12580电话销售培训.doc

基本礼仪 无论如何要礼貌的结束电话； 留下自己的私人联系方式给重要的客户； 如果接听长途电话，询问是否要打回给客户； 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式； 一般情况下不要打断客户； 不要长时间打私人电话。 礼仪体现人员素质 更能展现公司形象 课程回顾 电话销售的基本流程 提升电话感染力的方法 电话销售的基本礼仪 成功从这里开始！ * 第二步：陈述12580是如何满足客户需求的 FAB介绍法（Feature-Advantage-Benefit） 特点：指12580所具有的独特性。例如将更多的潜在客户带到找到公司信息。 优点：指12580独特性可以帮客户做什么。例如可以让更多的潜在客户查询到贵公司。 利益：指客户的某种需求如大量有需求的客户查询可以促进产品的销售正是12580的优点可以满足的。 “您觉得12580如何?”“您觉得它符合您的要求吗?” 第三步：确认是否得到客户的认同 例如 充分准备 开场白 探询需求 推荐产品 达成协议 跟踪销售 电话销售基本流程的六个阶段 流程五 达成合作协议 达成合作协议 假如客户接受了你推荐的12580，你就可以直接和他达成协议了。 为了使您尽早产生效益，我现在就给您介绍一下手续办理的步骤，可以吗? 陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的呢?如果这样，您希望什么时候使用呢? 为了您能早一点进行有效的信息推广，您认为我还需要为您做什么事情? 达成协议常用语 “陈经理，十分感谢您对12580的认同，我会与您保持联系，以确保您高效的使用12580，尽快产生良好的效益。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！” 向客户表示感谢 充分准备 开场白 探询需求 推荐产品 达成协议 跟踪销售 电话销售基本流程的六个阶段 流程六 跟踪销售 到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类：? 已上线的客户 近期 1月内 有希望上线的潜在客户 近期没有意向的潜在客户 已上线的客户 确保服务质量；向客户询问使用情况； 及时更新客户信息； 近期内有希望的潜在客户 与客户直接确认原因； 等待客户决策要有耐心； 与客户每周联系一次； 跟踪进度； 近期内没有意向的潜在客户 了解真实情况； 通过电子邮件与客户保持联系； 每个月同客户通一次电话； 向客户要即时联系方式如MSN、QQ； 角色演练 对象 对12580产品有一定了解但未使用的客户 从未听说过12580产品的客户 对12580产品非常了解但没使用的客户 第二节提升电话感染力 你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？ 问题 声音感染力来自三个方面 声音特性 你的措辞 身体语言 吐词 热情 节奏 语气 音量 声音特性 吐词 绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。 绕口令2： 黑化肥发灰挥发会花飞； 灰化肥挥发发黑会飞花。 节奏 自己讲话的语速快慢 对客户所讲问题的反应速度 语气 请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话： “十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。” 音量 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！ 声音感染力来自三个方面 声音特性 你的措辞 身体语言 你的措辞 简洁 专业 保持流畅 简洁 我是中国移动12580，我叫曾海涛，我们是提供信息查询服务的。 专业 什么叫12580? 12580,中国移动信息查询平台. 客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。 保持流畅 声音感染力来自三个方面 声音特性 你的措辞 身体语言 身体语言 微笑 坐姿 手势 第三节 电话销售基本礼仪 基本礼仪 铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意； 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话； 尽可能不要让客户在电话中等待； 如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便； 随时准备做记录； 随时准备接听电话； 不要由于任何假设而做出不礼貌的行为； 接听电话时，确认对方身份； 听不清楚时，应马上告诉客户； 不要捂着话筒大声说话； 微笑（你的微笑客户看得见）； 在电话中不要喝水和吃东西； 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉； 基本礼仪 公司主营业务、产品或服务 乘车路线,附近已有的公交站台 客户资料应具备 公司名称、法人、联系电话、地址 收集客户资料 公司名称、主营业务、联系电话、经营特色、折扣信息、等等 我了解 流程一 充分准备将更易达成目标 二、明确电话目标 三、为达到目标所必须问的问题 四、设想客户可能会提到的问题 五、准备所需销售工具 六、积极的态度 一、收集客户资料 目标：电话结束后，客户采取的行动。 