请假，应先填写请假单，办理相关审批手续并交接好工作后，方可离开工作岗位，同时应将请假单交人事部备案。
8、柜组长以下员工（不含柜组长）请假3天以内（含三天），由本部门经理批准，再报人事部经理批准方可生效；3天以上10天以下（含十天），须经营业管理本部总监批准，再报人事部经理批准方可生效；超过10天任何事假，均须报分管总经理助理批准。当月一个人请假次数超过三次（无论任何假种），人事部汇总后上报总经理助理处。
9、柜组织长以上人员请事假3天以上10天以下者，经各部审批后均报总助批准，10天以上，经各部门审批后报总经理批准，人事部备案。
10、行政后勤办公区文员请假，一律参照第九条的请假程序及标准，任何人不得例外，如因特别事由（如生病、意外事件等等）可先致电公司人力资源部或你的上级领导，未请假者一律视旷工处理。
11、经理以上人员请假2天以上者，须报总经理批准方可生效。
12、员工请事假一天以上者，扣除当月全勤奖，如是病假，其间只发基本工资。
13、请假人员须在批准的限期内，到人事部做销假回岗手续；有特殊情况需延长时间者，如身在外地可致电人力资源部经理，说明续假原因，返岗时及时给予补充，无上述手续办理者超假时间作旷工处理。
14、员工因患病或非因公负伤，需要停止工作进行医疗时，可根据在公司工作年限给予15~90天的医疗期（在公司连续工作每满一年给予医疗期15天），医疗期间只发岗位工资；员工请病假时，须出具市社会保险局约定医疗保险医院建议休息的有效证明，于第二天上班前把有关证明交上人力资源部备档。
15、员工出差须到人事部办理出差登记手续，手续不完善者，按事假处理。
（二）成功指导
公司鼓励主管和经理的每日跟同事保持对话，应该让他知道公司对他/她作出的努力表示满意。反之，当一位同事的工作表现不如人意时，应和他/她再行讨论，并把改进的方法提示出来，这些都有可能记入他/她个人的档案。
这一过程要在主管/经理和员工之间进行，并建立在相互的利益和基础上。
（三）改进指导
1、假如通过指导仍不能将工作表现提高到一个令人满意的水准，或者从个人行为道德方面都大大超出了公司的规范，这就要有必要向该同事提出口头指导，如果他/她仍不能改进，再进一步的纪律处分有以下几级：
1）初犯：口头指导
2）口头指导后又反复犯规：书面指导
3）对较严重过失进行反省的最后机会：决定日
4）指导后无改善或犯有严重过失：解雇
如果口头指导无效或行为犯规情节严重，就可能有必要发出一份指导表，表内应记录下提示指导是因为一些什么样的行为过失或不良工作表现，提到以前的对话和口头指导，并说明一旦员工在一定时间内不作改进或不纠正其行为所会出现的后果，这样的表必须由人力资源部签发，该同事应该在指导表上签名，以证明他/她对指导表内容的理解，这个指导记录将进入该同事的个人档案里。
如果受到解雇的员工，会得到一封解聘信，此信应由该员工签字。解聘信中要说明是根据公司的纪律条文和内部规定而解聘的。信中要列出采取这一行动的原因，如果这次的解聘处分是经过先后口头，书面指导后当事人再犯的，那么在解聘信中要提到先前的指导信。
① 口头指导包括以下原因（但不局限于以下原因）
A 在工作场所上班时听收录音机、看报纸、睡觉或做私事等。
B 上班时衣冠不整或穿肮脏制服，且不听指导。
C 上班时间喝饮料、吃零食。
D 在上班时不佩戴工卡及不穿员工制服（特殊需要除外）。
E 没有事先通知和征得同意而迟到或中途离岗者。
F 不接受主管或经理的指令。
G 将自己工资及补贴透露给他人的。
② 书面指导

一般来说如果员工受到3次口头指导，他/她将被书面指导，如果过失行为较严重，也可直接导致书面指导。
③ 决定日
