客户管理-5.ppt

第二篇第二篇 销售对象管理销售对象管理第五章第五章 客户管理客户管理 客户关系管理客户关系管理(CRM customer relationship management)指通过培养企业的最终客户指通过培养企业的最终客户,分销商和合作伙伴分销商和合作伙伴,对企业及其产品更积极的偏爱或偏好对企业及其产品更积极的偏爱或偏好,留住他们并以次留住他们并以次提高企业业绩的一种营销策略提高企业业绩的一种营销策略.第一节第一节 客户关系管理概述客户关系管理概述一一.客户管理的概念客户管理的概念 指对客户的业务往来关系进行管理指对客户的业务往来关系进行管理,并对客户档案资并对客户档案资料进行分析和处理料进行分析和处理,从而与客户保持长久业务关系从而与客户保持长久业务关系.对象对象:客户业务关系和客户资料客户业务关系和客户资料1.客户关系管理的操作过程客户关系管理的操作过程:获取顾客数据获取顾客数据 分析顾客行为分析顾客行为,偏好偏好 积累共享顾客信息积累共享顾客信息 针对性提供产品或服务针对性提供产品或服务 发展管理顾客关系发展管理顾客关系 培养保护顾客忠诚度培养保护顾客忠诚度 顾客价值顾客价值,企业收益最大化企业收益最大化(CRM的目的的目的)2.CRM的核心思想的核心思想:将企业的客户将企业的客户(最终客户最终客户,分销商分销商,合作伙伴合作伙伴)作为最重要的企业资作为最重要的企业资源源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实保证实现客户的终生价值现客户的终生价值.3.客户的分类客户的分类 (1)时间序列时间序列:老客户 新客户 潜在客户 (2)重要性重要性:重点大客户 一般客户 零散客户 (3)交易过程交易过程:曾经 正在 即将交易客户 (4)客户性质客户性质:政府机构 特殊 普通 个人 商业伙伴 (5)地区地区 (6)行业行业二二.客户管理的内容客户管理的内容 (一一).客户基本资料的管理客户基本资料的管理 客户管理的起点客户管理的起点,基础基础,反映客户的特征反映客户的特征 例：例：客户资料卡的详尽内容客户资料卡的详尽内容 (二二).交易状况管理交易状况管理 包括：包括：销售实绩 经营人员素质 与竞争者关系 回款情况 交易条件 业务合作关系 客户销售活动状况 存在问题 优势 对策 企业形象 声誉 信誉 信用状况 交易条件 交易记录（三）（三）.客户关系管理客户关系管理 注意注意:1.加强感情沟通加强感情沟通,售后服务售后服务 2.关注客户利益关注客户利益,加强业务指导帮助加强业务指导帮助 3.处理好客户抱怨处理好客户抱怨（四）（四）.客户风险管理客户风险管理 指控制货款的回收指控制货款的回收,防止倒闭或逃债而引发的销售风险防止倒闭或逃债而引发的销售风险.三三.客户管理的原则客户管理的原则 1.动态管理动态管理 多层次多层次 多类型多类型 变化法变化法 2.突出重点突出重点 (1).加强重点客户管理加强重点客户管理 (2).建立不同的客户档案建立不同的客户档案 (3).不同类型客户采用不同销售策略不同类型客户采用不同销售策略,管理方法管理方法3.灵活运用灵活运用 （1）.评估交易评估交易 （2）.总结经验总结经验 （3）.提高业绩提高业绩 4.需要专人负责需要专人负责 严格管理严格管理 内部使用内部使用第二节第二节 客户分析客户分析一一.客户的界定客户的界定 1.顾客顾客 最终产品最终产品(服务服务)的零售客户的零售客户 2.集团购买者集团购买者 购买并附加在自己产品上或内部业务上增加盈利购买并附加在自己产品上或内部业务上增加盈利 3.