定制终端厂商售后服务支持合同(DX).doc

定制终端厂商售后服务支持合同

甲方：中移鼎讯通信有限责任公司深圳分公司
乙方：
为了保障定制终端客户手机的售后服务质量，本着长期合作、共同发展的原则，甲乙双方签订本售后服务支持合同
第一条、 售后服务授权及劳务费结算要求
1.1、 如此前甲方未拥有乙方产品的售后服务授权，则乙方有义务在产品入围移动产品库后，向甲方指定的售后服务商（以下简称售后服务商）提供其产品的售后服务授权。授权服务范围包括但不仅限于：全套产品检测换新，整机检测换新，整机保修，产品附件检测换新，零配件订购与返还；授权地域范围限于广东省范围内甲方指定的售后服务网点；未完成向售后服务商授权的乙方，将视为未完成省内售后服务准备，甲方不安排产品上架销售。
1.2、 乙方有权要求售后服务商按照其售后服务规范开展售后服务，并有权要求甲方与售后服务商及时反馈与其产品售后服务相关信息；
1.3、 售后服务商作为乙方的授权服务机构，按照授权协议与乙方直接进行售后对接和劳务费结算；
1.4、 为保障售后服务商开展售后服务工作的高效性，乙方保证所有涉及售后服务的流程操作均为乙方直接与售后服务商对接，不可由任何第三方机构与售后服务商进行售后服务流程操作。售后服务流程操作包括但不仅限于：检测换新机，检测换新附件，保修零配件订购与返还，保修数据上传与劳务费结算；
1.5、 为保证售后服务商对新上市机型技术的掌握，乙方需在有新机型上市前，向售后服务商提供技术培训（含功能特性、软硬件版本区分、软件升级、拆机、信息备份）对新机型上市两个月后，在第三个月内向售后服务商提供该机型的常见故障处理方法培训；乙方应在每季度走访售后服务商接机量较大的网点，了解售后服务存在的问题；
第二条、 换新备机及附件
2.1、 为保证客户换新周转机资源，乙方需向售后服务商提供换新备机及附件，换新备机的到位以售后服务商签收为准。
2.2、 正式上架销售前，乙方需提供备机数量110台，以保证全省110家售后网点现场换机的售后资源；备机资源未到位的终端甲方不予安排上架销售。
2.3、 正式上架销售一个月后，备机提供数量不低于上月换机数的150%。如按以上计算方法所提供的换新周转备机数量小于200台时，则乙方按每个型号200台的标准提供换新周转备机（如乙方不直接提供换新备机及附件，可提供等价的免费采购额度给售后服务商，售后服务商再用采购额度向乙方采购所需换新备机及附件）；
2.4、 乙方返厂换机周期应尽量控制在10天以内；如超过10天，乙方需在第3点要求的备机数量上增加50%的备机供应；换机周期不得超过20天。
2.5、 为了保障售后服务商为移动客户提供高效的换机服务，如同款机型有多种颜色，则乙方需按售后服务商实际的需求，在每款机型提供的标准数量内调整换新备机的颜色占比；
2.6、 换新备机的所有权归乙方所有，售后服务商无须支付换新备机的费用。备机由售后服务商负责管理调配。在甲方正式停止销售机型之日起两个月内，售后服务商需按照符合二次销售规范的标准返乙方。在收到换新备机后，需将收机确认函签字确认并加盖乙方公章，于5个工作日内将收机确认函原件寄回售后服务商。
2.7、 为保障售后服务商为移动客户提供高度的售后服务响应，对检测换机及附件服务中存在的手机及附件故障不明显且不易重现等隐性故障能够予以换新，乙方保证对于故障不明显的检测换新机及附件提供不低于当月有效换新总量30%的容许比例。该容许比例包括：手机、附件故障不明显，手机外壳损伤以及客户电话回访不符；
2.8、 为保障售后服务商为移动重要客户提供特殊换新机服务，乙方按照每款机型总销量0.05%的比例，为移动客户提供无条件换新服务。无条件换新机由售后服务商操作执行，甲方须为每单特殊换新请求出据证明文件；
第三条、 零配件
3.1、 为保障售后服务商为移动客户提供高度的售后服务响应，乙方对于主板、零配件的周转率、利用率的考核要求不应高于0.7；