这是终止聘用之前员工按公司要求评估自己表现的最后机会，需做出正式书面记录，同时要求该员工完成和签署一个被认可的、详细的行动计划。
④ 终止聘用
A 、双方均同意中止合同。
B 、在试用期中证明该员工不合格。
C 、上班时候饮酒或任何时候吸毒。
D 、故意从事一些对本公司其他员工的健康和安全有威胁行为。
E 、违反作业和规程，损坏设备或工具的活动，浪费原材料或能源，给公司造成较大经济损失。
F 、将公司机密泄露给第三方或未授权的各方。
G 、使用或挪用公司资金或财产作为己用的而未经预先批准的。
H 、在禁烟区吸烟、盗窃、贪污或滥用职权谋取私利。
I 、扰乱或打架造成工作场所的秩序和安宁受到严重破坏。
J 、涂改工卡、为他人打卡或耸恿他人为自己打卡。
K、故意损害公司的名声和形象，且证据确凿。
L 、在聘用时提供假资料、假证明文件及证书等。
M 、收取回扣。
N 、刑事犯罪导致监禁或受中华人民共和国的任何形式的法律制裁。
除以上情况外，公司有权对不同事件作出合理的处理。
四、普遍性原则
（一）顾客第一
顾客是我们的生存基础，是谁付给我们的工资，是谁付给我们的衣食，甚至付给我们的住处？那就是顾客。你的工作就是满足他们的需求并超出他们的期望，满足顾客需求且超越顾客期望方法之一是主动热情待客。
例如：当一位顾客问你某种商品在哪里时，你告诉他商品陈列在哪里，则满足其需求，把他们带到该商品处，则超出顾客的期望。
热情待客永远是我们工作的主题，最简单的做法是微笑服务。当一位顾客走进时，向他行注目礼，并面带微笑，或微笑点头或打招呼。
永远不要为自己的错误寻找借口：向顾客道歉。任何时候任何情况都礼让三分，因为顾客永远是对的，如果顾客错了，也须从我们自身找缺点。一句话，让每位光临的顾客都享受到我们的服务。
对我们来说，每位同事都代表着公司，所有的同事都在为购买我们商品的顾客工作。每位顾客都可以解雇我们中的任何一位，只要他下一次到别的商场购物。当你遇到一位不满意的顾客而不知如何处理时，向你的上级请求帮助。
（二）销售商品是我们最终的目的
我们的工作目的就是销售商品，将商品推销给我们的顾客就是我们每天所做的工作，下面几点可以帮助我们了解工作重点。
1、我们必须具备顾客需要的商品。
2、我们的商品必须达到顾客要求的质量。
3、我们要具备顾客需要的商品数量及品种。
4、我们必须了解每一种商品的功能和优点。
6、 我们要做到商品丰富，满足顾客所需。
（三）崇高的职业道德是个人成功的基石
每一个人都希望自己取得工作上的成功，而成功的最大因素是来自自己。首先要热爱自己的工作，热爱自己的职业，遵守公司的规章制度，遵从工作程序和工作规范，养成一种良好的工作习惯，那是你工作取得成功的开始。
1、出勤：
在规定的时间内工作要想取得成功，这一点非常重要，任何人都要按时间表工作，如因特殊原因你不能来上班或者要迟一点，必须在每天规定报到之前亲自通知你的上级。
2、工作时间：
你在每天的时间内应全心地为顾客服务，自你上班打卡后，到你下班打卡前的时间均不属于你自己，在此期间不允许从事任何与工作无关的活动，除非已经得到公司领导的特别批准。
3、工作服：
我们要在顾客面前展示最好的形象，因此穿着适当的职业化的工作服，就显得非常重要，希望你保持整洁、干净的外表和良好的个人卫生。没有穿工作服的员工不得进入工作场所上班（特殊情况除外），工牌应挂在制服左上角显眼位置，不得私自将工牌转借他人或涂改。
4、诚实：
诚实的信誉是公司成功的重要因素，也是个人及公司最大的财富。公司规定的个人工资不准向第二人泄露或讨论，一经发现公司将根据有关规定给予处罚。在工作中你的行为始终符合职业规范，任何形式的不诚实行为，都会立即遭到解雇。