明确电话目标 只要目标还在，路就不会消失！ 流程一 充分准备将更易达成目标 二、明确电话目标 三、为达到目标所必须问的问题 四、设想客户可能会提到的问题 五、准备所需销售工具 六、积极的态度 一、收集客户资料 为达到目标必须问的问题 举例：向客户推荐10个同行。 发展状况？ 产品定位？ 消费人群？ 流程一 充分准备将更易达成目标 二、明确电话目标 三、为达到目标所必须问的问题 四、设想客户可能会提到的问题 五、准备所需销售工具 六、积极的态度 一、收集客户资料 设想客户可能会提到的问题 公司 产品 服务 竞争对手 行业 流程一 充分准备将更易达成目标 二、明确电话目标 三、为达到目标所必须问的问题 四、设想客户可能会提到的问题 五、准备所需销售工具 六、积极的态度 一、收集客户资料 准备所需的资料 1、竞争对手的网站 2、行业性网站 3、传统渠道 4、购买数据库 准备所需销售工具 销售工具放在手边，并尽可能熟悉这些资料。 流程一 充分准备将更易达成目标 二、明确电话目标 三、为达到目标所必须问的问题 四、设想客户可能会提到的问题 五、准备所需销售工具 六、积极的态度 一、收集客户资料 态度积极吗？ 积极的态度 良好的准备 是电话销售成功的第一步！ 电话销售基本流程的六个阶段 充分准备 开场白 探询需求 推荐产品 达成协议 跟踪销售 流程二陈述你的开场白或问候语 “您好！请问是华业龙图公司吗?我是中国移动12580客户拓展部。请问您是曾先生 小姐 ?12580是中国移动推出的语音短信查询平台。我打电话给您，主要是和您核实一下贵公司的基本信息，以便客户准确找到贵公司,下面耽误您2分钟时间可以吗?谢谢!请问贵公司的地址是:南城区金丰商业街B3座四楼吗?请问是四楼整层吗?请问贵公司是主要从事信息采集和数据供应商吗?谢谢您的合作,祝您工作愉快! 自我介绍 相关人或物的说明 介绍打电话的目的 确认对方时间的可行性 转向探询需求 开场白的五个要素 吸引注意！引起兴趣！ 开场白的关键 你能想到的吸引客户注意的办法还有？?_?_?_?_ 没有比对客户的价值更能吸引他的注意！ 电话销售基本流程的六个阶段 充分准备 开场白 探询需求 推荐产品 达成协议 跟踪销售 流程三探询客户的需求 潜在的需求 我现在网站知名度低；我们现有产品推广方式效果不好等等 客户对他的问题的描述 明确的需求 主动表达出来的要解决问题的愿望 如何让更多的潜在客户找到我；如何比竞争对手占据更有利的位置等等 探询客户需求的关键是提出高质量的问题！ 除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！ 高质量的问题 贵公司产品对外宣传的方式有那些？ 之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您？ 您现在是怎么推销您的产品的？ 您公司最近有新项目吗？ 您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？ 您做网站的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户？ 您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？ 咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？ 贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？ 您的同行在12580注册很长时间了，您知道这家企业吗？ 您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果很难控制？ 有没有考虑通过12580为企业带来潜在客户？ 高质量的问题 在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐12580产品！ 充分准备 开场白 探询需求 推荐产品 达成协议 跟踪销售 电话销售基本流程的六个阶段 流程四推荐12580 销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前，过早推荐12580产品。甚至根本不去关心客户需求，而只是一味地介绍12580产品。 推荐产品的三个步骤 第一步：表示了解客户的需求 第二步：陈述12580产品是如何满足客户需求的 第三步：确认是否得到客户的认同 第一步：表示了解客户的需求 刚才您告诉我 运用客户的话 ，从这些情况来看，下面的方案对您是最合适不过的了。我给您做个介绍,好不好? 小标题 电话销售基础篇 通过学习本课程，你将 课程目标 掌握电话销售的基本流程 掌握提升电话感染力的方法 掌握电话销售的基本礼仪 有一天，我与我的同事在出差的路上经过佛山，遇见有人抢劫。四名匪徒冲进银行，两人手里拿着枪，一人拿着匕首，一人拿着炸药。他们头上套着丝袜，身上穿黑色衣服。在慌乱之中，我把手袋丢了。我的同事也丢了一把雨伞。后来，公安局通知我们找到了。 传话游戏 讨论 这个游戏揭示了什么？ 第一节 电话销售基本流程 电话销售基本流程的六个阶段 充分准备 开场白 探询需求 推