3.2、 为保障售后服务商为移动客户提供高效的维修服务周期，在售后服务商满足厂家对零配件售后供应合理的押金额度要求，且满足3.1考核要求下，乙方需保证售后服务商在工作日内下达的零配件订购需求，在下单之日起5工作日到货率不低于90%，到货率计算一律以售后服务商到货的合格产品数量为准；在售后服务商满足厂家对零配件售后供应的押金额度要求的前提下，乙方需在新机上架销售前向售后商提供60块周转主板，主板未到位的终端甲方不予安排上架销售。
3.3、 乙方需在新机上架销售前免费向售后商提供60块周转主板，主板未到位的终端甲方不予安排上架销售。
3.4、 上架销售一个月后至正式下架后1年内，按照上月主板消耗量的150%向售后服务商提供保障周转主板，当按以上计算方法提供的周转主板数量小于60块时，则乙方按每个机型60块周转主板的最低标准免费提供，超出60块的部分，乙方在售后商押金额度内提供，如售后商额度不足，乙方应通知售后商增加额度。售后服务商在该机型正式下架1年后，乙方提供的最低周转主板数下调至20块；1.5年以后按需提供，不设最低限制。
3.5、 为保障手机维修质量，乙方对于单台保修配件平均成本的考核要求不应低于50元；
3.6、 为保障售后服务商为移动客户提供高度的售后服务响应，对于非本人送检、送修的维修服务，乙方应给予不低于10%的容许比例；
3.7、 鉴于客户更换手机号码的特殊性，乙方对于无法成功回访的维修服务，应给予不低于10%的容许比例。该容许比例包括：无法接通、关机、号码过期；
3.8、 为保障售后服务所需的零配件库存资金周转，乙方对于售后服务商每月提交的保修数据、保修零配件废料，保证在1个月以内给予确认结算，并以额度或现金方式返还售后服务商；如因乙方原因导致保修零配件额度或者现金不能在１个月内正常返还，乙方保证为售后服务商开设特殊渠道，满足售后服务商在次月可以在等价值额度范围内正常订购零配件；
3.9、 乙方有义务免费为售后服务商提供30套移动所销售产品配套的软件升级设备；
第四条、 增值服务
4.1、 乙方应保证手机中内置的增值服务的可用性，并为定制终端客户和售后服务商在此方面提供支持。
第五条、 违约责任
5.1、 如乙方未按照1.1提供售后服务授权的，所有机型甲方将不安排上架销售。
5.2、 新机型未按照2.2提供足够换新备机资源，或未按照3.3提供主板资源的机型，甲方不安排上架销售。
5.3、 正式销售一个月后，按周为单位监控到换新备机提供不满足2.3和2.4数量和时限要求，甲方售后负责人将对乙方接口人邮件方式提出警告，并给予一周整改时限。超过一周仍不达标的，视为乙方无法提供足够售后资源，做停限售处理。对于因此造成售后商对客户服务时限超10天的，由乙方承担对超期客户的50元话费卡的超期赔付。
5.4、 正式销售一个月后，按周为单位监控到零配件提供不满足3.2、3.3、3.4、3.5的数量和时限要求，甲方售后负责人将对乙方接口人邮件方式提出警告，并给予一周整改时限。超过一周仍不达标的，视为乙方无法提供足够售后资源，做停限售处理。对于因此造成售后商对客户服务时限超10天的，由乙方承担对超期客户的50元话费卡的超期赔付
第六条、 不可抗力
6.1、 本协议所指不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
6.2、 由于不可抗力事件，致使一方在履行其在合同项下的义务过程中遇到障碍或延 误，不能按约定的条款全部或部分履行其义务的，遇到不可抗力事件的一方（“受阻方”），只要满足下列所有条件，不应视为违反合同：
1) 受阻方不能全部或部分履行其义务，是由于不可抗力事件直接造成的，且在不可抗力发生前受阻方不存在迟延履行相关义务的情形；
2) 受阻方已尽最大努力履行其义务并减少由于不可抗力事件给另一方造成的损失；及不可抗力事件发生时，受阻方立即通知了对方，并在不可抗力事件发生后的十五(15)天内提供有关该事件的公证文书和书面说明，书面说明中应包括对延迟履行或部分履行合同的原因说明。
6.3、 不可抗力事件终止或被排除后，受阻方应继续履行本合同，并应尽快通知另一方。受阻方应可延长履行义务的时间，延长期应相当于不可抗力事件实际造成延误的时间。