在零售环节中，在任何情况下，不得从与我公司有商业往来的个人或单位那里收受任何礼物，若有不诚实的情况发生，你会马上被终止合同，公司会就此事保留对你追究法律责任的权利，这是公司的基本原则，是必备的职业道德。
5、骚扰：
由于性别民族，不同的文化背景，风俗习惯而引起的任何形式的骚扰，都是公司不允许的。我们希望每一个人都有轻松的工作环境，如果你或你的同事受到了某种骚扰，你应将这种侵犯的行为向你的上级报告。有关部门会根据你的报告将进行彻底的调查，并会采取相应的措施。公司将根据实际情况进行保密，并对举报骚扰事件的员工进行必要的保护。
6、安全工作：
公司为我们提供一个安全的工作环境，同时也保证为我们的顾客提供一个安全的购物环境，只要每位员工有安全意识并注意控制危险区域，就能实现这个诺言。按既定的规章行事，要减少损失，这对我们的顾客及员工都是非常重要的，这与提供有价值、高质量的商品和服务一样重要。所以说安全意识对每一位员工都很重要，安全工作是我们每一个人的责任。
四、尊重个人
尊重他人，是帮助他人建立自尊自信的重要途径，有了自信，每个人在工作中才能发挥出他自己都难以想像的潜力。尊重他人，也就是尊重自己。在尊重自己和他人的同时；也有助于营造一种顾客和同事的友好的气氛，为我们大家提供一个愉快的工作环境，更重要的是给顾客提供一个令人舒畅的购物环境。一旦我们具备了那种彼此尊重的品质，就会在任何时候对任何顾客都会表现出尊重，这样我们就会对顾客的“满意服务”提供了一个有力的保证。
1、团队精神：
团队合作是一种零售业成功的有效工作方式。通过各部间的协调，上下级的配合和同事间的合作，向我们的顾客提供物美价廉的商品和满意的服务。我们所提倡的尊重个人服务式的领导等管理方式，都是实现团体合作的有力保证，团队合作有赖你我。
2、服务领导：
我们应该具备的领导方式是为每一位同事服务，管理人员担负着安排工作，发现和解决问题等责任，以保证整个营运的正常运作，同时也需要我们的管理人员对员工进行指导，鼓励员工、帮助员工，并协调每位同事取得成功而创造机会，这就是服务式的领导。我们的管理者要经常与员工站在一起工作，做现场管理，这样管理人员才会对我们的业务了如指掌。不一定只有管理人员才是服务式领导，每一位员工都可能是一位服务领导。例如你可以协助其他人的工作，可以与他人沟通，相互提高各自的工作能力，这样做不仅帮助同事和公司，而且还会提高你的工作技巧和领导能力。
五、控制各种损耗、降低我们的经营成本
我们对顾客重要的承诺是；保证低廉的商品价格，我们要做到这一点就必须坚持低成本经营，我们控制的开销越多，降价的价格越多，我们就越能处于竞争的有利位置。
控制商品的损耗永远是我们工作中的重要环节，也是减低成本运作的最直接措施。商品损耗导致的原因有：被盗、损坏、文字输入错误、遵循下列规则，有助于防止损耗。
（一）从自己做起，树立榜样，有助于使他人忠诚。
（二）注意今后在工作中的各项管理细节（例如顾客拆包装、吃东西如何处理等）。
（三）要有礼貌，为我们的顾客服务，对非常顾客我们要注视他们的眼神，让他/她感觉到我们已关注到他/她，特别留意青少年的非常举动，应礼貌制止。
（四）要严格检查商品质量及收货的正确程序。
（五）坚决杜绝收银中的不诚实行为（如多扫描少收银、漏扫描、调换条码等）。
（六）第一次应把事情做好做对，特别是收货过程和价格标签的出错，都会直接造成损失。
（七）在办公用品用具方面我们要注意控制节约，力争降低各种损耗，只有降低了各方面的成本，我们才能有更多的利润。
六、我们要提供一个安全整洁的购物环境