渠道渠道 分销商分销商 特许经营者特许经营者 4.内部客户内部客户 企业内部个人或业务部门企业内部个人或业务部门二二.建立客户档案建立客户档案 1.基本资料基本资料 客户管理的起点和基础客户管理的起点和基础 销售人员通过客户访问搜集、有意识地收集销售人员通过客户访问搜集、有意识地收集 2.客户特征客户特征 包括：服务区域包括：服务区域 销售能力销售能力 潜力潜力 经营方向经营方向 观念观念 政策政策 特点特点3.业务状况业务状况 包括：包括：销售业绩销售业绩 人员素质人员素质 竞争关系竞争关系 业务关系业务关系 合作态度合作态度4.交易现状交易现状 包括：包括：销售活动现状销售活动现状 存在问题存在问题 优势优势 未来对策未来对策 企业形象企业形象 声誉声誉 信用状况信用状况(问题问题)交易条件交易条件三三.客户分析的内容客户分析的内容 (一一).客户与本公司交易情况分析客户与本公司交易情况分析 1.客户构成分析客户构成分析 (1).把客户按不同方式分类把客户按不同方式分类 (2).小计各类客户销售额小计各类客户销售额 (3).合计各类客户总销售额合计各类客户总销售额 (4).计算各客户销售额比重计算各客户销售额比重 (5).运用运用ABC法分类法分类 A：80%B：15%C：5%2.客户与本公司交易业绩分析客户与本公司交易业绩分析 (1).各客户的月交易额或年交易额各客户的月交易额或年交易额 直接询问 查询得知 本公司业务推算 对方决策出 其它机构 (2).统计出各客户与本公司月统计出各客户与本公司月.年交易额年交易额 (3).计算出各客户占本公司总销售额比重计算出各客户占本公司总销售额比重 (4).检查该比重是否达到本公司所期望水平检查该比重是否达到本公司所期望水平3.不同商品的销售构成分析方法不同商品的销售构成分析方法 (1).将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到低将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到低 排序排序 (2).合计所有商品的累计销售额合计所有商品的累计销售额 (3).计算出商品销售额占累计销售额的比重计算出商品销售额占累计销售额的比重 (4).检查是否完成公司所期望的商品销售任务检查是否完成公司所期望的商品销售任务 (5).分析不同客户商品销售倾向和问题，检查销售重分析不同客户商品销售倾向和问题，检查销售重 点：畅销商品点：畅销商品 潜力客户潜力客户4.不同商品毛利率的分析不同商品毛利率的分析 (1).将自己所负责对客户销售的商品按毛利额大小排序将自己所负责对客户销售的商品按毛利额大小排序 (2).计算出各种商品的毛利率计算出各种商品的毛利率5.商品周转率的分析商品周转率的分析 (1).先核定客户商品库存量：先核定客户商品库存量：(2).计算商品周转率：计算商品周转率：6.交叉比率的分析交叉比率的分析 交叉比率交叉比率=毛利率毛利率*商品周转率商品周转率7.贡献比率分析贡献比率分析 (1).求出不同商品的贡献比率求出不同商品的贡献比率 贡献比率贡献比率=交叉比率交叉比率*销售额构成销售额构成 (2).对不同客户商品销售情况比较分析对不同客户商品销售情况比较分析,是否完成公司期是否完成公司期望的销售任务望的销售任务?畅畅(滞滞)销的原因销的原因?重点推销的商品重点推销的商品?(二二).客户信用调查分析客户信用调查分析 1.调查方式：调查方式：(1).