6.4、 如果不可抗力事件的影响持续达三十（30）日或以上时，双方应根据该事件对本合同履行的影响程度协商对本合同的修改或终止。如在一方发出协商书面通知之日起十（10）日内双方无法就此达成一致，任何一方均有权解除本合同而无需承担违约责任。
第七条、 法律适用和争议解决
7.1、 合同的成立、有效性、解释、履行、签署、修订和终止以及争议的解决均应适用中华人民共和国法律。
7.2、 如果任何争议或权利要求起因于合同或与合同有关或与合同的解释、违约、终止或效力有关，都应由双方通过友好协商解决。协商应在一方向另一方送达关于协商的书面要求后立即开始。
7.3、 如果在一方提出协商要求后的十(10)天内，双方通过协商不能解决争议，则各方同意向甲方住所地法院提起诉讼，败诉方应支付双方因诉讼所发生的一切法律费用，包括但不限于律师费。
7.4、 诉讼进行过程中，除双方有争议的部分外，合同其他部分仍然有效，各方应继续履行。
7.5、 每一方同意使用本协议通知与送达条款规定的方式送达与诉讼或强制执行有关的传票、通知或其他文件。本协议通知与送达条款中的任何规定均不应影响一方以法律允许的其他方式送达上述传票、通知或其他文件的权利。
7.6、 本协议全部或部分无效的，本条依然有效。
第八条、 合同生效、终止及其他
8.1、 新闻发布及公告。除非法律规定或任何主管机关要求，或经由另一方书面同意（不应无理拒绝或拖延同意），任何一方不应对合同或任何相关事项予以发布或公告。
8.2、 第三方不受益。除双方及其各自的继任人和允许的受让人以外，合同不应向任何个人或实体赋予权利或救济。
8.3、 转让。未经合同另一方书面同意，一方不得转让合同项下任何权利和义务。
8.4、 语言和文本。合同以中文签署，一式两份，具有相同法律效力。合同中手写体与印刷体具有同等法律效力。
8.5、 标题。合同中加入的各章、条、款、项的标题仅为方便阅读而设，不应对合同的含义或解释有任何影响。
8.6、 弃权。一方未强制执行合同的一条或若干条款，或未行使其在合同项下的任何选择权或其他权利，或任何时候未要求另一方履行其在合同中的任何义务，均不应被理解为该方放弃上述有关条款，或者以任何方式影响合同的有效性或该方强制执行合同各项条款的权利，也不应阻止该方在任何时候采取其原本有权采取的其他任何行动。
8.7、 可分割性。合同的任何条款或规定，如被有权机构判定为无效或不可执行，不应影响合同其他条款或规定的效力或可执行性，也不应影响该条款或规定在其他情形下的效力或可执行性。
8.8、 费用。合同双方应各自承担其自身与合同及合同项下的交易有关的所有开支和费用（包括税费、法律费用），合同另有规定的除外。
8.9、 合同修改和补充。合同未尽事宜，应由双方友好协商解决。如需对合同及其附件作任何修改或补充，须由双方以书面做出方为有效。修改或补充文件与合同有不一致的，以修改或补充文件为准。
8.10、 签署授权。合同签署前，双方将分别向其他方提供其授权合同签署人代表其签署合同的授权文件。
8.11、 合同效力。合同将保持其效力直至双方已完全履行合同项下的所有义务并且双方之间的所有付款和索赔已结清。
8.12、 合同附件。合同附件为合同的组成部分，与合同正文具有同等法律效力。若合同附件与合同正文有任何冲突，以合同正文为准。
第九条、 合作期限
9.1、 本合作协议由双方授权代表签字并加盖公司印章，自双方签署之日起生效；如双方签署日期不一致，自较迟的签署日起生效。
9.2、 本协议自生效日开始，期限为1年，但在期满前一个月内，双方均无书面提出异议的，自协议期满的第二日开始，有效期自动延长一年，延期的次数不限。协议期满前一个月内，任何一方提出书面异议的，当期协议期满后不再延续。
9.3、 标的合同/订单终止不影响本协议效力，若本合作协议终止时尚有标的合同/订单义务未履行完毕，本合作协议中乙方的义务延至标的合同/订单履行完毕时终止。

甲方（盖章）： 中移鼎讯通信有限责任公司深圳分公司

代表签名：

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乙方（盖章）：

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