安全是一种工作态度，一种意识。要求我们要从远处着想，提示大家如何运用“如果……会怎样”的思维方式，并对工作作出相应的纠正以防止意外发生。如果经常这样，你就会养成一种安全工作的习惯。我们必须采取每一个预防措施以防意外发生，你必须对自己及顾客的安全负责。
意外造成的损失远远不止金钱的损失，我们所有的员工都要为各种事故付出代价，这也直接影响到公司利润及形象。
七、商品陈列
我们的目的就是销售商品，在商品陈列方面要遵循在培训中所学的知识，充分运用。不但要注意商品的安全，更要使我们的商品销售出去，不断变化你的促销手段，随时保持货架上的商品丰富、整齐美观。在工作中不断巡视工作区域，发现问题及时纠正处理。
八、行为道德规范及道德行为
本行为道德规范（“政策”）适用于国成百货所有同事，以下简称“国成百货”。本政策分为两部分，即：商业道德规范和个人道德规范。所有与商业道德和个人道德有关的问题及意见均由授权人员或总经理同意后处理。
根据本政策商业道德部分的规定，员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接还是间接的，都是不允许的，除非事先征得授权人或总经理同意。如被发现违反此规定的员工将受到纪律处分，甚至被解雇。
（一）礼品及馈赠
禁止以任何形式向供应商索取、要求或接受任何有经济价值的礼品及馈赠，礼品及馈赠包括但并不局限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务，当发生这种情况时，当事人应将收到的礼品必须退回给供应商，并向其解释公司的有关制度。如因特殊原因不能退回的礼品，一律上交公司，视为公司财产，否则一经发现公司将给予严重处罚。
（二）商业秘密/信息及道德规范
1、用于业务的信息。
2、在竞争中处于有利地位的信息。
3、公司内部机密信息。
4、在没有得到公司总经理书面许可的情况下，任何同事无权将商业机密和信息
泄露公司以外的任何人。
5、员工对自己的行为负责，同时还应将所知道或怀疑他人的违规行为立即向公
司报告。
6、任何人均无权命令、唆使、要求、授意、甚至施加影响使他人违反公司规
因此任何人均不得以他人的唆使要求或授权为自己开脱。
7、员工企图指使其它员工违反公司规定，无论是否已成事实，其行为本身便违反了公司规定。
8、所有被怀疑违反公司规定的行为都将受到调查，任何事实上违规行为都将受到纪律处分甚至被解雇。
9、员工不得同时受聘于任何竞争对手或供应商，无论其职位与公司工作性质相同与否，一经公司发现将会遭到解聘。
10、亲属就业可以在同一商场，其条件是员工与其亲属不能成为上下级关
系，也不能因其亲属的职位而对其聘用条款和条件起到影响作用，亲
属包括子女、父母、兄弟、姐妹、亲戚等。如有不诚实行为，被公司
发现的，将进行严肃处理。
公司所有员工必须遵守公司的所有规定，任何有违规商业道德规范的
都将会受到公司的纪律处分，任何人对汇报违规或潜在违规行为的同
时，进行打击报复都是公司不能容忍的。有此行为的公司将给予处分，
甚至解雇；造成严重后果的，公司将依法追究刑事责任。

确 认 书

在您读完员工手册内容之后：
1、阅读确认书并且在确认书上签名。
2、撕下确认书，然后将签名后的确认书交给您的主管。
我确认我已收到并且阅读过本手册以及此确认书，并且我已经有机会就手册和此确认书向管理人员提问：我确认我已经完全理解两者的内容以及它们与我受聘于公司的关系，如有在工作中违反以上条例的，愿意接受公司的处罚。

日期
签名
部门
工号
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