通过金融机构调整通过金融机构调整 委托申请委托申请 业务银行协助业务银行协助 (2).利用专业资信调查机构进行调查利用专业资信调查机构进行调查 高声誉高声誉,能力强资信公司能力强资信公司 短期完成费用高受人员素质能力影响短期完成费用高受人员素质能力影响 (3).通过客户或行业组织进行调整通过客户或行业组织进行调整 可深入具体调查可深入具体调查 受地域性限制受地域性限制 (4).内部调查内部调查 同事或委托同事调查同事或委托同事调查 公司派出机构公司派出机构 新闻报道获取新闻报道获取2.调查时应注意事项调查时应注意事项 (1).对客户经营者进行调查时对客户经营者进行调查时 家庭,店铺气氛冷淡?夫妻关系紧张?其行为有悖公司理念?酗酒 赌博等不良嗜好?工作放任?三心二意?有明确经营方针?(2).对客户企业内状况进行调查对客户企业内状况进行调查 (3).在调查客户资金筹措时在调查客户资金筹措时 (4).对客户支付情况调查时对客户支付情况调查时3.调查结果的处理调查结果的处理 (1).完成调查完成调查 编写客户信用调查报告编写客户信用调查报告 平时平时:口头性口头性 日常报告日常报告 紧急报告紧急报告 定期报告定期报告:书面性书面性 及时性报告及时性报告 A类客户类客户 要半年一次要半年一次 B类客户类客户 每三个月一次每三个月一次 C类客户类客户 每月一次每月一次 调查报告调查报告:指定月份的指定月份的10日前提交日前提交 统一规格统一规格 编写要求编写要求 真实真实 全面全面 (2).信用状况突变情况处理信用状况突变情况处理 直接直接”紧急报告紧急报告”上报处理上报处理,明示上级精神明示上级精神,采取对策采取对策,不得擅自处理不得擅自处理.原则性对策原则性对策:1.要求客户提供担保人和连带担保人要求客户提供担保人和连带担保人 2.增加信用保证金增加信用保证金 3.公证交易合同公证交易合同 4.减少或限制发货减少或限制发货 5.接受代应偿债接受代应偿债,代物债代物债(三三).交易开始与中心的分析处理交易开始与中心的分析处理 1.交易开始交易开始 （1）.制定业务员客户访问计划制定业务员客户访问计划 （2）.填制填制 （3）.业务经理业务经理认可认可 总公司主管经理总公司主管经理报批报批 开展业务开展业务 （4）.新老客户依新老客户依”信用程度信用程度”,设定附加条件设定附加条件 交提合同,个人担保,连带担保,抵押担保2.交易中止交易中止 （1）.交易过程交易过程:异常情况异常情况,及时上报及时上报,暂停供销暂停供销 （2）.票据票据(支票支票)拒付、拒付、延付延付、上报详情、尽可能、上报详情、尽可能 收回货款收回货款 上级批准上级批准 终止交易终止交易 （3）.销售主管：销售主管：定期检查：定期检查：销货与货款回笼情况销货与货款回笼情况 逾期未回、逾期未回、票期过长、票期过长、超信用度赊帐超信用度赊帐四四.客户分析的流程客户分析的流程整理资料整理资料客户构成分析客户构成分析划分客户等级划分客户等级客户名册登记客户名册登记对客户进行路序分类对客户进行路序分类确定客户访问计划确定客户访问计划客户资料整理客户资料整理1.整理资料整理资料 客户情况统计表2.客户分析构成客户分析构成 80/20 原则原则:购买量累计购买量累计、分析每位客户所占比例分析每位客户所占比例 找出大客户找出大客户 提高销售效率提高销售效率3.划分客户等级划分客户等级(ABC)（1）.将客户连续三个月将客户连续三个月(或或46个月个月)累计累计,求出月平均销求出月平均销售额售额 （2）.将月平均销售额按大小排序将月平均销售额按大小排序 （3）.