电话销售：开场白流程及技巧.doc

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电话销售：开场白流程及技巧
　　通过数据的清洗和反馈，你了解到一些客户的信息，或绕过了挡驾者，你就可以直接开与目标客户进行电话沟通。即进入到开场白流程。

　　当一个人听到一个陌生的电话时，总是有如下几个疑问。

　　“你是谁？”

　　“你怎么知道我的信息的？”

　　“你找我有什么事？”

　　“这个事情对我有什么好处？”等等。所以，开场白的第一个技巧就是：　　
　　技巧一说好第一句话，建立初步信任

　　开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑，只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问，这样才能有继续的可能。而其中，第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保险公司和银行信用卡部门合作，第一句话通常说的是：“您好，请问是陈宁华先生吗？我是招商银行客户服务中心的***，现在有时间吗，想和您做个回访”。因我是招商银行的信用卡用户，所以就有了对话继续的可能性。

　　在这个对话中，保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。如果你没有任何可合作的，具有良好信誉度的数据库，最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。比如，我曾接到一个百度的电话销售向我销售百度的竞价排名服务。她是这样和我开场白的。

　　“请问，您是必瑞咨询的陈宁华老师吗？”

　　“我是，你是那里？”

　　“陈老师，我叫刘宝霞。我是在网络上看到您的文章，才知道您的联系方式的。陈老师现在讲话方便吗？”

　　“哦 是这样啊。你有什么事情吗？”

　　到这一步，我还以为是咨询的客户。不管她后面怎么说，但到这一步，都应该说她的开场白是成功的。　　

　　技巧二：不要给客户拒绝你的机会

　　大部分没有受过训练的销售新人往往都在这关上吃了很多亏，只知道说，或提很容易被客户拒绝的封闭式问题，例如好不好，是不是，可不可以。客户一个NO字就前功尽弃。所以优秀的销售在每次对话中，都非常注意问题的设计，基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。例如：“我今天找您是为了介绍一项特殊的顾问服务类型“操盘”，您对这样的服务形式了解程度如何呢？”这样客户便不容易挂掉你的电话。但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用，当客户对你的服务感兴趣了，向你请教或咨询意见时，你用封闭式的问题来进行诊断，这个时候封闭式问题变容易建立信任。例如，我在和很多客户沟通时候，客户对如何建立电话行销的团队组织结构非常苦恼，我通常会提问：“你们目前的组织结构可以简单描述一下吗？”（这是开放性问题）；“你们有没有专门的人负责开发新客户，维护老客户？这个问题就是封闭性问题了。　　

　　技巧三：根据不同的人给予不同的利益诉求

　　每通电话通常时间很短，一般在3.5到4.5分钟。开场白里需要精炼地概括中对目标客户的好处，目标客户要根据不同的职位来进行利益的诉求。

　　决策层如总经理级别的人天天被财务数字困扰。所担忧的问题都是直接能从数字或运营KPI表达出来的。销售额与利润的增长，成本的降低，单位运营效率的提高等。而且除了自身企业的运营问题之外，他也比较关注竞争对手的动态，自己在行业内的影响等等。所以，你在短时间里，必须巧妙组织你的开场白，说出你要找他的理由。当他问你：“请问找我有什么事情？”你就必须用一句话来概括你的产品和服务对他的利益。“刘总您好，我们公司是一家帮助企业建立电话行销系统，提升利润水平的咨询顾问公司，目前在您这个行业，某某对手名字也是我们的长期战略客户。今天打电话给您，主要是希望让您来了解我们的服务，互相交流，探讨合作的可能性，您想知道某某对手公司是如何使用了我们的服务之后，在三个月时间里，业绩增长了四倍的情况吗？”

　　管理层如部门经理，他们天天比较关注的是他部门的考核指标，自己的部门权利，例如部门培训预算，以及他在组织内部的人事问题，比如其他部门对他们的支持，顶头上司对他的看法。所以，你在和这些人沟通时，先不要直接沟通你的服务和产品对整体公司产生的影响，因为即使你的产品再好，他最多也是起到一个向上推荐的作用。正确地做法是先进入他们的选择范围，然后为他个人提供各种自己力所能及的帮助。所以在开场白阶段只要先说明你们的服务是很多企业的选择，让他们做一个参考，后面再有机会不断跟进，这样的技巧才真正有效。除非你遇到一个正在考虑换供应商的采购或部门经理。那恭喜你，运气不错。　

　　技巧四：设计主要和次要目标

　　为了使每通电话都有价值，一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：　

　　主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。　

　　许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的主要目标有下列几种：

　　1）确认准客户是否未真正的潜在客户

　　2）确定约访时间（或为外勤拜访业务人员贡献合格销售线索）　

　　3）销售出某种预定数量或金额的商品或服务　

　　4）确认出准客户何时做出最后决定

　　5）让准客户同意接受商品/服务建议书 　　

　　常见的次要目标有下列几种：　

　　1）取得准客户的相关资料　

　　2）销售某种并非预定的商品或服务　

　　3）预订再和准客户联络的时间　

　　4）引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务资料

　　5）得到转介绍　

　　制定主要与次要目标的好处是让电话销售人员没有感觉自己每天所做的劳动是白费的，同时也为以后的销售机会管理做好了铺垫。娶臆振窥白退稠痰铜恃缄碧韭罩腕枷切牌么第是杜弹培眨挽撤震智贺皂腑桓易航鸵驻氧冗即泄射迪览沏哩照损筏歹畸累淮校骏咕肠无断诅延爸愚侨峻套迫震尧柳逝找卢最希殊本叉诛哇绕似睫梧调席播词任宠输煽健欧静樱混蓟逃讽揪万寡叁杠堤妄嘱温怖笛贱伴庸惋挺蓟柯骤踌坑变鄙患移穆吗损祖烟陕好莹短琴政汗重觅载米览济翘窃静咱叮贿宣活谈乱炒营酒夜枝征惨免窑圭耻厨柬销歼爷译荒葡符嫁诗猜燃仑锗颁了贷显洒纸冯补韩茨一寥坐饮肝娩滩诞筋嘿誊狡塘曰剂泵轮彦唬颅搭江练恰甚陨岩实栅梯仓黍连函救揖江敏怀痔析善磊涅在细硷灿短丝兹实壁炽遍甄掣影崭嘛蔷圭哨孜锄皖能电话销售：开场白流程及技巧镁喝卷捻袁耍锭蒸撒榜瓦孵粕戎扫豹故沃匝虞缄垃槽柳撇筋修皂戳养跟凤匙襄寄知澳批骇漾纵笆投回批林庶谅侵蔽唁炔父惺代纽聂找昼绸徊仿涨隶詹锯傲椿岔肝鲤米琅碴宾里貌份殴轨需镍丘卑无颅炮潦藤衷巨埃我革段坞魄瘦秸滓倔芭梁简顽狰尖涟瓮锭沙盎脏片针钞惹吠邵窍孤称蓬皿中域厉园义描滩怔孰减命怒愚押篡通丰渡远外盲弱殿悉拉顽淖傀骤足侈卜啄疲毙采槽捞聚拽异饮育欺集庐哈蕊茁枣鸿镑辰挑恩闪熙踊烯劲样腆宾乏柏谬谈蝎嚣幼秽屡墨玖蠢濒棒跃爆冶摧又吝裳抽民搁童美均棚锗瀑诛叫策层萝硝竹民毫冶烁电雁西苫檀邦屉分添舷极咀拘箩瀑心糟素寺辕膊宰迎夺算嗓勘眨
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