以某个月平均销售额为等级标准额以某个月平均销售额为等级标准额,将客户划分若干将客户划分若干等级等级,按按80/20原则确定等级标准额原则确定等级标准额.4.客户名册登记客户名册登记（1）.按客户开拓按客户开拓(拜访拜访)顺序顺序,列出客户开拓名册列出客户开拓名册 根据上表根据上表,设定严密的访问计划设定严密的访问计划,确定访问次序确定访问次序、日日期期、事由事由、结果结果,提高访问效率提高访问效率.（2）.按客户业种分析按客户业种分析,编制客户等级分类表编制客户等级分类表 5.对客户进行路序分析对客户进行路序分析 路序路序:指为便于巡回访问指为便于巡回访问,送货送货,催付货款等将客户按地区和催付货款等将客户按地区和最佳交通路线划分的线路顺序最佳交通路线划分的线路顺序.(1)按组制负责客户的按组制负责客户的”区域路序表区域路序表”(2)按客户所在地区划分的按客户所在地区划分的”客户路序表客户路序表”6.确定客户访问计划确定客户访问计划 销售主管及其业务人员对负责区域客户的访问销售工销售主管及其业务人员对负责区域客户的访问销售工作应有周密计划作应有周密计划 7.客户资料管理客户资料管理 建立建立,保管保管,利用好客户资料利用好客户资料客户管理卡客户管理卡、新老客户资料表新老客户资料表经营者概况经营者概况、金融状况金融状况付款情况付款情况、财务状况财务状况经营概况经营概况、一般概况一般概况保全关系保全关系、资信机构提供资料资信机构提供资料结论结论、调查者或填表者调查者或填表者确认者确认者、客户分布状况表客户分布状况表客户销售预订及成绩表客户销售预订及成绩表、客户货款回收管理表客户货款回收管理表第三节第三节 客户忠诚度管理客户忠诚度管理 客户管理的最终目标客户管理的最终目标:通过客户关心通过客户关心,为客户提供满意的产品和服务为客户提供满意的产品和服务,满足客满足客 户个性化需求户个性化需求,在与客户的良好互动关系中培养顾客忠诚度在与客户的良好互动关系中培养顾客忠诚度.一一.顾客忠诚度的衡量前提顾客忠诚度的衡量前提 1.顾客满意是一个感性评价指标顾客满意是一个感性评价指标,是顾客忠诚的前提是顾客忠诚的前提,顾客忠诚是结果顾客忠诚是结果.顾客满意度是顾客服务的中心和基本概念顾客满意度是顾客服务的中心和基本概念.2.顾客满意的不同层次顾客满意的不同层次 满足满足:产品产品(服务服务)可以接受或容忍可以接受或容忍 愉快愉快:可以给顾客带来积极的体验可以给顾客带来积极的体验 解脱解脱:能给顾客解决麻烦能给顾客解决麻烦 新奇新奇:给顾客带来新鲜给顾客带来新鲜,兴奋的感觉兴奋的感觉 惊喜惊喜:超过的期望超过的期望 顾客满意顾客满意顾客体验顾客体验 顾客忠诚顾客忠诚二二.顾客满意度的评估顾客满意度的评估 “顾客满意度调查问卷顾客满意度调查问卷”(一次半年或一年)1.调查问卷的设计要求调查问卷的设计要求 2.服务质量衡量的五大因素服务质量衡量的五大因素 1).有形资产有形资产 2).可信赖感可信赖感 3).责任感责任感 4).保证保证 5).感情感情三三.顾客忠诚度的衡量顾客忠诚度的衡量 顾客忠诚顾客忠诚:指顾客对某一企业指顾客对某一企业,某一品牌的产品或服务认同和信某一品牌的产品或服务认同和信赖赖,是一个理性分析和判断指标是一个理性分析和判断指标.顾客忠诚的层次顾客忠诚的层次:1).认知忠诚认知忠诚 信任基于产品服务个性化需求基础层面信任基于产品服务个性化需求基础层面 2).情感忠诚情感忠诚 使用产品服务后获得持久满意使用产品服务后获得持久满意 3).行为忠诚行为忠诚 产品服务为顾客不可或缺需要产品服务为顾客不可或缺需要,享受享受,形成信任形成信任 2.顾客忠诚度的衡量标准顾客忠诚度的衡量标准 1).客户重复购买率客户重复购买率 2).客户对本企业产品品牌的关心程度客户对本企业产品品牌的关心程度 3).客户需求满足率客户需求满足率 4).客户对产品价格的满足程度客户对产品价格的满足程度 5).客户对竞争产品的态度客户对竞争产品的态度 6).客户对商品的认同度客户对商品的认同度 7).客户购买时的挑选时间客户购买时的挑选时间 8).客户对产品质量事故的承受能力客户对产品质量事故的承受能力3.顾客忠诚营销是一种顾客贿赂顾客忠诚营销是一种顾客贿赂 为了一定的市场目的而采取的招揽方式为了一定的市场目的而采取的招揽方式,可取可取,有效有效,但不可长期使用但不可长期使用,否则双方都不利否则双方都不利.四四.顾客忠诚度解决方案顾客忠诚度解决方案 1.认识客户的生命周期认识客户的生命周期,建立灵活有效完整的反馈流建立灵活有效完整的反馈流,全全面满足客户面满足客户,达到双方沟通达到双方沟通.2.提供客户个性化的产品和服务提供客户个性化的产品和服务五五.提高大客户忠诚度的方法提高大客户忠诚度的方法 1.优先向大客户供货优先向大客户供货 2.向大客户开展关系营销向大客户开展关系营销 3.向大客户及时供应新产品向大客户及时供应新产品 4.关注大客户的动态关注大客户的动态 5.安排企业领导访问大客户安排企业领导访问大客户 6.与大客户联合设计促销方案与大客户联合设计促销方案 7.经常地征求大客户的意见经常地征求大客户的意见 8.及时、准确地与大客户相互传递信息及时、准确地与大客户相互传递信息 9.为大客户制定特殊的奖励政策为大客户制定特殊的奖励政策 10.组织大客户与企业之间的业务洽谈会。组织大客户与企业之间的业务洽谈会。第四节第四节 客户投诉管理客户投诉管理一一.客户投诉的内容客户投诉的内容 1.商品质量投诉商品质量投诉 2.购销合同投诉购销合同投诉 3.货物运输投诉货物运输投诉 4.服务投诉服务投诉二二.处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则 1.有章可循有章可循 2.及时处理及时处理 3.分清责任分清责任 4.留档分析留档分析三三.处理客户投诉的目的处理客户投诉的目的 1.消除客户的不满消除客户的不满,恢复信誉恢复信誉 2.确立企业的品质确立企业的品质,保证体制保证体制 3.收集客户信息收集客户信息 4.挖掘潜在需求挖掘潜在需求处理客户投诉对企业经营的作用处理客户投诉对企业经营的作用(日本名古屋日本名古屋QS研究会研究会)四四.客户投诉处理流程客户投诉处理流程 1.记录投诉内容记录投诉内容 2.判定投诉是否成立判定投诉是否成立 3.确定投诉处理责任部门确定投诉处理责任部门 4.责任部门分析投诉原因责任部门分析投诉原因 5.提出处理方案提出处理方案 6.提交主管领导批示提交主管领导批示 7.实施处理方案实施处理方案,处罚直接责任人处罚直接责任人,并通告客户并通告客户,尽快收集尽快收集 客户反馈意见客户反馈意见.8.总结评价总结评价客户投诉处理流程图客户投诉处理流程图 客户投诉客户投诉记录投诉内容记录投诉内容判定投诉是否成立判定投诉是否成立确定投诉责任部门确定投诉责任部门提出处理方案提出处理方案提交主管领导批示提交主管领导批示客户投诉记录表客户投诉记录表答复客户答复客户判断具体责任人判断具体责任人通知通知客户客户实施处实施处理方案理方案处罚处罚责任人责任人投诉表投诉表格管理格管理总结评价总结评价否否是是五五.客户投诉处理的方法客户投诉处理的方法 1.鼓励顾客投诉鼓励顾客投诉 2.获得和判断事实真像获得和判断事实真像 3.提供解决方法提供解决方法 4.公平解决索赔公平解决索赔 5.建议销售建议销售 6.建立商誉建立商誉六六.有效处理投诉的要点有效处理投诉的要点 1.虚心接受投诉虚心接受投诉 2.追究原因追究原因 3.采取适当的应急措施采取适当的应急措施 4.改善缺点改善缺点 5.建立客户投诉管理体系建立客户投诉管理体系 6.后续服务孙实施后续服务孙实施七七.客户索赔的处理客户索赔的处理 1.面对客户：切记诚恳、亲切的处理态度面对客户：切记诚恳、亲切的处理态度 2.如企业问题：如企业问题：如原因不明：如原因不明：3.对投诉处理（以不影响企业形象为标准）：对投诉处理（以不影响企业形象为标准）：4.责任不在企业：责任不在企业：5.赔偿发生：赔偿发生：6.给客户给予补偿：给客户给予补偿：本章小节本章小节 留住一个客户的费用比新开发一个的费用要低得多，为了稳定客户，留住一个客户的费用比新开发一个的费用要低得多，为了稳定客户，许多公司加强了对现有客户的管理。因此，客户管理成为现代企业销售许多公司加强了对现有客户的管理。因此，客户管理成为现代企业销售管理的一项重要内客。客户管理涉及列客户基本资料、交易状况和业务管理的一项重要内客。客户管理涉及列客户基本资料、交易状况和业务关系的管理，客户管理应当逻插动态管理、突出重点和灵活运用等原则。关系的管理，客户管理应当逻插动态管理、突出重点和灵活运用等原则。客户分析应涉及到与本公司的交易情况、客户信用和交易终止的原因客户分析应涉及到与本公司的交易情况、客户信用和交易终止的原因分析等方面。要运用分析等方面。要运用8020原则对客户进行分级管理，以提高销售效率。原则对客户进行分级管理，以提高销售效率。客户投诉的管理是客户管理令的重要问题，要认真分析客户投诉的原客户投诉的管理是客户管理令的重要问题，要认真分析客户投诉的原因，找出解决方案，争取顾客的港意。客户投诉处理的最终目的就是委因，找出解决方案，争取顾客的港意。客户投诉处理的最终目的就是委取得客户的满足，与此同时还要考虑到获取收益。取得客户的满足，与此同时还要考虑到获取收益。要运用计算机技术建立客户数据库，要利用要运用计算机技术建立客户数据库，要利用CRM软件实施客户关系软件实施客户关系管理。管理。思考题思考题1.客户管理的内容有哪几个方面客户管理的内容有哪几个方面?2.试述客户分析的流程和内容。试述客户分析的流程和内容。3.如何有效处理客户投诉如何有效处理客户投诉?4.怎祥建立客户数据库怎祥建立客户数据库5.什么是客户关系管理什么是客户关系管理(CRM)?怎样实施客户关系管理怎样实施客户关系管理?案例分析案例分析 新老顾客新老顾客 孰员重孰轻孰员重孰轻 个案一个案一陈先生为万国实通银行的存户。陈先生为万国实通银行的存户。3月中某天月中某天,当他在该银行当他在该银行办完一些转账手续后，他被银行所推广的办完一些转账手续后，他被银行所推广的“多彩多息多收益多彩多息多收益”定期存款定期存款计划所吸引。该计划指出，客户如在该银行存入计划所吸引。该计划指出，客户如在该银行存入5万以上港币万以上港币,开设定期开设定期存款户口便可享有高达存款户口便可享有高达0.5的额外利率优惠，更可参加抽奖，赢取的额外利率优惠，更可参加抽奖，赢取名贵礼品。当陈先生准备将他在该银行储蔷户口的港币名贵礼品。当陈先生准备将他在该银行储蔷户口的港币10万元改为开万元改为开设一定期户口时，银行的职员告诉他，因该新计划推出的目的在于吸收设一定期户口时，银行的职员告诉他，因该新计划推出的目的在于吸收“新新”资金，而陈先生的存歌为资金，而陈先生的存歌为“旧旧”资金，故不能享有以上的优惠。资金，故不能享有以上的优惠。除非他能在其他银行提取除非他能在其他银行提取5万元上港币，将之存入万通实通银行，方可万元上港币，将之存入万通实通银行，方可获取此优惠。获取此优惠。如果你是陈先生，面对以上情况，你的反应将是以下哪一种呢如果你是陈先生，面对以上情况，你的反应将是以下哪一种呢?1.接受较低的存款利息收益；接受较低的存款利息收益；2从另一银行提取从另一银行提取5万港元将之存入万国实通银行、以求赚取更万港元将之存入万国实通银行、以求赚取更高利息高利息;3不满万国实通银行重新轻旧的待客方式，要求立即取消在万国实不满万国实通银行重新轻旧的待客方式，要求立即取消在万国实通银行现有的所有户口通银行现有的所有户口;4.其他其他 个案二个案二黄太太成为一间甚具规模的影视会的会员已有黄太太成为一间甚具规模的影视会的会员已有1年多过年多过去她颇为满意该影视会所提供的租借服务，并到处向亲友推介该影视会。去她颇为满意该影视会所提供的租借服务，并到处向亲友推介该影视会。近期该影视会大力扩张，吸收新会员，在短短近期该影视会大力扩张，吸收新会员，在短短2个月期间，会员人数急个月期间，会员人数急增了一倍多增了一倍多.近日黄太太发觉该会员工的服务态度日趋恶劣近日黄太太发觉该会员工的服务态度日趋恶劣,而影碟及影而影碟及影带也供不带也供不i应求，她往往要等待较以往多一倍的时间才能租借到她喜爱的应求，她往往要等待较以往多一倍的时间才能租借到她喜爱的影碟或彩带。影碟或彩带。如果你是黄太太，面对以上情况，你的反应将如何如果你是黄太太，面对以上情况，你的反应将如何?1减少租借影碟或影带；减少租借影碟或影带；2同时加入另外一间影视会以期能获得更多选择同时加入另外一间影视会以期能获得更多选择;3退出该影视会并向亲友诉说其不是；退出该影视会并向亲友诉说其不是；4其他。其他。个个案案三三李李先先生生成成为为香香港港上上海海汇汇丰丰银银行行VISA信信用用卡卡的的会会员员以以有有2年年。在在1994年年3月月银银行行寄寄来来月月结结单单,并并自自动动为为他他再再续续期期1年年。随随后后他他知知悉悉他他的的一一位位同同事事最最近近成成功功申申请请成成为为汇汇丰丰银银行行VISA信信用用卡卡的的新新会会员员之之后后,便便能能以以88港港元元的的优优惠惠价价换换取取一一精精美美的的收收音音机机座座地地灯灯。当当李李先先生生致致电电该该银银行行信信用用卡卡中中心心询询问问他他是是否否能能享享有有同同等等的的优优惠惠时时，中中心心的的工工作作人人月月回回复复他他说说该该种种优优惠惠只只提提供供新新会会员员，旧旧会会员员则则不不能能享享用用此此优优惠惠。中中心心的的工工作人员建议李先生再申清一张汇丰作人员建议李先生再申清一张汇丰Master信用卡以能获取此优惠。信用卡以能获取此优惠。如果你是李先生，面对以上情况，你的反应该会是以下哪一种呢如果你是李先生，面对以上情况，你的反应该会是以下哪一种呢?1再申清一张汇丰再申清一张汇丰Master卡以期获取优惠卡以期获取优惠;2取消汇丰取消汇丰VISA卡改为申请一张汇丰卡改为申请一张汇丰Master卡；卡；3取消汇丰的取消汇丰的VISA卡，改为申请其他银行的信用卡；卡，改为申请其他银行的信用卡；4.其他其他案例讨论题：案例讨论题：试从关系销售的角度分析上述三个案例中客户管理存在的问题，试从关系销售的角度分析上述三个案例中客户管理存在的问题，并请你提出改进建议并请你提出改进建议.